これは接客の基本なので、必須です。下手に出たら好き勝手されるというのは大間違いです!何故なら、ここで謝らないとクレームに発展する可能性が一番高いからです。お客様が怒られるのは99%はお店の責任です。1%は悪意を持って来店された方です。責任者を呼ばれたり、会社のクレーム相談室に電話があったりしたお客様の苦情を何件も受けましたが殆どはこの、最初の従業員の対応です。これが一番大事なのです。残念ですが、基本が出来ていない方は不合格とさせていただきました次が、このテストで最も大切な事でした。実は謝るだけで怒りが収まるというのは大間違いなんです。謝って当然とお客様は思われているからです。謝った後に必ずしなければいけないことがあったのです。それはお客様の怒りを静めることです。この2つを怠った場合、クレームに発展します。応用に発展し、感動へ結びつけるのはこの後でイイのです。何をすべきだったのか?それは、お客様の感情と同じにならなければいけなかったのです。お客様の気持ちを汲み取る動作をここでいれないといけません。人と会話するのと同じですね~会話の上手な人は、相手に合わせます。大勢の場でも、発言者に合わせるものです。『うなずきや感情の一致』はお客様に喜んでいただく基本となります。お客様の感情のちょい上くらいがいいのです。そのためにはお客様が何を考えられているか理解する必要があります。接客が上手で売上を伸ばす方は、話していても好感が持てます。それは、お客様と同じ心になるからなんです。サラダに虫がつくという単語から安易に連想される言葉があります。それは、無農薬野菜という単語です。実際に応募者の中で、この単語を使わなかった方は2名しかいませんでした。お客様が『無農薬野菜なんて使うからこうやって虫がつくんだよ!せめて、最低限そういうとこはチェックしておいてくれよ!』そう思われることは安易に予想出来るんです。虫がついた理由もお客様の立場では『だからどうだっていうんだ!それは店の都合だろ!あなたの店では、虫も一緒に出すのかい?』そう思われることでしょう。言い訳と思われる説明は必要ないのです。お客様の考えを改めることを行う必要もないのです。ことで、感動を与えるという事は、予想以上の接客をするということです。この第2段階で、お客様の気持ちに入り込み私の予想以上の行動をしていただきたかったのです。『非常に納得できます!だからこそ・・』このように一度、相手の意見を受け止めないとこちらの気持ちが相手に届きません。それと同じですね!さて、結果ですが、非常にみなさん惜しかったです!中にはお客様の立場になられたかたもいらっしゃいました。中には笑いで予想を越えようとされる方もいらっしゃいました。本人に笑顔でこの台詞を言われたら私は喜ぶかもって思いましたが。そこは冷静に、赤の他人の気持ちになって厳しく判定させていただきました!判定の結果は合格者なし。IconPassSecret管理者にだけ表示を許可するコメントお客様を感動させる・・・難しいです。日々そんな工務店を目指しています。実際私たちもそうですが、すんなり納まるお客様より、クレームがあって、そこからのアクションで、より深くなるってこと何回も経験しました。優希さん、新たな気付きありがとうございます。]おはようございます残念ながら、回答は送っていません...(送れなかったですね)なぜなら、謝るとこしか思いつかなかったからです。ダメですね、「お役様を感動させる」方法が思い浮かばなかった...とても難しいです。「その方法を追い求めていくこと」が感動につながることで、その時に自然に言葉や態度に出せるってことが「感動」を呼ぶ。勝手に解釈してしまったんですけど...何事も常に意識することなんですね。]ちょうど、ハンバーガーショップで頼んだ烏龍茶に、ホコリの塊のようなものが入っていて、本社にクレームつけたところです(その場では、アルバイトらしき方がお金を返してくれたけれど、それだけ!?って感じだったので・・・)担当者から返信が来て、直接会って謝罪がしたいとのことでした。一段落したら、ブログでご報告します~。]お客様の怒りを理解し同調した上で・・・・そりゃそうですよね~。]こんにちは優希さん、こんにちは。人間関係全てにおいて当てはまることですね。同時に自分ができていないことが一杯ありました。相手との関係を良くしたければ、相手の思いをやはり汲むことから始めないといけないですね。]特別賞獲得ならずこんばんは~。自分の回答にも書いたように、さ~っぱりわからなかったもので、おどけるしか術がなかったのです(もちろん、「あんな回答」をほんとにやればいい、なんて思ってませんよ。「大丈夫ですか?お口に入れられませんでしたか?」の視点が、僕には欠けてました。それ以外はいい線行っていたかも・・・とちょっと負け惜しみ的につぶやいてみたり。ほんと、勉強になりますね。見事にシンプルな答えを記載していました(泣)クレームから感動させることなかなか難しいですね...。]んー、ある意味予想通り!!コメントにも書きましたが、今回のビジネスクイズ、ライバルが多いことが難しいんじゃなくて、優希さんの設定したハードルを越えることが最大の難関。ダメだったかー^^;残念。私の場合、最初の謝罪の意が伝わらなかったかも・・。゚;まずは謝罪ありき・・。当たり前でしたね・・。]ありなさん!おはようございます!素晴らしい発想ですね!ありなさんのコメントから考える事があったので今日のブログはその発想にします!リスク回避のイメージが出来ていると自信になりますね!自信に満ち溢れた人って色々考えてる人だと思います。]亜沙美さん!おはようございます!マニュアルに頼ったハンバーガーショップの酷い接客がモロに出ていますね~心を込める、お客様の立場になるという部分がごっそりぬけてるとクレームつけたくなりますよね!別にお金を返せばOKって問題でもないでしょ!埃入りの烏龍茶を出してなんとも思わないの?って気持ちを理解してないから怒りが収まらないんですよね!こんな経営をしている事が問題なのにそれをなんとも思わない経営者が多いんです。]クレームおはようございます。クレーム対応は難しいです。お客様の怒りを理解しつつも、要求に全部応えられないことが多いです。聴いて、頭を下げて・・・。原因はこちらにあるわけですからね。]らんさん!おはようございます!実は、この問題は殆どの方が合格できないくらい難しいんですよ!何故なら、このレベルの接客を受けようとしたら高額なサービス料がかかるからなんです。リッツカールトンや加賀屋の接客なんてなかなか経験出来ませんからね~らんさんも合格にかなり近かったんです。言い訳を全くせずにお客様にあやまり喜んでいただくようにする。]ジェイさんへジェイさん!おはようございます!!『与えよさらば与えられん』は聖書の言葉ですが、成功者の共通の言葉でもあります。]滝さん!おはようございます!冷静な自己分析ですね!回答は凄く丁寧な接客で分かりやすかったです!なんか高級料亭みたいでした!とても素晴らしいです!私の求めている所が別にあったのかもしれませんね!感動を与えるには心を触れ合わさないといけないんです。]ぱぱ☆きんぐさんへこんばんわ!回答はシンプルでしたね!すばりストレートって感じでした!接客のテクニックって本当に凄いとおもいます。]takaさん!おはようございます!!キチンと謝罪から入る対応が素敵でしたよ!ただ、謝罪に心を込める事の難しさと言い訳をしない潔さですね!理由はちょこっと入ってればいいです!まずはお客様感情を汲む事が大切だったんです。]YHさんへおはようございます!これ!といったマニュアルが作れないのがクレーム対応ですね~人には個性があり、多くの考え方があります。それを1つの言葉では解決できないですね~こじれる前にクレームに発展しない接客が大切です!怒られてからは本当に大変ですから。独立、起業【元ニートが起業を目指す】ブログ。