マーティング思考と実践を他に見立てて考える。(第140話)第140話:店の予約対応にサービスの意味を知りました。渋谷の百貨店食品売り場での体験談から、顧客の声をどう解釈して対応するかが、サービス品質の差につながることを知りました。翌週に開催予定の月例勉強会用に、私の秘書が弁当の予約に出向きました。「カツサンド」で著名なとんかつ屋です。軽食なのですが、値段との関係で見れば、程よい量と彩りで今までも評判の良かったものを11個オーダーするのが目的です。2日後の夕刻受け取りに来る旨を告げて予約の依頼をしました。途端に販売員の目つきが変わったと言います。明らかに「めんどう」と思わせる顔つきになる。早々に彼女の後ろでサンドイッチをつくっている年長の男性と一言二言。振り返りざま、おもむろに口を開いて、「ご予約の場合は3日前までとなっております」との発声。店でそのように決まっているのであれば、後ろの人との密談は何だったのかと首を傾げます。店頭には、そのようなガイドラインを示す案内一つあるわけではありません。秘書は止む無しと考え、同じ百貨店内の「のれん街」にある同じ店へと向かい、同じことを告げたそうです。そこにいた販売員の女性が申し訳なさそうな顔をして、「ご予約は3日前までになっているのですが、2日後の夕刻であればご準備できるかもしれません。電話で確認をしてみます」との言葉。電話をとり、なにやら頭を下げている姿。「ただいま確認を致しまして、準備が出来るとのことです。改めましてお客様のお名前とご連絡先を・・・」と無事にオーダーすることが出来たとのこと。