Autumn」(2011年11月8日開催)の講演をレポートする。他のセッションのレポートはこちらから。取締役副社長の高沢冬樹氏が、Webサイトで優れた実店舗のような「おもてなし」を行うことの重要性を説いた。講演では、おもてなしの柱となる3つの施策が紹介された。冬樹氏Webサイトは優れた実店舗に比較して、まだまだ「おもてなし」が足りないのではないのか。サイトコア取締役副社長である高沢冬樹氏は、セッションの冒頭で、その具体的イメージとして次のような問題を提起した。東京都港区』と打ち込んだとしましょう。検索連動型広告に価格7割オフのお店が現れたのでクリックしてみる。すると確かに価格7割オフを訴求した自転車店のランディングページが表示されました。そこには、マウンテンバイクの情報もなければ、東京都港区の情報も無視されている。いったWebサイトは結構多いのではないでしょうか。」こうした状況では、ユーザーの「東京都港区でマウンテンバイクを購入できる店を探す」という行動に対して、適切なランディングページを提供できていないことになる。多くの人は似たような体験をし、ブラウザの「戻る」ボタンを押したことがあるに違いない。アパレル専門店の気の利いた店員は、1人ひとりの顧客をよく観察し、顧客が求めている情報を察したり、推測したりしてタイミング良く提供し、顧客に良い体験をしてもらっている。高沢氏が参考にすべきロールモデルとして示したのはAmazonだ。徹底的にデータドリブンで運営し、毎日最適化をしてパーソナライゼーションを行う。Webサイトがユーザーの嗜好に合わせて少しずつ変化するため、ユーザーは毎回、新しい体験ができる。Webサイトで「おもてなし」を実現する3つの施策とはでは、Webサイトが「おもてなし」を提供するためには、具体的にどのような施策があるのか。高沢氏は、やるべきことは多いが、次の3つの施策が柱になると話す。サイトの最適化1つ目は、前述のようなユーザーの期待とランディングページの食い違いをなくすための「サイトの最適化」だ。最適化を行う前段階の課題として、Webサイトの評価に手間がかかりすぎていると高沢氏は指摘した。「Webマーケティング担当者が本来考えるべきなのは、お客様に対するおもてなしの施策。現実にはデータを取得し、エクセルでまとめること自体に一生懸命になってしまっている」この課題を解決するには、A/Bテストや多変量解析テストを容易に実施でき、さらにその結果の集計・分析、Webサイトへの改善策の反映といった一連のPDCAをスムーズに行えるように環境を整える必要がある。最近、特に重要性を増しているのが、スマートフォンなど多様なデバイスへのWebサイトの最適化だ。マルチデバイスに最適化する際にポイントになるのが、「コンテンツ」と「表示制御」の分離だと高沢氏は強調する。各デバイスに最適化した形で提供できる。コンテンツそのものに手を加えなくてよいため、Web担当者の負担も大きく軽減する。パーソナライズ2つ目の柱は「パーソナライズ」だ。高沢氏はパーソナライズを行っている具体例として、Webサイトでの行動によって、ユーザーをプロファイリングし、自動的にトップページのバナーをそのユーザーに合わせたものに切り替える施策を紹介した。検索キーワードや地域、デバイス、参照元サイトといった一般的なデータに加えて、サイト上でのユーザーの行動を分析し、ユーザー単位で詳細なプロファイリングを行う。このプロファイリングに基づいて、「どのようなときにはどんなバナーを表示させる」といったルールを設け、ルールベースでのパーソナライゼーションを行う。この組み合わせによって、それぞれのユーザーにとってふさわしい利用体験を提供できるようになるという。効果測定そして、3つ目の柱として高沢氏が挙げたのが「効果測定」だ。Webサイトの運用には、言うまでもなくゴールが不可欠になる。そのゴールとはコンバージョンだけではない。リードタイムの長い商品の場合は、ニュースレターへの申し込みやウェビナーへの参加登録、ホワイトペーパーのダウンロードなど、マーケティングファネルごとに「マイクロゴール」を設定し、複数のキャンペーンとチャネルを組み合わせて展開していくのが一般的だろう。エンゲージメント効果を改善し続けるここで問題になるのが、それらのキャンペーンやチャネルの効果測定だ。」と高沢氏は説明する。コンバージョンだけでなく、エンゲージメントの効果を測定して改善を続けることで、Webサイトの「おもてなし」度も高めていくことができる。CEPの機能のごく一部に過ぎない。」とし、セッションを締め括った。(モジカ)スクリプトLLC代表。検索マーケティングを中心としたウェブマーケティングと金融の分野を中心としたライティングで活躍中。講演・セミナー、インタビュー・対談、その他の音声・動画情報をテキストコンテンツ化し、オウンドメディアやコンテンツマーケティングの素材として利用できるようにするサービス「モジカ(mojica)」を提供している。(12/02/07)“検索エンジン”ではなく“ユーザー”のための最適化を。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!伝説のTwitter企業アカウント“中の人”の先駆け。いいね!私は変人コレクター。いいね!「おもてなし」は思考停止ワード。自社サービスのSPプランナー★京都本社★♨リゾート企画で日本を癒せ!京都本社のリゾート事業会社です。アカウントプランナー(プロデューサー)の部長候補を募集します。「おもてなし」は思考停止ワード。各週の人気記事ランキング記事を見るはてなブックマークですべての人気記事を見る今日の用語コンバージョンサイトを訪問した人が、商品を購入したり、資料請求したりすること。2/24~2/28のマーケティング、インサイドセールス、データ分析、EC、SEOなど他社セミナー情報52件Web担編集部がゼロから学ぶ、Tableau「BI講座」。Patterns』を3名様にプレゼント!【受付終了】企業がDXに向かう取り組み方を考える『デジタルファースト・ソサエティ』を3名様にプレゼント!すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。