modaの場合カウンセリング2018.10.31.Wed単行本『しゃべらないカウンセリング』と、ニーズ診断アプリ「Impression」を使って成果を上げている美容師さん、サロンを紹介するシリーズです。moda店長・大山俊太さんにお話を聞きしました。カウンセリング前】beforebefore――インプレッションでカウンセリングを行ったときのお客さまの反応はいかがですか?カウンセリング結果を元にお客さまの性格などをお話しすると、「なんでわかるの?」とびっくりされますね。いうケースが非常に多くなりました。「間違っていたら言ってくださいね」と前置きをします。お客さまにしたら自分のことをわかってくれていると思うのでしょう。お客さまと美容師の距離感が縮まり、言いたいことを言い合えるようになりました。――「インプレッション」を使うようになってから売り上げや客数などは変化しましたか?インプレッションカウンセリングを行うことで追加されたメニューのことを「新規技術ポイント」といっています。インプレッションを行うことで追加された新規技術ポイントは、金額にして20万円くらいのアップになっています。1人あたりの施術メニュー数が増えて単価アップにつながったということです。――これまでのカウンセリングとどこが変わりましたか?たとえば、インテリジェンスのポイントが高かったお客さまにそのことを伝えると、「そう言われてみればそうかもしれない」「そういうこと、もしかするとあるかもしれない」という反応が返ってきます。いう会話が自然にできるようになりました。お客さまのイメージ像も想像しやすくなり、余計なことを聞かなくなりましたので、カウンセリングの時間そのものが短くなりました。お客さまが来店されたらウエルカムドリンクをおだししながら、タブレットを渡します。新規のお客さまの場合、アイスブレイクの効果があるいい時間がとれるようになりました。――導き出されたワードの意味をお客さまに説明するのは、実は難しいことだと思いますが、どうやってお伝えしていますか?最終的には紹介客を増やすことにつなげたいので、これがお客さまに伝わらないと紹介につながりません。お客さまに100%伝えられているかというと、そうでもないので、スタイリスト間で意見交換をすることが重要だと思っています。「あそこの美容室はこんなことをやっているのよ」と、口コミを増やして紹介客を60~70%にしたいと思っています。――導き出されたイメージワードからヘアスタイルを創造するのも難しいと思うのですが?ポイントになるのは顔周りだと思います。前髪や顔周りのパターンをトレーニングします。上品というワードにはツヤが必要です。そのようなことが即座に頭に浮かんでこなければいけません。いったことをトレーニングするにはビデオが一番適しています。録画したものをチェックしながら感性を高めていきます。ビデオを見た先輩から指摘されるのはつらいことですが、たくさんヘアスタイルをつくってキャリアを積んでいけば感性も高まり、感も鋭くなります。アイメイクのアドバイスもできれば、なおいいですね。服のアドバイスまで行うにはハードルが高いですが、アイメイクならいくつかのパターンをつくっておけばアドバイスできます。――『しゃべらないカウンセリング』と単行本のタイトルにあるように、しゃべるのが苦手な美容師さんに役立っていますか?アプリでカウンセリングすることで、ムダなことをしゃべらなくてもお客さまの情報が入ってくるようになりました。「こういうことをやってるんですよ」というのは、しゃべるのが苦手な人でも最低限伝えなければいけません。「お客さまのことをたくさん知って、本当に似合うヘアスタイルを提案したいから、これを最初にさせてもらいます」と、言うか言わないかというのは非常に重要です。最初にひと言いうだけで、「わたしのためにやってくれている」という意味がしっかり伝わります。――アプリケーションを使うときに何か工夫していることはありますか?先日、歯医者さんに行ったら、カウンセリング専用の部屋がありました。そこでは、今気になっていること、抱えている悩み、興味があることをどんどん聞いて、それから治療にはいります。ウチのお店には少しスペースがあるので、カウンセリングコーナーのようなスペースをつくって、そこで悩みを聞いてから施術に入りたいと考えています。インプレッションカウンセリングはアシスタントにもできます。聞くだけでアドバイスしなくてもいいので、スタイリストの手が離せないときにワンクッションおいてスタイリストに引き継げます。ビフォア・アフターの写真をお客さまに差し上げるのも喜んでくれます。――インプレッションでカウンセリングを行うようになってから、変化したことはありますか?まだデータを分析していないので、あくまでも印象なのですが、ある女性スタッフの次回予約の獲得率が高くなっているように思います。インプレッションを行うことで、確実に次回の予約がとれるようになったのだと思います。このスタッフの場合だと、新規客の5割くらいは次回予約をとっていると思います。うまく活用できているスタッフばかりではないので、その人たちにどう使ってもらうかというのも課題です。再来率が低いスタッフは、カウンセリングのときにお客さまが楽しそうにしていない、笑顔になっていません。インプレッションでカウンセリングすることでお客さまにワクワク、ドキドキといった体験を与えることができるし、美容師も楽しい。お客さまにも喜んでもらえます。技術のトレーニングはもちろん大事ですが、インプレッションカウンセリングでお客さまの笑顔を引き出すことができれば、確実に再来率も上がると思っています。2アプリケーションで行うカウンセリングを紹介します。カウンセリングは全部で3つのカテゴリーに分かれています。カテゴリ2:カウンセリング2つ目に行うカウンセリングです。表示されているワードの中から「自分がどのように見られたいか」と思うものを3つ選びます。ワードは、ここに示したもの以外にもあります。(スマートホンとタブレットでは、表示されるレイアウトに若干の相違があります。)この次に行う最後のカウンセリング、「インプレッション」カウンセリング紹介3は、「関西編3」で紹介します。Wallet」の中で提供しています。アプリのダウンロード情報は書籍で紹介しています。©KAMISHOBO。