包装とデータについて2013.03.12包装とデータについてわが家ではいろいろなものをオンラインで注文する。アマゾンからは書籍や電気機器、ドラッグストアー・ドットコムからは洗剤や日用品。誰かへのプレゼントやオークションで陶器などもオンラインで買う。以前はこれほどたくさんのものをオンライン・ショッピングすることはなかったが、一度慣れてしまうとこの便利さは代えがたい。時間、手間もカットされる。車社会のアメリカではどこへ出かけるにも時間がかかるので、これは何とも助かる。万が一洋服のサイズが合わなかったりしても、返品は簡単だ。するうちに気になってきたのが、家に積もり上がる段ボール箱である。どのオンラインショップも軽くて無駄のない段ボールを使っているとわかるが、どうしてもかさばってくる。捨てるもの、取っておいて後に使えそうなものを分けたりしてみるものの、これはどうにかならないものかと考えてしまう。オンラインショッピンングの欠点を上げるとすれば、段ボールが真っ先に来るだろう。そんなことを考えていたら、アマゾンからメールが届いた。「最近ご注文になった品物の、包装についてご意見をお聞かせ下さい」という。リンクをクリックして自分のアカウントに入ると、数週間前に届いたCDと靴の画像が載っている。CDについてはどんな包装だったか覚えていないので、靴の方をクリックしてフィードバック作業を始めた。フィードバックは4段階からなるもので、最初は期待通りの時間内に配送されたかどうか。ふたつめはアマゾン側の包装について、3つめは製品側の包装について。最後がそれ以外お気づきのご意見を下さい。場合によっては、写真も貼付して下さいというものだ。これまでもアマゾンでいろいろ買い物をしているが、この手のフィードバックを求められたのは今回が初めてである。アマゾン側の包装については、製品がちゃんと保護できていたかを5つ星で評価し、さらに配送用の箱のサイズについて小さ過ぎたか、大きすぎなかったかと問う。製品側の包装については、開けやすかったかどうかを聞いている。私が注文した靴の包装についてはすべて満足だったが、最後のところで意見を書き込んだ。アマゾンの箱の中に製品の箱が入っていて、二重包装になっているのが無駄ではないかと指摘したのだ。注文したのはスニーカーなので、余程のことがないかぎり壊れたりしない。箱を二重にして配送する必要はないだろう。実は、アメリカのアマゾンは「イライラしない包装」というサービスを2008年から設けている。これは、おもちゃや電気製品などの包装を簡易にして、空けやすくするもの。包装材料が少なくてすむので、環境にもよいという判断である。いうのも、日本ではていねい過ぎる過剰包装が問題になるが、アメリカでも別の理由による過剰包装がある。それは、店頭や配送過程での盗みを防止するための過剰包装だ。小さなものでも固いプラスティックで包み、さらにそれをサイズの大きな段ボール紙のようなものに固定する。そのプラスティックは固く接着材もかなりしっかりしているので、簡単には空けられないのだ。中には、さらに針金で製品が固定されていることもある。ハサミを使ったりして空けると、プラスティックで手をけがしてしまうこともある。アマゾンの「イライラしない包装」は、ナイフやカッターなしに製品が空けられるようになっているというもの。それは、どちらかと言うと、アマゾン側ではなくメーカー側の包装を簡易化しようということだ。したがって、メーカーがアマゾンとの合意のもとに行っているキャンペーンである。アマゾンでは現在7万製品ほどがこの「イライラしない包装」の対象になっているという。ユーザーは、該当製品であれば「イライラしない包装」を選択してチェックアウトする。これを選ばない場合は、「通常の小売り向け包装」となる。「イライラしない包装」の製品を集めたページもあるので、そこから選ぶこともできる。食品ではコーヒーのカートリッジ、電気製品ではケーブルやメモリー、おもちゃではぬいぐるみやプラスティック製のもの、そして日用品ではジャム用ガラス瓶やコーヒーメーカーなどが人気製品のようだ。して考えてみると、私のところに来たアマゾンのフィードバック・メールは、ひとつひとつの製品の包装について配送結果を確認してデータを取っているものと思われる。実際に壊れないで到着したか、ユーザーが包装を開く際の簡易度はどの程度だったか、そしてユーザーの包装に対する見方はどうかといったことが、この簡単なフィードバックですべてわかる。それも製品ごとに、だ。アマゾンの「イライラしない包装」ページでは、「これを浸透させるには、長い時間がかかるはずです」と書かれているのだが、同社はここへ来て実際のユーザーからのフィードバックを数学的なデータにしようとしているのだろう。それをメーカーとの話し合いに使うのだろう。包装についての見方は、「過剰すぎる」とか「箱がつぶれていた」といったことばによる意見や文句に留まりがちだ。アマゾンにはご存知のように出品者への評価というフィードバックもあるが、そちらはもっとソフトなもの。この包装に関するフィードバックはハードなデータとして収集されているのだろう。毎日膨大な数の配送を行うアマゾンだからこそ、それがまた意味を持つ。私のクリックが、メーカーの包装方法を変えるような力を持つのだろうと、ちょっとエンパワーされた気分にもなったのである。ツイート米国マーケティング最新事情を購読する。過去120件以上のレポートの中から、あなたの求める関連記事を検索します。現在はシリコンバレーと東京を往復しながら、ビジネス、テクノロジー、文化事情などを、日本の雑誌、新聞に寄稿している。文字サイズ変更についてこのコンテンツについて自社のマーケティングコミュニケーションを向上させるため情報を求めておられる方に、今最も注目すべき革新的技術と知識に触れていただく機会を提供させていただいています。世界のビジネスの現場で起こっている数々の出来事のなかから、ユーザエクスペリエンス、エクスペリエンスデザイン、ペルソナ、シナリオデザイン、クロスチャネルを切り口にお届けする最新のレポートです。カテゴリーメールマガジンの登録レポートの更新をメールマガジンでお知らせします。