効果が得られた体験をもとにお伝えします。今回は『深呼吸』です。固定電話が鳴ると「ドキン」となる心臓。そのままで出てしまうと緊張が相手に伝わってしまいます。相手に伝わるのはいいとしてそれよりも影響があるのは自分が「緊張」を自覚してしまうこと。~緊張してる、緊張してる、どうしよう・・・~そのまま応対を続けると相手の言っている内容が聞き取れない声も上ずったままますます緊張度合いが増してしまいます。思い込まざるをえなくなります。本当に電話応対恐怖症になっていきます。今日のワンポイントアドバイス。電話に出る前に1回でもいい深呼吸をしてみてください。出来れば深く「ドキン」となった心臓の鼓動が少し落ち着き安定した声と思考を取り戻せます。いつもより落ち着て電話応対ができたとわずかでも感じれば電話応対恐怖症から遠ざかったということです。それが1ミリの距離であったとしても電話応対恐怖症から遠ざかった証拠です。電話応対恐怖症にならない方法2020/02/20電話応対恐怖症の人が増えているようです。電話応対恐怖症にならないためには自分もそうだと思わないことです。なっていくと私は考えます。なる前に抜け出してほしいと切に願います。心理カウンセラーの先生も色んな手法で改善を促してくれると思いますが私は私の立場でお伝えできることを書いていきます。あなたは100%電話が苦手ではないことに気づいてほしい。接遇塾のセミナーに来てくださる方の中にはこういった意見が多く聞かれます。出来ないことにフォーカスしすぎてますます苦手意識をつくってしまっています。100%出来ていないのではないことに気づいてください。「周りがざわざわしていれば落ち着いて話せる」そう電話応対がうまくできるときがあるのです。それも一度ではなく何度もあるのですそこにフォーカスしてみてください。今日のワンポイントアドバイス電話に出る前に背筋を伸ばして胸を張って(鎖骨を前に出すイメージ)受話器をとってみてください。これまでのあなたよりは自信をもって電話に出ることができます。その姿勢はあなたに自信と勇気を与える形だからです。張り紙の文章で分かる接客のレベル2020/02/05修善寺にある高級旅館。以前、こちらの本部の指導員2名様がセミナーに来てくださいました。リゾートホテルに注力していくにあたりマニュアル整備と指導を学ぶためでした。高級旅館、入口を入ったところから丁寧なご案内が続きます。目の行くところどころに、さりげなく季節の小物が置かれています。何より感動したのが張り紙の文言ですね。禁止用語や否定語は避けてください・・・といつもセミナーではお伝えしています。「部屋着で館内を歩かないでください」など否定形でなくても伝えることはできます。内容を伝えることが第一目的ですがそれを見たときにお客様が「どう思うか」が大事です。お客様の心情に配慮してポスター、注意事項のお願いなどをしていますか。張り紙の文言まで配慮のある言葉で書かれているところは間違いなく接客・接遇のレベルは高いです。こちらの旅館も色んな所にPOPや張り紙があります。そのすべてがしっかり配慮のある言葉で書かれています。お客様は気づかないかもしれませんが小さな小さな心遣いです。それが大きな企業の発展につながります。本館の隣には新館に次ぐ新館が建設されていました。ミスドの店員さん2020/01/2719日から連続5日間の企業様研修が無事に終わりました。今は4日間連続のセミナー中。毎日が真剣勝負の連続です。企業研修の移動で立ち寄った佐賀駅構内にあるミスド。ご存知のようにトレーを持ち流れ作業のようにレジまで進むのですが私の前のお客様はドーナツを選ぶのに時間がかかっています。後にも先にも進むことができなくなりました。トレーにはポンデリングが1個だけ・・・。いいか・・・と思い前の方を通り越しレジに行きました。「私がお取りしましょうか」にっこり、こっそり店員さんが声をかけてくれました。欲しい商品が前のお客様いるため取れなかったのだと思ってくれたようです。「では、飲茶などもございます。いかがでしょうか」スーツケースを持ちスーツ姿の私を見てきっと店内で食事をするのだと想像したのでしょうね。その割にはポンデリングひとつ・・・。十分に商品を選べなかったのだと判断し声をかけてくれたのです。何も考えないと「店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか」といったマニュアル言葉しか出てきません。マニュアルを超えた応対ができるかが接客の醍醐味でもあるのです。ちらん、私は飲茶をおいしくいただきました。お奨めのスタートライン2020/01/20テレビのリモコンを買いに秋葉原に行きました。頭がクラクラしてきました。リモコンと言えども種類が多いですね。メーカーがたくさんあるから仕方ないですね。何を買えば良いかわからず店員さんに尋ねました。親切に対応してくれたので素直にお奨めのリモコンに決めました。対応してくれた店員さんにお礼を言ってレジに並びました。会計が終わり振り向くと先ほどの店員さん「もし御用の際はよろしくお願いします」と、名刺を渡してくれました。「はい、ありがとうございます」と言って名刺をよく見ると『docomo』と書いてあります。「え、docomoの方だったんですか」なんとdocomoのスタッフさんだったのですね。docomoは高いので20年近く使ってたけどほかのメーカーに変えていた私。後2か月で2年縛りが終わります。docomoも選択肢に入れようかなとリモコンを眺めながら考えるのでした。売上を上げるためにはお奨め欠かせません。商品を手に取ったときいえいえスタートラインはこんなふうにもっと前にひかれている場合があります。機械化が進むと接客のレベルが落ちる2020/01/12カジュアル洋品で世界的に有名なチェーン店。最近はセルフレジがほぼ全店に浸透しています。人手不足、働き方改革もあり必要な措置です。今日はヒートテックを買いに行きました・・・が、いつの間にかとても寂しい活気のない店になってしまっていました。セルフレジで会計し店を出るとき誰からも「ありがとうございます」がありません。何か作業をしているのですが・・・作業が中心で周りを見ていません。電話が鳴りましたが誰も出ません。乾いたコール音が鳴り続けています。近くにいる女性スタッフは出る気が全くなさげに作業を続けています。して男性スタッフが小走りでやってきました。以前なら第一対応者がサポートに入り更に必要な場合は第2対応者が・・・といった具合に多くのスタッフさんがお客様に気を配るためのアンテナが働いていました。その連携にしばらく様子を見ていたものでした。有人レジの時は元気な挨拶と笑顔で活気があり笑いがありました。買い物をする楽しさがありました。少なくとも「ありがとうございます」の声がお客様の背中を追いかけていました。それが全くなくなってしまっているのです。セルフレジはお客様に気配りしなくてよいための機械ではなくそのためにできた時間を接客に使うためのものです。接客の時間を省いてしまうとお客様は間違いなく離れていきます。上手な指導方法を見ました2020/01/11話題になっている企業や評判の良い店には極力行ってみます。これは会社員時代から変わらない私の勉強方法です。そこで最近『王将』がよさそうと感じ行ってみることにしました。テーブルに食事が運ばれてきました。運んできた女性の2歩くらい後ろにアルバイトさんらしき女の子。「お待たせいたしました」にっこり笑顔でお料理を置いてテーブルを離れるとアルバイトさんにお料理の提供方法を小声で指導しています。次のお料理はアルバイトさんが運んできてくれました。2歩くらい後ろには先ほどの女性が控えて様子を見ています。お料理を置く位置が少しずれてしまいました。提供が終わりテーブルを離れると小声でアドバイス。できていないところを教えてあげています。人手不足が言われる昨今、特に飲食業界は深刻です。アルバイトさんが入ってきてもこんな風にマンツーマンで指導することができなくなっています。指導を受けることがなく何をしたらよいかわからず不安になり早い段階で辞めていくアルバイトさんが多いです。指導に時間が取れないのは無理もないことですが早く戦力になる人を育てるためには新人さんが入ったときにシフトを厚くし指導のための時間をとることです。結局は人でぶ足解消の近道になります。久しぶりにきちんと指導している光景をみて王将さんの企業姿勢を見た気がしました。・・・といってもやらなければいけないことを書き出すだけですがこれが、とても効果的そして出来たところから棒線で消していくときの達成感がいいですね。ああ・・・これもあれもやらないとと焦るよりもやらなければいけないことをまずは書き出してみる優先順位か簡単に終わりそうなものからやり始める出来たら棒線で消していく想定していたよりも早く作業は進みます。DOリストを書いて仕事にとりかかると半日で終わったこともありました。100個書き出す!!100個目標を達成して棒線で消していくのが今ら楽しみです。できそうなのを書いてみますか。・・・と、楽なことを考えるのものほほんとしていいものです。明けましておめでとうございます2020/01/01明けましてあめでとうございます。2020年の初日の出を高知の空に拝みました。年末は31日まで実家のある高知で現場のお手伝いでした。大勢のお客様が大晦日も来てくださいました。年々自分の体力の衰えを感じるとともに来年も現場で生かしていける研修をと激務の中で誓いました。人手不足が加速していく中でいかに効率よく作業をするか効率で生まれた時間をいかにサービスに回していくかこれは個人の能力に頼るのではなくシステムで組み立てること絵にかいたようなサービスではなく現場で生かせるサービスを構築すること泥臭く根っこのあるサービス力で勝負できる人と企業を育てていきたいと思います。今年もどうぞよろしくお願いいたします。「しゃべるな」はごもっとも2019/12/23風邪が起因してか喉の調子が悪く病院へ行くことに。注意して市販の薬や、のど飴などでケアはしていたのですが先週末の企業様研修で張り切って声を出しすぎてしまったか。「ドクターX」さながら若い女医さんは言い放ちました。そんな・・・もう少し優しく「そうなんですね。しゃべると悪化するかもしれないですよ。できるだけしゃべらないようにしてくださいね」とにっこり笑いながらでも言ってくれると病んでる身としては嬉しいのに。可能な限りの準備を本気で始めました。のど飴、マヌカハニー、喉ぬ~る、夜寝るときの喉マフラーネットで見つけた喉飴入りミネラルウォーターそして、仕事以外はジェスチャーで会話と完璧な対策です。翌日は都内でセミナーそのまま羽田へ直行その翌日から3日間の企業様研修を無事に終え宮崎空港へ。喉のことを考えて刺激物は避けていたのでもう大丈夫と久しぶりに炭酸が飲みたくなりメロンソーダを注文しました。「しゃべるな!!」と言われた女医さんの言葉が一番の薬だったとメロンソーダの刺激と一緒にしみ込んでいきました。はじめ全国で開催可能です。