歯科専門のマナー接遇教育|Essence久保佳世子エッセンスが選ばれる理由オープンセミナー3月1日開催。講演・セミナーのご相談エッセンスが選ばれる理由オープンセミナー3月1日開催。いますぐ改善!患者が離れなくなる、歯科の接遇ヒント歯科医院で起きたクレームを最小限におさめる3つの行動とは?こんにちは。患者さんからクレームがあったときに、どのような応対をされていますか?クレームの対応は、スタッフにとって非常にストレスですし、先生にとっても悩みの種ですよね。誰だって、患者さんの不満を受け止めるのは、イヤなものです。対応の仕方によっては「クレーム転じて福となす」こともあります。クレーム応対において、相手の期待を大きく上回れば、ファン患者になる可能性があるわけです。対応の仕方によっては、クレームを最小限に抑えられますし、逆に更に大きなクレームへと発展する場合があります。その違いは何でしょうか?まずは、クレームが起きたときに、最小限に抑える3つの行動について説明いたします。最初に謝罪をする患者さんの話をさえぎらずに、さいごまで聴くどんな理由があっても、言い訳をしないこのページの目次1.最初に謝罪をする2.患者さんの話をさえぎらずに、さいごまで聴く3.どんな理由があっても、言い訳をしないクレームは初期対応で決まる電話でクレームを受けたとき1.最初に謝罪をする患者さんから、クレームがあったときは「申し訳ございません」と、まずは謝罪をするよう、スタッフに指導してください。中には患者さんの不注意で、詰めたばかりの補綴物がとれてしまった場合もあるかもしれません。そのようなときは、「ご不便をかけて申し訳ございません」と謝罪してください。この表現ですと、詰め物がとれたことへの謝罪ではなく、とれた後の不便さに対する謝罪です。「あやまったのだから、タダで治療をして」とは言われにくくなります。あやまるときは、手は前に組み、患者さんの真正面に立って、横から見て45度のお辞儀で謝罪です。こちらのイラストでは右端にある最も深いお辞儀が最敬礼です。患者さんの目をみて「申し訳ございません」と言い切ってから、頭を45度まで下げます。頭を下げたときの目線は、つま先から1メートル先を見ましょう。顔を上げてから、また目線は患者に戻します。●頭を45度まで下げる●頭を上げてから目線は患者さんに戻すここで、注意していただきたいのは、頭を下げるスピードより、頭をあげるときのほうがゆっくりにすることです。丁寧な印象を与えます。2.患者さんの話をさえぎらずに、さいごまで聴く続いて、患者さんのお話を聴きますが、ここがしっかりできれば、クレーム応対の8割は成功したと言っても良いでしょう。『聞く』ではなく『聴く』姿勢で、患者さんのお話をさいごまで、話の腰を折らずに聴きます。患者さんの話をさいごまで、一心に『聴く』ことができれば、クレーム応対の8割が成功していると言えるでしょう。このときの聴く姿勢が悪いと、当初は「治療に関するクレーム」だったのが、「態度クレーム」へと発展します。二次クレームが発生するのです。ならないためにも、傾聴姿勢で応対します。傾聴姿勢とは、以下の通りです。●患者さんの目を見る●うなずく、相づちを打ち●患者さん側の立場になるそして、前のめりになって聴くとさらに良いです。3.どんな理由があっても、言い訳をしない患者さんが感情的になっていると、ついこちらも言い返したくなります。そこはグッと抑えましょう。場合によっては、致し方ないことや、事情があったりするかもしれません。それでも、患者さんに言い訳をしたところで、決してプラスには働きません。言い訳をしてしまうと、これもまた「態度クレーム」へと発展します。クレームは初期対応で決まるクレームは、最初に受けたときの応対が重要です。クレームは初期対応にかかっていて、最初に応対した人間がキーです。初期対応が良ければ、大きなクレームも最小限に抑えられることも可能。最初に応対した人間の態度が悪いと、小さなクレームが大きなクレームへと発展します。仮に自分が担当していない患者さんからのクレームであっても、当事者意識をもって接してください。「私ではわかりません」では通用しません。患者さんから見れば、担当者かどうかは、誰でも良いのです。最初に応対した人間が、その歯科医院を代表して患者さんに接しなければいけません。担当者に引き継ぐばあいは、引き継ぎに時間を掛けないように注意しましょう。引き継ぐ際に、さらに重要なのが、患者さんに同じことを言わせないことです。同じことを繰り返して言うことで、怒りがわいてきます。これはコールセンターで起こる「たらい回し」にされるという現象に似ていますね。電話でクレームを受けたときまた、治療が終わった患者さんから、電話がかかってきてクレームを受けることも少ないと思います。顔が見えない分、電話のほうが患者さん側にすればクレームが言いやすいからです。電話のほうが、院内で受けるクレーム応対より難しくなります。基本は同じで、対面であっても、電話であっても、初期対応が重要。最初に電話に出た人は、まず謝罪をし、患者さんの話を最後まで聴き、言い訳をしてはいけません。患者さんの要望にすぐ応えられないケースも多く、電話に出た人間がその場で判断できないことも多々あります。言って、電話を保留にし長時間のお待たせは、絶対にしてはいけません。そのようなときは、事実確認をし、いったん電話を切ってから折り返しましょう。「申し訳ございませんが、わたくしでは、判断できかねますので、院長に確認してから、折り返しお電話を差し上げても宜しいでしょうか」と言います。ワンポイントアドバイス・クッションことばの「申し訳ございませんが~」を会話の冒頭に入れることで、会話がソフトになります。・自分を指すときは、「わたし」ではなく「わたくし」と表現しましょう。・「できません」「わかりません」などの否定語は、「できかねます」「わかりかねます」のように肯定表現すると、相手が否定されたという印象をやわらげます。・「折り返しお電話をします」は一方的に聞こえます。「折り返しお電話をさせていただいても宜しいでしょうか」と質問調で伝えると、相手からの「YES」を引き出しやすくなります。どのくらい後のタイミングで電話を折り返すは、キチンと伝えましょう。同時に「院長に確認し、30分後の10時15分にお電話をさせていただきます。わたくし、久保と申します。失礼いたします」と最後に、必ず自分の名前を名乗りましょう。ここでも注意が必要です。電話を掛けなおすと伝えた時間に、決して遅れてはいけません。何度もいいますが、クレーム応対は初期対応できまります。最近クレームが起きたという先生は、普段の診療中のスタッフの表情、態度、言葉づかいをチェックした方が良いですね。先生が治療中で目が届きにくいスタッフの動きが、チェックできる唯一の方法があります。それは、診療中の様子をビデオ撮影して記録に残すことです。ご興味がお持ちの先生は、下記をご覧になってみてください。https://essence-4c.com/training/training1/研修をご依頼いただいた9割以上の先生が選ばれたメニューです。接遇教育を専門に行う。【残席1】2020年3月1日東京で「好感度と安心感を高めて地域ナンバーワンへ!訪問診療にこそ求められる接遇マナーセミナー」開催こんにちは。3月1日(日)に開催する「訪問診療にこそ求められる接遇マナーセミナー」のお知らせをさせていただきます。今回限りで、特典もご用意しておりますので、どうか最後までお読みくださいませ。評価を下げない電話応対の基礎マニュアルこんにちは。笑顔のお写真を掲載されていることでしょう。起きたクレームを最小限におさめる3つの行動とは?こんにちは。クレームの対応は、スタッフにとって非常にストレスですし、先生にとっても悩みの種ですよね。【2/17募集開始】2020年新人セミナーについてこんにちは。今年に入って、新人セミナーのお問合せを相次いでいただいております。毎年ゴールデンウイーク明けの日曜に開催いたしておりますが、今年も東京、大阪、福岡で開催。歯科のための接遇マナー。セミナー参加と、講師を呼ぶ出張研修。迷ったときの選択ポイントこんにちは。世間一般のみならず、歯科業界もセミナーが盛んにおこなわれていますね。Facebookで、その盛況ぶりを目にすることが、とても多いです。見られる間違い敬語ベスト5。スタッフは大丈夫ですか?こんにちは。受付で、アポイントミスがあったときの対応法こんにちは。歯科医院にとって、受付は生命線と言っても過言ではありません。まちがいなく歯科医院の印象は、受付で決まります。歯科医院の経営に、直結するのが受付スタッフです。TOPMENUHOMEプロフィールお問い合わせお知らせ。