コラムにアクセスいただいている先生に、インターネットを利用した集客やマーケティングで「ご経営のエステティックサロンを繁盛させていただくこと!」。そこで第2回目は、「集客⇒その後の売上まで」が伸びているサロンの事例から、その伸びている要因と思われるポイント(成功につながりやすいと考えられる点)を具体的に取り上げながら、「エステティック業界の今から」をテーマに、ご一緒に考えていきたいと思います。ところで前回、インターネットが苦手な先生におすすめのデバイスとして取りあげました、「タブレット」(i-Padなど)の市場が急拡大しており、5/2(木)のニュースによれば、パソコンの2/3にまで迫っているそうです。(世界出荷台数1~3月期、米調査会社IDC)。エステティックや美容関連市場のみなさまの、最近の情勢はいかがでしょうか。エステティックサロン業界の繁忙期に入り、お忙しい毎日をお過ごしのことと存じます。弊社えつらくでは、4月の送客実績としては前月対比で二桁(件数ベース140%,金額ベース180%超え)の伸びとなっており、春先から夏に向けての繁忙期と、アベノミクスによる明るい気分が、徐々にエステティック市場にも風を吹かせはじめているのでは、と肌で感じているところです。今、ダントツで売り上げを伸ばしているサロンの特徴は?弊社クライアントのエステティックサロン様の事例から、今年(1月~4月末まで)の実績で上位となっているサロンの特徴と傾向をまとめてみました。そのポイントをいくつか見ていきたいと思います。「マーケティング戦略上のターゲット」は、絞り込まれている。多く、より広いターゲットを想定することは、戦略ではありません。(サロンごとに戦略には違いがありますが、)「マーケティング戦略上のメインターゲット」は、明確に、絞り込んでいきます。経営戦略上、ターゲットを絞り込むことの重要性は、弊社の経営コンサルティング部門でのクライアントにもお伝えしておりますが、少しご紹介しますと、お客さまに「選ばれたい」なら、「お客さまを選ぶ」ということ。経営目標(戦略)を選択して集中すれば、どうしても足りない部分がでてきます。その足りない部分は一部のお客様にとっては不満になります。すべてのお客様を満足させるというのは、そもそもできません。出来ない理想への執着は「戦略的な発想」ではない。詳しくはまた別の機会にお話ししたいと思いますが、「一部のお客様を切り捨ててターゲットに集中すること」が戦略上、求められるのです。サロンの得意分野(得意なメニュー)に、特化している。(1)の戦略に基づいて考えていくと、得意分野に集中していくという方向になります。実際、売り上げを伸ばしているサロンでは、もともと得意なコースを進化、改良を重ね、基本的に得意分野に集中した戦略は、ぶれていません。集中していくことで、さらに先生の強みを強化していくことができます。(3),エンドユーザーのニーズ、人気のあるメニューにマッチしたサービスを提供する。お客様にニーズのあるサービス、人気のあるメニューを提供していることは、売上アップの大きな要因のひとつです。広範囲な種類のエステティックを提供していたサロンが、「売れるメニュー」に絞り込む戦略に舵を切り、技術やサービス、マーケティング戦略を修正して実践したことで実績を伸ばしている、というケースも出ています。ここで押さえておきたいポイントとして、「お客様に売れていて、なおかつ、サロン側も心から楽しめること」に取り組んでいること、も挙げられます。理由として、もし仮に売れるサービスとわかっていても、サロンのオーナーやスタッフが仕事を楽しめていないのであれば、お客様にそれはかならず伝わるからです。サロンが仕事(サービス)そのものを楽しんでいる、よい雰囲気は、繁盛するお店の共通の要因です。(4),都度払いで利用できるシステムがある。(すべてではなくても、選択ができる。)予約獲得率が高いサロンの特徴のひとつに、インターネット上で「都度払いで利用できるシステムがある。」ということをはっきり明記している点が挙げられます。いうことは、そういったシステムがあるなら、明記してあるほうが今の時代は選ばれやすい、ということになります。最近は、クーポンの共同購入サイトなどをはじめ、ネット経由でサロンを利用したことのあるお客様が増えています。1回ごとに利用できるサロンを好むお客様も、少なからずいらっしゃいます。メンバー制と、ビジター(都度払い)、どちらでも選択できるシステムがあれば、「お支払方法」で壁があるお客様に対し、その壁を取り払っておければ選ばれやすくなり、サロンにとって顧客獲得率アップにつながりやすくなる、ということですね。(5),インターネット上での「魅せ方」に、きめ細かい配慮がある。(※例えば、ページの更新頻度、文言、など)第1回コラムで、インターネット上に掲載されるページの情報は、「サロンの顔」ともいうべき第1印象や、先生のサロンをより魅力的にお伝えするためにも、とても大切な意味があることをお伝えしました。お客様は、来店(予約)を決める前に、何度かくりかえしWEBページに訪れていることが多いものです。1度だけでなく、2度も3度も訪れてから、(おそらくは他のページも情報をチェックして)、予約を決めていきます。そのため、インターネット上の情報が、定期的かつ、適切な内容で更新されていると(たとえば数週間ごとや月ごとなど、定期的にチェックしてきている見込み客にとって)、そのサロンが活動的な雰囲気がある、繁盛している、と伝わりやすくなります。掲載ページの情報が何か月も、何年も同じだとすると、そのサロンが活発な雰囲気に見えない場合もあるため、ユーザーにとって不安になる可能性がある(繁盛しているのか?等)、かもしれません。予約状況を表示できるページがあるなら、空き状況が定期的に更新されており、また掲載されているメッセージや説明文も、流行や季節、お客様のニーズの変化など、必要に応じて改善、修正を定期的に行っているサロンのほうが、予約率が高い傾向があります。お客様に対して「ご来店前の不安や心配への配慮と、サロンの熱意」が伝わってくるWEBページのサロンのほうが、お客様から選ばれている、と考えられるでしょう。(6),オーナーもしくはエステティシャンの顔がわかる(写っている)画像を使用している。(5)に関連しますが、まだご来店されていないお客様に、安心してご来店いただきたいというサロンからのメッセージをお伝えする意味で、オーナーもしくはエステティシャンのお顔がわかる画像をアップしているサロンは、そうでないサロンと比較して、お客様に選ばれる傾向があります。スタッフの集合写真なども効果的です。(7),実際のお客様がモデルとなっている(または写っている)画像を使用している。(6)と同じ意味になりますが、お客様が共感を持てる、実際のお客様の画像も安心していただける画像のひとつです。(8),住所、マップが明確である。お客様によっては、住所やマップが掲載されていない場合、心理的に不安感や抵抗感を持つ方もいらっしゃるようです。「サロンの認知度をもっと上げて、集客を伸ばしていきたい」場合、できるだけ「お客様が不安になる要素」は、排除しておく必要があります。コラムの最後に、「時間を無駄にしない最強戦略」の考え方について補足をしておきます。弊社のコンサルティング部門のクライアントのみなさまにはお伝えしたことがございますが、ご確認いただければと思います。成功(繁盛)させるには、時間をかけずに問題解決方法を選ぶべき、そして、「感情を重視する。当コラムの主旨は、くりかえしになりますが、どちらかといえばインターネットが苦手だけれど、これからエステティック業界で飛躍したい、もっと繁盛させたい、という先生のために書いています。エステティックの価値を理解し、喜んでいただける「本物のいいお客様」から愛されながら経営を楽しんでいきたい、という先生のためのものです。サロン経営を成功(繁盛)させていきましょう。そのためには、できるだけ時間をかけずに問題を解決することは大変重要なことです。時間をかければそれだけサロンの運営コスト、さらに、他のサロンとの競争上で差が出てしまいます。経営においては、「スピード」を重視していきましょう。決断も「スピード」を重視してください。短時間でアイデアを出し、「今」から即実行していくぐらいのスピード感(気持ち)が大切です。苦手な分野なら、それが得意なエージェントやコンサルタントにそのタスクを担当してもらうべき(利用するべき)です。そのためにコストは発生します。苦手な仕事に奪われる時間で、どのくらい収益(売上)が失われているかを考えてみてください。必要と思われるリソースに充分な投資をすることは経営戦略上、当然かと思います。通常、戦略というと過去を分析する調査(リサーチや統計)を重視しますね。これからの新しい時代に成功を望むなら、過去にとらわれてばかりではいけません。事実を把握するためのリサーチに長い年月をかけても、現実問題はいつ解決できるでしょう?できるだけ時間を無駄にしない「最強の戦略」を心掛けていきましょう。成功するための発想法・思考プロセス・実行の仕方を学び、戦略を実践していく過程において、戦略への発想を「経営者としての視点だけでなく、サロン全体からの視点」でも考えていきます。前回、第1回目-2のコラムでご紹介したことわざ、「木を見て森を見ず」にならないためにも・・。その過程で大切なポイントのひとつに、サロン経営でのいくつかの「感情」があります。ひとつは、対スタッフの「感情」です。どんなに正論でも、実際にサロンで実践しようとした場合に、スタッフに受け入れられない、ということがあるからです。ご存知のように、人は論理ではなく、多くの場合、「感情」で動きます。(特に女性はこの傾向が強いです)。以下の点に注意が必要です。スタッフは変化が無いことと安定を求めますこの本質の違いを見誤ると、サロン全体が経営者とスタッフの対立ムードで停滞してしまう場合がある、またネガティブな感情(多くの場合、なるべく余計な仕事や新しい仕事を増やしたくない、というスタッフの感情)に引っ張られると、いいアイデアも戦略も前に進まなくなること、既にご存知かと思いますが、ここで改めて確認しておきます。ひとつに、お客様サイドの「感情」として。(マーケティング戦略上や、接客接遇で)わたくしが以前お世話になった一流のエステティック企業創業者の社長に教えていただいた言葉に、「エステティックは、情緒産業だ。」という言葉があります。自社の良さをアピールして、一方的に「好き」になって欲しいと願っていても、一方的な宣伝で押し切ろうとすると、ものすごく時間と労力と反感を浪費します。バナナや大根のような価格均一や、投げ売りのようなクーポン投下戦略も、それがいいお客様にとって、本当に求めるサービスなのか。大切にこだわりを持って育てられた、簡単には提供できない、うやうやしくお店の奥で陳列されている「心ときめく特別なもの」(一流のサービス)を、本物の「いいお客様」は求めているかもしれません・・。このように、「感情」、このポイントを押さえるだけでも、エステティックビジネスで成功できるヒントはたくさん生まれてくるでしょう。「感情」を重視する、というポイントは、対スタッフだけでなく、お客様との接客接遇で、マーケティング戦略上でも、非常にスピーディーな結果をもたらせてくれる、パワフルで素晴らしいツールになりえるのですが、このことを戦略上、重視できているサロンが少ないのも現状です。これはぜひ、覚えておいていただきたいと思います。夏に向けて、さらに先生がご飛躍なさることと存じております。次回も、どうぞお楽しみに。reserved.「美容経済新聞」に掲載の記事・写真の無断転載を禁じます。