らいあコミュニケーションズ株式会社りらいあコミュニケーションズでは、『Twilio』を採用した新たなコンタクトセンターシステムを実現。着信を自動的に管理・コントロールする「ACD*システム」をクラウド上に構築したため、PBXなどの設備を使用しなくても、インターネット環境とパソコンさえあれば早期にコンタクトセンターを開設可能に。『Twilio』により、従来のPBXでは難しかったウェブやSMS、他サービスとのAPI連携が容易になりました。村上さまりらいあコミュニケーションズ株式会社は、コンタクトセンターなどを受託・運営する大手BPO*サービス会社です。グループ全体で約2万人のスタッフと、PBXや電話回線などのコンタクトセンター設備を保有し、お客さま企業の要件に合致するセンター設計から、人材育成、運営までを担っています。Outsourcing:企業の業務を外部に委託することコンタクトセンター業務を幅広い業種から受託しているため、その規模や構築にかけられる時間は、お客さまによって大きく異なります。案件の中には即時性が求められたり、仕様や費用面から当社の既設システムでは対応できないものがあり、これらのお客さま企業にも、事業計画にあった設計を提供したいと検討してきました。森下さまりらいあコミュニケーションズでは、一部の業務で『Twilio』を採用したシステムを構築しています。きっかけは、2016年頃、パートナー企業から「『Twilio』は使える!」と薦められたことです。お客さま企業の要望に柔軟にお応えでき、設備投資がいらないコンタクトセンターの実現に向け、システムを構築していきました。中小規模の業務に活用このシステムでは、『Twilio』をコンタクトセンターの電話回線に採用し、お客さまからの電話を『Twilio』が提供する0120電話番号で受発信しています。コールセンターに必要なACDシステムやIVR*、通話録音はクラウド上に構築。既存のPBXなどの設備を使用しなくても、パソコンとインターネット環境があれば電話の受発信ができるため、お客さま企業でも、設備に関係なくロケーションフリーで利用できます。Response:入力したボタンや音声により処理を分岐するシステム『Twilio』を採用したことで機動力が強化され、「できるだけ早くセンターを立ち上げたい」「ウェブと連動させたい」といった、これまで取り込めなかった新しいお客さまへのアプローチが可能に。お客様企業との対応ログなどを、リアルタイムに共有することも実現しました。『Twilio』を採用したことで、電話代だけ見ればコストは上がりました。PBXなどの大型設備投資が不要で、構築までの期間を短縮できます。即時開設が必要な場合など、その日のうちに番号取得から受信までを実現。結果、トータルコストが下がったため、小・中規模の業務に活用できるようになりました。Twilioの国際番号で、海外での現地コンタクトセンターも可能。コスト削減と情報のオープン化を実現へまた、『Twilio』のグローバルネットワークを活用し、現地国の電話番号を取得し、日本から現地番号で発信し電話料金コストを抑えるなど、海外向けのアウトバウンドでも活用しています。それに加え、『Twilio』により、従来のPBXでは難しかったウェブやSMSなどの連携や、他サービスとのAPI連携も容易になりました。IVRガイダンスなども、音声合成APIを利用することで、現場スタッフがリアルタイムに変更できる環境を実現しています。これまでのシステムと較べ、「何も変わらない」「不便はない」というのが実感です。初期投資などのコスト削減だけでなく、お客さま企業とシステムを共有でき、情報のオープン化にも一役買っています。