犬の吠ゆるころスマートフォン用の表示で見るをちこち犬の吠ゆるころこの広告は、90日以上更新していないブログに表示しています。期待どおりの行動をしてもらえる効果的な叱り方CAは、叱られることが仕事のひとつと言えるかもしれません。ありがたいことに、航空会社のサービスに対してまだ期待してくださるお客様も多く、それを裏切ってしまったときのお叱りは相当なものです。毎回のフライトで叱りを受け続けてきた結果、どのように叱られると人間が反省し、行動を改めようと思うのか、おぼろげながらわかるようになりました。叱り方にも色々あり、「うまい叱り方」というものが存在するのだと知ったのです。実のある「叱り」は、「怒り」とは異なり、相手に期待どおりの行動をしてもらえる効果があります。「はい、さようでございます。何かございましたでしょうか?」おしゃれと気品に満ちあふれ、世界のファッションを日本に届けた先駆者として著名な女性VIPのお客様に、機内で声をかけていただきました。「今日のシャンパン、とってもぬるく感じるけれど、どうなっているのかしら?」(1)かなりご立腹の様子です。いつもの柔和なお顔はまったく見受けられません。「申し訳ございません。お取り換えいたします」シャンパンといえば、やはり冷えたものがおいしいですから、これはシャンパンを準備したCAの確認ミスです。お詫びして、冷えたシャンパンを再度お持ちしました。「大変お待たせいたしました。冷たいものをご用意いたしました。失礼いたしました」そう声をおかけした際、VIPらしい素敵なお答えが返ってきて驚きました。思ったのだけれど(2)。今度はいつもの素敵な笑顔が輝いています。怒られた後に、やさしくされる。VIP式の叱り方の極意がここにあります。機内ではお客様に怒鳴られることも多いのですが、ただ怒鳴られるよりも、このお客様のようなお叱りはずっと反省につながります。このVIPのお客様の叱り方は、次のような仕組みです。1ガッツリ、しっかりと怒る。受け手にショックを与える2すぐにクールダウンし、怒りの理由を端的に説明する3相手のプライドをくすぐり、事の重大さに気づかせる1だけで終わってしまったり、2が長々とつづくことも多いですよね。VIPのお客様は、1と2、心と頭のコンビネーションで叱ります。2には怒りという言葉を使いましたが、まさに心がもたらすのが怒りですよね。これだけでは、相手は萎縮し、また反感をもたれるだけかもしれません。「あら〜ずいぶんご馳走ばかりの毎日でらっしゃるのでしょうね〜。うらやましいですこと」などと心で叫んでいました。怒ると、相手の「心」(感情)は刺激できますが、問題解決に必要な「頭」への働きかけはできません。叱る側の立場で考えると、今後、相手に期待どおりの動きをしてもらうことが目的ですから、怒るだけで終わらせるのは得策ではありません。怒りの根っこと理由をしっかりと端的に説明することが大切です。相手が期待どおりの動きに至るような動機づけも必要です。してよね」と指導くださっていたのです。「叱る」と一言で言いますが、叱りとはまさに1〜3をトータルで完成させることなのだと、VIP式叱りを受けて感じたのでした。プロフィールは披露しない。自分のことは聞かれるまで話さない。相手に希望を持たせない。月別アーカイブはてなブログをはじめよう!gnostikoiさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。