様2019年2月に、月1万円から使える電話代行サービス「fondesk(フォンデスク)」をリリースした株式会社うるる。fondesk事業はいわゆる社内ベンチャーに近い新規事業であり、関わるスタッフの数も少なかったため、これまでプロジェクトマネジメントを担当することが多かった上口徹也氏がほぼ一人でマーケティングを取り仕切ることになった。当初は広告運用を代理店に依頼するも、BtoBサービス特有の難しさから代理店も苦戦。自社運用へ切り替えるも運用経験の浅さから不安を覚えた上口氏だったが、Shirofuneを導入した後は、今まで獲得できていなかったCVが獲得できるようになり、広告効果も改善されたことに加え、日々の運用に対する“安心感”も得られたとのこと。その過程を詳しくお聞きするために、上口氏の元にお伺いした。fondeskの事業について教えてください。上口徹也氏(以下、敬称略):fondeskは一言で表わすと、「月額1万円から使える電話代行サービス」です。企業宛にかかってきた電話を、在宅ワークのオペレータが代わりに出て受け答えをします。」といった受け答えをするんです。その取り次いだ受電内容が、SlackやChatwork、LINEなどのチャットツールに通知されます。自動音声ではなく、実際に人が受け答えをするので留守電よりは相手にいい印象を与えられることも強みですね。この一連のサービスによって無駄な時間や手間を省くことで業務を効率化できます。ご利用中の企業さんからは「電話の音がオフィスから消えて、優先度の高い業務に集中できるようになった」という声もいただけています。どのような業種のクライアントさんが多いのでしょうか。上口:業種で多いのは、ITベンチャーやスタートアップ系といった少人数、かつエンジニアさんやデザイナーさんが多い企業の割合が大きいですね。あとは税理士さんや行政書士さんといった少人数の事務所にも導入いただいています。上口さんはfondeskでどのような業務をされているのでしょうか。上口:制作会社やクラウドソーシングの企業でディレクション業務に従事したあと、株式会社うるるに入社しました。これまではプロジェクトマネージャーとしての役割が多かったのですが、今回のfondeskで初めてマーケティングの実務を経験することになりました。fondeskのマーケティング施策について教えてください。上口:fondeskは今年の2月にリリースされました。初期は口コミや人からの紹介による問い合わせが多かったですね。そこからSNSでの拡散によって集客していました。PR記事も出稿しまして、その内容もSNSで話題になりましたね。広告の施策を始められたのはいつ頃だったのでしょうか。上口:広告は3月頃に始めました。マーケティング分野に関して自分は知見が少ないので、最初から実績のある広告代理店に依頼していたんです。当初はほぼ効果がなくて困ってしまいました。広告代理店さんとのお取り組みについてお聞かせください。上口:期待していたような成果はでなかったんです。これは誤算だったんですが、fondeskのような電話代行サービスは、企業側が課題をもとに検索することがあまりなかったんです。「電話に時間が取られている」と普段の業務内で意識しにくいのでしょうね。「電話代行」や「電話受付」みたいなキーワードで攻めても、ターゲットには届かない状況でした。クライアントに課題形成させる必要があったんですね。なると、中小企業向けのBtoBサービスなので、サービス自体もそうですが、サービスを取り巻く環境やユーザー側の状況などへの理解が必要となります。単純な広告だけでなんとかなるようなものではなく、そもそも広告の難易度が高かったんですよ。そんな状況だったので、広告代理店さんが初期段階で成果につながらないことは仕方なかったかとは思うんです。提案される打ち手に少し納得感が欠けていたりして。このままだと、効果的なPDCAを回せないぞ、となっていきました。その後、リスティング広告はどのように運用していくことになったのでしょうか。上口:広告を打たないという選択肢はありませんでした。一度広告代理店を探しても、やはりサービスや環境をしっかり理解してもらうには時間がかかってしまうので、うまくいくイメージが湧きませんでした。そこで、サービスやターゲットをいちばん理解している自分たちで運用することになりました。いえ、リスティング広告の経験などほとんどなく、事業部長からも「(リスティング広告の運用に)多くの時間を使うのはどうなんだ?」と言われていましたので、どうしようかと悩んでいたんです。そこで、BtoBマーケティングのコンサルティングをお願いしている会社さんからShirofuneをご紹介いただき、導入を決定しました。Shirofuneを利用した最初の感想を教えてください。上口:未経験でしたが、ほとんど迷うこともなく設定できました。違和感を感じることなく、スムーズに利用開始まで進めることができました。定量的な成果はいかがでしたでしょうか。上口:CVポイントはアカウント作成に設定しており、代理店さんの頃はほぼCV0件でしたが、Shirofuneでの運用からは月に数件ずつ発生しています。7月は特にCVが獲得できましたね。リリースから時間も経ち、fondeskの認知が高まってきたこともその背景にあります。実際、指名KWによる検索も多かったんです。それだけではなく、「チャットツール」や「Slack連携」「Chatwork連携」というKWでも取れてきているという実感があります。これらのKWを入れると良い、というのはShirofuneのレポートを見て気付くことができました。「チャット」というKWでCVが取れていたことがレポートで分かり、今度は「Slack」「Chatwork」といったKWをいれるようになったんです。結果としてその判断は正しく、いまでは基本必須でこれらのKWを入れるようにしています。定性的な評価をお伺いしたいです。上口:Shirofuneからの改善提案にものすごく助けられています。素人からすると、KWと広告文を入稿して、それで満足しがちで。マーケティングはそこからの改善が大事になります。「KWにこれを入れたほうがいいよ」「これ要らないよ」「広告文を足そう」とアドバイスされるので、これだけは最低限やろうという気持ちになるので、すごく助かりますよね。した安心感があります。Shirofuneで空いたリソースで、今は広告全体の施策を考える時間やfondesk全体の機能改善といった企画の業務にも時間が使えています。サイトの改善のためにワイヤーフレームを自分で引いたりもしているので、もしShirofuneを使わずにリスティング広告をやっていたとしたら、広告以外の仕事はできなかったと思います。マーケティングの施策として、他にはどのようなものを考えられていますか。上口:FacebookやTwitterのSNS広告、メディアへの記事出稿ですね。あと、Webではないのですが、リアルでの施策、例えばセミナーやイベントでも積極的に認知を広げていきたいなと思っています。した施策の効果を計測していく意味で、Shirofuneの分かりやすいレポートを継続して活用していきます。「電話代行」という検索結果が増えていけば、それはfondeskの啓蒙が浸透しているということなので、そうした変化を見逃さないようにしておきたいです。今後のfondeskの展望についてお話いただけますか。上口:中期的には、より多くの企業に電話による課題に気付いてほしいんです。Facebook広告から事例に飛ばしたり、PR記事によって課題を顕在化させ、「その電話に使っている時間、無駄ですよ」「その悩み、fondeskで解決できます」という啓蒙が重要になってきます。大企業のコールセンターとは違い、業務改善や生産性向上にスポットを当てて攻めていきたいなと。その啓蒙活動の中で、fondeskという名前がどんどん世の中に広まっていくはずです。fondeskでも、契約後14日間は無料でサービスを試していただける取り組みをはじめましたので、その上で「電話代行サービスを導入しよう」と思われた時に、検索結果でfondeskが見つかる、そしてfondeskをまずは試していただく、という状況を、Shirofuneと作り上げていきます。ありがとうございました。