桃の節句も過ぎ、いよいよ春が本格始動したようです。電車にまだあどけない表情の中学生たちが緊張した面持ちでたくさん乗っていました。どれだけ心臓がドキドキしているのか、20年以上前の自分のあの時の気持ちを思い出して密かに共感していた次第です。それぞれに来る、それぞれの春。心機一転、晴れやかに新年度を迎えたいものですね。FPフローリストのゆりもとです。今日は、FPを目指す方から時々相談を受けるクレームリスクについて、私の経験談をお話します。「顧客からの訴訟に備えて保険に入っておいた方が良いですか?ゆりもとさんは入っていますか?」という質問を、何度か受けたことがあります。私はFP相談でこのような心配をしたことが全くないため、とてもびっくりしました。族的なつながりに持って行くスタイルのFP相談スキームを作り上げましたので、こういうリスクはかなり考えにくいのですが、確かにビジネスとしてFP開業を考えたときに、心配になる方がいらっしゃるのは分かります。言を入れておくことが考えられます。「万が一サービスにご不満な場合は相談料を全額返金いたします。賠償の範囲は相談料の範囲までです。次に、実務的な防衛についてお話しますね。私が今までで一番印象深いクレームは不動産売買を伴うご相談でした。きっかけは、業務の全工程の中で重要なプロセスの一つのリミットを誤解していたことでした。ここまでなら前倒しで仕事を進めていればカバーできるため、深刻な問題にならなかったはずでした。自分が忙しいからと、一部を他のFPと分業にしたことで、対処時間が遅れてしまったのです。驚きの時間切れでややこしくなってしまいました。担をかけてしまいました。一つ一つは小さなミスでも、それが重なってクレーム化するのはトータルの実力不足と重要な要素からは絶対に目を離さずサポートするという責任感不足でした。報連相を私から行ったり、もう一人のFPから行ったりすることで、小さなずれが重なっていて、お客様の不満が溜まっていたのかもしれません。ご迷惑をおかけしたお客様には、本当に申し訳なかったと思っています。事情を相談した先輩FPには、「訴訟や返金につながるような内容ではないので、深刻な案件じゃないよ」と言われましたが、私としてはかなりの衝撃でした。電話を一切取ってくださらなくなり、どんなにお詫びのメールをしても、怒りの返メールが次々と来る状態から流れが変わったのは、このような申し出をした時です。(お客様は遠方にお住まいの方だったのですが)「ご訪問をしてお詫びをしたいので、ご迷惑でない日程を決めたい。私にできることがあればぜひ教えて頂けないか。「遠くまでわざわざ来てもらわなくてよい。それより、こういうことをしてもらえないか」というお返事が返ってきたのです。ここで潮目が変わり、お客様の怒りに対して、謝る以外に私ができることができたため、精一杯取り組ませていただきました。失った信頼は回復できないまでも、何とか無事業務を完了することができました。Yes!」と思えた時に、何とか立ち直って進むことができるようになりました。私の失敗例をご紹介しましたが、みなさんは同じ失敗をする必要はありません。「お客様を信じ、全力でお客様のサポートに当たると決め、一生懸命やり、それをお客様に密にお伝えしていくこと」に尽きる、と考えています。お客様はFPが未熟なことで怒ったりはしません。誠意が足りない、手を抜いていると感じたときにお怒りになるのだと思います。お客様にもFPにもよいエネルギーの使い方になります。具体的な行動としては、以下を押さえておきたいということです。「私の理解は合っていますか?」と確認をとること●お客様の人生を左右するような大切な相談に関しては分業しないこと。忠実に誠意をもって実行することに尽きるということですね。これらに誠意をもって取り組めば、知識や経験が拙い時期でも、深刻なクレームになる心配はしなくてよいと思います。1期養成講座の参加者を募集中です!大阪第1期:5月19日(土)~7月1日(日)で開催予定です。ご興味のある方はこちらからお問合せください。お知らせ日時:2018年3月17日(土)14:00~15:30場所:梅田駅周辺(申し込みされた方に別途ご案内いたします。購入を検討されている方、すでに購入されていて、対面で操作説明を受けたい方、お気軽にご参加ください。日時:2018年3月15日(木)10:30-12:00場所:横浜本社セミナールームお申込みはこちらから↓http://fp-florist.com/soft/experience.php☆FP向けセミナーのお知らせ平成30年度に改正される税制と、FP業務とのかかわりについて、柴原一氏を講師にお招きしてセミナーを開催いたします。)日時:2018年4月13日(金)10:00-12:00場所:横浜本社セミナールーム当然ですが、税制は毎年変わります。この内容についていち早く理解を深めておきましょう。年が明け、早2カ月が経ち、去年入社組の私も先輩の受ける相談に同席させてもらう回数が増えてきました。座学で勉強させてもらうことがたくさんある!と考えていたのですが、その日は不意にやってきました。大きな勇気をもって一歩踏み出すことにしました。今までスタッフ研修で学んだことを思い出し、養成講座から歩んできた自分を信じます。ゆりもとFPのコラムにあるように、たとえ知識や経験が拙い時期であってもお客様への誠意を忘れず、わからないことでも手を抜かない、ごまかさない。調べて後日お伝えする。プロとしての大原則を胸に刻み込み、春とともにいざ本格始動です!それではまた次回もお楽しみに!~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~★仕事の依頼や、取り上げて欲しい話題・ご質問などお待ちしております。各種FP向けセミナーDVD(セミナーDVD)無料メルマガDVDのお申し込みにはショッピングカートを利用しています。FP実務の第一線で活躍しているプロFPたちから、FPとして成功していくためのメッセージや相談現場でのエピソードをお届けします。特定商取引法に基づく表記お客様への勧誘・販売にあたってお客様本位の業務運営宣言(FD宣言)。