「フジテレビと産経新聞は昨年春にニッポン放送問題が和解で決着してからも取材班を解散せず、ライブドアの不正を追い続けていた。その中で今回のライブドアマーケティングをめぐる疑惑をつかみ、司法クラブ記者を通じて東京地検にネタを持っていったという話が出ている」とのこと。新聞記者の人たちの間での噂とすれば、信用できそうな気がしますが、どうなんでしょうね?詳しくは、上記サイトでお読み下さい。COMMENT(2)|ITバブルを予言したエコノミストが次なるバブルを予測1992年に出した自著で1990年代後半の株式市場のバブルを予言していたエコノミストのハリー・S・デント氏が、更に大きなバブルの到来を予測しているとのこと。同氏によると、株式市場は今後5年間、空前の好況に沸くが、その後2010年頃からは世界大恐慌以来の最悪の不況期に突入するということです。http://hotwired.goo.ne.jp/news/20060123105.html一方、日本では、増田俊男氏が、2006年日経平均3万円、2007年5万円と予想しています。さあ、どうなるのでしょうか?いずれにしても、額に汗して働くことを忘れてはいけないと思いますので、私は金融投資には手を染めないことにしています。COMMENT(0)|「iPodは1日2時間以内に」と難聴予防で医師が警告またまた難聴についての話ですが、米国の聴覚専門医が、iPodなど携帯音楽プレーヤーは難聴を招くとして、利用を1日2時間以内に抑えることを呼びかけたとのこと。音量が適正でも、イヤホンで聞き続けると耳を傷つけ、40代になるころに補聴器が必要になりかねないと訴えているそうです。日本では、通勤・通学の行き帰りだけならいいというところでしょうか?http://hotwired.goo.ne.jp/news/20060120304.htmlこの医師の見解では、若者の大半が既に大なり小なり耳を痛めているとみていて、医学誌の推計では、6~19歳の青少年の12.5%が騒音性難聴を抱えているということです。皆さんも気をつけましょう。よると;http://www.mainichi-msn.co.jp/kurashi/shoku/news/20060121ddm013100126000c.htmlTBSラジオ「永六輔その新世界」(土曜朝8時半~、放送エリア・関東1都6県)で昨秋、「いただきます」を巡る話題が沸騰した。きっかけは「給食費を払っているから、子どもにいただきますと言わせないで、と学校に申し入れた母親がいた」という手紙だ。手紙は東京都内の男性から寄せられ、永六輔さん(72)が「びっくりする手紙です」と、次のように紹介した。《ある小学校で母親が申し入れをしました。「給食の時間に、うちの子には『いただきます』と言わせないでほしい。給食費をちゃんと払っているんだから、言わなくていいではないか」と》ということで、その学校では、校長もそれを受け入れ「いただきます」と言うのを止めたのだそうです(これは毎日新聞には書いてありませんが、ネットを色々検索した人から聞いた話です)。この番組に寄せられた意見でも、この母親の考えを支持する意見も結構あったようで、これが現代日本の世相かとびっくりするやら、呆れるやら、ここまで来てしまったか!というのが実感です。学校給食で「いただきます」を言うことへの抵抗は、以前からありました。それは、両手を合わせる姿が特定の宗教行為、つまり仏教に結びつかないか、という懸念です。宗教的なことを押し付けるのは僕も良くないと思います。「いただきます」という言葉は、宗教に関係していません。自然の世界と人間のお付き合いの問題です。「いただきます」は自然の摂理に従って、生きていた動植物を殺生し、我々人間が食べて、血となり肉となることへの感謝の気持ちを表現する言葉だと私は理解しています。「あなたの命を私の命にさせていただきます」の、いただきます。永さんは答えていますが、それが日本の常識でしょう。それを無知な母親の意見に従う校長も校長ですね。永さんは次のように答えているように、この世代がはっきり言わないところもあって、それがその子ども世代を、多様化していい、色々な考えがあっていい、という自然の摂理までも無視した無節操を放任するようなことになっているようにも思います。「お金を払っているから、いただきますと言わせないで」というのは、最近の話です。命でなく、お金に手を合わせちゃう。会社を売り買いするIT企業や投資ファンドにも共通点があると思います。話の発端になった母親は「いただきます」を言うかどうかを、物事を売る、買うという観点で決めているのでしょうね。売り買いはビジネスですから、そこに「ありがとう」という言葉は入ってきません。「ありがとう」に準ずる「いただきます」も入ってこない。いう母親がいることも、認めないといけないと思います。こんな意見の母親がいることを認める必要はなく、ちゃんと教えないといけないと私は思います。私の実家のある伊那谷では、家で食事をする前には「いただきます」と言い、食べ終わったら「いただきました」と言います。これが理にかなっていると思いますが、食べ終わったら「ごちそうさま」が一般的になっていますね。誰かにご馳走して貰う時は「ご馳走になります」と食べ始め「ご馳走さまでした」と終わるのが本来の言い方だったのだろうと思います。それが「いただきます」で始まり「ごちそうさま」で終わるから、金を払っているのだから「いただきます」「ごちそうさま」はおかしい、という考えが出て来てしまうのかも知れません。金権主義が蔓延ったせいだろうと私は思います。以前にも紹介したと思いますが、最近の小学生同士の話題は、お金のことか物のことだけだ、という図工の先生の話があります。これは子どもたちのせいではなく、明らかに親たちの話題がそういうことばかりだから、子どももそうなってしまう、ということだろうと思います。ついでに、伊那谷では、家を出る時は「行って参ります」で、帰った時は「行って参りました」です。これも理にかなっていると思いますが、標準語は「行ってきます」で、帰った時は「ただいま」ですね。これもアンバランスですが、江戸は地方からのお上りさんの集まりで、元々の住人は少なかったはずですから、色々な地方の言葉や言い回しがごっちゃになって江戸弁から東京弁となり、それが標準語となったのかも知れませんね。獣医師の中川美穂子さんから、毎日新聞に掲載された、大分県竹田市の小学校での話しをご紹介頂きましたが、今時の先生は教育者としての自覚が足りない・・・、などとつい言いたくもなりますねえ。市立小学校がハトのふん害に困り、ハトを捕まえて、燃えるごみとして出していたことが分かった。同校は「児童の健康被害が心配で、やむを得なかった」と釈明している。市教委は「教育現場として配慮に欠けた」としているが、校舎に集まるハトの対策に他の学校も頭を悩ませている現実も指摘している。同校によると、教頭が04年秋から昨年春にかけて、休日や放課後などの児童がいない時間帯に、プールごみをすくう約2メートルの網で計約10羽の成鳥を捕獲。その場で殺すことはためらわれたため、ごみ袋に入れて倉庫に保管し、他の教諭が週1回の収集日にごみとして出した。昨春以降はハトが減り、捕獲をやめたという。教頭は「捨てた時はほとんど死んでいたと思う」と言う。当時、校舎のひさしなどに多い時で約50羽が集まり、ベランダなどにふんが数センチ積もることがあった。乾燥したふんが風で教室に舞い込む日には、窓を閉め切り授業していた。ハトが止まれないよう突起物を置いたが、効果はなかったという。教頭は「ぜんそくを抱える子もおり、児童の健康を考えると他に方法がなかった。いい方法があるなら教えてほしいぐらいだった」と話した。「命の尊さを教える現場として問題があった。悩むな▽教育現場と小動物の関係に詳しい中川美穂子・お茶の水女子大学子ども発達教育研究センター研究協力員(獣医師)の話「最大の問題は、外部に相談せずに措置をしたこと。学校は命の大切さを教えているだけに、学校だけで悩まず最初に専門家に相談していれば、何らかのアドバイスが得られたはず。1月21日21時28分更新これも氷山の一角で、まだまだ色々な問題があるようにも思われます。COMMENT(3)|EC時代のCRMとコンタクトセンター---その6---全デジタルは万能か?---EC時代は何でも小文字のeを付けて表す傾向にある。eBusinessにeCRM、そしてeCTIなどである。調子に乗って私もeCTIという言葉をあるセミナーで使ったら後日、参加者から電子メールで質問が来た。これらeの付く言葉は、インターネットを使ったビジネスやCRMであり、インターネットも統合したCTIということである。以前に述べたように、EC派は全てをデジタル通信メディアで構成しようとする傾向があり、顧客と企業とのやり取りがドライになり過ぎるのではないかという疑問が、ここに来てますます増えたと感じている。CTI派はアナログ通信メディアの電話と情報系を統合して来たので、EC派ほどドライではないと思っている。それらにインターネット系を統合すれば、それが究極のシステムと思っているようだ。それでも実際にECを経験している日本人は、パソコンの世帯普及率が40%を超えようとしているにも関わらずたったの数%というのが最近の調査結果である。異常に高かった日米のネット関連企業の株価がここに来て落ち込み始めている。それは、期待した程売上や利益が伸びていないということに原因があろう。それではなぜ売上が伸びないのだろうか?それにはいくつも原因があるだろうが1)セキュリティー、2)情報リテラシー、3)マーケティング手法が主な要因ではないだろうか。セキュリティーに関しては、誰もが承知していることなので、ここでは技術的なことや解決策については触れない。回避方法のひとつとしては、従来使われている通信メディアと併用するとこがある。クレジット・カード番号、ID番号、パスワードといった重要な情報は電話やFAXを使うということである。これは現状、どこの企業もやっていることであるが、ECサイトの場合には、こうした旧メディアを使おうとしていないところもある。それが使う人の不安を呼んでいるので、eCTIのシステムにすれば良いわけである。デジタルが万能ではないのである。リテラシーというのは読み書きの能力という意味だが、ここで言う情報リテラシーとは、面談での対話を含む、様々な通信メディアを使った情報のやり取りの能力と定義しよう。情報リテラシーの取得には時間が掛かり、一度習熟すると、人はそれを維持したいと思い、新しいメディアをなかなか習得しようとはしない、ということが解って来ている。テレックス→FAX→ボイスメール→パソコン(ワープロ・表計算・プレゼンテーション)→パソコン通信(電子メール・BBS)→マルチメディア・パソコン(音声・静止画・CG・動画)→ポケベル→インターネット(Web・電子メール)→携帯電話→モバイル・パソコン→PDA(パームトップ)→EC(Web・電子メール)→WAP?→ユニファイド・メッセージ?少なくともホワイトカラーの人達は、これだけのステップを踏んで来たわけである。一朝一夕でこうしたリテラシーが蓄積されるわけはないのであり、一足飛びに最新の道具を使いこなす迄に追い着くには、まだ時間が掛かるだろう。それと、実際のビジネスではこうした道具を融合して使っているわけで、ECだからといって全てデジタル・メディアで良い訳はない。多くの人達が同時期にこうしたリテラシーを習得して行くか、ということが日本企業とその経営者達が考えなければならないことであろう。マーケティング手法については、ワン・トゥ・ワン・マーケティングや顧客識別マーケティングが提唱され、その目的はCS(顧客満足度向上)からCRM(顧客関係管理)のためとなっている。これらも全てコンピューターを使い、顧客データーベースを分析してマーケティング戦略を立てる、というものであり、何となく冷たくドライな感じがする。そこでもっと人間味のある温かい方法があるのではないか?というのが最近の日本での意見である。顧客の感情(エモーション)をくすぐり、顧客に購買行動(モーション)を起こして貰おうということでエモーショナル・マーケティングを提唱する神田昌典氏や、デジタル・ツールとアナログ・ツールを融合して活用するようなマーケティングという意味で、ハイブリッド・マーケティングを提唱する伊藤博氏などがその現れである。私は、マーケティング戦略はクールに顧客識別をし、ターゲットにはエモーショナルに訴え掛けるのが良いと思う。そのツールはマルチメディアを駆使したeCTIで構築し、なおかつ顧客に一番近い所に生身の人間も置く地域密着型で分散型のコンタクトセンターとすることであろうと考える。Column-24”として4/10/00に寄稿したものです。Cが先行していて、ネット関連企業の株価およびその時価発行総額が話題を振り撒いて来たが、どうも収益性が一向に改善されない、ということで株主も見直し機運に入って来たため、アマゾン・ドット・コムなどの株価は低迷し始めているようだ。ECの対象となる顧客層は、セキュリティーなどの心配から、まだそれ程伸びていないから、売上規模も爆発的には伸びていないのだと思われる。昨年か一昨年か、いずれにしてもドッグイヤーでは随分前のことになるが、インテルの会長であるアンディー・グローブが、インターネット関連企業というのが注目され、異常とも言える株価になっているが、将来インターネット関連企業はなくなる、なぜなら、あらゆる企業がインターネットを使ってビジネスをするようになるからだ、だからこうしたベンチャー企業がどれだけ生き残っているかは疑問だ、といったようなことを語ったという記事を読んだ記憶がある。Expoの時にアナリストが、主要企業10社程をリストアップして、それらの企業は1年以内に相当数が買収されるだろうと予測していたが、それらの殆どがその通りとなった。ヨーロッパの大企業も買収に積極的で、元気である。どんなに将来の可能性があろうと、米国株主達の忍耐の限界は2年くらいのものである。そこで、バブル気味のネット・ベンチャーに見切りを付け、上記メーカー群のように、高い収益性により裏付けられた豊富な資金力があるところが見直されているのであろう。したメーカー企業の株価は現に上向いている。Bにも積極的になっている。インテルは、EC売上高では世界で一番であろうと豪語している。Bが本格的になりつつあるようであり、グローブが言っていたような状況になるのかも知れない。Bが活発になるだろう。Bの場合、従来は何事に寄らず、営業が顧客企業を訪問して商談を進めることが常識となっていたから、対顧客戦略ということになると、マーケティング部門を持たない多くの日本企業の場合は、個々の営業担当者に委ねられていて、情報共有やノウハウ共有はなされていないのが実情ではないだろうか。今、欧米ではPRM(パートナー・リレーションシップ・マネジメント)が注目されている。Cというビジネス形態の場合、より少ない人数で、より多くのパートナーをサポートして売って貰うことが出来れば、利益率の高いビジネスを達成できることになる。パートナーには必要とされる情報を最新のツールも活用して提供したり、いつでも、どこからでもアクセスできるようにして、売上を達成し易くしてあげることで、マインド・シェアを上げて貰わなければ、他社の商品を売ることにパートナーのマインドが向いてしまうことになる。日本の営業も、ますます歩合給になりつつあるから、高い売上額が容易に達成できることが当然喜ばれる。Bの場合でも、PRMが重要である状況は同じであろう。Bの場合には、今となれば企業は生き残りをかけて収益性を重視する経営をするであろうから、EC化や情報投資に、最早一般消費者に比べたら消極的では有り得ないだろう。Bの急激な伸びが期待されているのだと思われる。PRMを実現するには、従来のような、営業マニュアルを作り、その製品販売教育と電話、FAX、電子メールによるサポートだけではなく、Webや携帯電話の活用も提供して、いつでも、どこからでもアクセスできるようにすることが必要である。難しい技術的な質問などの電話が、たらい回しされることなどがないように、担当者に直接繋がるようなオフィス内CTIの導入による全社コンタクトセンター化も望まれる。要するにPRMを実現するには、最新のCTI技術を活用したツールの導入が必要である。PRMのノウハウは社内の誰かが持っている可能性が高いはずであり、一般消費者に向けたCRMに比べると短期的に実現できる可能性が高いと考えられる。Cの時代になる時に生きてくるであろう。Column-23”として3/27/00に寄稿したものです。COMMENT(0)|「イヤフォンで難聴の恐れ」と異例の警告CM世界有数の聴覚研究機関である米国ハウス・イヤー・インスティチュート(HEI)が、イヤフォンで大音量の音楽を聞き続けると難聴になる恐れがあることを訴えるキャンペーンを開始したそうです。“iPod”ブームで難聴予備軍の増加に危機感を抱いており、ケーブルテレビ局の“MTV”などで、異例の警告CMを放送するとのこと。http://hotwired.goo.ne.jp/news/20060118306.html以前、ロックバンド、ザ・フーのギタリスト、ピート・タウンゼント氏は自分が難聴になった経験から警告を出している、という話をお伝えしましたが、やはり、大音量で長時間ヘッドフォン/イヤフォンを使うのは控えた方が良さそうですね。COMMENT(0)|EC時代のCRMとコンタクトセンター---その4---EC時代のビジネス・モデル論---インテルのアンディー・グローブ会長は数年前に「フリーMIPS&フリーBAUD」すなわち「コンピューターが百万命令を処理する能力と、1ビット当りの通信費は殆どタダ同然になった」と言って、メーカーとしては、より多くのCPUを使って貰うために「これからはこうした能力を使いこなすアプリケーションが必要だ」と言った訳だが、皮肉にも、インターネットの普及の結果から、無料パソコンを出現させた。ハードウェア部品の価格に対する値下げ圧力は大きなものであろう。インターネットの世界では、無料のポータル・サイトが出現し、無料Webサイトも始まり、無料プロバイダーまで出て来た。Linuxという無料OSも出現し、ソフトウェアやメールマガジンも無料ということで、コンテンツまでも無料という方向に向かっているようにも見える。ハードウェアやソフトウェアを開発・製造・販売して来た企業や著作・創作活動で生計を立てて来たクリエーターの人達はどうやってこれから稼げばよいのだということになる。一方では著作権保護の長期化やビジネス・モデル特許の容認などの反対の動きもある。無料コンテンツに対するひとつの考え方は、一次著作物に対する報酬は妥当なものが支払われれば、印税のようなものは必要ないというものである。一曲ヒットソングが出れば一生食っていけるというのは、真面目に働く人にとっては不公平という考えであろうか。無料ビジネスに対する考え方としては、それを利用する人達に様々なカスタム化したサービスを提供することにより収入を得るというものである。これらのビジネス・モデルが受け入れられ、定着するかどうかは今のところ何とも言えないが、それを普及させようとしている学者グループがいるので、着々と進んでいるようにも見える。した無料ビジネスの仕組みの殆どは、広告収入を頼みの綱としているが、そのビジネス・モデルはラジオに始まり、テレビで花開いた地上波民間放送を基にしており、長い年月を経て成熟したモデルとなっているから、ECのような新規ビジネスにも適用がし易いのであろう。8年程前に、マルチメディアの国際会議のひとつでビバリーヒルズの映画製作者達を中心とした「デジタル・ワールド」というのに出席したことがあった。当時はCD-ROMにマルチメディア・コンテンツを入れて売ろうとしていたが、出席者の中に「普及させるためには民放テレビのように無料にしなければ駄目だ」という意見が出て、開発ツールも素材の音楽や映像も高価な時代であったから物議を醸した。それに目障りなCMなどが入って来ると、教育用など本来の制作意図を損なう可能性もあるとの意見が多数であって、誰も無料化に向かうとは思っていなかった。その後結局CD-ROMベースのものは、雑誌の付録として配布されるようなことになり、これだけが原因ではなかっただろうが、無料化を積極的に目指さなかった制作者側はビジネスとしては期待されるような結果にはならなかった訳である。ひとつのビジネス・モデルとしては、通信事業者が通信料収入の一部を代理店などに還元したり、自社の長期償却費に当てたりするものがある。具体例としては携帯電話の契約販売で急激に伸びた光通信の例は周知のことであろう。対しても同様の還元がある。これらのモデルの基となるのは、英語では「レザー&ブレード・モデル」と呼ばれるが、剃刀と刃の関係のように、あるメーカーの剃刀を買うと、毎日消費する刃もそのメーカーのものを買わざるを得なくなり、長期的に見ると、刃の購入額の方がずっと高いので、剃刀は無料で配布してもよい、ということである。パソコンなどのコストは元が取れるということである。iModeの有料サービスのように、月額100円から300円という小額の料金徴収をNTTDoCoMoが代行することにより、成立している料金徴収のビジネス・モデルというものもある。これらのモデルはフランステレコムがミニテルというビデオテックスを普及させるに当り、25年程前に創り出したモデルとのことである。フランスでは、ミニテルというECシステムでの売上がインターネットでの売上を上回っているという。ミニテルは農村部などを中心としたブルーカラー層で広く使われ、インターネットはホワイトカラー層に普及しているということで、システムこそ違え、フランスは世界で一番ECに慣れ親しんでいる人が多いということになる。これからのECはパソコンを中心としたものではなく、モバイル端末と居間のテレビが中心になるだろう、との見方が活発になっている。モバイルに関しては私も実感しているので意義はないが、テレビについては根本的な無料放送のビジネス・モデルが成り立つかどうかが問題であると思われる。一昨年の日本に於ける広告業界の規模は5.8兆円で、それに関連する放送業界が2.6兆円、新聞業界が1.3兆円、出版業界が2.6兆円であるから、これらの業界の売上の大半は広告収入であると言えよう。宣伝・広告費は一般的に売上の3%~5%を投入するのが適切と言われている。してみると、多い方の5%としても各種業界の売上総額が116兆円は必要であるということになる。12兆円などが主なものであると思われる。サービス業などから出ていた広告費は、長引く不況により、減少傾向にある。それに対して、IT関連企業はベンチャーまでもがテレビCMを流す程に上場利益を使って一気に認知度を上げようとしている。した中で、昨年のインターネット関連への広告費の総額は、約198億円と推定されており、一昨年の約90億円に対しては2倍以上の伸びであるが、全体のまだ0.3%程度である。インターネット人口が10%を超えたということで、単純に考えれば、6000億円程度まで伸びても不思議はない訳である。これらの原資となるものがなければ、ネット広告収入は伸びない。従来の民間放送は、スポンサーからの広告収入と放送経費が、丁度良いところでバランスしていたと思われるが、高画質のデジタル衛星放送やデジタル地上波放送に必要とする設備投資を回収するだけの高額なCM料金は取れないはずだ。日米共に、200X年から全面的にデジタル放送に移行しようという計画のようであるが、採算性の見通しはあるのであろうか?今や、インターネット、ゲーム機、携帯電話など、広告媒体が増えた上に、高画質放送のために、設備投資と制作コストも増加となると、広告・放送業界は、スポンサー側と媒体側と、どこでどうバランスを取るビジネス・モデルを成立させるかが民放生き残りのカギとなるはずであるが、今それは明確ではないように思う。放送だけではなく、ECも取り込まないといけないのかも知れない。負担するような算段をしなくてはならないだろうが、生活者の可処分所得というパイが増えないことには、どうしようと追加投資分は負担しようがないことを肝に命じて、新しいビジネス・モデルを考え出す必要がある。それは、何かを追加したら、何かを捨てるということしか、これからの低成長時代には無いような気がする。Column-22”として3/13/00に寄稿したものです。金額や広告メディアの比率、業界の規模などは、インターネットと移動体通信が大きく伸びた点が6年前と今とでは大きく変わったことでしょう。COMMENT(0)|EC時代のCRMとコンタクトセンター---その3---あなたはEC派?それともCTI派?---私は11年前にマルチメディア技術に出会い、これからはこれだ!と思い、当時担当していたマイクロコントローラーの設計・開発の仕事を他のマネージャーに任せて、その普及・啓蒙に専念する部署を創った。CD-ROMベースのコンテンツを開発して貰おうとしていたが、どうも違うようだということで、ビデオ会議システムなどのネットワーク・マルチメディアという方向に方針変更した。その延長線上に、ハリー・ニュートンが提唱したCTIがあった。結果的にはマルチメディアもCTIも時期早尚で、当時の市場は立ち上がらずに終わった。どちらの技術に従事した人も、全てデジタルで処理するもの、あるいはすべきものと捉えていたと思う。新しい魅力的なアプリケーションやサービスを開発・提供すれば新規市場は開拓出来ると考えていた。これらが問題点であったのだろうと反省している。4年前にCTIに再会した時、コンピューター系のデジタル情報と通信系のアナログ情報の両者を統合するという意味でCTIこそが真のマルチメディアなのだ、という主張に感銘し、この道に入ったわけである。初期のCTIは既存システムの統合に重きを置き過ぎていた感があり、システムが複雑になる傾向があった。それでもインターネットや電子メールがまだそれ程普及していなかったので、欧米では大型コールセンターを構築するということでそれなりのビジネスになって来ている。日本はまだ発展途上であり、欧米の後追いをする可能性もあるが、他方では新しいニーズが出て来ているようである。ここに来て日本でも急激にインターネットや電子メールが普及してECの時代となって来た。この業界を支えているのは、日本で言えばビットバレーに代表される若い技術者達であり、急速に事業拡大をしても追いつかない程の伸びで、短期間に上場する企業も出て来て、皆自信に満ち溢れ、中高年の経営者達も教えを乞うために日参するような状況にあるようだ。した中では、ECは全てデジタルで処理し、人も介在しないで大きなビジネスが出来る、あるいはそれを目指そうという志向が強いように見える。ECブームなので、自分の会社もWebを創って電子商取引を始めよう、という企業も多いが、それで簡単に売上が上がる程、安易なものではない。そこにはマーケティングが必要になる。そのために、どうしても人が介在する必要があれば、VoIPを使って電話機能を実現すればよい、ということだ。したEC派の考え方は、我々がかつてマルチメディアの初期やCTI初期の頃に陥ったデジタル万能の危ういものではないだろうか。現実の通信販売では、電話、FAX、郵便、テレビ、ラジオが使われているわけで、それによる売上規模は、インターネットと電子メールを利用しているEC市場より遥かに大きい。ここに来て、ECでも電話、FAX、携帯電話が使えるようにできないか?という要望が急激に増えて来ているようである。これからは衛星放送やCATVの多チャンネル化により、ショッピング専門チャンネルも増えるであろうから、これらの全ての通信メディアを有効に活用し、どこからでも、誰でも双方向のコミュニケーションができるようになることが望まれている。情報リテラシー格差が問題となりつつあるが、高齢化社会に向かって、既存メディアによるコミュニケーションの確保は重要である。すると、CTIでもECでもない新しい解決方法が必要となる。従来のCTIの場合には、EC機能を無理やり統合しようとしているが、出発点が通信サイドであることが多いので、更に双方向テレビのような放送機能も統合しようとすると、ますます巨大で複雑なシステムとならざるを得ないであろう。ここにEC+CTI=eCTIという新しい考え方が出て来るわけである。マーケティング的には良いと思われるこの考え方も、技術面で考えると、何か素晴らしい解決方法があるのだろうか?Webを中心とするEC派が通信系のCTI派に「うちはWeb関係を開発するからお宅は電話とFAXの機能と連動できるようにしてよ」と言われてCTIベンダーが開発を請け負うというのが現状の姿であるようだ。ところがどちらも相手の技術はよくわからないから、最終的に統合する段階でうまく繋がらないということが結構あるとのことだ。ここに登場するのがデータメディア社がマルチメディアの第一ブームであった10年前に基本設計をしたIRISAというマルチメディア・コミュニケーション用のミドルウェアである。そのアーキテクチャーは、アナログもデジタルも混在する、あらゆるタイプの通信メディアに対応できるような構造になっている。双方向テレビ用のシステムに向けて開発されたものであり、将来出て来る新しいタイプの通信メディアにも短期間で対応できるであろうと考えられるものである。統合が容易であるということだけではなく、分散型の構造であるので、小規模から大規模までスケーラブルなシステム構築が出来る。アプリケーションの開発も、ひとつの開発ツールで出来るという点が優れている。これぞeCTIを実現する最先端の解決手段である。これは、デジタル万能を信奉するEC派でもCTI派でもなく、ネオ・マルチメディア派と言えよう。既存のメディアも生かしつつ、新しいメディアにも対応し統合可能なものであり、分散型の理想的な解決方法であるので、これからの主流となることは間違いないと考えている。Column-21”として2/28/00に寄稿したものです。COMMENT(2)|「新車の匂い」が健康被害の原因に?新車には独特の臭い、いわゆる「新車の匂い」がありますが、あれは有害な化学物質、ポリ臭化ジフェニルエーテル(PBDE)の臭いだそうです。その車内濃度が、一部の新型車では危険とされる量に達しているとの報告が、米国の環境団体から発表されたそうです。値が高いのは何とあのあこがれの高級車『メルセデス・ベンツ』だそうで、逆に最も低いのはヒュンダイ社の車だったとのことです。いや~、わからないものですねえ。http://hotwired.goo.ne.jp/news/20060113303.html車の償却は早いので、新車の価値も2~3年でぐっと下がってしまいますから、経済的に見ると、中古車が良いことになります。臭いもなくなる頃ですから、健康にも良い、ということになれば、やっぱり、車は中古車を買うに限りますね。アメリカの億万長者1000人に聞いたというアンケート調査では、彼らは重くて頑丈な中古車しか飼わないし、時計やスーツも日本円にして3万円以上のものは買わないのだそうです。本当の金持ちは、無駄なお金は使わないで、質素な生活をしているんですね。03-5250-4670当代の起業家がどういう面構えをしているのか、眺めて見るのも面白いと思います。COMMENT(0)|EC時代のCRMとコンタクトセンター---その2---コールセンターもダウンサイジング---今年は通信業界がオープン化する年であると述べた。それは、お客様からの要望が圧力となって起こるであろうと感じている。それではコールセンターそのものやコールセンター用システムはどうなるであろうか?日本で、大規模なコールセンターは通信事業者の番号案内などの各種サービス用を除くと、50名以上のエージェントが大規模と言われている。最近は、外資系の金融機関などでは、数百名程度の規模になっては来ているが、米国のように数千名規模のコールセンターを構築するという話は聞かない。大手テレマーケティング会社のコールセンターは、かなりの規模ではあるが、その中身を聞くと、それぞれのクライアント単位あるいは、そのプロジェクト単位で運用されているので「同じ仕事をしているエージェントの集団をひとつのコールセンター」と定義するとそのひとつひとつの規模は50人以下になり、その寄せ集めがテレマーケティング会社のコールセンターと言えよう。したコールセンター市場にACDとIVR機能付の大型交換機、CTIサーバー、データベース・ソフトウェア、SFAアプリケーションなどでシステムを構築すると、コストが高い上に、フレキシビリティーに欠けることになる。プロジェクト単位で変更や更新をしたいし、それぞれが24時間運用をしている場合が増えているから、ひとつの大規模システムであると、そのためにシステムを一旦止める時間をいつにするかも難しい問題であり、出来ればプロジェクトの都合で別々にやりたいはずである。インターネットと電子メールの普及で、電子商取引も活発化しており、これらのメディアを企業とお客様との通信手段として取り入れないと、商機を逃すことになるから、そうした仕事もコールセンターのエージェントにやらせたい、という需要は予想以上のスピードで増加しているようだ。従来の電話中心のコールセンターから、こうした新しいメディアにも対応するコンタクトセンターへと移行させたい企業は急速に増えているようである。マーケティング的には、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)という新しいコンセプトが注目されている。従来のマス・マーケティングではもはや飽和市場でのビジネスの維持・拡張は困難であるので、顧客一人一人に対応する販売戦略を立てて実行するワン・トゥー・ワン・マーケティングが必要である、ということになり、それを実現する手段として顧客情報を分析・分類し、ある共通の属性を持つグループに対しては同じマーケティング戦略を適用しようといった考え方が出てくるわけである。そのためには、最新の、より詳細な顧客情報を収集することが必要になる。した状況から、今回のテーマである「EC時代のCRMとコンタクトセンター」はどうあるべきか?という課題が浮かび上がって来るのである。コールセンターは大規模化に進むのか、それとも小規模が分散するようになるのか?ということについて考えてみよう。いった人事面ではどうだろうか?採用という面からすると、一ヶ所で余り多くの人材を採用しようとすると、一定の質を維持するには時間が掛かるので、限界があると考えなければならない。ある地域では1千人が限度という話がある。教育や管理という面でも、人数が多いと、画一的なことしか出来なくなり、個々に応じたきめ細かなサポートは困難であろう。CRMということからしても、1ヶ所で余りにも多くのお客様を相手にサービスやサポートを提供しようとしても、双方が認識し合うには限度があるので、余程良いツールがないと、真の意味でのCRMを達成することは困難になるのではなかろうか。顧客データの分析を行うとしても、全国規模のデータベースをどれだけ優秀な人がやっても、地方特有の事情や状況といったことまでは理解できないから、マス・マーケティングよりは良いとは言え、データマイニングの結果の意味するところを理解するのは困難であろう。したことからすると、地域に密着した営業所を拠点とするような分散型のコンタクトセンター化が望ましい解決方法であると考えられる。実際に、全国に10人程度の電話対応するエージェントを10ヶ所に配置しているという通信販売業者や、1千ヶ所に10人程度の営業担当者を配置している生命保険会社など、地域密着型のビジネス展開をしている企業は多い。した企業には今までは、許容できるような導入コストのシステムは無かったのである。大規模であると、故障などによりシステム稼働率が低下することは、全体に与える影響が大きく、リスクが大きいので、余裕を持った高い信頼性のシステムが必要と考えられていた。TCOが下がれば、こうした地域密着型のビジネス展開をしている企業に、顧客対応を支援するコミュニケーション・システムを導入することが可能となる。故障などによるリスクも全社からすれば分散され、稼働率を上げることに繋がる。よる全社の長期戦略へ反映する一方、地域での独自判断によるスピード経営という両面を成立させることが可能になる。欧米での大規模化の時代を逸した日本のコールセンターとそのシステムは、ダウンサイジングの時代に向かっていると思われる。Column-20”として2/14/00に寄稿したものです。COMMENT(0)|韓国では音楽CDの売上が4年で1/4に縮小!韓国では音楽CDの売上が4年間で1/4に減少したそうです。http://hotwired.goo.ne.jp/original/koreamusic/ネット上に無料で聞ける音楽がたくさんあることと、無料のファイル交換ソフトが拡がったことが、こうした状況を生み出した原因のようです。以前、韓国の音楽配信事業をやっている経営者の話を聞いたことがありますが、CDの売上だけではなく、コンサートなど、関連する全てのビジネスでの売上が増えれば、無料で配信してもいい、という考え方でやっているとのことでした。日本の場合は、レコード協会のように、既得権を持っているところが自分たちの売上を維持しようとしているだけで、トータルの音楽産業としての判断ではないために、結果的に音楽産業全体を縮小しかねないと思っています。欧米では、アップル社のiTunesによるiPodへの音楽ダウンロードというビジネスが急速に拡大して、同様にCDの売上が減少しているようですが、こちらは有料配信なので、音楽ビジネスとしては問題無さそうです。アップル社の独占状態が進み、第二のマイクロソフトになってしまうのではないかと危惧している有名なDJもいるということです。COMMENT(0)|久米信行著「ブログ道」が発売されましたメール道を書かれた久米さんの第二弾「ブログ道」がNTT出版より発売されました。(サイズ)B6判変型(ISBNコード)4-7571-0169-4◎ご注文は以下のサイトからも可能です。好評「メール道」に続く第二弾。現在、60万人が利用しているという「ブログ」「ウェブログ」。それは単なる日記ではない。夢を実現するために「縁・運・勘」を増強する自己実現・活性化ツールであり、人生と同時進行で綴る「私の履歴書」なのだ。その魅力と効用について稀代のネットワーカーが懇切丁寧に解説。単なるハウツウ書ではなく、読者の共感を呼ぶ心がまえから書く際の作法まで「心技一体」で展開していく。不特定多数の相手が対象の「ブログ」ではより高度な「心と技」が要求される。1億総ブログ時代の要請に応える待望の1冊である。あとがき「ブログ道」の先にあるものというものです。?なかなか面白そうでしょう。実は、私は原稿の段階から読ませて貰いましたが、自分でブログを書きながら、色々と参考になりました。ブログに関する本は色々ありますが、実際に書いている経験を踏まえて、単なるハウツー本ではなく、道を極めるための心と技について書かれている本は他にはないと思いますので、「メール道」と同様に、素晴らしい本だと思います。今、ブログを書いている人も、これから始めようかな?と考えている人も、大変参考になると思いますので、是非ご一読をお勧めします。毎年、年明け早々に開催されるCES(全米家電ショー)の特集が日経新聞の“IT+PLUS”に掲載されています。それらの中でも注目すべきは、ヤフー、グーグルなどのIT企業が家電ショーに参加し、講演をしていることです。CESを総括するhttp://it.nikkei.co.jp/digital/special/ces2006.aspx?i=20060110en000enナビゲーション・モデルの復活を狙う?――グーグル共同設立者、ラリー・ペイジ氏の講演http://it.nikkei.co.jp/digital/special/ces2006.aspx?i=20060108ea000enヤフーの世界を携帯やテレビに移植する――セメル氏が描く次世代戦略http://it.nikkei.co.jp/digital/special/ces2006.aspx?i=20060107en000enこのあたりは、IT業界の人だけでなく、利用者としても読んでおくとこれからの方向が理解できるのではないかと思われます。ブロードバンド化や携帯のアプリケーションについては日本が進んでいると思っている日本人も多いようですが、やはり米国は新たな時代を切り拓くという場合には、侮れないですし、日本で漸く騒ぎ始めた放送と通信の融合も、既に90年代の初めからM&Aを繰り返して来て、成果は出ていませんが、学習はして来ているので、次のステップに進んでいるように思います。そこでは米国のように、コンテンツと配信網の分離政策が必要だろうと思われ、日本のように未だに省庁も業界も垂直型では難しいですね。竹中総務大臣は放送と通信の融合の検討を始めるのでしょうが、米国に比べると、相当の遅れを取っていると思われ、一朝一夕には行かないのではと危惧されます。日本のコンテンツ業界と放送業界の人たちの頭は固くて凝り固まっていると、私がお付き合いした経験では感じますから。COMMENT(0)|詩集「木枯らし」巻頭詩こがらしこがらしの吹きすさぶ私のこの胸。こごえてしまいそうな私のこの胸。私が信ずることの出来ない男の人も書くという詩歌を書いて心をまぎらわす私―――。こがらしが吹いてももう平気。1964これは確か高校3年の時に書き始めた詩集の巻頭詩です。昭和39年の4月か5月のどこかで書いたと思いますが、日付は書いてありません。拙い詩ですが、このブログは私の「自分史」あるいは「私の履歴書」のつもりで書いていますので、敢えて選択や手を加えたりしないで、以後、順次紹介して参りたいと思います。2000」にデータメディア社も出展した。会期中,展示会場の通路に立ってカタログ配布をしながら,ブース前を通行する人の行動などを見て感じたことを述べてみたい。第一に,ボードなどのハードウエアを展示しているブースには,どう見ても仕事上の関係が無いだろうと思われる女性や高齢者も含めて,多くの人が立ち寄っていた。コンピュータやネットワークの分野では,ハードがソフトに置き換わるという歴史を繰り返してきたはずである。一見して分かりやすいハードだけでなく,その正体は容易には見えないかもしれないが,ソフトを見る眼というものも重要である。日本人は,目に見えるハードには興味を示すがソフトには興味や関心が少ないのか,と感じさせられた。派手な衣装を着た大勢の若いコンパニオンを配置しているブースも来場者が多かったようだ。これは,国内のどの展示会でもそうだが,欧州や米国の展示会では見られないことである。プロの仕事人を相手に説明するのに,いまだに家電製品やゲーム機器を大衆にプロモーションするのと同じようなことをしなければならないのだろうかと残念に思う。今回の出展にあたり,開催前にはかなりの来場者を勝手に期待していた。世界中の株式市場で,ベンチャー企業の株価がバブルではないかと言われるくらい高騰し注目されている。そんな時期に,インターネット,CTI,Linux,セキュリティ----,といった話題のテーマが一堂に会する展示会である。相当の来場者があるだろうし,プロの仕事人が情報収集に来るのだろうから,名前の知られていないベンチャー企業のブースには大企業より多くの人達が来るだろう,とも考えていた。ベンダー各社が製品や戦略を説明するワークショップへの申込者数も,開催2週間前の段階で定員の半分以上に達していたから,満席,あるいはもしかすると立ち見まで出るのではないかと期待していた。初日の朝,ブースの受付担当者には,多くの来場者からのカタログ請求に備えて名刺を頂くか記帳の上でカタログを渡すように指示しておいたほどである。ところが,フタを開けてみると,初日にカタログ請求された数は非常に少なく,ブース内シアターへの入場者も午前中はとても少なかった。ワークショップも,受講者は事前予約をされた人の約3分の1と当日申し込みが少しあった程度だった。そこで,初日午後以降は方針を変え,通路でカタログを配布することにした。シアターへの勧誘もするようにした。これで,どうにかシアターの席は埋まるようにはなったが,会場が離れているワークショップは2日目も3日目も初日と同じような状況のままだった。Guideの巻頭記事と,コンピューター・テレフォニー2月号の特集記事を書いたのは私である。そこには,名前とともにデータメディア会長という肩書きも記載されていたので,「CTIやCRMに関心のあるプロの仕事人であれば,少しは読んでくれているかな」と期待もしていたのだが,その期待はどうやら甘かったようだ。ブース前での来場者の行動を大別してみよう。受け取り方はどうあれカタログを受け取ってくれる人は,思ったよりずっと少なかった。2日目が終わった時点で,なぜこれほど受け取る人が少ないのだろうとあれこれ考えてみたが,「受け取らない人達の目は節穴なのだ。あの時,われわれのことを知っていればビジネス・パートナになったのにとか,いっしょに仕事ができたのになどと,将来きっと後悔することもあるだろう」と思って自分を慰めるしかなかった。大企業が停滞もしくは崩壊しつつあり,いたる所からリストラの話が聞こえてくるという現在の状況である。そんな時に大企業から革新的なものが出てくるとは考えにくいのではないだろうか。ベンチャー企業が注目され,株価の時価発行総額が大企業を超える例も出てきているのである。ベンダーとしてもパートナーとしても,そして将来の転職先としても,ベンチャーの製品や動向を自分の眼で確かめなくてはこうした展示会に来る意味がないではないか。結果的には,3日間で3000枚強のカタログを配布したが,どれだけの人が熟読してくれるのか,また問い合わせをしてくれるのだろうかと不安と期待が交錯している。「日本人はソフトウエアに弱い」,「これからはコンテンツやサービスの時代」などと言われるようになって久しい。一朝一夕にはいかないわけで,これからはまず個性や創造性を磨かなければいけない。創造性という観点からすると,次の5つの分類ができると思う。個性と創造性を持った人を多く輩出しようということならば,「今までの日本人はC,D,Eのタイプが多かったので,AとBのタイプを育てよう」ということになろうか。Aのタイプは育てることは困難で,生まれ持った天性のものがあるのなら,その芽を摘まないでそのまま伸ばしてあげることくらいしかできない。この創造性の観点から,今回のNet&Com21会場での来場者の行動パターンを考えてみよう。上記のAとEのタイプは幕張メッセの会場までは来ないだろうから除外できるだろう。残りのBからDのタイプとその行動を私の勝手な判断で関係付けて見ると,以下のようになるのではないか。1.自分からカタログを受け取りに来る人:タイプB2.きちんと一礼をして受け取る人:タイプB,C3.無表情で受け取る人:タイプC,D4.ひったくるようにして受け取る人:タイプC,D5.遠くのブースを目指して足早に通り過ぎる人:タイプC,D6.カタログを差し出しても見向きもしない人:タイプD7.カタログを一瞥するが受け取らない人:タイプD8.片手を上げて要りませんというゼスチャーをする人:タイプB,C,DタイプBを目指すためには,あらゆることに好奇心を持って積極的・能動的になる必要があるだろう。なければ,将来を見る眼は身につかない。私は,こうしたことも広い意味ではソフトウエアに分類できると考えている。「日本人は」と十把ひとからげにしては各界の優秀でクリエーティブな方々に申し訳ないので,情報産業に携わる仕事人(男性も女性も)ということにするが,やはり日本人はまだまだソフトウエア,ソフトウエア的なアプローチに弱いと言わざるを得ないのではないか。これから奮起して,旺盛な好奇心を持って個性と創造性を磨いて欲しいと思っている。以上は、日経BP社のBizITサイトの“ビジネスコラム番外編”として2/7/00に寄稿したものです。COMMENT(0)|1月22日~28日「版画職人デービッド・ブル第17回個展」@東京交通会館イギリス生まれのカナダ人、デービッド・ブルさんは浮世絵の虜になり、日本で彫師・摺師となって、素晴らしい作品を作り続けています。http://www.asahi-net.or.jp/~xs3d-bull/j_main_page.htmlこうした伝統技術を継承する日本人が減っている中で、頭の下がる思いで、彼の活動を陰ながら支援をして行きたいと思います。毎年恒例となっている個展が、1月22日~28日に、有楽町駅前の東京交通会館地下1階で開催されます。一度ご覧になってみて下さい。詳しくは下記をご覧下さい。COMMENT(0)|“ピーター・ドラッカー:経営を発明した男”経営の神様と言われたピーター・ドラッカー氏が昨年11月11日に亡くなられてから、色々な人がコメントをしていますので、皆さんも何かは、お読みになったと思います。Management"(和訳:“ピーター・ドラッカー:経営を発明した男”)を穂井田直美さんが翻訳され、京増弘志のかわら版で配信されました。それが下記のアーカイブにありますので、興味ある方はご覧下さい。穂井田レポート後編:http://blog.livedoor.jp/kyomasu123/archives/50258405.htmlこの中で、私が最も印象に残ったのは、下記のような最後の文です。今年の4月、最後の会見になってしまったが、この頃、何をしているのか彼に尋ねた。