チャネルVoice(インバウンド/アウトバウンドコール)/SMS/WebChat/WebFAX(7月稼働予定)「女性の社会進出」や「子育て支援」が重視される時代になってきてはいるが、いまだ働く母親(ワーキングマザー、ワーママ)の現状は厳しい。産休・育休が取りづらい企業もいまだに存在するし、復帰後も時短で働くことが許されない企業もあるだろう。解消されるには至っておらず、保育園が確保できないために復職がままならない人も多い。そんな女性を助けるためのコールセンター事業を起業したのが、チアーマザーズ株式会社。代表の上田さんも含め、従業員の大半が子供のいるママ、そしてその半数は全国津々浦々にいる在宅ワーカーだ。今回は、XCALLY導入の背景と、XCALLYを活用した将来の展望を伺った。共存しながら良いとこ取りしながら相乗効果を考えています。他社のIP-PBXを導入しており、インバウンドコール・アウトバウンドコールに利用していました。業務数も多いため、XCALLYの良さを感じつつも、リプレイスはリスクが高いと思っていました。そこで担当の方に相談し、既存のIP-PBXを生かしつつ、一部の業務だけXCALLYに切り替え、段階的に移管させていく方法を取ることにしました。最初は、自社のインバウンドコールの対応、そして今はお客様のインバウンドコール業務の一部を、在宅で勤務するスタッフが行う形に移行しています。半年後には、一部のアウトバウンドコール業務を除き、すべてXCALLYに移行できるように考えています。在宅勤務のママたちをより積極的に活用できる仕組みをXCALLYを活用して作り上げたいと思っています。弊社では、おかげさまでスタッフの友人や知り合いを通じて、全国津々浦々にママさんたちのネットワークがあります。今まではコール業務ではなく、アウトバウンドのコールリスト作成やドキュメント作成など、バックヤード業務が主でした。過去にソフトフォンの導入も考え、トライアルしたこともあるのですが、設定方法が難しく、通話品質もあまり良くないため、断念することとなりました。他にも顧客情報の管理や既存システムとの連携など、課題も多く残りました。XCALLYを導入したいと思った理由は、実際にテストで利用してみて、各オペレーターのPCへのセッティングが楽であること、また日々の設定変更が容易でスムーズに移行できそうと思ったからです。通信品質に関してもストレスに感じることがなかったことも理由の1つです。それから、既存システムとの連携も行いやすい点が導入した大きな理由の1つです。アウトバウンドコールの案件において、お客様の数だけ案件共有をする必要があります。伝達の質と数が必要で、そのやり取りで手が回らなくなってきます。持っている情報を容易に取り出しができるかについても品質向上の重要なポイントになります。弊社では、CRMやリスト管理のシステム、またはお客様の要望によりGoogleのスプレッドシートを使用しています。XCALLYは、こういったシステムと比較的容易に連携することが出来、現在はまだ発着信のポップアップが主ですが、今後システム間の利便性も高まりそうです。課題はXCALLYが出来ることを上手く引き出せていないこと。今後も担当者と一緒に戦略的にチャネルや機能を使っていきたいです。導入してみてすべてが順調に行っているかというと、正直そんなことはありません。XCALLYはただの電話サービスではなく、複数のチャネルがあり、また各チャネルの機能も豊富です。そのため、弊社においても、その機能を把握していく努力が必要です。各チャネルをフル活用できるようになれば、コンタクトセンターとしての受付体制の幅を増やすことが出来ると感じています。コールセンターのベースになる電話の機能について、より強化していきたいと考えています。電話対応の品質向上のためには、遠隔で対応しているコールスタッフの電話内容のチェックとその場での指導が大切だと思っています。モニタリング機能を使って、コールスタッフの会話の内容を確認することはもちろん、その場でコールスタッフにアドバイスしながら指導が出来ればと思っています。他にも、IVRやACD、オートコールを使って、戦略的にコールセンターの仕組みを作り上げていきたいです。