山内ゼミ(3回生)は2017年6月7日〜9日にかけて、毎年恒例となっている東京ディズニーリゾートでの“ホスピタリティ研究会”を実施し、ディズニーアカデミー研修を受講してきました(写真1)。山内ゼミのホスピタリティ研究会では、年間3,000万人を超える顧客が来場し、そのリピーター率は97%と、顧客満足では日本一(いや世界一かもしれません)を誇る東京ディズニーリゾートについて、顧客満足を生み出す仕組みやノウハウについて学んでいます。ゼミ生たちは事前学習として、東京ディズニーリゾートへ行く前に約1か月かけて、専門の書籍を読み、数多くの資料・インターネット、時には過去に行ったことのある経験などを通じて情報を収集しながら、顧客満足を生み出す要因について議論・考察を進めます。学生たちは、この事前学習を通じて各自の仮説と調査テーマを持って、東京ディズニーリゾートに赴き、ディズニー・アンバサダーホテルでディズニーアカデミー研修を受講します。このディズニーアカデミー研修は、午前中の約3時間にわたる講義と午後から実施する90分間のオンステージ・ウォークスルーの2部構成となっています。午前中の講義では、ディズニー・フィロソフィーとしてウォルト・ディズニーの理念やその理念を実践するキャスト(スタッフ)たちの思いや行動・姿勢・仕組みなどについて学びます。午後からのオンステージ・ウォークスルーでは、午前中に学んだ内容が実際にどのように実践されているかを東京ディズニーランドの中に入って専門のスタッフと一緒に見学し、説明を受け、時には働いているキャストを捕まえてインタビューもします(写真2)。した研修を終了すると、今度は自分たちが設定した仮説・調査テーマを検証するために、東京ディズーランド内に散らばって、調査のスタートです。建物の構造を調査し、働いているキャストの行動を観察し、時には遊んでいるゲスト(お客様)の観察もしながら、顧客満足日本一の要因を探ります。ディズニー・アンバサダーホテルに泊まった翌日は、全員ディズニーシーへ行って、昨日の調査の続きを行います。ここで学生たちは“夢をテーマにしたディズニーランド”と“冒険をテーマにしたディズニーシー”の両方を経験することによって、その2つのテーマパークが全く異なるコンセプトであることに気がつき、驚かされることになります。ディズニーアカデミー研修を受講して「ホスピタリティ」について学んだゼミ生たちは、秋にはユニバーサル・スタジオ・ジャパンへ行く予定です。東のディズニー、西のユニバーサルと、日本を代表するテーマパークの一つですが、ホスピタリティを提供する仕組みは違うのでしょうか?これら二つのテーマパークを比較することによって、新たな発見があるかもしれません。