Specialツイートコミュニケーション変革が急務に業種・業務の別を問わず、企業活動のあらゆる場面で欠かせないのがコミュニケーションである。これからのDX時代においては、次世代型のコミュニケーション環境を用いて、より豊かな顧客体験を提供することが、ビジネスの成長を左右する重要なカギとなる。現実には、レガシー化した社内システムがその障壁となっているケースも多い。芳弘氏は「そこでご提案したいのが、共通コミュニケーションプラットフォームの活用です。個々の業務システムごとに作り込まれてきたコミュニケーション機能を外出しにすれば、新たな機能やサービスを柔軟に追加できます。前時代的なコミュニケーションから脱却し、品質やスピード、コストも大幅に改善できます」と指摘する(図)。Twilioのクラウドコミュニケーションプラットフォーム多種多様なコミュニケーション手段と企業の業務システムをAPIで接続。新たなビジネス/サービスを容易に創出できる環境を提供する新たなサービスを迅速に展開Twilioが提供するクラウドコミュニケーションプラットフォームでは、音声通信やメッセージングサービス、ビデオなどのコミュニケーション手段を、自社のアプリケーションに容易に組み込める環境を提供する。「当社では、世界180カ国以上の通信会社とパートナーシップを結んでおり、それらの会社と直接契約することなく電話番号を取得できます。日本にいながらにして、アメリカやスペインの番号で受発信できるわけです」と今野氏は説明する。SMSやチャット、メール、ビデオ、Facebook、LINEなど、各種の通信手段と接続するためのAPIも豊富に用意。通話音声の録音/テキスト化や、ユーザー認証などを行うためのライブラリも提供される。気になる費用についても、使った分だけ課金される料金体系を採用。初期費用や月額基本料金も不要なため、手軽に導入することが可能だ。』やメール配信ソリューションなどのサービスもご用意しています。これらを自社のビジネスに組み込むことで、DXを一段と加速できます」と今野氏は続ける。実際に同社のソリューションを活用し、成果につなげている企業も多い。電話だけでなくLINEからも連絡できるようにすることで、顧客満足度向上を実現している。ライドシェアサービスを展開する米Lyft社でも、同社のプラットフォームを用いてコミュニケーション環境を統合。従来のコンタクトセンターの環境では、顧客応対の際に10種類程度の画面を使い分ける必要があったが、電話やメール、チャットなどマルチチャネルの情報を一元的に表示できる仕組みを構築。「開発もアジャイルで行えるため、機能改善も迅速に行えるようになったそうです」と今野氏。した次世代型のコミュニケーション環境を早急に整備することが、DXの荒波を乗り越えていくためのポイントといえるだろう。