インタビュー記事22007年に保険の窓口販売が全面解禁され、複数の保険会社の保険を販売する店舗も出てきました。そちらとの違いはありますか。始め、さまざまなお手続きを業務としており、「生命保険の実際のお手続き」に関して熟知していることが強みだと思います。現在のご契約内容をもとに、お客さまお一人おひとりに合わせたプランをご案内しております。お客さまからは「今30代で子どもが1人なんだけれど、みんなどのくらいの保険に入っているのかな?」「ほかの人はどのくらいの掛金なのかな?」とよく聞かれます。生命保険は、家族構成、年収と生活費、持家、ご家族の夢・目標によっても異なりますし、たとえば、万一の場合に実家の援助の有無など、一つひとつ聞き取りをしていかないと、お客さまに合った保険は見つけられません。ご予算の中で、「優先順位」をつけてご提案させていただいています。私たちの意識としては、コンサルティングをするにあたって一番大切なことは、「お客さま一人ひとりに合った保険」であり、それが信頼につながっていると実感しています。したがって、相談時間も、内容によって異なり、ご契約内容の確認だけですと数十分程度ですが、コンサルティングともなると2時間程度いただくこともあります。「電話ではわかりにくいから、来店するので面前で説明を聞きたい」というご高齢のお客さまも数多くご来店いただいています。私どもでは専門用語の羅列にならないよう、お客さま一人ひとりに合わせたご説明をするように心がけています。耳だけでなく、目に訴える資料、そしてパソコンの大画面も活用し、お客さまにとってわかりやすい説明となるような取組みを行っています。ショップでは、ご来店のお客さま皆様にご来店時の応対に関する無記名のアンケートをお願いしており、そのアンケートの「分りやすい説明」という項目のお客さま評価をもとに、私がリーダーを努めているCS向上PT(プロジェクト・チーム)で、PDCAサイクルを回して、日々改善に努めています。今、2015年1月施行の相続税等の税制改正の話が花盛りです。私たちも、お客さまにさまざまな情報提供面でも、お役に立てるよう税制改正などの勉強会を、頻繁に行っています。業務リーダーとして、そうした研修での指導もされているのですか。税制、保険、それに社会保障関係の研修も行っています。社会保障や医療保障制度に合わせて保険も設計され、新しい商品が次々出てきますので、最新の情報をもとにした提案ができるようにします。ご提案にあたっては、「自分だったら、こういうお客さまにはこうした設計をする」というプランをスタッフで持ち寄って、「そういう考え方もあるね」と知識を共有していきます。知識は頭で理解するだけでなく、実際にお客さまにわかりやすく説明できるよう、何回もロールプレイングをしながら身につけてもらいます。人によって理解のレベルに差がありますので、自信がないときにはサインを出してもらい、私が担当スタッフの横に座り税制の話をしたりすることもあります。)消費生活アドバイザ。