日経クロストレンドとはログインお申し込み会員になると様々なサービスが利用できます。特集「セールステック進化論」の第5回のテーマは「アップセル/クロスセル」「顧客のロイヤル化」の2つ。CRM(顧客関係管理)の領域だ。SaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)に顕著だが、BtoB(企業間取引)でも継続率やLTV(顧客生涯価値)が経営指標として重視され始めている。契約し続けてもらえる企業になるための営業支援サービスを紹介する。カスタマー・サクセス・マネジメントによって、コールセンターを収益部門にする動きが活発化(写真/Shutterstock)[画像のクリックで拡大表示]SaaS事業者が自社で提供するサービスやツールが、きちんと導入先に活用されているかどうかをモニタリングすることに特化したツール。そんなニッチな領域のツールを2018年12月から提供しているのがHiCustomer(東京・品川)だ。SaaSの多くはこれまで高額だったシステムを、クラウド化してコストを下げ、月額制で安価に提供することで、乗り換え需要を生み出してきた。安価で提供する代わりに、多くの企業に導入して広く市場を取る事業モデルだ。数千社が導入するSaaSは珍しくない。導入社数が増えると何が起こるか。「4桁を超える顧客企業がいると、どの企業がサービスを使いこなせているかが分からなくなる」(HiCustomerの鈴木大貴社長)。導入したものの、社内で活用されていないサービスやツールがある場合、企業はどうするか。