Partnerお客様企業のデジタル?トランスフォーメーション?パートナー。:河野洋一)は、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化のため、2017年夏よりコンタクトセンターの体制と設備を増強し、AI?音声認識の活用を本格的に開始しました。応対品質モニタリングの「全件自動評価」の実証に成功し、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点への導入を目指します。昨今、ハードウェアの処理能力の向上やAIスピーカーなどの台頭により音声データの利活用に注目が集まっています。音声データの宝庫といえるコンタクトセンターにおいても例外ではなく、音声認識システムでテキストに変換し、応対品質のモニタリングや、AIによる自動応答?応答支援?対話要約?VOC分析?FAQ改善などに活用する需要が高まっています。音声認識システムから期待効果を得るためには、識字精度やその向上のためのチューニングにかかる労力などの課題を踏まえたうえで、用途とKPIを明確にした導入計画を策定することが必要です。多くの場合は精度や収益性の面で問題があり、トランスコスモスではこれまでも多大な労力をかけてトライ&エラーを繰り返してきましたが、実際に活用?定着させることは一部の企業を除き困難でした。■音声認識領域の体制?設備増強により、全件自動品質モニタリングの仕組みを実証?導入ところが、機械学習?自然言語処理技術の普及により音声データ利活用の裾野が広がってきました。そこでトランスコスモスでは音声認識に関する課題を本格的に解決し、あらゆる現場でAI?音声認識の恩恵を得られるようにするために、2017年夏より音声認識領域のR&Dの体制?設備を大幅に増強し、トライアル運用を通じて、新たな音声認識環境による自動品質モニタリングの実証を行い成功しました。タイミング」などの基礎応対動作をブレのない統一基準で「全件自動評価」することが可能です。その結果応対動作の安定性?達成率といった新たな指標を導入します。評価データをBIによってダッシュボード?カルテ化し、拠点/チーム別のパフォーマンスの俯瞰や増減要因の特定、改善のPDCAをスムーズに実施することで、品質向上と業務効率化を実現します。■今後も、自動応答?応答支援?対話要約?VOC分析?FAQ改善への音声認識活用を推進この新しい音声認識環境による全件自動品質モニタリングの仕組みを、順次トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に導入していきます。今後もトランスコスモスの運用ノウハウをもとに「ご意見?ご要望などのVOCが聞けた」「お怒りのお客様を解決に導いた」などの指標を順次開発?実装するとともに、設備投資や体制強化もはかります。Lab」と連携して、自動応答?応答支援?対話要約?VOC分析?FAQ改善などの需要の高いテーマでの音声データ利活用に向けた新サービス開発に取り組み、お客様企業におけるカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を支援します。Outsourcing)サービスを提供し、お客様企業の知的生産活動の効率化と新たな価値創造の実現を支援するためのトランスコスモスの100%子会社として、2012年5月に設立されました。激変するマーケティング環境に柔軟かつスピーディに対応し、お客様企業の収益拡大と顧客満足の最大化を目指しています。Labは、AI?ロボティクスなどの先端技術や機械学習?自然言語処理などのデータサイエンスを活用し、消費者と企業のコミュニケーションを総合的に科学することを目的に、デジタル化が進む消費者と企業のコミュニケーション領域に特化した独自の人工知能(AI)や機械学習などの先端技術の研究所として、トランスコスモスが2017年9月に設立しました。Labはデジタル時代の次世代コミュニケーションに不可欠なコーパス、ルールベース、アルゴリズムなどの情報資産を蓄積することで、消費者と企業の間の情報の非対称性を解消し、アジア最大の「コミュニケーションデータバンク」になることを目指しています。(トランスコスモス株式会社について)トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と新型の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト削減と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界33カ国?177の拠点で、オペレーショナル?エクセレンスを追求し、提供しています。世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品?サービスを世界49カ国の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。Partner」を目指しています。沪ICP备17010535号-1。