クッション言葉とは、ストレートに言ってしまうときつくなりがちな言葉の衝撃をやわらげてくれる働きをもつ言葉です。クッション言葉を使うことで相手への配慮や思いやりを示すことができ、言いにくいことも言いやすくなります。「人に頼みごとをするとき」の相手に負担をかけてしまう心苦しさ、あるいは「相手の要望を断るとき」の申し訳なさを伝えることができます。クッション言葉が文字通りクッション(緩衝材)になることで相手の気持ちも和らぎますし、同時に自分自身の気持ちの負担も軽減できます。具体的に、クッション言葉を使用する場面にはどのようなシーンがあるか、またその際にはどのような「クッション言葉」を使用することが望ましいのか、以下の表で確認してみてください。・お力になれることがあれば・私にできることがあれば・もしよろしければクッション言葉を具体的に使用するシーンとは?上記のクッション言葉を実際に使用するシーンには、どのようなものがあるでしょうか。いくつか事例を挙げてみますので、参考にしてみてください。「お忙しいところ申し訳ありませんが、あいにくベッドがふさがっているためお待ちいただくことになります」クッション言葉を入れることで申し訳ないという気持ちが伝わるので「待ち時間が長くなる」という案内でも、患者さん側が受ける印象は和らぎます。患者さんはよかれと思って体操をしているので、上手に伝えなければ気を悪くしてしまうこともあるでしょう。そんなときにもクッション言葉が便利です。「私どもの説明不足だったかもしれませんが、その体操は〇〇さんにはかえって負担がかかると思います」この場合は、「ちゃんと説明しておかなかった私に非がある(=あなたに非はありません)」というニュアンスを伝えることで、患者さんの気持ちを穏やかにできます。●クッション言葉が使えないセラピスト●クッション言葉を使えるセラピスト目上の人に教えを乞う場合には、先方の手が空いている時間を見計らって切り出すのが最低限のルールです。クッション言葉を使うことで現状を正しく把握(時間があるかどうか)を確認でき、なおかつ「教えを乞いたい」という姿勢を示すことができます。さまざまなクッション言葉を状況に応じて使い分けられるようになれば、患者さんや職場の同僚、先輩や上司などとのコミュニケーションもよりスムーズに行えるようになるでしょう。たかこ)薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。車の席次~一番安全な席を上位者へ。リハビリセラピスト・医療介護専門職のための情報サイトです。ランキングスキルアップ2019.11.25理学療法士の仕事:地域のデイサービス等での働き方とはスキルアップ2019.11.22病院で理学療法士が勉強会を開催するための7つのポイント。Corporation。