心がまえ「売り言葉」に「買い言葉」(電車の中で)電車の中でのこと。別の電車への乗り継ぎがある場合は、そこに近い車両は大変混雑します。奥に入らず入り口付近に人がたまってしまい、ほかの人が電車の中に入りにくいことがあります。私は奥の方で立っていましたが、ある男性が入ってきて入り口付近で立ち止まりました。乗り継ぎのために、できるだけドアに近い場所にいたかったのだと思います。ドアの入り口はふさがれて、ほかの人が入りにくくなっています。入ろうとした男性が進路をふさがれていたので、無理に入るかと思いきや、その男性に怒って、「奥に入らんか」と叫び、続いて罵声を浴びせかけました。»すると、その男性も、言い返して、一瞬やばい雰囲気に。(たいていは何もいわず、何とか入り込むんですけど、たまに切れる人がいますね。怒る気持ちは分かります)私はすぐ後ろに立っており、つかみあいになりそうだったら間に入ろうかなあと葛藤。混むのは2分間の1駅分だったので、空気はぴりぴりしたままでしたが、なんとか耐えて到着しました。駅に着いたし、これ以上発展することもないし、このまま終わってくれればと思いました。一瞬の出来事なので、時間が過ぎれば終わる話です。言われた男性が降りた駅で逆切れしないやろうなあと思ってました。なれば最悪ですからね。逆切れしてしまった...残念ながら、文句を言われた男性は、次の駅で電車から降りて仕返しの行動をとってしまいました。文句を言った相手はリュックを背負っていたのですが、その男性の後ろから、リュックを傘で引っ張り、「ちょっと待てや」と呼び止めようと行動しました。1回目は傘がすぐに外れてしまいましたが、2回目も引っ張ろうとして、引っかからなかったものの、その男性が少し気づきかけ後ろを見ようとしました。人ごみだったのと、エスカレーターがすぐだったので、接触はなく、それ以上もめることにはなりませんでした。その男性は文句を言いたそうな感じで、追いかけて行きそうな雰囲気も漂っていたので、その男性の体をつかんで、「いいからやめとき」と声をかけました。人の流れがあったので、そのまま階段を登りました。私のひと言で、落ち着いてくれて何も行動を起こさなければ良いのですが、その後はわかりません。強引にとめて、落ち着かせた方が良かったかもしれません。何もないことを願っています。文句を言った男性は、いかにも文句言いの人間です。文句を言われたほうは、普通のお父さんです。これに良く似た状況は相談現場やお店でもみられます。基本的なコミュニケーションの考え方で対応すればOKです。事実と感情に分ける一見、文句を言い、罵声を浴びせたほうが、けんかをふっかけた悪者のような気がしてしまいますが、事実と感情に分けると、そうではないことがわかります。実は、迷惑行為を注意したという構図になっているのです。注意の仕方が度を越してしまっている可能性もありますが、原因があってのことです。かさでつかもうとした行為は、相手がケガをする可能性もありますし、周りの人も巻き添えにする可能性もあります。場合によっては、傷害にもなりかねません。人のよさそうな男性が、感情的になって行動してしまい、事件になってしまうと、家族も職場も悲しいですし、人生終わるかもしれません。相手は文句言いの男性です。乱暴な言葉を使う人は、たくさんいます。普段からこういう話し方でしょう。言い方が悪いという意識もあまり持っていないでしょう。迷惑行為を注意したということには変わりありません。文句を言われた男性は、奥に行かず入り口付近に立ってしまった(事実)文句を言った男性は、確かに邪魔になった(事実)いつもなら、よくある光景なので誰も文句言わず、押されて中に入ってしまう(常識とはいえないが日常の光景)しかし、この男性はいきなり切れて文句を言った(非日常)文句を言われた男性は、電車の中で恥をかいた(予想もしていないことに対して頭の中はパニック)そこで、ついつい言い返してしまった(感情のコントロールがきかなくなった)すると、相手も輪をかけて文句を言ってきた(当然起こるべき現象)問題点は基本的には文句を言われた男性側にある1奥に入らず邪魔になってしまったことを認識する2罵声を浴びせられたとしても、(「ごめんごめん」など軽くてもいいので)謝罪することもできなかった3言い返してしまった4降りた後に文句を言おうとしたこの男性の正しいとは限らないが、最善の対応方法1謝罪する2言い返さず、次の駅に着くまで耐えるこんな人を相手にするだけ損です。プライドを押さえて、ぐっと我慢しましょう。「売り言葉」に「買い言葉」。苦情対応でも、言葉の悪い消費者はたくさんいます。その言葉に対して、買ってしまうと、損するだけです。苦情の内容は飛んでしまい、消費者対応についての苦情になってしまいます。対応のコツは、何か勝手に文句言ってるわと思ってスルーして、事実を淡々と処理しましょう。変に相手するとメンタルになっちゃいます。真正面から退治しなくてもいいんだよという気持ちを持つことです。いうことを教えてくれる研修って少ないんですけどね。こんな些細なことが殺人事件になったりする世の中です。以上、ある日の出来事でした。不良品のシューズ今日、とある量販店に行くと、シューズコーナーが目に付きました。普段履きしているトレッキングシューズが限界なので買い換えたいと思っていたところ、お客様感謝デーで5%引きになるし、靴の下取りで5%引きとも書いてあるし見てみることにしました。すると、同じような靴を発見しました。メーカーはD社で、D社が企画して国内の工場で生産したようで、3900円でした。今はいてる靴の3分の1の値段です。私の足は幅広で、甲が高く、普通に選んでいると失敗します。左足の甲が高いので、場合によってはワンサイズ大きいのにしなければなりません。ワンサイズ大きいのにすると、右足のほうが少し小さいので、ゆるくなったりして苦労しています。今回も4Eと幅広の靴ですが、足にぴったり合う24.5cmか、ワンサイズ上の25.0cmかで迷いました。紐を通すのを完成させなければ、足に合うかどうか分からないので、ちまちま、この2足のひもを通し始めたのですが、ここで、ちょっとした事件が。»これは不良品?この靴は足の甲のべろの部分にも紐を通すようになっていて、しかも、穴を通った紐が、すべて(4箇所)、下から順番に通るようになっています。縫製は、「通す穴⇒四角く通らないように縫い付けている部分⇒通す穴」と交互になっています。24.5cmの左足はきっちり紐が通りました。今度は右足の紐をべろの穴に通そうと思ったところ、いきなり一番下の穴の隙間が、ひも1本しか通らない大きさでした。左足とは穴の大きさが違うので、まあ、不良品でしょうね。仕方がないので、そこは飛ばして、すべて紐を通しました。履いてみると、やはり、左足の甲がきつい気がします。別のも不良品?25.0cmを持ってきて、一から紐を通し直しです。左足は無事に通せたのですが、右足で問題が!最後の1箇所のベロの穴に紐を通そうとしたところ、穴があいてません。これは明らかな不良品やろ...。最後は飛ばして完成させて履いてみたのですが、左足はしっくりくるものの、右足は少しゆるゆるです。どちらにしろ、サイズの在庫はないので、店員さんに、紐を通して履いたけど合いませんでした。通したまま返しますが、すいません。あきらめるとともに、不良品かもしれない穴のことを話しました。すると、これは不良品ですね、返品します、とのこと。2足履いて2足とも不良品だったので、もしかしたらほかのも不良品かもしれませんので確認しておいてくださいね、と伝えました。自分で確認する気合も残っていませんでした。品質管理ができていないと思われるので不良品が頻発しているのではと思います。シューズの機能自体は気に入っただけに、こんなつまらない箇所の品質不良で返品になってしまうのは、もったいないですね。気にせず、紐を通さずに使えばといえば、それでも良かったのですが、今回は紐を通す作業にかなり」時間がかかって、疲れて、買うモチベーションも弱くなってしまいました。どんな対応になるのかこんな相談が消費者センターにくれば、誰が見ても不良品と分かるので、間違いなくメーカーに連絡して返品ですね。同様の苦情の有無と、ほかにも苦情があるなら、全社的な対応が必要ではと伝えます。販売店にも申し出れば、誰でもわかる不良ですので、返品交換になります。メーカーに、同じような苦情や販売店からの返品が多ければ、このシューズは、リコールになっちゃいますね。安かろう悪かろうじゃ、D社の信頼も傷つきます。何よりも、せっかく購入してくれた消費者に申し訳ないでしょう。消費者の立場では、買うときに、その場で不良が分かれば、販売店で対応できるのですが、家に持って帰ってから紐を通して、不良が分かれば、消費者にとっては悲しいことですよね。1回店舗に出向いく必要があるかもしれませんし、クレーマー化するかもしれませんし。その場で、すべての紐を通して試し履きするのも大変です。通さずに使っている人もいるかもしれませんし、隠れた苦情になりますね。全部の紐をベロの穴に通すという設計に少し無理があったのかもしれません。普通は一番上の部分だけですから。音声収入からデータ通信収入へ(日経産業新聞2010/6/30)6月30日付の日経産業新聞の7面に「携帯サービスで健康に」というタイトルでトピックス的な記事が掲載されていました。携帯電話会社がインターネットを使った健康関連サービスの提供に力を入れているとのことです。具体的にはauではランナー向けにGPS機能を利用して距離測定などの管理ができる「スマートスポーツ」やドコモの栄養管理やソフトバンクのモバイルウェジットなど。これらの特徴は月額料金が必要なだけではなく大量のパケット通信を必要とすることです。パケット定額上限まで必要な場合が多いということです。以前も同じようなことを書いた記憶がありますが、音声通話による収入は頭打ちで引き下げ圧力による料金低下で収益減少の傾向があります(将来的には通話料も定額になるかもしれません)。そこで、パケット通信に力を入れており、コンテンツを充実させています。月額定額量も見込める上、基本的にはパケット定額上限になるパターンを見込めます。iphoneやスマートフォンの普及に伴い、パケット定額上限の利用は増加すると思われます。これらを背景にどんな問題が発生し、消費者センターに相談がくるのでしょうか。パケット定額上限を前提とした消費者には問題ないと思われますが、あまり利用しない消費者にとっては思いがけない高額請求が発生知ることがあります。以前にも書いたことがありますが、その最たるものが、携帯電話購入時にオプション加入の条件となった場合のソフトバンクのモバイルウェジェトでしょう。機能をonにしておくと、定期的にパケット通信し、利用した覚えがないのに料金が発生してしまうのです。窓口説明不足が原因という考えもありますが、一般論として、こういう機能を知っておく必要があります。相談員としても、最新(特にここ1年)の携帯電話のビジネスモデルを知っておくとともに、従来の「大量のメール受信やサイト閲覧による思いがけない高額請求という」苦情パターンから「アプリによる自動接続」のパターンをしっかり理解しておく必要があります。携帯電話事業者も積極的に転換を図っていると思われます。(それゆえ、無料通話付きの料金プランから、メールつなぎ放題のプランに力を入れています)そのうえで、契約時のオプション説明について、どれだけの説明があったのか、消費者はアプリについてどこまで知っていたのか、全額支払拒否するのか、減額交渉するのか、さかのぼってのパケット定額プランへの変更交渉をするのかを、ケースバイケースで判断することになります。携帯電話のビジネスモデルの変化は非常に早くなっています。相談員は5年以上前とは違い、今は携帯電話についての知識はすでに持っておかなければならない知識となっています。