石川県能美市の薬局で働いています。ふたば薬局取締役まさみつです。「利用者様の心に届く「接遇」」Bチーム第2回でした。ファーマケア(株)は、自分と配達の永井さんを除けば15名ものスタッフがいるのですがほとんどが家族を持ってお子さんのいる方ばかりです。女性が多いので家庭に帰ると母親ばかり夜の遅い時間帯の勉強会となると夕飯の準備等、家族の時間に影響がでます。したがってスタッフをAチーム、Bチームと二つのチームに分けて日中の患者さんの少ない時間帯に研修時間をとっています。今回は、Bチームの接遇研修でした。ついて内容の詳細は明かせませんが研修の中で出てきた話しを少しだけ紹介します。伝え手と聞き手のふたりの人間がいるとします。話が伝わったor伝わっていないの決定権は、聞き手にある。要は、いくら伝え手のAさんが聞き手であるBさんに「○○の件は、しっかりBさんに伝えました」と言っても実際にBさんが話を理解できていなければ伝え手のAさんの伝え方が悪かったとなります。Bさんが理解できるような伝え方の工夫が必要だったということだそうです。伝達率の法則によると伝えたことを聞き手がどのくらい理解でいたかを%で表すと聞き手が理解できたのが、話の30%。伝え手と聞き手が共有できた内容を%で表すとこの半分15%にしかみたないそうです。伝えることが難しいかが、この数字の中に表れています。ゲームなどでより伝えることの難しさコミュニケーションの重要さを実感できる研修内容でした。難しいと理解することから全てが始まると思います。いう意味では、昨日の研修はとても成果があったと思います。計644カロリーFaceBook始めました!!皆さん友達になってください。