今回、コンタクトセンタ特集の3回目として、「価値を創造するコンタクトセンタ」をテーマに論文募集を行います。1回目の2011年7月号では、テーマとして「進化を続けるコンタクトセンタ」を取り上げ、2回目の2014年1月号では、ソフトウェアジャパンのITフォーラムセッションにて継続的に議論してきた「経営に貢献するコンタクトセンタ」をテーマとして取り上げました。今回、「価値を創造するコンタクトセンタ」をテーマとして取り上げた背景には、「労働人口の減少」と「人工知能を始めとする高度テクノロジーの進展」といった大きな環境の変化があります。労働人口の減少が予測される中、人工知能やロボットが人に代わる領域を拡大し、人の作業を楽にすることが期待されています。人工知能やロボットの活用に頼るだけで、人々のくらしを本当に豊かにしていくことが可能だろうかという疑問もあります。これまでは主に「サービスの生産性の向上」として効率化に取り組んできましたが、これからは「サービスの価値を高めること」にいっそう注力しなければなりません。きるサービスの創造が欠かせないと考えます。そこで、コンタクトセンタでは、次の2つテーマが重要になっています。1人工知能等の高度テクノロジーの活用:どこまで人に代われるサービスを提供できるのか。どこまで人の作業を楽にすることがきるのか。2高付加価値化:サービス自体の価値を高め、より良いサービスをお客様に提供し、経営に貢献し、従業員の生活を良くすることができるのか。本特集号では、下記のようなサービスの変革の実践に基づく先導的な知見についての論文を募集します。・人工知能などの高度テクノロジーの活用により自動化や省力化を実現した。・お客様のサービス利用経験の改善により顧客ロイヤリティを獲得した。・サービスの収益を改善した。・お客様の心に寄り添い、人ならではのサービスを提供した。・これらを支える従業員の教育、従業員の満足度を向上した。「情報処理学会デジタルプラクティス」原稿テンプレートによりご投稿ください。原稿は電子メールでデジタルプラクティス担当(editdp"at"ipsj.or.jp)宛てにSubjectに特集名を記載して送信してください。(注)上記メールアドレスの"at"は@に置き換えてください。こちらをご参照ください。