顧客満足は、従業員満足によってもたらされる。これからの人事を作る人たち18顧客満足は、従業員満足によってもたらされる。久美子さんInterview2019.12.13スウェーデンの自動車メーカー「ボルボ」の日本法人であるボルボ・カー・ジャパン社(以下、ボルボ社)。設立から40年以上続く同社は、ボルボ愛にあふれる社員が多く離職率も低い。それに満足することなく「顧客満足度の向上は、従業員満足を高めずして成し得ない」という信念のもと、さまざまな人事施策に取り組んでいる。新卒で人材総合サービス会社に就職し、法人営業を担当。香港支社への赴任や事業企画担当などを経て、2015年にボルボ・カー・ジャパンへと転職。以来、一貫して人事業務に携わる。離職率が低く、居心地の良い社風。それでもトライを重ねる理由とは素敵な空間でお話を伺えて、とても光栄です。こちらのスタジオがオープンしたのはいつ頃ですか?「2年前になります。イタリア・ミラノに続いて世界で2つ目のカフェ併設のブランドコンセプトストアとなっております。一般のお客様にご利用頂くだけでなく、メディア向けのプレスカンファレンスや新入社員の入社式を行ったり、最近ではファッション雑誌の撮影も頻繁に行われています。事業も販売台数含め、業績は非常に好調に推移しておりまして、昨年、一昨年は、輸入車として初めて、2年連続で日本カー・オブ・ザ・イヤーを受賞いたしました」まさに絶好調とお見受けしますが、そんな中で抱える人事課題について教えてください。「ボルボ・カー・ジャパンの設立は1977年で、親会社が変わるなど紆余曲折がありましたが特にこの数年は離職率が比較的低い状態にあります。ボルボ愛にあふれる社員が多く、ブランドごと愛されている点も『長く働きたい』と考えてもらえる長所であると捉えています。社員満足度調査を実施してみると、期待したほど高い数字は出ませんでした。社員満足度の向上は、多くの企業様が抱えている課題ですよね。「弊社のビジネスは、自動車の販売業ではなく、“お客様のニーズにお応えするサービス業”と位置づけていますので、顧客満足度が非常に重要な指標となっています。顧客満足度を向上させるためにはベースとなる従業員満足度の向上が重要であると考えています。ボルボが大切にしている“安全性”や“居心地の良さ”といった哲学、優れたものに対し敬意を払うなどの価値観を、幅広いお客様に知っていただくためには、従業員がそれらを理解し、体現できることが重要です。人が辞めないから良し、ではなく顧客満足度を上げるために、トライし続けるなるほど、人事施策も顧客満足度を上げる戦略のひとつなのですね。働きやすさを向上させるために、どのようにテクノロジーを活用されていますか?「会社として『世の中と一緒に変化し、より良い会社にするための取り組みには、どんどんトライしよう』という方針なので、テクノロジーツールの導入にも積極的です。紙ベースで進めていたオペレーションもどんどんデジタル化していますし、組織活性化の一環として、昨年末にカオナビを、今年の夏にはピアボーナスを導入しました。各拠点を回りツール説明会を開催しましたが、かなり手応えを感じています」どのような手応えを感じましたか?「まずはコミュニケーションの増加ですね。導入前は組織間のコミュニケーションが一つの課題でもあったのですが、店舗や部署をまたいだ情報交換が増えている、または可視化されてきていると感じます。一つは、働く楽しさをこれまで以上に感じる社員が増えたこと。お客様と接する機会が少ない部門では、なかなか労働満足度やモチベーションをキープすることが難しい傾向にありましたが、いくつかの施策やツール導入などの相乗効果もあり改善されつつあると感じています。こちらのカフェスタッフもピアボーナスに参加しているのですが、社員から『コーヒーがとても美味しかったです』といったメッセージが届くこともあります。Faceでコミュニケーションをすることで、会社の意図や真剣度が伝わったからではないかと思います。導入直後は『これまでのフローでも十分機能していたのに、あえて新しいシステムに置き換えなくても良いのでは』という声も上がりました。現場で働く社員の中には、日々の業務に追われるあまり『労力がかかるのでは』とネガティブなイメージを抱く人もいました。そこで、ツール説明会では『入力する情報はこれまでと同じで、システムが変わっただけです。評価されるべき人がきちんと浮かび上がるように新たな施策をスムースに浸透させるのはなかなか難しいものですが、太田さんはこれまでずっと人事に携わっていらしたのですか?「新卒で人材総合サービス会社に入社し、営業のほか香港駐在や事業企画など幅広く経験しました。やりがいや成長感はありましたが、次第に社内人事として組織や人の成長により深く携わりたいという思いが強くなり、4年前に弊社へ転職しました。長年、家族でボルボ車に乗っていたため、安全性や人を中心とした考え方を大切にするブランドに対して親近感を持っていましたが、入社をしてもそのイメージは変わらずブレていないですね」なるほど。色々な企業文化や人事課題を、外側からご覧になった経験をお持ちなんですね。多角的に人事に携わられてきた太田さんだからこそ感じる、テクノロジー活用のメリットはありますか?「カオナビ導入前は、人事異動や評価において記憶や経験に頼るケースが散見されていました。『こんな仕事をしたいけれど、○○ができる人は誰だろう?』、『それならA部長に聞いてみれば?』といった具合に。それがカオナビを使い、個々の経験や知見を可視化したことで、意外な人が活躍しそうだとわかったり、もっと評価されるべき人が見つかった事例が出てきています。カオナビは人事情報の整理や業務効率化だけでなく、評価されるべき人をきちんと浮かび上がらせる“可視化”の効果が大きいと実感しました」それはまさに、カオナビが目指している理想的な効果です。FACE機能を評価制度にも活用しています。システム化は実施して本当によかったと思います。社歴や部門歴が異なるマネジメントも、同じ情報を見て同じ土俵で議論できるので、社員のチャンスが増えることにもつながります」コミュニケーション面でテクノロジーが役立った場面はありますか?「『カオナビへ情報を入れたいのでインタビューさせてください』と、各部署にヒアリングする機会が増えたのは予想外のメリットでした。これまではわからなかった現場の問題が見えてきましたし、コミュニケーションを図る良いきっかけとなりました。情報の可視化という意味では、ピアボーナスも“コミュニケーションを可視化”するツールです。最後に、今後求められる人事像について、太田さんのお考えを伺えますか?「身近な存在として認知し、信頼してもらえる人事でしょうか。先日も、とある社員と面談をした際に、話すことで心が軽くなった、もっと早く話せばよかったと言ってもらえました。すれば敷居が高いと思われがちの人事ですが、こんなこと話していいのかな?相談していいのかな?と思ってしまうことでも、まずは話してみようと思ってもらえる身近なご近所感が大切かなと思っています。信頼は人格によるところが大きいと思っていましたが、考え方や行動によって変えることのできるスキルのひとつなんだ!と目からウロコでした。信頼はすべての人間関係や組織のベースとなるもの。わが身を振り返り「アイタタ」と反省させられる部分もありますが、ビジネス・プライベートどちらにも役に立つ1冊です。新卒で人材総合サービス会社に就職し、法人営業を担当。香港支社への赴任や事業企画担当などを経て、2015年にボルボ・カー・ジャパンへと転職。以来、一貫して人事業務に携わる。記事トップ離職率が低く、居心地の良い社風。16急成長する組織で一人ひとりのエンプロイーサクセスを実現。Innovators”は、人事/HR領域で活躍するHR領域で活躍するキーパーソンが「人事の未来」を語るWEBメディアです。人々の働き方や人材の価値が急速な変化を迎えている今、人事のキーパーソンとして真摯に課題と向き合う方々に「人事/HRの在り方」、「テクノロジーの活用」などを語っていただくことで、人事担当者が抱える課題を解決に導くヒントをお届けします。