コストではなく投資です。人財への教育投資も必要なのです。効率性の意味を考えたいと思います。効率性の追求は、一定のゴールに向かって、無駄をなくし、最小の資源で到達することです。どんなに効率性を追求しても、ゴールそのものは大きく(高く)なりません。個人の働き方や会社内側の価値であって、社会やお客様に対して、差別化や優位性や感動を創り出すこととは次元の違うことです。現代の仕事のマネジメントにおける重要課題は、属人的な仕事をいかに標準化するかです。標準化も同じ意味です。標準化とは切り刻んでパターン化し、誰でもできるようにすることです。誰でもできることに特別な価値はありません。効率性は時間(資源)を創り出すという観点で、有効性を創り出す(成功確率の低いイノベーションの)ための手段であると考えます。その創り出した時間を知識労働者はどれだけ有効に活用しているでしょうか。効率化の結果で、「出来ません」「対応していません」「時間がかかります」では、普通以下のサービスしか提供できません。お客様は「普通」を買いません。強い企業、伸びている企業は、現場の対応力が違います。「そこまでやってくれるのか」というところまで対応しているので、ファンになります。メリハリがありますが、こだわりを捨てたら普通の会社になります。「成果とは外の環境に対する貢献である」byドラッカー。組織の中の優先順位ではありません。無理難題や様々な苦労を乗り越えたところに、顧客満足(感動)、その会社の強さ、社員の成長、達成感があると思います。創意工夫の余地があるから仕事にモチベーションを感じるのです。自らの意志で働いている人は疲れません。若いうちに思う存分働ける会社、仕事を通して自分を鍛えられる会社、働きたいだけ働ける会社の登場を心待ちしています。1985年(株)リクルート入社。