お問合せ検討中リストを見るマーケティング担当者の情報補給に。顧客ロイヤリティとは?顧客ロイヤリティとは?顧客をファン化させ、リピーターを増やす方法ツイート2018-09-06消費者がインターネットを通して様々な情報を簡単に手に入れるようになった今、商品の機能やサービス内容での差別化が難しくなってきたと言われています。一度は自社の商品を買ってくれても、より安価で便利な商品が次々と登場するため、消費者は簡単に競合他社に奪われるようになってしまったのです。そんな中、顧客からの信頼や愛着をベースとした「顧客ロイヤリティの確立」が、差別化を図る上での重要なポイントとして位置付けられるようになりました。これは、どのような観点なのでしょうか?今回は、顧客を一消費者から「ファン」へと転換させ、長らくリピートしてもらうために欠かせない「顧客ロイヤリティ」について、見ていきましょう。顧客のリピート促進が狙える口コミや紹介が狙える商品単価の向上(アップセル)が狙える顧客のファン化がリピートを加速させる市場シェアよりも「ファンの数」が競争優位を決める押さえておきたい、顧客ロイヤリティの基本そもそも「顧客ロイヤリティ」とは何でしょうか?その定義は様々ですが、その語源は「Loyalty(忠誠)」にあり、その企業やブランドに対する信頼・愛着の大きさを示す言葉といえます。多くの事業者は「顧客満足度(CS)」という指標を元に、商品やサービスの優劣を判断していました。顧客は満足したからといって、その商品をリピート購入するとは限りません。そのような中、より実態に近い言葉として「顧客ロイヤリティ(商品・サービスに信頼を寄せ、愛着を抱いている状態)」が定義されました。「顧客のファン化」とは?一方で、顧客のファン化とはどのような状態を示すのでしょうか?一つの見方は、商品やサービス、企業、ブランドそのものに信頼を寄せ、愛着を持ち、支持し続けてくれる状態、と言えます。消費者は商品を購入しても、すぐにファンになるとは限りません。そのため、「常に消費者の期待を越えるサービスの提供」を念頭に置き、段階を追ってファンへと成長してもらうための工夫が求められるのです。多くの経営者やマーケターが顧客のファン化を目指しているわけですが、そこにはどのようなメリットが存在しているのでしょうか?代表的な利点としては、次の3点が挙げられます。顧客のリピート促進が狙える前述したように、顧客ロイヤリティを高めて顧客をファン化する目的の一つは「リピートの促進」であり、その実現自体が大きなメリットをもたらします。リピート率が向上すれば、新規顧客の獲得に要するコストも削減でき、事業の安定性・持続性が向上するのです。逆に、リピート率が低下している状態では、新規顧客の獲得ばかりにコストがかかってしまうため、健全な事業運営が難しくなります。リピート促進・リピート率の向上や、経営やマーケティングの共通目標といっても過言ではありません。口コミや紹介が狙える顧客をファン化することによって、新たな顧客の獲得を狙うことができます。顧客満足を越える「感動」を得たカスタマーは、その声を友人や家族にシェアする傾向があります。SNSが普及している今、ファン化した顧客の声は広く拡散される可能性を秘めており、その声は新たな顧客を呼び寄せる貴重な媒体になり得ます。商品単価の向上(アップセル)が狙えるファン化した顧客は、商品そのものに限らず、企業が抱く価値観やその活動自体に共感を抱いてくれる可能性があります。そのため、初めに購入した商品がきっかけとなり、より高単価な商品の購入確率も向上する傾向にあります。一度ファンになった顧客には、例え必要以上の販促を行わなくても、適切なメッセージを伝えることで高単価な商品を購入してくれる可能性を秘めています。新規顧客の獲得よりも圧倒的に低コストで売上を向上させる可能性すらあるのです。顧客のファン化がリピートを加速させる今回ご紹介したメリットの中で最大のポイントは、やはり「ファン化した顧客がリピートを促進する」という点です。リピートの促進が健全な事業活動を加速させていきます。全体に占める約2割の顧客が全体を大きく左右する「パレートの法則(2:8の法則)」という理論をご存知でしょうか?マーケターならば一度は耳にしたことがあるこの理論ですが、この「2割」の部分がファン化した顧客を指していると言えます。顧客全体の顧客ロイヤリティを高めることで、この「2割」の割合をいかに増やしていけるかが、これからのマーケティングに求められるミッションと言えるでしょう。市場シェアよりも「ファンの数」が競争優位を決めるかつて企業の競争力は、「市場規模に占める売上シェア」によって測られていました。インターネットが普及し、データを基点としたマーケティングの展開が主流となった今、ユーザーの数自体が競争優位を左右すると言われています。この原理の存在は、GAFA(Google、Apple、Facebook、Amazon)の市場での存在感を見ても明らかでしょう。ここ十数年間で競争優位を決める指標が大きく変わってきているのです。この競争原理と顧客ロイヤリティも密接に関係しています。長期的に事業を継続・反映していくためには、短期的な売上の獲得に走るのではなく、着実に顧客ロイヤリティを向上させ、自社のファンを増やしていく姿勢が求められています。テクノロジーの進化に伴い、顧客一人一人の関心を捉え、長期に渡り顧客ロイヤリティを向上させる施策が登場しています。ネット・プロモーター・スコア)も一般的になってきています。自社がまだ顧客ロイヤリティを基軸にしたマーケティングを実践できていないようであれば、ぜひこの観点を取り入れてみましょう。マーケティングのサプリ編集部マーケティングに関する情報を分かりやすくお届けします!CRM・リピート施策の比較表・資料請求CRM・リピート施策を支援する会社やサービス選定をご検討中の方は、比較一覧表をご覧ください。CRM・リピート施策の強化を支援する企業やサービス7点の特長比較や提供会社へのお問合せ、サービス詳細資料を無料で入手できます。販促キャンペーン施策のヒント集~どんなキャンペーンを行うか~マイクロインフルエンサーは普通のインフルエンサーと何が違うの?特徴・事例を紹介ブランディングの成功事例から見る!他社に差をつけるブランド戦略法アプリはなぜ必要?アプリを作る目的・メリット・デメリット・成功事例エリアマーケティングを成功へ導く商圏分析の重要性と4つのポイント販促キャンペーン施策のヒント集~どんなキャンペーンを行うか~マイクロインフルエンサーは普通のインフルエンサーと何が違うの?特徴・事例を紹介アプリはなぜ必要?アプリを作る目的・メリット・デメリット・成功事例ブランディングの成功事例から見る!他社に差をつけるブランド戦略法エリアマーケティングを成功へ導く商圏分析の重要性と4つのポイントCRM・リピート施策サービス比較表CRM・リピート施策サービス7件の比較表がご覧になれます。パートナー企業一覧はこちら各サービスの特長比較や提供会社へのお問合せ、サービス詳細資料を無料で入手できます。個人情報の取り扱いについてマーケティングPartnersは、様々なマーケティング活動を支援するマーケティング専門企業及びマーケティングサービスを紹介するWEBサイトです。マーケティングジャンルやマーケティングの目的・課題別に貴社にマッチしたパートナーを検索・比較できます。貴社に最適なマーケティングパートナー探しにお役立てください。ターゲットメディア運営。