コンサルタント山本遼が書いています。2019-06-28相手の期待値をコントロールする質問のテクニック顧客満足度やフィードバック面談における部下の納得度は、こちらが提供できる結果÷相手の期待という数式で計算できます。一般的には、相手の期待を把握した上で、相手の期待を上回るよう努力することで解決出来ます。こちらが提供できるものが既に決まっている場合はどうでしょう。(既に評価結果が決まっている場合など)相手がこちらに対する期待を引き下げることで解決出来るかも知れません。人間には、「自分が思い出しやすいことを自分にとって重要なことだと錯覚してしまう」という特徴があります。逆に言うと、なかなか思い出せないことは重要では無いと考えてしまうわけです。箇条書きで構いませんので、今抱えている仕事を書き出してみてください。最初の方に書けた仕事はきっと重要だと認識していることでしょう。最後の方に書いた仕事はどうでしょうか。「まぁ今は私が担当しているけれど、本来私がやらなくても良いことだし、出来れば誰かに引き継ぎたいなぁ」と思っているようなものではないでしょうか?このように、【思い出しやすい=重要】【思い出しにくい=重要ではない】と考えてしまう性質を使うと、相手の期待値をコントロールすることが出来ることがあります。退職しようとしている部下に対して例えば、会社に不満を持っているから辞めたいと考えている部下があなたのもとに相談をしに来たときに投げかける質問として、以下2パターンが考えられます。A:「ウチの現状についての不満があるってことだけど、具体的に3つ挙げてくれる?」B:「ウチの現状についての不満があるってことだけど、この際だからできる限り多く挙げてくれる?あ、今まで何回かこういう話をしてきたんだけど、こういう質問をした場合、10個以上出る事が多いかな」Aの質問に対しては、どのような人でも簡単に挙げることができるでしょう。Bのように10個となるとどうでしょうか?4-5個まではテンポ良く出たとしても、すぐには思いつかないことが多いのではないでしょうか。すると、相手の頭の中では「普通10個ぐらい思いつくらしいのに、私は5個しか思いつけなかった。言うことは、自分はそんなに不満に思っていないのではないか?」と考えてしまうわけです。※退職引き留めの効果を保証するものではありませんので悪しからずフィードバック面談での活用このテクニックは、人事考課結果のフィードバック面談の時にも有効だったりします。部下は自己評価が高めなものです。5段階評価なら、だいたい上から2番目(通知簿なら4)ぐらいに自分を位置づけてきます。「自分は良い評価を受けているに違いない」そんな自信満々な部下に対して、あなたはやや低い評価をつけました。今からその評価を伝えなければならない...考えただけでも気が重くなります。この流れ自体は必ずしも悪くはありませんが、部下の自己評価とあなたがつけた評価に差がある場合、きっと「アナタの評価を伝える」のステップではあなたは非常に雄弁になることでしょう。「確かにあなたは今回活躍をしてくれた。○○というところでは大きな失敗をしているし、△△も満足だったとは言えない。部下はアナタの話を聞きながらも、ヘイト感情を高めてゆきます。「だから、キミには■■という取組みをして欲しいのです」ここまでくると、あなたの指導は部下の耳に届くことはないでしょう。そんなとき、このテクニックを使ってみてください。多くの部下は10個も答えることは出来ません。そのため「思ったより悪かったのかも」という気持ちを作ることが出来ます。いった下地をつくっておくことで、あなたの評価を腹落ちさせ、指導に活かすことが出来るかもしれません。00:36相手の期待値をコントロールする質問のテクニック関連記事2019-04-28労政時報に寄稿しました。フィードバック面談に苦手意識のある管理職への処方箋。労政時報に「部下を納得・腹落ちさせるフィードバ...2018-12-29目の前の一つ一つに対してベストな方法を取ってきたのに、気付いたら赤字になっていた?企業の業績を考えるとき、増収増益とか減収減益という言い方を...2018-12-20成果給の解説。独立心の強い人には喜ばれる一方、これだけで組織を支えるのは難しい仕組み成果給を設定している企業は多くありますが、メリットとデメリ...2018-11-22就職活動では、初任給は考慮しない方がよい。目標:ダメなマネジメントを無くすこと。くわしくは:以下Profileより。お仕事の依頼は:以下所属会社HPより。(3)おすすめ記事スターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。