LINE2018.11.11こんにちは「おれんじ」です。スマートフォンの機種変更をして2ヶ月弱、前の端末からのデータの引き継ぎもおわったので下取りに出そうとドコモショップに行ってきました。2ヶ月間ダラダラやっていたせいで、下取り価格がdポイントで10,000ポイント→6,000ポイントと下がってしまっていたので焦って持っていったのですが、そこで思わぬトラブルが発生しました。6,000ポイントどころか「下取りできない」と言われてしまったんです。その理由は、素直に納得できる内容ではなかったため、2時間にわたる話し合いに発展してしまったのですが、その甲斐あって6,000ポイントでの下取りとなりました。そんな2時間の記録をご紹介しますが、長いので最初に今回のお話のポイントをまとめておきます。SH-01F」この機種は「電源ボタンが効かなくなる」というクチコミが多い機種です。わたしが使っていた端末も例外ではなく、使い始めて1ヶ月ほどで効きが悪くなりました。その際もドコモショップに持って行ったのですが、基板交換で10,000円くらい掛かるということだったので修理は諦めました。この時対応してくれた若い男性のスタッフも「この機種は同様の相談が多いですね。具体的な対処方法をアドバイスしてくれました。この機種には本体を握ると、画面がオンになるグリップマジックという機能があります。画面をオンにするのはグリップマジック、オフにするのはアプリを使い電源ボタンに触れないように使っていました。5X」に機種変更をしました。「ドコモオンラインショップ」で買えば事務手数料が掛からなくてお得なのは知っていましたが、お出かけしたい気分だったので、近所のドコモショップで行いました。この時の担当者がひどくてオンラインショップにすれば良かったと少し後悔しましたよ。質問しても面倒くさそうに対応、さっさと終わらせようという気持ちを隠すこともしていません。それでも疑問を残さないように、古い端末の下取りは後からでもできるのかを質問すると「下取りは後からでもできます。」と確認が取れました。データのバックアップをしていなかったので、古い端末の下取りは後日にすることにしました。下取りへ機種変更から2ヶ月弱が経過してようやく古い端末を下取りに出す準備ができたので、ドコモショップに持っていきました。下取り価格が機種変更したときと比べて下がってしまっていたので、月をまたぐとまた下がりそうだと考えて焦って持っていった次第です。受付待ちをしている人もほとんどいなかったので、すぐに窓口に呼ばれました。店員Sさん本日は下取りの相談ですね?まずは下取りする端末を確認させて頂けますか?わたしはい店員Sさんどこか、ご自身で気になっている部分などありますか?わたし電源ボタンの効きが悪いかもしれません。電源ボタンの効きに違和感を感じてからは、ほとんど触っていなかったのですが、素直に伝えました。ドコモ公式の下取りプログラムのページでも「良品」「画面割れ品」の区分しかなく、ボタンの効きが悪いのは問題ないと思っていました。下取りした端末もそのまま使うのではないだろうし「画面割れ品」はさすがにパーツを取るにしても流用できないから特別なのかなぁ......とまさかここから面倒くさい話に発展すると思っていませんでしたから......店員Sさん確かに効きが悪いですね......端末に故障がある場合はドコモショップ窓口では下取りできないんです。わたしでは、どのような方法になるんでしょう?店員Sさん工場に郵送して頂き、検査後に見積もりとなります。わたしいまここで、郵送の手続きはできるんですか?店員Sさんいま手続きをして頂いて、回収キットが後日届きますのでそれに端末を入れて工場に送るかたちになります。手続きをお願いします。店員Sさんはい、少々お待ちください。手続きが今日おわらないとわかり、面倒くさくなりましたが仕方ありません。わたし検査の結果、ものすごく安かったら下取りにしないで、バラして遊びたいなぁわたし押さえながら操作すると動くってことは、内部のボタンからずれているか、ハンダが浮いているかかなぁ?なんて考えているときに、店員さんが戻ってきて伝えられたのは衝撃の事実でした。店員Sさんご案内に不備があり申し訳ございません。故障があった場合の工場への郵送しての検査は機種変更した当日のみ可能な手続きでした。新しい事実が出てきました。いうトラブルがないように、機種変更した日に「下取りは後日できるのか」と確認していて、なんの補足もなく「できます」とだけの回答だったのに......です。わたし機種変更した日、下取りは後日可能か確認したときに、そういう説明はなかったですよ?店員Sさん申し訳ございません。わたし電源ボタンに関しても、以前相談にきたことがあるのに「下取りは後日できます」という一言だけでした。店員Sさん故障の相談の記録を確認してもよろしいでしょうか?わたしどうぞ店員さんが過去の記録を確認しはじめ、しばらくして......店員Sさん過去に来店された記録はあったのですが、どういった内容かの記録がなく......わたし日付と参加者だけ書いてある議事録って何に使えるかなぁ......?店員Sさんこちらの確認の不備でこのようなことになってしまい、申し訳ございません。いかがいたしましょう?わたしいかが?って選択肢与えられてないんだけど......自由回答?わたし納得できません。店員Sさん......!!わたし相談の記録がないのも、説明が足りなかったのも、わたしの不備ではないですよね?店員Sさんはい......申し訳ございません。わたしそちらの不備が重なったけど、わたしに不利益を受け入れろということですよね?店員Sさん......申し訳ございません。わたしそれは納得できません。店員Sさん......わたし......おなかすいたなぁしばらく沈黙が続いたあと、店員さんが動きました。店員Sさん......上司に相談させてください。提案しばらくして窓口に戻ってきた店員さんからひとこと店員Sさん工場に確認の電話をしてもよろしいでしょうか?わたしどうぞ下取りをした端末を検査する工場に確認の電話を入れています。話している内容を聞いていると「店舗では故障と判断できなかったが、工場で故障と判断した場合」や「輸送中に故障してしまった場合」などの過去事例を確認しているようでした。この工場への確認のあと、提案されました。店員Sさん端末をお預かりして工場での検査後、正式な見積もりをお知らせするということで如何でしょうか?わたし下取りすることができるということですか?店員Sさんはいっわたしありがとうございますっ!!それで問題ありません。店員さんが頑張ってくれたおかげで、下取りしてもらえることになりました。あとはすんなり進むかと思ったのですが、店員さんから不安な一言が......店員Sさん工場での見積もりが出たら「メッセージR」で連絡がいきますので、見逃さないようにお願いします。5X」ドコモメールアプリは非対応でインストールできません。ドコモメールはGmailを使用して受信できるようにしましたが、設定後にメッセージRを受信した覚えがありません。5Xなんですが受信できますか?店員Sさん大丈夫ですよ。5Xってドコモメールアプリが使えないんですが大丈夫ですか?店員Sさんドコモメールの受信設定はされているんですよね?わたしはい、でもメッセージRは受信したことがありません。ドコモメールが受け取れればメッセージRも大丈夫ということですか?店員Sさんはい、大丈夫です。何も確認しないで答えているので「すごく不安」ですが、これ以上の回答は得られないようなので先に進むことにしました。帰宅してから調べたら、ドコモメールを受信できてもメッセージRは受信できそうもなかったんですが......どんでん返し取り敢えず下取りしてもらえるということで、ひと安心あとは工場での見積もりがいくらになるか、問題はそれだけです。これも店員さんが頑張ってくれたおかげなので感謝ですね。安心したわたしは、工場での見積もりについても質問しました。わたし正式見積もり額が納得できなかった場合は端末を返送してもらえますか?わたし安かったら自分でなおして使おう店員Sさん......変更になって納得できなかった場合や下取り不可となった場合ですか?わたしはい店員Sさん......返送できるか確認してみます。「見積もり」内容を確認して納得できなかったら「売却しない」ということは普通だと思っていたのでこれは意外でした。して戻ってきた店員さんから出た言葉は更に意外なものでした。店員Sさん今回の端末は店舗で問題が見つからなかったので下取りします。わたし??どういうことですか?店員Sさん店舗で確認した結果、問題がないので良品として下取りします。ポイントも確定して変更もおこりません。わたし!!わたしメッセージRも気にしなくていいってことですか?店員SさんメッセージRも必要ありません。問題ないでしょうか?わたしはいっ!!問題なんて1つもありません。一度は「下取り不可」になったものが、ここまで戻ってこれたんですから......ここでようやく書類にサインして、端末を引き取ってもらいました。2時間のやり取りを終えて2時間というかなり長い時間のやり取りになってしまいましたが、望んだかたちで終われてよかったです。これも店員Sさんが面倒くさがらず、丁寧に対応してくれたおかげです。わたしは満足して最後に伝えました。わたしマニュアルから外れて大変だったと思いますが、ありがとうございました。(笑顔)すると店員Sさん店員Sさんわたしも知らなかったことを知る機会になったのでよかったです。笑顔でこたえてくれました。最後は笑顔で終わらせる大切さがわかってらっしゃる。席を立つとき店員Sさんこの度はお時間を取らせてしまい、申し訳ございませんでした。ささやかですが、こちらをどうぞ。わたし!!なんと販促品の詰め合わせを頂きました。販促品なので微妙なものばかりですが、その気持ちは嬉しかったです。おわりに如何だったでしょうか?軽い気持ちでドコモショップに行ったら、とんでもなく長時間になってしまいました。下調べをしていたつもりでも、新しい事実が続々と出てきたのが驚きでした。店員さんですら「知らなかったことを知る機会になった」と言っていたので、ややこしいルールになっているんでしょうね。ドコモの端末下取りについて、今回わかったポイントは冒頭にも書きましたが以下です。故障品と判断されたら店舗で下取りできない機種変更当日でも故障端末の下取りは工場への配送のみ「画面割れ」以外も故障と判断される検査結果の見積もりに納得できなくても返送されない?できればメッセージRは受信できるようにしておきたい交渉は冷静に、最後は笑顔で終わろうちなみに下取り結果のdポイントは、翌日以降に反映されるとのことでしたが、当日のうちに反映されていました。今回、店員Sさんは不運だったと思います。故障相談に対応した店員の記録ミスと、機種変更時の店員の雑な対応が招いた事態なのですから......そんな他の店員によって発生したトラブルに対応してくれた店員Sさん「真面目な人なんだろうな」という印象でした。「納得とかじゃなくて、下取りはできません。」と突っぱねてしまえば、どうすることもできないところをちゃんと対応してくれましたからね。店員さんもそういう人ばかりとも限りませんし、ドコモショップとしては「下取りできない」というのが本来のルールです。〆た後ですが、後日談の追記です。この記事で紹介したやり取りからしばらくして、またも下取りでトラブルが発生しました。この時の端末は頭金のかからないドコモオンラインショップで購入、下取りプログラムを申し込みました。端末データの引継ぎも問題なく完了して、旧端末を下取りに出します。送られてきた下取りプログラムの書類に従って、端末を初期化、再起動して設定アプリから製造番号(IMEI)を確認して書類に記入しました。電源をOFFにして、これまた送られてきた返送用の包みに入れで返送したのですが......数日後、なんと電源が入らなくなって返ってきました。「検査の結果、電源が入らないため下取りできない」と書かれた書類も入っています。納得できないのでサービスセンター(151)に電話しましたが......サポートセンターセンターに届いたときには電源が入らない状態でした。わたし送付前に設定アプリから製造番号を確認しているので、電源は入る状態でした。到着後に壊れたのでは?サポートセンターセンターに届いたときには電源が入らない状態でした。配送中に壊れたと考えるのであれば、配送業者に確認してください。わたし配送業者に確認する前に、どのような検査を行ったかの記録を確認させてください。サポートセンターそういった情報は公開しておりませんので、現状がドコモの正式回答だと判断してください。これ以上の情報は出せませんし、決定した内容が変わることもありません。わたし納得できません。サポートセンターお気持ちはわかりますが、現状がドコモの正式回答だと判断してください。わたし..................わかりました。サポートセンターそうですか、じゃ失礼します。思い切ってドコモから、他のキャリアへ変更するのもよいかもしれませんね。※お知らせ楽天ポイント計算済みの価格で商品検索できるページを作成しました。LINEスポンサーリンク楽天ポイントの計算って分かりづらいですよね?「楽天市場」のポイントって実際にどれだけお得なのかわかりづらいですよね?本ブログでは、検索結果の商品一覧に「購入時に付与されるポイントを差し引いた金額」を表示することで、実質価格がひと目でわかる楽天検索ページを公開しています。検索結果からは、そのまま楽天の商品ページに移動できるようになっていて、Amazon検索も可能なので、ぜひ利用してください。Stick」の使用感2017.05.09友達・同僚へのプレゼントにトロフィーをおすすめする3つの理由と選び方2018.05.16敬老の日や長寿祝いに子供の絵を使ってプレゼントを作ろう2018.05.20。