新型コロナウィルスの感染拡大は脅威です。花粉症なのにマスクが手に入らない、という困り事では済まず、様々な製品の国際分業の在り方や物流網の脆弱性をあらわにし、経済問題へと発展すると同時に中国依存の課題を政治問題としても憂慮することになりました。オリンピック・パラリンピックへの影響もあるかもしれません。皆さまのコンタクトセンターにおいても取り扱い商材の在庫や引き当てにはじまる様々な課題への調整と対応の連続と想像します。想定外の忙しさですが、今年もセンター表彰部門への参加申し込みの受付を本日より開始します。https://www.cc-award.com/event/event.php?id=51初めてご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。個人賞との抱き合わせの応募と複数申し込みの場合の早割申し込みは3月18日期限となっています。通常料金での申し込みは5月29日が応募の締め切りです。昨年は11社の初参加企業の申し込みがありました。初参加でも多くの受賞企業が出ています。応募テーマの選定や発表シナリオにお悩みや不安を感じておられる方は是非個別相談を受けることのできるチャレンジアワードに参加して発表内容をブラッシュアップして本選に臨んで下さい。事前説明会を兼ねた勉強会&交流会は東京開催が今週金曜日14日の開催です。参加は無料ですが申し込み締め切りが明日11日ですのでお急ぎ下さい。https://www.cc-award.com/event/event.php?id=48地方の方には福岡で3月25日、大阪で4月10日に同様の勉強会&交流会を開催します。こちらの申込は受付を開始しましたので内容ご確認の上お申し込み下さい。勉強会&交流会https://www.cc-award.com/event/event.php?id=55今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。松の内も明け気分も日常のリズムも通常の生活に戻っていることと思います。新年の誓いは立てましたか?決めたことは実行あるのみ、何事も継続は力です。運や神頼みではなく計画と努力が大事ですよ。東京開催(2020)https://www.cc-award.com/event/event.php?id=48「サイエンスを深めるコンタクトセンター」というテーマで事例紹介・講演を予定しています。プロセスを科学するとこんな領域にRPAが適用できるのかと目からうろこの導入事例を三井ダイレクトさまからご紹介を頂きます。昨年の個人賞受賞申請の内容でもありますが、テクノロジーについての専門性よりは業務プロセスを良く知ることのほうが効果を出し易いものです。TMJさまからは昨年の最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞に輝いたメール対応のレスポンスタイムを科学した「前例踏襲を脱却するセンター運用のサイエンス」実践事例をお話頂きます。KPIはこうあるべき、と金科玉条のごとく達成に向けての努力をされているセンターに対しては、前例を疑ってみるべきという視点をご提供頂きます。アワード主催者であり審査員のコールセンタージャパン編集部の矢島編集長からは、白書に見るコンタクトセンター業界の”サイエンス“視点をご紹介する予定です。協賛スポンサーである、GNオーディオジャパンさま、コムデザインさま、セールスフォースさまからは、それぞれサイエンスを実践するテクノロジーの上手な使い方や傾向・事例等を聞くことができます。人とシステムが調和して運営されるハイブリッドなコンタクトセンターが世の流れとなっている中、やみくもにシステム化や自動化を進めるのではなく、バランスの取れたセンター構築が求められています。従来にまして“サイエンス”思考が重要となっています。講演者・協賛社に加えて参加者相互の直接の会話ができる交流会がセットになっていますので、万障お繰り合わせの上多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。地方の方には3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催しますので公開・受付開始をお楽しみに。センター表彰部門へのご参加も2月10日(月)から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。事務局ブログ【第2回/2020年】2020年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。猛暑となるかもしれません。季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。計画の基本となるコンタクトセンターへの入電を予測することが例年にも増して困難になる2020年であることは間違いありません。コンタクトの増加に対してはサービスプロセスをシンプル化することと併せて自動化を推進することに従来以上に注力することが重要です。増えたコンタクトに対症療法的に対処する以上にインバウンドコンタクトを抑止する事前の案内をSMSやSNSを利用して送ることも同じように注力する必要があります。チャレンジングな1年になりますね。環境変化に伴うコンタクト量の予測に細心の注意を払いながら計画的な施策の実践が求められます。コンタクトセンター・アワードでは、マネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催します。勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。センター視察も6月には実施する方向で企画を進めています。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。センター表彰部門へのご参加も2月から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。