効率のため来店客にプライオリティをつけて対応を変えているという話を聞いたことがありますが、もったいない話だと思います。接客は、赤の他人と話の出来る絶好のチャンスです。それが冷やかしの客であったとしてもちょっとした会話の中から、商売につながるヒントが得られるかも知れません。貴重な見込み客のひとりです。その大客さんも、店員とのちょっとした会話から、その興味が大きくなって何か買ってくれるかも知れません。友人に面白い店があったと吹聴(宣伝)してくれるかも知れません。商売にとって人は情報でもあります。その最前線が接客なのではないでしょうか。売り場としての商店街。都会の商店街は楽しいです。アーケードの中を歩いていると本当にいろいろなお店があります。言われるのが大型のチェーンストアが近くに出来ると競争力が無く衰退するということ。現代人の好みに合わせてきます。売り場として見るとチェーンストアに比べてかずかずの利点もあると思います。アーケードの中の空間は、基本的に2階建て空間でとても広く開放感があります。通路もかなり広いところもあります。お店を自転車で移動できるのも商店街ならではです。それぞれが個店のため、個性豊かです。いろいろな会話やコミュニケーションが楽しめます。合理性を求めるチェーンストアでは不可能です。商店街の持つ多様性は魅力的なはずです。おちこちの商店街で、イベントなどを行って商店街全体で盛り上げて競争力を高めようという活動をされています。世代が若返るにつれてその勢いも高まってくるはずです。商店街は、それこそ例えば街角音楽祭的な、その利点を生かしたコンテンツを持つことでもっと楽しくなって集客力を高めることが出来るのでは無いでしょうか。商品やサービスを整備することも重要ですね。チェーンストアの欠点は、便利だけれど味気ないところです。演出に凝っても、どこか「仕事」的なドライなムードが避けられません。売り場の空間も天井が低く画一的に区割りされたものです。同じような服を着て同じような会話をする店員が同じようなサービスをします。それが合理的なチェーンストアだからです。今までは、それでも利便性が魅力的だし、今でもそうです。人はなれて飽きてしまいます。人の心は、自分を分かってくれている人を求めます。地域密着の商店街には、「仕事」ではなく「商売」があります。大型チェーンストアが出店しにくい都会の下町では、まだまだ商店街が元気です。いろいろな魅力づくりができるのではないでしょうか。コンビニでも「いらっしゃいませ、ようこそ○○○へ」などと勢いよく挨拶をしてくれるところがあります。来店されたお役様への挨拶は大事だとは思いますが、スタッフ全員でなんども「いらっしゃいませ、ようこそ○○○へ」などと言われると,心がこもっているようには思えず、機械がしゃっべっているように感じてしまいます。実際、研修でそういうようにさられたからなのでしょうが。たかがコンビニへちょっと買い物によった程度で、そのような歓迎は大げさではないでしょうか。普通にいらっしゃいませって一言言って頂ける方がよほど心がこもっているように感じます。過激に挨拶されるとお店に入るのに気後れしてしまいます。高級スーパーやファッションチェーンなど若い人が働くお店で過剰な接客を感じることが多いです。丁寧すぎると、悪いですが少し気持ち悪いです。チェーンストアで一定の質の接客を提供しようとするとこのようなことになるのかも知れません。これらを丁寧だから良いと感じる人も多いのでしょう。ファッション業界などでよく問題になるのがお客さんへの声のかけ方ですが、これは、本当に重要で、過剰だと、もうそのお店にいかないというのは若い人でもあるようです。過剰な接客は「ちょっといやだな」という気持ちを持たせます。みたくても、そそくさと出てきてしまいます。ほかに同じような店ができたらそっちに行きます。過ぎたるは及ばざるがごとしで、過剰な丁寧も間違った接客のひとつと言えるのではないでしょうか。営業と販売お客の言葉。聞いた人にちゃんと答えてあげようとして考えすぎたり、オーバーに表現したり、多少話を作ってしまったりします。ウソが混じってしまうんですね。それでは意味がありません。これは、消費者調査でも同じです。回答には、そういう要素が含まれることを前提に質問や解析を行わなければいけません。マーケティングリサーチなどムダだという理由のひとつでもあります。大事なのは、お客さんの、つくられていない素朴な声です。それは、お客さんとコミュニケーションを取る中で注意深く聞いていなければ分かりません。自然なコミュニケーションの中でこそ、お客さんの素朴な声や本音が聞けます。無理のあるコミュニケーションからは、お客さんの本音は聞こえにくいということです。それは、接客だけでなく、販促やメディアでのコミュニケーションも含め、あらゆることが同様です。長期的に良好なコミュニケーションを取ることでお客さんの本音を探ることが出来ます。営業と販売お品書きに、背中を押す一言を。選択肢がたくさんあるのに、決められない状態になりがちです。結果「何にしよう?」という面倒なことになります。ランチのメニューを決めるのは意外と面倒だったりします。「決め手」になり得ます。当たり前のことでも良いのです。今日はヘルシーに行きましょう。おいしい地鶏の「チキン南蛮定食」のように定食の中身だけでなく、今日の決め手になる言葉です。大事なのは、今日の決め手になる言葉です。「そうそう、それいいね」と共感してもらえたら、良いわけです。意外と面倒から早く脱出したい人には、救世主なんです。商品を売る場合、言い過ぎると逆効果です。5つ特長があっても、まずは一番大事なひとつだけをくりかえし歌う方が良いです。同時に聞かされたら、ひとつも憶えられません。ひとつだけ聞かされるのなら憶えられます。その話に興味を持ってくれたら商品を吟味してもらえます。他の良いところは、その時に知ってくれます。興味を持ってもらうためにするのだと言うことです。5つのうち何を選ぶのかという判断基準は、どれが一番興味を持ってもらえるかです。興味を持ってもらうためには、脚色も必要です。いう言い方をするかということです。いうことをキャッチフレーズに反映させるのが基本です。営業と販売3種類の客。お客さんと一言に言うと漠然としています。漠然としていては、手の打ちようがありません分解して把握する必要があります。お客さんには3種類あります。買ってくれそうな見込み客と1回はかっていただけた購買客(ユーザー)と複数回かっていただいている顧客です。分かりにくい、もしくは間違っています。見込み客は、まだユーザーではありませんよね。3種類のお客さんそれぞれに対策が異なります。見込み客は、購買客となるようフォローまたは育成する必要があります。購買客は、顧客(リピーター)にするべくのフォローが必要です。顧客は、継続して顧客でいて頂けるようにフォローしなくてはいけません。顧客の何パーセントは、常に顧客でなりなります。そのため、常に新規で集客し、見込み客にしなければなりません。このサイクルを念頭に販売や販促の戦略を考える必要があります。「営業」というと、一般的に「売り込む」というイメージが強いですが、いまどき「売り込む」は、嫌われます。ねじ込むような営業が通用したのは過去の話。無理のある「ねじ込み」営業は、かえってお客さんの心証を悪くします。「営業」を1.集客する2.フォローする3.説明する4.顧客化するの4段階に分けて捉えるという考え方があります。1.でまず見込み客を集める。2.で見込み客に情報を与えて興味を高める(育てる)。3.高い興味を持った人に、商品を説明する(売る)。4.買ってもらったお客さんにまた買ったもらうべくフォローをする。一般的に「営業」と言えば3をイメージしますが、3だけでは売りようがありません。客がいなければ売ることができないし、興味もない人にいきなり説明しても絶対買いません。売るための環境作りが必要です。買ってくれたお客さんを放置しておく手はないということで、そのお客さんと仲良くして、また買ってもらえるようにします。これを一人の営業マンに押しつけるのは酷です。個人差が大きくなり、企業としても管理にくくなります。均質化し組織のメリットが生まれてきます。イマドキ、告知をしてすぐに買ってもらえるほど甘くはありません。「見込み客を集める」という意識が大事です。その次には「見込み客」がさらに興味を深めるように情報を発信し、コミュニケーションを繰り返します。接触が多いと言うことが、見込み客のマインドシェアを高め購買に有利な状況をつくります。コミュニケーションによって興味を高めてきた見込み客に商品のことを説明します。そこで買っていただけるかどうか。買っていただけない場合は、継続してフォローします。買って頂いたお客さんは、フォローして、リピーターに育てます(顧客化)。買っていただけるようにコミュニケーションを継続していきます。いった手法が顕著なのは、通販会社です。お客さんと直接会うことがないビジネスモデルとして、WEBやメールを使っやコミュニケーションがフォーメーション化されています。いろいろな業態に応用できます。これは別に今に始まったことではなく、商売の基本ですね。知らず知らずのうちに、このサイクルを続けているはずです。https://diamond.jp/articles/-/172735この記事に、山で遭難する理由について、山で道に迷った時、元来た道を引き返すのが鉄則なのに、多くの人が引き返せないそうです。理由は、迷ったことである種のパニック状態に陥って冷静な判断ができないからだと書いてあります。人間はパニックになると正しい判断ができなくなる。衝動買いもこれではないかと思います。思わず見つけた商品に心を奪われ、舞い上がってしまうのは、一種のパニック状態です。ここの中には、もう「買うぞ」という衝動が生まれています。冷静に、損得や必要の是非などを検討してから行くべきなのに、道は「買う」しか見えなくなってしまいます。逆手に意地悪く考えると、そういったパニックを起こすような状況をつくれば、衝動買いしてくれるということです。そのひとつがバーゲンであり、特別会員様セールなどもその仲間でしょう。ひとつは、人間は自分の心の中を言い当てられると妙にそわそわします。密かに好意を持っていた女の子のことを友人に言い当てられると焦ったり取り乱したりします(笑)パニック状態です。広告やPOPのコピーも同じです。心の奥を言い当てられた人はそわそわします。なるとそのことが気になって仕方がありません。マインドシェアを奪われてしまいます。人間の心理と行動は面白いものです。3日々の想い、マーケティングブログあるべき姿を確定する。アイデア次第で新しいマーケット。