2018』が開催されました!テラスカイはプラチナスポンサーとして出展しましたが、このブログではテラスカイのセッション『先進事例に学ぶ、顧客体験の最適化と社内コミュニケーション改革』のダイジェストをご紹介します。定員200名の会場が満席で、立ち見の方もたくさんいらっしゃいました。市場変更いたしました。市場変更のご報告とお客様、関係者の皆様への感謝をお伝えしました。東京証券取引所でセレモニーを行いましたデジタルトランスフォーメーションへの備えはできていますか?UberやAirbnbに代表されるデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)。あらゆる産業において、新たなテクノロジーを使い、これまでにないビジネスモデルを展開する新規参入者が登場して、ゲームチェンジが起ころうとしています。新規ビジネスモデルをいち早く展開するために、あるいは市場への新規参入者より速いスピードで自社ビジネスに新たなテクノロジーを採用していくために、企業システムはどのような備えが必要でしょうか。当セッションでは、このDXへの備えとして私たちが必要だと考える「LIFT&SHIFT」「顧客体験の最適化」「社内コミュニケーション改革」の3つのうち、「顧客体験の最適化」「社内コミュニケーション改革」に焦点を絞り、事例を交え解説しました。進化の速い消費者2016年、全世界でのインターネット利用は、モバイルがデスクトップを抜いたそうです。Counter調べ)モバイルに代表されるように、便利なものほど速いスピードで一般消費者に普及していきます。コールセンターのLINE対応お客様との大切な接点であるコンタクトセンターにおいても、ニーズは時代とともに変化します。下記は、コールセンター白書2017(リックテレコム)による、年代別のノンボイスによる問い合わせニーズ調査です。緑のLINEによる問い合わせニーズに注目すると、30代では4割がLINEによる問い合わせを求めていることが分かります。年代ごとの傾向を見ると、年齢が若いほどLINEでの問い合わせニーズが高い傾向にあり、この傾向は高まっていくことが予想されます。問い合わせチャネルのニーズLINE対応も!新たなチャネルに対応可能な次世代コンタクトセンターこのような新たなチャネルのニーズに、いち早く対応できるオムニチャネルのコールセンターソリューション『次世代コンタクトセンター』を、テラスカイは提供しています。あらゆるチャネルを必要に応じて追加でき、FAQ、チャットボットからIoT連携など、新たなテクノロジーを柔軟に組み合わせ、効率よく進化を続けるコンタクトセンターを運用することができます。LINEを含むすべてのチャネルからのお問い合わせを一画面で閲覧でき、スタンプによるフレンドリーなやり取り、ファイル管理や位置情報の送受信など、様々なニーズに対応します。LINE」のソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の導入事例です。ユーザーの利便性向上とオペレーターの負荷軽減を目指すSo-netがコンタクトセンターのシステムを刷新。<社内コミュニケーション改革>DXのハードルは人!?DXに限らず、新しい取り組みには人が重要です。日本は少子高齢化によって労働人口が減少し続けることが予測されています。必然的に、新しいチャレンジに人を回すのも困難になっていきます。テレワークなどの制度を導入して、働き方の裁量を広くすることで人手不足を解消しようとする企業も増えていますが、場所が離れることによって、コミュニケーションが取りにくくなるといった新たな問題も発生します。このように環境要因は厳しくなる中、新たなビジネスモデルを創出するには、テクノロジーを味方にするしかありません。上記を実現するのが、「社内コミュニケーション改革」です。向上には、情報の一元化が重要だと考えています。それは、顧客を中心にした情報をすべてSalesforceのようなワンプラットフォームに集約することで、場所を選ばずどこからでも、必要な情報にすぐにアクセスすることが可能です。加えて、このようなビジネスデータと紐づくコミュニケーションもワンプラットフォームで実現するのが、『mitoco』です。mitocoによって、社内コミュニケーション改革を実現し、イノベーションを起こしやすい環境を整えましょう。営業現場におけるナレッジ共有を支援します。:佐藤秀哉、以下:テラスカイ)は、株式会社みずほ銀行が、テラスカイが開発・提供するコミュニケーション・プラットフォーム「mitoco」を採用したことを発表します。当セッションでは、mitocoの新機能『mitocoアシスタント』を発表し、さらなる画期的な効率化についてご紹介しましたが、今回は長くなりましたので、別ブログでご紹介させていただきますね。chatbotによるアシスタント機能「mitocoアシスタント」を搭載し、2019年春にサービス提供開始予定です。Readyに!当ブログでは、DXを起こすための備えとして、1)「顧客体験の最適化」を実現するために、顧客が求めるチャネルに即対応できる柔軟なコンタクトセンターを構築すること2)イノベーションを起こしやすい環境にするために、「社内コミュニケーション改革」を実現するプラットフォームに情報を集約することの2点をお伝えしました。DXを起こす!というと、とてつもなく難しいことと考える方が多いと思いますが、上記の2点は、手の届く現実的なシステム構築、あるいは移行の話です。DXに向けた一歩を踏み出し、新たなビジネスモデルの萌芽が、このブログを読まれた方の組織で生まれることを期待しています。関連するキーワードコンタクトセンターmitocoSalesforceWorldTourテラスカイTerraSkyBaseについてTerraSkyBaseはクラウドサービスを手掛ける株式会社テラスカイのコンテンツプラットフォームです。