≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。食品製造業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。管理責任者が審査を受けています。員:社長へのインタビューでは、ISOを導入した目的はクレームを減らすことと不具合の改善を徹底するためである、というお話をお聞きしました。この点については、効果は如何でしょうか?管理責任者:クレームは少しずつですが減ってきています。各工程の検査での不具合も減少してきていると思います。思ったようには減少していません。員:それは何故でしょうか?管理責任者:異物混入によるクレームの再発や類似のクレームが発生しており、根本原因の根絶には至っていないということだと思います。製造部で見せて頂きましたが、確かに同種のクレームの再発がなくなっていませんね。管理責任者:ISOに取り組む前には、是正処置という仕組みはなかったのですが、量販店などのお客様からは改善を要求されるので「改善報告書」を提出していました。内容は、お詫びと原因の検討結果と再発防止策を報告するもので提出してお客様に了承されれば1件落着となっていました。そのレベルから変わり切れていないのだと思います。員:今説明頂いた「改善報告書」では再発防止策を行った後の活動が不足していますね。それは、一連の是正処置は効果があったかの確認です。この確認がとても重要です。製造部の「不適合報告書」は最後に効果の確認をして記録する様に仕組みはなっていますが、その確認の記録を見ると「はたして本当に確認をしているのだろうか」と疑問に思いました。員:例えば、毛髪の混入のクレームに対する「不適合報告書」では、工場入口でのローラーのかけ方の方法を変え、社員に徹底することが再発防止策でしたが、ローラーのかけ方の変更を伝達した日に効果の確認を行って「OK」となっていました。ある「不適合報告書」では、効果の確認をいつやったのかが不明確でした。効果の確認と言う締めくくりが弱いことがクレームが再発している原因かも知れませんよ。管理責任者:確かに言われてみれば、製造部では事務的に処理しているところがあると私も感じるところがありました。これは言い訳になるかも知れませんが、製造部長も毎日忙しい中で、1件1件に対して効果の確認をする時間もないのが実情です。員:忙しいのは分かりますが、再発防止策を打てない言い訳にしてはいけない事は管理責任者が一番の分かっているはずです。はいっても実行できる仕組みになっていなければいけません。効果の確認の方法を変えてはどうですか?管理責任者:どういうことでしょう。員:効果の確認をできる力量と権限のある人に変更するのです。確認をして、もし再発しているクレームであれば、「再発防止策は、再検討しなさい」と指示をするのです。管理責任者:なるほど、効果の確認は重要なので、しっかり役目を果たせる人間に変更するという事ですね。是正処置は実施しているけれど、再発しているという事例は色々な企業で見られます。その原因の一つに、効果の確認がおざなりになっていることが上げられます。是正処置を検討・実施する部門とは別の部門・人物が行った方が上手く実施できることが多いでしょう。