副業お問合せフォームプライバシーポリシーHOME接客クレーム飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?飲食店やレストランで異物混入クレームの種類や対応の仕方は?髪の毛や虫が入っていたら?損して得をとれ?今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。今までに外食で異物混入していたことってありますか?身近な例で言えば「髪の毛」でしょうか・・・あってはならないことではありますが店側も食事に毛を混ぜてやろう!と悪意を持ってしているわけではありません。普通の人間にできるわけありません(笑)ですが、あってはならないことです。起こってしまった時の対応もしっかりと予習しておくべきでしょう。我々が普通に暮らしていたり活動している中で絶対に異物混入させない環境というのは100%無理です。人が動けばほこりは少なからず舞うんです。そのほこりを人は口から吸いこんでもいます。食事をする料理にもどうしても異物が入りこんでしまうこともあるんです。いって異物が入っていて許されるわけもありません。1%でも異物混入の確率を下げるよう店側の努力も不可欠です。異物混入するもの異物混入なんて言葉を使ってしまい異物ってなに?と思われる方もいると思います。飲食店にてよく混入するケースを3つあげます。定番なんて言い方は正しくないですよね。異物混入の代名詞とも言えるくらいの第一位が髪の毛なんです。食べようと思ったら髪の毛が入っていた!最悪の気分です。思わず調理者がどんな人か見てしまいますよね。調理者が不潔そうな人なら鳥肌もたつというもの。食べる前ならまだしも食べてる途中に見つかったら一気に食欲が無くなるものです。~店側の対策「髪の毛の混入」~髪の毛が抜ける一番の原因は頭皮の汚れです。毎日お風呂に入って必ず頭を綺麗に洗って下さい。頭を洗うと毛が抜けるのを嫌がる人がたまにいますが逆なんですよ。頭を洗わないから頭皮が汚れて毛が抜けるんです。毎日洗えば洗わないよりも全然抜けないんです。エプロンなどの前掛けなどについている毛をとってあげると効果的です。知らずに肩に落ちていた髪の毛が何かの拍子に商品へ落ちこむんです。次に多いのが虫の混入です。虫にお願いしてあのお客さんの料理の中に入ってきて!なんてやっているわけはありません。虫が勝手に入ってしまうことがあるんです。夏場などは温度もそうですが湿度が高く虫も発生しやすいんです。入る確率は上がってしまいます。あとは食べ物の匂いに釣られてしまうのもあるのでしょう。~店側の対策「虫の混入」~まずは虫を発生させない為の徹底した清掃です。厨房機器の下の奥など食材カスが残っていることがよくあります。厨房機器下の食材カスはそれをエサとして害虫さんたちが住み始めてしまう原因になります。大きくて重い厨房機器をずらして清掃するというのはなかなかに難しくやるとしても毎日なんてまず無理でしょう。ずんどうなどに熱いお湯をためて下から流し込んであげると効果的です。害虫さんたちは熱いお湯に弱いのが多いんです。お湯の流れで下から出てこないとしても、お湯の熱さで殺すことができます。あとは忙しい時以外は食材を厨房のテーブルに出しっぱなしにせずフタを閉めるクセをつけましょう。虫などが知らず知らずに入り込むことを防止しましょう。袋片と聞いてちょっとわかりにくいかも知れませんが調理をする際に食材を袋から出す時にハサミなど使って袋を切る場合があります。その時に切った袋の端っこなどがあやまって料理や鍋の中などに入り込んでしまうパターンです。輪ゴムなどもこの種類ですね。袋から出して新しく何かを作るなどイレギュラー発生時にこういうことが起きやすいです。~店側の対応「袋片などの混入」~これもなかなかに難しい対応ですね。そもそもなぜ袋片が発生するかと言えば食材が袋に入っているから。それはどうしようもありません。袋から出す時に注意するしかありません。一つの方法としては「ハサミを使わない」です。ハサミやカッターなどは切れ味が鋭く、切断しすぎてしまい袋を切って袋片を発生させてしまいます。基本は手で袋を破いてあげましょう。手で破くことにより袋片は発生しにくくなるはずです。そもそも、簡単に切断できるわけではないので袋片にならずやぶいた箇所はその袋と繋がったままの状態になるでしょう。袋片が発生しなければ、混入することもなくなります。厨房テーブルの上にまずおかないことが大事です。商品に異物が入りお客さんから髪の毛が入っているぞ!と指摘されたらどうしましょう。「すぐに謝罪」を当然ですよね。この当然のことができないスタッフもいます。お客さんを疑ったりするスタッフも。その気持ちもわかります。明らかに店のものではないものが混入している時もあるんです。その気持ちをぐっと抑え、まずは謝罪をしましょう。お客さんとしては・あやまってほしい・商品を取り換えてほしい・もしくはお金を払いたくないこれらを考えています。こちらに非がなくてもまずは謝罪をすることでお客さんの気持ちは少しは晴れ、この後の流れもスムーズになります。最初でつまづいてはただモメるだけになってしまいます。商品を取り換えてあげるすぐに新しい商品と交換してあげましょう。食べる前に異物が発見されたならコレだけで話は済みます。食べている途中であっても新しいものに取り換えてあげることで食べ残してしまうとしてもお客さんの気が晴れることが多いです。商品を作り直すのに時間がかかってしまう場合はそれと同等、もしくはそれ以上の金額の商品をお出しするよう交渉しましょう。商品のお金を引くという選択は残し、まずはドリンクなどを一杯サービスするなどお伝えしてみましょう。それで済むのであればドリンク代の損だけで済むこともあります。できれば商品代を引くというのは最後の手段にするべきです。中には「無料にすれば済むと思っているのか!」と怒り出す理屈っぽい人もいるからです。いう人に最初から奥の手を出した場合、それが通じない場合はもうどうすることもできません。それでも収まらない場合はいろいろ手を尽くした結果、それでもお客さんがへそを曲げて収まらない場合があります。その時は快くお金を引いてあげましょう。申し訳ない芝居が重要になります。そっけなく「じゃあお金はいらないっす」なんて言えば火に油をそそいでしまい、いつまでも収束しません。「お客様、申し訳ありませんでした。よろしければお代を引かさせて頂きたいのですがよろしいでしょうか?」ここまでへりくだればかなりの確率で収束に向かうはずです。店長もしくは責任者が自ら立ち最後にもう一度謝罪をしましょう。その上でお代を頂くなり、お帰りを見送るなりしましょう。電話などでのクレームに発展するケースもあります。逆に最後にもう一度しっかりと謝罪できていれば悪いクチコミも広がりにくいですし、また来てくれる可能性も出てきます。作り直すことによって食材費が無駄になるのはよくわかります。作り直しを拒否したり、逆に客を疑ったりなどしても結果的には店側の損にしかなりません。食材費の無駄を省くのはとても重要なことですがお客さんの対応をないがしろにしては意味がありません。受けた傷をこれ以上ひろげない努力をするべきです。悪いクチコミを広げられ、客足が遠のくかもしれません。ひねくれた理屈っぽい人だった場合、いつまでもクレームが収束せず、対応に追われ続ける可能性もあります。仕事中なわけですからそれほどヒマなわけでもありません。周りのお客さんも何事なのかとなってしまいます。忙しい時ならば、それだけで回転に響くでしょう。それらの代償を払うくらいならば、いっそ一つの商品代くらい安いものではありませんか。仕事とストレスを増やしてもいいことはありません。嫌な言い方かもしれませんが金で解決した方がリスクが少なく、早いです。飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?いかがでしたでしょうか。異物混入は飲食店において避けては通れません。混入の可能性を下げる努力はできますが100%防ぐことはできないんです。そのことを念頭において傷口をいかに広げないかが大事なんです。ダメージが最小ですむよう行動しましょう。コメントはありません。クレームコメントを残す返信をキャンセルする。KAZUTON初めまして。自営でがんばられている方の様々な悩みなどを解決できればとブログを作りました。私もまだまだ未熟者ではありますが、皆様のお役に立てるよう精一杯がんばります。ご質問などございましたらお問合せフォームよりご連絡下さい。フォローしてお悩み最新情報をGET!ツイートお悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!お悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!ブログランキングに参加しております。Reserved.このページの先頭へ。