老舗メーカーのトップが業績低迷で決意。全ての項目をご記入下さい。資生堂ジャパンが顧客基点のサービスを目指して、2012年4月に公開した「ワタシプラス(watashi+)」。「お客様が中心にいるサービス」をコンセプトに、資生堂にまつわる店舗情報や予約ページ、化粧品や美容に関する悩みや質問に答えるコンテンツなど、資生堂の商品を購入できるECサイトという位置づけを越えたデジタルプラットフォームだ。公開当初より会員向けのメール配信をスタート。売上を考慮したメールの大量配信を行ったことで売上やPVは上がったものの、開封率やCTRの低下、退会者の増加が発生。顧客目線のコンテンツを用意していた一方で、企業目線のコミュニケーションで、ワタシプラス離れを助長する難問にぶつかった。「お客様に起きた変化や機微にしっかりと対応できること。それがワタシプラスを貫くスタンス。お客様が離れたら意味がありません。大量一斉配信からシナリオベースのメール配信に同社ダイレクトマーケティング部は、根本的な問題解決へと着手。A/Bテストを繰り返しながら、不要なメールを探り出し、統合。エンゲージメント強化」など、配信目的やターゲティングを明確化した配信で状況の改善に成功した。Cloudを2015年7月から導入。顧客目線に立って配信タイミングや、情報の出し分けを行うシナリオベースのメール配信へと転換し、配信の自動化を実現した。効率化を引き換えに発生したボリュームの減少という課題を解消するために、ブランド基点のコミュニケーション戦略を採用。顧客目線にブランド基点を掛け合わせた、資生堂流のコミュニケーションへと舵を切る。Cloudの機能性が不可欠です」(徳丸氏)お客様の機微を捉えた「モーメント」基点でCVRの10倍増とボリュームアップを実現へ顧客目線に各ブランドの視点を加味した方向性を実現するために、ワタシプラスは「モーメント」という、「今、お客様が何を考えているのか」を捉えるための評価軸を採用。「デモグラフィックデータ」「ブランドの好み」「美容への好みや悩み」「購入チャネル/利用デバイス」という4つの軸を基点に、過去から現在にかけてのあらゆるログデータを分析。資生堂と関連する外部サイトの分析結果も加えて、より実状に近いユーザー分析を行えると徳丸氏は語る。「テストマーケティングでは、モーメント基点のCVRは以前のセグメント配信より10倍アップし、ボリュームの増加へも目鼻が立ってきました。万件を超えるお客様との関係がいっそう緊密になりました。使用して、あらゆるチャネルでお客様との関係を築いています。Platformプレイヤー同士が交流できるソーシャルプラットフォームを実現"お客様にとってもっとも望ましいやり方で対応することが必要です。その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。高度な訓練を受けた弊社の担当者がいつでもお待ちしております。お問い合わせご不明な点はお問い合わせください。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。(必須)フィードバックの内容をご記入ください。弊社Webサイトをどう思われましたか?非常に悪い非常に悪い悪い悪いどちらとも言えないどちらとも言えない良い良い非常に良い非常に良いサイトの評価を選択してください。---連絡が必要な場合、Emailをご入力下さい。(任意)友人や同僚に弊社のWebsiteを薦める可能性は、どれくらいありますか?0から10のいずれかの数字をお選びください。0から10のいずれかの数字をお選びください。0フィードバックが送信されました。貴重なご意見ありがとうございます。