先日、ある自販機で缶飲料を買いました。わたしにしては珍しく「当たり」でもう一本もらえました。それでるんるんしながら、コカコーラの自販機でイロハニロハスを買おうとしました。したら、なぜか、お金だけが飲み込まれて、ロハスがでてきませんでした。自販機に書いてある電話番号に掛けたところ、夜だったので、留守番電話でした。翌日、電話がかかってきて、郵便為替を送るということでした。その場で返金してもらったことがありました。)迅速に返金してもらえると、もし機械のトラブルがあっても、コカコーラなら大丈夫という気持ちになります。サービスマーケティングでは、トラブルの発生よりも、サービスリカバリー(トラブルの処理)が信頼度を高めるとしています。その通りとおもった事例です。(0)コメントこの記事へのコメントは終了しました。