13:30本プレスリリースは発表元が入力した原稿をそのまま掲載しております。詳細は上記URLを参照下さい。プレスリリースへのお問い合わせは発表元に直接お願いいたします。<当資料の要約>●顧客が事故を連絡する際、コールセンターを利用する割合は60%。ダイレクト系でコールセンター利用が93%、代理店系でコールセンター利用が45%、契約した代理店への連絡が44%。●事故受付コールセンターの評価は保険契約継続意向に大きく影響する。●AIUが事故対応満足度、5年連続で第1位。引き続き発表されるものである。当調査は、自動車保険(任意保険)に加入する顧客のうち、過去2年以内に契約先の保険会社に事故連絡(保険金請求)をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べた。■事故受付コールセンターの利用は60%顧客は事故の連絡をする先として60%がコールセンターを利用している。(*2)の顧客ではコールセンターへの連絡が45%、契約した代理店に連絡する割合が44%となっている。損害保険各社にとって、コールセンターは顧客が事故連絡をする最初の窓口として重要な役目を果たしている。事故受付に関して、コールセンターに対する満足度は694ポイントで、事故を受け付けた代理店に対する満足度は766ポイントと水準の差は72ポイントと大きい。これは連絡した先が、自動車保険を契約した際の馴染みの代理店であるということだけではなく、それぞれの対応に違いがあることも一因となっている。電話連絡をした際に転送された割合はコールセンターでは19%であるのに対し、代理店では7%のみとなっている。対応担当者から連絡が入るまでの時間ごとに満足度の差を分析した結果、1時間未満である場合に満足度は高く、1時間以上かかった場合に満足度は急激に100ポイント近く低下してしまうことが明らかとなった。コールセンターに事故連絡をした顧客が担当者から1時間以内に連絡があるのは29%であるのに対し、代理店に連絡したケースでは、この割合が48%となっており、事故受付時の対応には差があることが分かった。コールセンターに対する満足度は保険契約の継続意向に大きく影響している【図1】。コールセンターをメインで活用するダイレクト系保険会社にとっても、代理店とコールセンターを併用して事故を受け付ける代理店系保険会社にとっても、顧客維持力の拡大にはコールセンターの迅速な対応の強化が重要であるといえる。■AIUは事故対応満足度、5年連続第1位AIUは総合満足度スコア776ポイントを獲得し、5年連続で第1位となった。AIUは総合満足度が21ポイントと昨年よりも大きく向上しており、6つの全ファクターで業界トップの評価であった。評価が高く、代理店や保険会社の事故を対応する担当者の優れた対応力により支払われる保険金に対する納得感の高いことが強みとなっている。2位のイーデザインは「保険金支払」の評価がAIUに次いで高い。/認定結果」でAIUに次ぐ評価であった【図2】。自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2013年5月にインターネット調査を実施し、過去2年以内に契約先保険会社に事故連絡(保険金請求)を行った者(事故経験後に他社へ切替え、現在は他社にて保険を契約している顧客も、調査対象者には含まれている。)7,055人から回答を得た。(18%)、「調査/認定結果」(14%)、「修理サービス」(2%)、「代車/レンタカーサービス」(2%)と続く(括弧内は影響度)【図3】。「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」については、契約代理店もしくは契約先からの紹介や提携/指定施設にて受けるサービスに対する満足度を測っている。顧客満足度スコアは、各ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出されている(1,000ポイント満点)。アジア・パシフィックでは、自動車保険に関する下記調査を本年7月17日に発表した。リリース直近の自動車保険(任意保険)への加入が初めてであった新規加入者、もしくは他の保険会社から切り替えて新たに加入をした切替加入者を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険に新規で加入する際の顧客満足度を測定。全般に対する顧客満足度を測定。パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。パワー・アンド・アソシエイツ(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。<マグロウヒル・フィナンシャルについて>マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。»)<ご注意>本紙は報道用資料です。アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。関連情報へのリンク本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。【企業の皆様へ】企業情報を掲載・登録するには?御社の企業情報・プレスリリース・イベント情報・製品情報などを登録するには、企業情報センターサービスへのお申し込みをいただく必要がございます。詳しくは以下のページをご覧ください。Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。ついて運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。