定着PDCAコンサル意識改革現場に即した改善業務分析スキルアップ相乗効果2018/05/02現場に行く業務改善はSVのスキルアップをも担う好手となる20社以上の事例の中から、もっとも分かりやすい"常駐型コンサルティング"の中身を、事例をもとに解説いたします。東峰ゆかの経験の中でもっとも興味深いコンサルの事例を紹介いたします!私がこの会社を起業するにあたって考えたことは、いたって単純で「一生懸命頑張っているSVを少しでも助けたい」と思ったからです。以前、アウトソーシングのコールセンター会社に在籍していたとき、コンサルティングを受ける機会がありました。当時私は営業と現場の板挟みになっており、その問題を解決しようと必死でした。真に問題であると感じることを訴えたつもりだったのですが、言い訳にしか聞こえないと感じていました。するとますますこの問題の解決は相当困難を極めるであろうと私自身諦めを感じるようになり、いつしかこの案件が終わるまでじっと我慢して過ごそう、そう考えるようになっていきました。そんな折受けたコンサルティングだったので、期待はまったくしていませんでした。解決できない理由を詳しく説明することになるだけだろうと思っていたし、この忙しい時期に大丈夫かなとも思いました。結論からいうと、実際コンサルを受けてみて私が悩んでいた問題はすべて解決しました。過程は省きますが、そのコンサルタントは私が言い訳だと思っていたことを数値化し、客観的に資料にし、説明して、交渉してくれたのです。私はそんな魔法のようなことができるのだととても感動し、自分も同じようなことができるのではないかと考え始めたのがキッカケとなりました。──これは私がSV側だったときに感じたことです。弊社の業務改善コンサルティングは、現場に飛び込み改善実現を成し遂げることを心がけています。それは、現場に行かないと目的が達成できないということがわかったからなのです。業務改善をしたい、その目的を達成するには、現場で一緒になって施行しないと定着は難しいです。問題点や課題のピックアップ、そしてあるべき姿の考案、打ち手の提案、ここまでは割とスムーズに進めることができのではないでしょうか。ここから先、本当に改善するのかどうかは、現場にいって現場が実際できるようになり、またさらに課題を見つけ、改善案を出していくというPDCAを回し続けること、またそれが当たり前に感じるように現場ができるようになることこそが最終ゴールだと思っています。サル嫌いの会社が結構多いと感じますが、これはコンサルを受けても改善しなかったためなのではないでしょうか。──私たちが提供しているコンサルはもしかしたらコンサルという名前ではないのかもしれません。私たちのコンサルティングコンサルタントが来ると言われて喜ぶSVはほぼいなく、喜んでいるように見せる人は会社として取り組まなきゃいけないからとか、興味あるフリをしたほうが良いからなど、まったく別の理由でその態度をとる場合が非常に多いです。十中八九不審者を見るような目で、コンサルタントの私を見てくるのです。これは最初のうちは苦手でしたが、今となってはいつものことと慣れました。か月後にキラキラした目で私を見てきてくれるのですから、現場コンサルはやめられません。当社のコンサルは現場に行ったらまずオペレーションをやらせてもらっています(もちろんできない企業も多くありますが)。あやしいコンサルタントが来て突然電話を取りたいと言い出し、黙々対応しつつ、わからないことは普通のコミュニケーター同様にエスカレーションをし、その際に疑問に思ったことは「なぜこのような手法をとっているのか」とヒアリングをしていきます。1日それを繰り返していけば、運用に関しての改善案は簡単に作成でき、そして顧客の雰囲気や、他のコミュニケーターの対応、SVのエスカレーション時の回答や接し方、システムの使い勝手、FAQの作りこみ具合、その後の処理など、センター全体像が簡単に見渡せるようになります。事前に読み込んでおく資料やモニタリングデータとあわせて改善提案が容易になり、それからSVへの個別ヒアリングを実施していきます。この時点で不審者を見るような目は、すごく珍しいものを見る目に変わってきます。半信半疑ながら期待を感じるようになるのです。それは、現場を見に来るコンサルタントはいても、対応を体験してくれるコンサルタントはいないためです。──SVが私に興味を持つ瞬間です。これでヒアリングできる土壌はできたので、運用に関しても交えてヒアリングしていきます。でき上がってくる改善提案は現場に受け入れやすいものに仕上がっており、すぐ始められるもの、長期で取り組む必要のあるもの、本当の現場目線で作り上げられます。すべて解決できるものではないですが、1つでも取り組みが進んでいけば違ってきます。何より、現場の要だと思われるSVの意識を変え、積極的にコンサルタントと関わろうとしてくれるようになるのです。これは本当に素晴らしい変化です。これを見たくてコンサルをやっているのかなと、過去の自分をいつも思い出すのです。・現場がPDCAを回せる土壌を構築できるSVのスキルアップこうしてみると、本来はSVが業務改善を自分で進めることは不可能ではありません。言い訳ではなく提案に変えていくすべを持たず、一歩下がって全体を俯瞰するような余裕や時間もない、というのが現実なのでしょう。弊社のコンサルはSVが自身でできることに気づき、スキルを習得していく過程に一役買っていると考えられます。それが冒頭で述べた「SVを助ける」ということだったのだなと改めて感じているのです。SVのスキルアップを真剣に悩んでいるセンターが多くある人材不足の今、当社の業務改善を試してみるのはいかがでしょうか。