企業情報ハウコムはヘルプデスクに特化した企業で、提供しているサービスは以下になります。約5000店舗に提供されている機器のシステムサポートを行っている窓口で、kintoneは主に以下の場面で利用しています。窓口ではシステム導入される店舗さまが問題なくシステム利用できるように使い方の説明やトラブル対応を行っています。何も店舗情報がない状態からサポートを開始したため、サポート開始当初はお問い合わせいただいた店舗さまにいろいろとヒヤリングを行う必要があり、対応に時間がかかっていました。店舗さまも機器の情報に詳しくない人もいるため、正しい情報をすぐに得ることができず、誤案内を行うこともありました。上記を改善するために情報収集を始めたところ、Excelなど複数関係部署からいろいろ形式で情報が集まってきました。その情報を簡単に集約して、お問い合わせ対応に活用するためにkintoneを導入しました。コンセプトと企画・開発の意義kintone導入により期待した効果は以下3つでした。リアルタイムな情報共有そのため、上記3つの効果を出すことをまずは開発の意義としました。サポート窓口で利用しているので、上記3つの中でも特に重要にしたことは「お問い合わせ品質向上のためにどうしたらよいか。上記を達成するためにもメンテナンスが行いやすいアプリを目指しました。情報は常に最新の情報でないといけないからです。古い情報のままだと誤案内につながる可能性が高くなるため、情報の鮮度を保つことが問合せ対応にはとても重要です。創意工夫や想い情報を集めることが目的ではなく、お問い合わせ対応に活用することが目的であったので、利用するオペレータが必要情報を見逃さないレイアウトにすることも意識しました。利用しているコールシステムとkintoneを連携させて、着信と同時に店舗情報が自動で表示させるようにまず行いました。画面トップにメッセージを表示させるようにして、注意店舗の対応を漏らさなくしたり、対応中のお問い合わせ一覧を表示させてオペレータが変わってもすぐに対応ができるようにしたりしました。上記を行うことでクレーム発生中の店舗さまから入電があっても、どのオペレーターがでても注意して対応することができました。継続対応中の店舗さまから入電があっても担当オペレーターが別件対応中でも内容把握が瞬時にでき、店舗さまをお待たせさせることが減りました。結果、窓口対応が原因のクレームが発生しなくなりました。情報更新をメンバが行いやすいようにするため、利用手順をシンプルにしました。フリーで記載できる欄を設けてオペレータが自由に記載できるようにしました。管理者が更新する箇所とオペレータが更新する箇所を分けて、オペレターの利用手順をシンプルにしたことで更新を行ってくれるようになりました。上記にたどり着くまでにオペレーターと何度も会話しました。どんなツールもそうですが、利用者が使いやすい利用手順(ルール)を設定(考慮)することが大切だと実感しました。〜店舗さまの情報がわかっているので、店舗様周辺の今の天気情報などを読み込ませるようにして、店舗さまと天気の話などの雑談できるような窓口にしていきたいです。WEB投票受付中WEB投票受付中2017年8月1日~8月31日までお一人様、何社でも投票できます。※投票は1つのエントリーに対して、1日1度までとなります。AWARDに関する問い合わせ記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。