生体、用品販売のオールペットの専門店です。AM7:50~9:30接客マスター大会を始めてから丸1年が過ぎ、今回が13回目。先月の反省会で決まった事は、また初心に戻り基本的なことからもう一度しっかりやろうということで「挨拶のしくみ」について、各店舗部門ごとに別れ話し合った結果を発表するということになりました。新垣善成さん“一週間の生体補償でお客様にお渡した魚がまた死んでしまった”というクレームの内容でした。改善案として、・生体の管理の徹底・お客様の飼育状況を把握。(忙しいとこの確認を怠ってしまう事があるので、ちゃんとしたアドバイスを行う。)・補償する前に元気な固体か確認・エサ用のメダカだからと物のように考えたりせず、お客様の立場になって一匹一匹愛情を持って管理、対応する。泰山悟さん“ホテルの料金が前回聞いた金額と違う”というクレームでした。その時対応したスタッフが、謝罪ではなく「自分はちゃんと言いました・・」という風な態度をとってしまったためにさらにお客様を不愉快な思いにさせてしまったという内容でした。改善案として、・常に誠意をもってお客様に対応する。・金額が分かりやすいようにPOPを受付に貼り出す・お客様に伝える際、ミスが起こらぬよう受付の手順表をみて行う事を徹底する・お客様に金額を確認してもらう際、分かりやすいように手の動作を添えて確認してもらう。二度とこのようなことが起こらぬよう勤めていきます。・レジ担当のヘルプで袋詰めなどを行う時、何も言わずに作業だけ行う事があるので、きちんと「失礼します」「ありがとうございました」と一言挨拶する。・お客様の名前が分かる際は、「○○様、いつもご利用ありがとうございます」とお客様の名前をお呼びする。・補償時のときでも気持ちの良い笑顔で「ありがとうございました」と笑顔で言う。・作業しながらも周りのお客様への挨拶を忘れない。・一人が挨拶したらあとから続き皆で声を出す。・窓越しで見ているお客様がいたら視線を向け、笑顔で対応する。・雨の日「足元にお気をつけ下さい」の一言を忘れない。・挨拶をする時は、作業を止めてお客様の顔を見て行う。・レジにお客様が来たら、近くにいるスタッフはお客様の顔を見て「ありがとうございます」と声掛けを行う。・他のスタッフの挨拶に続けてやまびこを行う。・パッキング後に全員で「ありがとうございました」と言う。・接客後に「分からない事があれば気軽に声をかけてください」と言う。・外人のお客様は声がかけづらそうなので、自分達から挨拶するようにする。・お客様が帰られる時、出来るだけ全員で会釈をする。・受付に出るスタッフは入口ドアを開けてお見送りする。お出迎え、お見送りをする。入る時も挨拶をしっかりと行う。(那覇店)内容「今回自分がボタンインコの引き取りをしたお客様ですが、始めに話しかけられた時に「あの小さめの女性スタッフの方はいますか?」と言われ、話を聞いていくと宮城麻里さんだと分かりました。今回引取りを行う前に一度麻里さんが接客したらしく「よく親身になって聞いてくれてとても良い接客でした、ありがとうございますと伝えて下さい。」とおっしゃっていました。普段から麻里さんはとても話を聞くのが上手でどのお客様ともとても楽しそうに話しているので、入社して間もないスタッフでも親身になって接する事で、素晴らしい接客が出来るというとても良いお手本になると思い、青カードを記入しました。