職場の人間とは適度な距離感を保とうHome>トラブルに遭遇した時の対応策とは?>誠心誠意な対応を心掛けよう誠心誠意な対応を心掛けよう2017/09/08トラブルに遭遇した時の対応策とは?クレーム対応のポイント介護業界では、利用者とのコミュニケーション不足で起こるトラブルがあります。それは、利用者本人やご家族からのクレームです。理不尽で対応できないクレームについては、職員が振り回されてしまうケースもあります。クレームを受けた際にどのような対応策があるのでしょうか。最初のポイントは、相手の話を最後までしっかりと聞くことです。クレームを聞く途中で違和感がある内容でも、話を途中で遮ってはいけません。要は、相手の怒りを受け止めて、被害を最小限にすることを目的としましょう。すべてを話してもらい、気持ちを落ち着かせることが最優先なのです。次に、謝罪して反省している姿勢を見せることです。相手が望む謝罪を先にすることで、ヒートアップした感情がクールダウンします。こちらに非がない場合でも、不快にさせた事実を認めて対応しましょう。ご家族からのクレームは、電話でも起こります。この場合、お互いの姿が見えない分、気持ちを汲み取ることが難しくなります。状況に合わせて、直接顔を見て対面で謝罪する形をとりましょう。話を聞く場合は数名の職員で対応して、上司や支援相談員などを交えてください。利用者本人と担当介護職員だけでは、後々トラブルになる可能性もあります。スムーズな協議が行われるように環境を整えることが必要です。クレーム減少のポイントクレームの負担を軽減するために、原因となりやすい契約時の内容を細かく伝えましょう。介護施設での規律は丁寧に説明して、ご家族の認識不足や勘違いを引き起こさないようにします。お互いの理解が確認できると、関係性を円滑に進めていくことができます。職員間でチームワークをとり、クレームを防ぎましょう。日々アンテナを張り、お互いにミスをカバーするのです。利用者ごとの介護記録もきちんと残しておきます。体調のこと、利用状況、ご家族からのクレームなど、記録忘れがでないようにしましょう。この介護記録は、職員間の連携にも役立ちます。過去のクレームをまとめておきましょう。記憶に頼らず、常に記録することで、トラブルが起こった時即座に対応することが可能になります。クレームごとに対策を立てておくことが、再発防止策としても有効です。トラブル解決後は今後の教訓にする実際に必要な要求や理不尽なクレームなど、多くの内容の事案が職員に投げかけられます。日々の業務も忙しいですが、利用者本人やご家族から受けるクレーム処理も同時に解決していかないといけません。どのような状況になっても、自分の意思をしっかりと持ち、毅然とした対応で利用者の声を聞きましょう。慌てることなく、誠心誠意の対応が最も大切なのです。不安になると相手にも伝わり、すぐに解決できるものも大きなトラブルに発展してしまいます。どのような事案でも、教訓として活かし、次につなげていきましょう。職員全体で情報を共有してより良い環境を作っていきましょう。Management)」を以下に紹介します。クレームを受けた際に参考になるのでおすすめです。クレーム対応のルールを教えてくれる本です。クレーム対応のスペシャリストの著者の経験を基にした内容が満載です。ありがちなトラブルとは?トラブルに遭遇した時の対応策とは?サポート体制の整った施設に転職!介護師の方々へ介護職を続けるなかで、さまざまなトラブルと遭遇します。トラブルの内容は、利用者との間で起こるものが多くをしめます。ご家族もその対象です。実際、暴言や暴力、クレームがある時には、なにかしらの要因があります。介護の現場で起こるトラブルの内容や対処法を紹介します。