日経ビジネス記者2018年1月22日50%印刷?クリップクリップしました買い物していても外で食事していても、誰しもが受けたことのある接客サービス。なかでも日本流のサービスは、「おもてなし」との言葉が示す通り至れり尽くせりのスタイルが消費者にも定着。世界的にも高い評価を受けている。市場が成熟しきった日本では消費者の価値観が多様化し、画一的で硬直した接客サービスも目につくようになってきてはいないか。それでは顧客が本当に求めているサービスとは、どんなものなのだろう――。日経ビジネスは、国内在住の約1000人にアンケート調査を実施した。吉野家は顧客ニーズの変化をとらえ、伝統的な「フルサービス」の見直しを進めている(写真=北山宏一)取材班は消費者が日々受けていると想定される様々な接客手法について、企業取材などを通じてリストアップ。調査会社マクロミルの協力を得て2017年12月、インターネットを通じてそれぞれ「好き」か「好きではない」か聞いた。そこから見えてきたのは、提供者は良かれと思って実施しているサービスでも、モノによっては消費者から歓迎されていない、ときには、それが原因で客を遠ざけかねないものさえあるという現実だ。「いらっしゃいませ」に支持まずは「大丈夫」といえる、客から歓迎されている接客。「好き」という回答が「好きではない」の3倍以上にのぼったものを分類した。支持されていたのは「いらっしゃいませ」という声がけ。「好き」とする回答は663人と、「好きではない」の24人を圧倒した。東京都の50代女性は「客として認識されたという安心感が得られる」。千葉県の10代男性も「迎え入れられている感じがして気持ち良い」との回答を寄せた。好まれているサービスを見渡してみると、実利として客がメリットを感じられるものが多いようだ。「弁当に添えられる『おしぼり』」は肯定派が521人に対し、否定派はわずか18人。「温かい食べ物・冷たい食べ物を別々の袋に分けて入れる」は肯定派が604人で、否定派は14人しかいなかった。ホテルや旅館などで「従業員が、部屋まで荷物を運ぶ」も「好き」が473人で、「好きではない」(78人)を大幅に上回った。息を吹き返すPHSとカメラ、京セラが自動運転技術で活用3共創/競争・スタートアップ大企業とスタートアップの協業、問題は大手の「知財クレク...4何が組織を腐らせるのか会社はあなたを守れない。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。