結果報告の対象はコミュニケーターと上層部に向けてですが、実は対象が異なっても、大きく何かが異なるわけではありません。ちなみに、弊社がいろいろなセンター様でお話をうかがう際、センターの情報(実績の他にクレームやモニタリング結果等)が組織の役員会レベルまで到達するか、部長クラスまでか、センターマネジメントまでかということは実は重要視しています。それはそのまま組織内におけるコールセンターの地位を表すものだからです。理想と現実の乖離をはかる到達目標と達成までの期間を決める達成のための手段を考えるここまでは必要と考えましょう。実際に手段を実行する期間中に中間確認する問題があれば手段を見直す達成したかどうかを確認する⇒これが次回のモニタリングという流れを繰り返し、継続して実施することが成功への早道です。モニタリング結果はもちろん良いに越したことはありませんが、100点満点の組織はありませんし、常に右肩上がりの上昇カーブしか描かない組織も珍しいものです。右肩下がりになっていないか、上昇カーブが急になったか、鈍化したかなどモニタリングは変化に気づくためのもの、つまりは品質管理そのものなのです。現状がわかっただけでは、誰もメリットにも幸せにもなりません。モニタリングの次に「何が」「どのような手段で行われて」「どのレベル」に達するかという「目標管理」が行われることが最大の成果物です。