Center通話データを戦略的に有効活用コンタクトセンターを「攻め」の組織へお客様の生の声が含まれる通話録音記録は、企業にとって経営上極めて有用な財産であり、まさに宝の山と言っても過言ではありません。S&Iは、通話録音ソリューション「VERINT」でコンタクトセンターの通話データを的確に収集・分析し、企業にとって有益な情報へと昇華させます。Verintの通話録音システムとは?VERINTの通話録音システムは、コンタクトセンターの電話対応における通話内容の録音・再生から音声認識・分析までワンシステムのシステム構成で実現します。Analyticsの導入により、従来の録音データ聞き起こしでは、一部しか確認できないと言われていた通話の全てを分類・分析を可能にし、急増減した語句の把握や「お客様が怒っている...」などの感情までも分析し、経営戦略に役立たせます。Managementは、通話時間や保留回数など、あらかじめセットしたKPIを元に問題のある通話を自動的に抽出します。抽出された応対は、エージェントによるお客様との会話内容だけでなく、その際に操作した画面遷移と共に確認できるので、より的確な理解と対応を実現します。従来、スーパーバイザーがランダムにサンプリングすることでしか行えなかった品質管理や問題の把握を自動化し、業務の品質と顧客満足度の向上を強力にサポートします。改善が必要な通話を自動的に絞り込み知識不足が懸念される通話やスキル欠落が見受けられる通話等を自動的に発見。効率的なモニタリング業務を可能にします。通話内容の録音だけでなく、入力処理の生産性や過去データ活用有無など、PC画面からしか確認できない対応も録画することで、あらゆるコールに対して多面的な評価を実現します。通話と画面操作の内容から評価を実施。自由に作成できる評価フォームと自動レポート機能で、エージェントのスキルやパフォーマンス、スキルギャップをフィードバックできます。Analyticsを導入することにより、従来一部しか確認できていないといわれた通話の全てを分類・分析し、クレーム因子を逃すことなく初回解決率を上げ、顧客満足度を向上させます。AuraとVERINTを組み合わせたコンタクトセンターを提案しています。-資料請求・お見積・ご相談は、S&Iまでお気軽にお問い合わせください。