「問い合わせへの返信業務の負担を軽減したい」ユーザーが抱えている問題をユーザーが自ら解決できるようにすることは、ユーザー満足向上の観点でも、カスタマーサポート担当の負担軽減の観点でも重要な意味を持ちます。この役割を担うツールとして、あなたもFAQシステムをお探しではないでしょうか?しかし、FAQシステムには数多くあり選ぶのが困難であることも事実です。そこでこのページでは、FAQシステムの選び方、おすすめのFAQシステムのご紹介、また運用上のポイントをご紹介します。この記事を最後まで読むことで、FAQシステムに関する基礎知識の習得から数あるシステムの中から自社に合うFAQシステムの選定、正しい運用をするための知識が身についていることでしょう。最後にFAQシステムとは?FAQシステムとは、いわゆる”よくある質問集”のことです。ユーザーから頻繁に問い合わせのある質問を整理して、それに対しての回答を掲載しておくことができます。社内ヘルプデスクや総務など、社内からの問い合わせに対応するため導入する場合もあります。検索することができるようになっていることが必要最低限の機能として求められるほか、各社差別化のための工夫をしています。FAQシステムの代表的機能例では、FAQシステムにはどんな機能があるのでしょうか。ここで、代表的な機能をいくつかご紹介しましょう。他にもFAQシステムによって微妙な違いはありますが、代表的な機能はこの辺りに集約されます。FAQシステムのメリットFAQシステムを導入するメリットは大きく以下3つに分けられます。問い合わせ対応スタッフの業務負担軽減ユーザーニーズの把握これらメリットを一つひとつ解説していきましょう。1.ユーザー満足の向上FAQシステムの導入にはユーザー満足の向上というメリットがあります。ユーザーが答えを知りたいときに、すぐに知ることができるためです。御社が提供するサービスについて、ユーザーが悩んでいるときにすぐさま答えを知ることができれば、ユーザー満足が向上しサービスを継続する理由の一つにもなります。2.問い合わせ対応スタッフの業務負担軽減ユーザーからの問い合わせに対応するスタッフの業務負担が軽減するというメリットもあります。ユーザーが自身で悩みを解決することができれば、そもそもの問い合わせ数が減ります。なれば、カスタマーサポート部門の人件費削減、場合によっては空いたリソースを使い、今まで以上に手厚いサポートができるようになるでしょう。意外に思われるかもしれませんが、FAQシステムの導入によりユーザーニーズの把握にもつながります。FAQを運用していく中で、検索されているキーワードの傾向や閲覧されているページの傾向がつかめるためです。なれば、商品やサービスの改善、場合によっては新しい商品やサービスの開発のアイデアが得られるかもしれません。FAQシステムの選び方FAQシステムを選ぶ際には以下の3つのポイントを抑えるようにしましょう。コンテンツ作成が容易か検索機能が高度かコンテンツの更新・編集が容易かこれら3つのポイントがどういうことなのか、解説したいと思います。1.コンテンツ作成が容易かコンテンツの作成が容易であることはかなり重要です。質問とその回答を一つひとつ作成するのはかなり手間がかかる作業です。ナレッジのデータベースを持っているのであれば、それを自動的にコンテンツ化してくれる機能があればベストでしょう。日々の顧客とのやり取りをコンテンツ化してくれる機能も大変便利です。後ほどご紹介する、「おすすめのFAQシステム5選」ではそういったツールをご紹介していますので、ご参考ください。2.検索機能が高度かFAQシステムは高度な検索機能を持つものを選ぶようにしましょう。ナレッジを蓄積していっても、発見されなければ意味がありません。そもそも、検索が苦手だというユーザーも必ずいますので、コンテンツの発見を助ける機能が豊富だと使われるFAQになります。3.コンテンツの更新が容易かコンテンツの更新が容易なFAQシステムを選ぶようにしましょう。FAQは始めに作って終わりではなく、コンテンツの追加・編集・削除といった更新業務を継続しなければなりません。この更新のために、レポート機能があることはもちろん、どのコンテンツを手入れすべきかアドバイスしてくれる機能があると運用も継続しやすいでしょう。FAQシステムのおすすめ5選を比較FAQシステムには数多くありますが、中でもおすすめのツールを5つに絞ってご紹介します。比較表をご覧ください。Guideは、コンテンツの更新をとことん効率化してくれるFAQシステムです。具体的には、カスタマーサポート部門がユーザーとやりとりした内容を1クリックでコンテンツ化できます。直感的に使えるエディタによりHTMLやCSSといったプログラミング言語がわからなくても、デザイン性に優れたコンテンツを更新できます。Supportというカスタマーサポートの統合管理ツールの契約が必須となります。これによりカスタマーサポートをより効率化させることができます。カスタマーサポートにおけるツールを根本から見直したいと考えている企業におすすめしたいFAQシステムです。国産のサービスとして国内でのシェアNo.1を8年間にわたりキープし続けています。基本的な機能(エディタによる直感的なコンテンツ作成やレポート機能)はもちろんですが、日本企業の提供ということもありツールの使い勝手やサポート面も安心できる点が好評の理由でしょう。FAQの公式サイトへ3.FastAnswer2・「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」がコンセプト・余計な機能がなくシンプルFastAnswer2は、シンプルな機能に絞り直感的にコンテンツを「作りやすく」、高度な検索機能により「見つけやすく」、充実したレポートにより「育てやすく」しています。SEO対策機能やマルチデバイス対応など必要な機能は網羅しています。APIを解放していますので自社システム等との連携もできる点で使いやすいFAQシステムと言えるでしょう。余計な機能は要らない、という企業におすすめしたいFAQシステムです。要お問い合わせfastAnswer2の公式サイトへ4.アルファスコープ・検索機能に強いFAQシステム・ユーザー向け/オペレーター向けで別れているため、それぞれに最適なUI/UXを実現アルファスコープは、ユーザー向けとオペレーター向けで分けられています。そのため、使う人に応じた最適な使い勝手の検索画面を提供可能です。具体的には、オペレーター向け検索画面の場合、1秒を争う情報の取得が必要となりますのでそれを叶える高度な検索機能や支援機能を搭載しています。オペレーターごとに閲覧しやすいフォントサイズや画面の色、それぞれのサイズや言語は異なりますので、カスタマイズができるようになっています。ユーザー向け検索画面の場合、そもそも検索することが苦手という人もいることを考慮し、ワードクラウド機能(気になる単語をクリックし続けることで、欲しい情報にたどり着ける)を搭載しています。Cloudは、人工知能の活用により最適な回答がオペレーターに提示される機能により、カスタマーサポート部門の属人化解消に役立ちます。ユーザー向けのFAQに関しても人工知能がレコメンドすることで、35%と高いお問い合わせ対応のコスト削減を実現しています。カスタマーサポート部門の属人化を課題に感じている企業にぜひ検討いただきたいFAQシステムです。Cloudの公式サイトへFAQシステム運用上のポイントFAQシステムは導入して終わりではありません。継続的な運用が求められます。FAQシステムを導入した後はどのような点に注意して運用するといいのでしょうか。大きくは以下の2つのポイントを抑えておくといいでしょう。定期的にコンテンツの見直しを行うKPIを追うこの2点について解説していきます。1.定期的にコンテンツの見直しを行うまず、定期的にコンテンツの見直しを行うことです。FAQシステムによっては、レポートや編集すべきコンテンツを教えてくれるものもあります。いった作業を継続することで、「使い手の疑問を解決するFAQ」を目指しましょう。2.KPIを追うFAQシステムの導入にあたってKPIを決めるようにしましょう。そもそも、FAQを導入する目的は「問い合わせ数の削減」「ユーザー満足の向上」であったりするはずです。この目的を忘れて、FAQシステムを導入しただけで満足してしまうことは、実はよくあることです。問い合わせ数がどのように遷移しているのか、ユーザーは疑問を解決でいているのか、これらの数値を管理し追うようにしましょう。最後にFAQシステムの選び方やおすすめのシステム、運用面のポイントをお伝えしてきました。FAQシステムの導入により、ユーザー満足の向上、カスタマーサポートスタッフの業務効率の向上、といったメリットがあります。気になるサービスがあればお問い合わせや資料請求をしてみてください。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。社内コミュニケーション経理カスタマーサポートの最新記事8件2019年10月29日カスタマーサクセスツールおすすめ5選を比較!解約率低下に貢献2019年7月19日FAQシステムのおすすめ5サービスを比較!選び方と運用上のポイントは?2019年6月12日コールセンターシステムおすすめ7比較!目的別の失敗しない選び方スポンサー募集中!御社のサービスの露出をより最大化させませんか?BIZONであればリーズナブルに、リーチしたい層へのアプローチが可能です。