≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。115号-品質目標の設定を効果的にする-食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。長:ISOに対する意識が高まってきたと感じています。長:数字で見えるものはないですね・・・。審査員:それならば、ISOは顧客満足度を高めるために機能しなければなりませんね。審査員:その顧客満足の状況を数字で見えるようにすることで、ISOの効果を測るべきです。ISOの仕組みで言うと品質目標がそれに当ります。品質目標の達成度が、ISOの効果と言えます。長:当社の現在の品質目標は、「顧客満足度アンケートで80点以上」です。長:ISOで要求されているので実施していますが、顧客満足を的確に表しているという状況にはないです。センターなどに幅広く行っているようですね。長:当社の戦略上では、量販店のA社に焦点を絞って商品提案を積極的に行い、新しい商品を扱ってもらう事も含めて商品数と売上を上げることが重点です。商品数が増える、売上が増えるということは、A量販店が当社の商品を評価しているということになります。審査員:顧客満足という言葉は大きな概念で社員にもなかなか伝わりにくいものです。ピントがボケない様にするためには、今おっしゃった様に具体的にターゲットを決めることが良いと思います。顧客満足を高める目標を設定しろ、と指示してもそれでは動けないですね。顧客満足度のさらなるアップの突破口であるA社への商品アイテムの倍増、売上の倍増を目標にするよう指示したいと思います。その実現のためには、A社への密着のために担当者を1人増員することと、季節毎の商品提案を先行管理でライバルに先駆けた行動を行っていくことが具体的な行動策になりますね。審査員:もう品質目標の見直しだけでなく、達成の手段まで立ててしまいましたね。その方法が有効なのかを行動して検証していって下さい。