提供する側は解約を防ぐために、チュートリアルの動画を公開するなどコンテンツを充実させたり、CS(カスタマーサポート)を強化したりするなど、対策を打つことが多いだろう。「問い合わせをしてくる人は氷山の一角。実際はより多くの顧客企業が不満を抱えている可能性は高い。そこをケアすることが必要だ」と鈴木氏は指摘する。解約防止策として日本でも重要性が高まっているのが、導入企業を支援して成功に導く「カスタマー・サクセス・マネジメント」だ。導入企業が成果につながると実感すれば、ツールやサービスの継続利用につながり収益基盤が安定する。他部門に活用範囲が広がるなど、一社から得られる収益の増加にもつながる。コールセンターを収益部門にする「待ちの姿勢のCSはコストセンターだが、能動的に顧客にアプローチして成功に導くカスタマー・サクセスになると収益部門に変わる。国内でもカスタマー・サクセス部門を作る企業が増えている」と鈴木氏は言う。HiCustomerの提供する「HiCustomer」はこのカスタマー・サクセス・マネジメントを支援する。具体的には、SaaS企業が提供するサービスやツールと連携して、リアルタイムにログデータを取得する。そのデータから、企業ごとに設定したルールにのっとって活用度を評価する。ログイン率、リポート機能ページの閲覧率などが評価を決める上で重要な指標になる。評価は「Good」「Normal」「Bad」の3段階だ。「細かくスコアを設定しても、例えば、81点と89点とで活用状況に大差はない。3段階ぐらいのほうが分かりやすい」(鈴木氏)と判断して、設計した。して、活用企業は自社のサービスやツールの導入先をHiCustomerでモニタリングして、Badになっている場合には、どの機能が使われていないかなど、障害になっているポイントを見つけ出し、CSや営業部門が電話やメールでアプローチ。不満点や課題を吸い上げ、使いこなせるように支援する。「HiCustomer」はSaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)の利用状況をデータでリアルタイムに把握して、カスタマー・サクセス・マネジメントに活用できる[画像のクリックで拡大表示]逆にGoodの場合は、アップセル/クロスセルにつなげられるチャンスだ。特定の機能の利用率が高いといった兆候があれば、上位プランや他部門への導入拡大を提案することで売上増加につなげられる可能性がある。HiCustomerの導入企業の1社は、活用状況が可視化されたことで、解約率を2%から0.1%まで大幅に下げることに成功したという。このコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?有料会員になると全記事をお読みいただけるのはもちろん12000以上の先進事例を探せるデータベース2未来の出来事を把握し消費を予測「未来消費カレンダー」3日経トレンディ、日経デザイン最新号もデジタルで読める4スキルアップに役立つ最新動画セミナーほか、使えるサービスが盛りだくさんです。「セールステック」進化論デジタル化が遅れていた営業業務を支援するシステムの導入が加速している。背景にあるのは、「見込み客の発掘」「アプローチ・商談機会の創出」「クロージング・契約」「アップ/クロスセル」「顧客のロイヤル化」といった業務プロセスごとに専門分化した、新たなツールの開発が進んでいることだ。急拡大する「セールステック」の全体像を、国内初公開の「セールステック・カオスマップ」とともに読み解く。全社員の約15%タグランキングいま多く検索されているタグと、そのタグの人気記事です。世界経済フォーラムが衝撃レポートもっと見るマーケ担当が読むランキング企画・調査・マーケティング担当者が読んだ人気記事です。スタジアム全席に変動価格を導入もっと見るマイページフォローしたタグ・連載・著者の最新記事を一覧できます。収益基盤をつくるカスタマー・サクセスこのコンテンツは会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツは有料会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。今すぐ会員登録お申し込み会員の方はこちらログイン日経クロストレンドの会員特典とは?このコンテンツはセミナー・プラス会員限定です。お申し込みをされますと続きをご覧いただけます。