年後に実施しています。──資料を見ると、すごくかっちりプロジェクトマネジメントをしてますね。この導入プロジェクトでもコンサルタントの経験が生きているのでしょうか?そうですね。それはあると思います。複数のExcel台帳間で転記することになるので、日付や金額・名前などの入力ミスが起こっていました。ことになり、営業支援や経理担当者の負荷が大きかったんです。セールスの現場では、たとえば前に営業が訪問していた顧客なのに、訪問情報が共有されておらず、別の営業が「はじめまして」状態で訪問してしまうという問題もありました。──ちなみに、このプロジェクト資料に魚の名前が入っているのはどういう意味でしょう?(笑)会社が成長している今、まずは中間地点を目指すシステムを作ろうと。ハマチは一説によると養殖のことを言うんじゃないかと指摘もあったのですが(笑)。──諸説あるんですね(笑)ちなみに、一次開発の効果はどの程度感じられましたか?一次導入後は、受注・請求処理に係るミスが激減しました。受注時に請求などに必要な情報を登録してチェックしておくことで、正しい情報に基づいて後続の処理が行えるようになったからです。単純なミスがなくなることで、経理や事務のチェック作業や手戻り作業もゼロになったので、すごく安心できました。──特に苦労したことは何ですか?ユーザーのトレーニングですね。全社の勤怠・工数や経費申請が一気に変わり、厳格になったので、不満も聞こえてきました。形式でのマニュアル公開です。研修は集まった社員の前でプロジェクトメンバーが入力方法を見せるという形式だったのですが、実際に自分で使ってみると戸惑いがあったかと思います。最初は「間違って申請しちゃったんだけど...」という質問が多かったです。あとは、契約書番号の打ち方や、どの情報をどの画面に入れるかといった操作方法やルールの質問はよく受けました。一度覚えてもらえればミスはなくなりますが、定着段階では苦労しました。ヶ月かかったほど時間をかけて整備したのですが、量もあるのでなかなか読んでもらえませんでした。Excelで作成したマニュアル。ヶ月かかってしまった。Excel・メール・手帳で管理したままだったんです。メールを使えば確かに入力は手軽で簡単ですが、個人がバラバラに管理している情報は組織として活用しにくい。その状態からの移行は、二次開発に持ち越しになりました。すべて現場に任せるのではなく、営業の組織自体を社長主導でデザインした──一次開発を終えられて二次開発に進むまでは、どんなプロセスになったのでしょう。活用してください」と説明・レクチャーしただけでは自発的に利用されるわけではないという学びがありました。そこで、まずシステムはそのままでセールスプロセスの改善を進めていきました。──すぐに二次開発に進んだわけではないのですね。使う以前に、そもそもこういう観点で営業活動の情報を管理しないといけないよね」と営業の意識づけを始めました。毎週のセールスミーティングで、各自が「何を話すか」「どう情報を整理するか」「顧客のステータスごとにどう対応するか」がバラバラだという課題がありました。「受注直前の段階」になってから案件情報が入力されるという状況で、要は効率的・組織的な営業ができていなかったんです。導入しても意味がないと。導入〜定着と並行して進めるにはかなりのパワーが必要です。結果的に「二次開発を始めるまでに、まず営業組織を個人活動からチームセリングの形に見直そう」という話になりました。──組織を変えるというと、どんなことが重要ですか?実感してもらえるまで地道に啓蒙し続けることに尽きます。これまでのやり方に自負のある年長者に納得してもらうためには、ある程度の立場のリーダーから働きかけることも大事でしょう。あとは、営業組織をチームでセールスするという形、仕組みに変えていくことも大切だと思います。個人の売上のみで評価されるなら、「情報を共有しろ」と言われても「自分が効率よく受注できるように」という相反する動機が働いてしまいます。ようにフォローする体制がなければ定着しない──営業組織自体が社長によって意識付けされた後、いよいよ二次開発に進まれたのですね。活用しきることが大きな目的でした。上で管理して、そこにセールス活動をかけてリードにつなげていくプロセスを整備しました。あとは分析ビューを作って、社員の稼働率や売上の状況を可視化しました。使い方を覚える定着のフェーズでの苦労はなかったんでしょうか?一次開発での学びを生かし、できるだけ苦労を避けられる工夫をしました。一次開発では集計ミスを無くすために入力規則とマシンチェックを厳しく設定していたのですが、「エラーメッセージだけが出ても、どの項目がおかしいのかわからない」という質問をよく受けました。別の画面の項目が原因であるなど、わかりづらいケースもあったんです。その反省をもとに、二次開発時は開発プロジェクトのメンバーが実際のセールスミーティングに参加し、一緒にSFAの画面を見ながら「このデータの入れ方がおかしい」とアドバイスするようにしたり、営業の要望を聞くようにしました。導入当初は業務中に隣に座って付きっきりで指導していたこともあります。組み合わる形にした結果、現場のメンバーには喜んでもらえました。──実際に今、セールスの現場から「便利になった」という声は聞きますか?ありました。Outlookの予定とSalesforceのカレンダーは同期していましたが、二次開発でSFAとしての活用の仕方が整備・徹底されるようになった結果、行動履歴が可視化されるようになりました。沿ってデータを入力することで便利になった、という実感が得られるようになったのだと思います。使われているのでしょうか。現場からは情報を共有するメリットも理解されてきたと聞いています。一人で考えていると寝かせすぎてしまうこともあるので、みんなで突破口を考えたほうがいいこともあります。情報が可視化されていれば、担当者が気づいていなくても他の誰かが「このステータスなら訪問したほうがいいのでは」と声をかけることもできます。経営管理の面でもメリットがありました。コンサルタントの稼働率が毎週更新されるので、予定稼働率が低いという状況がすぐ把握でき、営業として早めに手を打てるようになっています。導入してみるまで気づかなかったな」と思うことはありますか?想像はしていましたが、思った以上に営業メンバーによって仕事のやり方が大きく違います。そもそも情報として捉える内容・定義が人によって違うという、粒度・感度の差も感じました。丁寧に対応されていたように感じますが、時間と労力も想定していた以上にかかりましたか?確かに組織規模の割にはプロジェクト期間は長めでしたが、想定外だったわけではありません。いうのも、当社では社内プロジェクトを教育の場だと考えています。候補のメンバーや開発未経験の新人に実践経験を積ませることも目的になっているので、最初からある程度時間をかけて学びの場とすることを期待していました。──社内プロジェクトという成果が見えづらい部分にリソースを割くのはなかなか難しいと思うので、良い考え方ですね。今回のような業務改善で使うツールも、目的と学習効果の両方から考えて選んでいます。“ハマチ”(Salesforce)を再開しようか」という流れで始まりました。──池田さんはコンサルタント時代に他社でのツール導入~定着の現場を見られてきたと思いますが、他社だともっと苦労しそうだと思うことはありますか?やはり規模の問題ですね。当社はセールスの人数が多くないので、週に一度ほど全員を集めて研修をすることができました。全国各地に営業所があるような規模の企業ですと、さすがに本社で一度研修するだけでは済まないので現地での対応になります。各営業所でも初回はまず趣旨を説明して、次回でシステムの使い方を教える、というように何度か研修をすることになります。現場へ定着させるための負担は相当変わるでしょうね。画面上にワンクリックでヘルプを出す仕組みになっています。いう仕組みがあれば、定着フェーズでは活用できそうでしょうか?なるほど。私も業務システムの導入では、ゲームのチュートリアルのように「まずはここを入力」「次はここ」と案内してもらいながら機能紹介ができる形がベストだと思いましたが、自分たちで作りこむほど優先しようとは思えず...。上で利用者自身が使い方を確認できるならそうした負担は減るんじゃないかと思います。して重要な項目が色々あると思います。その場で分かりやすい手順を見れるなら、「やり方が分からないから入力しない」という事態は避けられると思います。文字が多いマニュアルをいきなり送っても読まないじゃないですか。丁寧に作れば作るほど読まれなくなる(笑)。いうツールは実際に使われてナンボですし、まさに使う場でガイドしてくれる仕組みが理想的だと思いますよ。──担当者と営業メンバー双方の負担が減るのが理想ですよね。本日はありがとうございました。Salesforce"を提供しております。Salesforceの使い方が分からない際、その画面内で画像ベースの操作手順をそのまま閲覧できるようになります。詳しくは、以下のページをご覧ください。ベースのビジュアルヘルプで、Salesforceの運用定着をもっと簡単にFacebookTwitterLine新システムの研修で“詰め込みすぎ”は禁物。システムが必要になってきます。続きを読む「管理側でも把握しきれない。