≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。JST42号-システムが機能しない原因を取り除きましょう-ある企業の更新審査(3年間の運用の効果を判定する審査)の場面です。審査員は最初に社長に対してインタビューを行っています。長:今まで、明確なルールがなかったので、一定の基準が社内に出来たのは良かったと考えています。思った以上にISOというのは難しいですね。長:当然、3年間運用していますので馴れてきていると思います。問題はそこではないのです。長:なかなかルールが守られていないと思うのです。社内への浸透の具合が遅いというのでしょうか。審査員:社内のそういう情報が社長にも伝わってきているのですね。長:私は、日頃から事あるごとに、ISOは当社にとって重要なルールであるから、しっかり実行するように言い続けているつもりです。社内、現場から、不適合の情報や、お客様の声を基に改善したという情報は上がってこないのです。他にも色々不満はあります。審査員:なるほど、ISOのシステムがまだ上手く機能していないと感じているのですね。それでは、今回の審査で各部門を見ていきましょう。上記のケースのように顧客満足度を高める、改善活動が進む、などの期待をもって各社はISO9001への取組みをスタートさせています。効果を出せていないという不満を持っている企業も多いようです。それは、社内にISOを上手く機能させない原因がある可能性があります。今回のレポートでは、ISOを機能させない原因を検討していきます。原因1:他人に押し付けられた「ISOシステム」どんなルールも押し付けられたものは、人間は気軽に「破る」傾向があります。自分で決めたルールを破ることは自分を欺くことになり、しっかり守ろうという意識が生まれます。ISOシステムが、もしコンサルタントから押し付けられたものであったり、1人の人が独善的につくったものであった場合はたとえそのシステムが素晴らしいものであっても、社員は気軽にルールを「破る」可能性が高いでしょう。対策1:社員を巻き込んで「システム・リニューアル」を進めましょう!ISOのシステムは一旦決めても、会社は常に変化していますから、システムの見直しが必要になってきます。その時に、全社的にメンバーをプロジェクト式で集めて再構築を行うことを提案します。検討した結果が「現状のままで良い」という結果でもみんなの同意を得た訳ですから守られる可能性が断然高まります。部門の責任者が「ISOシステムなんかやらずに、この仕事をやれ」という姿勢を示していたり、ISOシステムを遵守していないのに何も言われなければ、社員は守る必要はないのだと理解してしまいます。ISOシステムと日常業務とは相反するものではなく、同じ目的達成のためのそれぞれ重要なもののはずです。対策2:部門責任者に再度周知を図りましょう!ISOシステムを推進する部門責任者にISOシステムの目的や仕組みを再度周知することを提案します。部門責任者はISOシステムを機能させる主人公です。その主人公に自分の役割を理解してもらうことが重要です。原因3:ISOシステムが「厳格すぎる」、「実情と乖離しすぎている」ルールが非常に面倒くさいと感じていたり、高すぎる理想を掲げたものであると社員が感じている場合、社員は「適当にやり過ごす」ことになります。提案3:内部監査を徹底しましょう仕組みが現状にマッチしたものであるか(本当に、現在その様に厳格なルールが必要なのか)という観点から、内部監査の機会を生かして、チェックすることを提案します。外部のコンサルタントや審査員の方に、ISOシステムは、自社にとって必要な水準のものかをチェックするために内部監査への参加をしてもらうことも方法の1つです。