トップ>CRM>CRMとは?ソーシャルメディア以前と以降で変化した1つのことCRM2018/5/29CRMとは?ソーシャルメディア以前と以降で変化した1つのことツイートCRMって、いったいなんでしょう?その本質を知ると難しくはないのですが、時代やマーケティングの考え方の変遷の中で変化しているため、とっつきにくい難しい考えだと思う人が多いようです。CRMの詳しい解説は、すでに多くの書籍や文献で見ることができるので、ここではCRMを知る上で外せない要素である「ソーシャルメディア」に着目して、以前と以降で変化したことに、スポットライトを当ててみます。Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)」の略語です。顧客との関係性を大事にするという意味では、それこそインターネット以前のアナログな時代における「顧客台帳」に起源を遡ることができるかもしれません。これは日本に限った話ですが、江戸時代に火事が起こると、商人は顧客台帳を井戸に投げ込んで守ったという逸話もあります。築き上げた顧客との関係性を記録しているもの=顧客台帳は、それだけ重要なものでした。顧客台帳は時代とともに変化をしたり、形を変えていったりしますが、顧客との関係性を記録に残し、その顧客との関係性を大事にする本質は、CRMの思想の根底に今も変わらずにあります。事実、IT化とともにCRMが徐々に世の中に浸透していきました。CRMも、言葉のニュアンスや意味するところは変化してきています。従来のCRMは?「従来の」と表現すると、どの地点で区切って、前後を語るのかを明確にしないと話が変わってしまいます。そこで着目したいのは、大半の人々がソーシャルメディアを利用する以前と以降におけるCRMです。その地点を正確に「何年」と言えるものではありませんが、ソーシャルメディア以前とソーシャルメディア以降でCRMも変化しています。こちらは総務省のデータですが、2012年と2016年時点で30%ほどSNSの利用率が変化していますね。Oneマーケティングを基本として、ダイレクトメール(DM)やクーポン、メールマーケティングを展開していました。そこで考えることは、顧客ないしは潜在顧客を似たような属性や反応率、購入数や頻度などでセグメントして、最適な施策を展開していくことです。ソーシャル以降(現代)のCRMしかし、ソーシャルメディアの普及で状況が変わります。気分といった今まで見えてこなかった要素が一気に、しかも膨大に増えたのです。Oneマーケティングから、ソーシャルメディア上の人間関係を起点とした複雑なコミュニケーションへとCRMが発展していきます。新世代のCRMとは?現代のCRMを知る上で、ソーシャルメディアの存在は欠かせませんが、さらに発展した、新世代のCRMでは何が重要になってくるでしょうか?以前、マーケティングに変革が起きているとコミュニティの記事で書きました。顧客(買う側)はどんどん売る側との境界線を曖昧なものにしています。双方向から、より一体的になった「コミュニティ」へ。コミュニティの熱狂こそが現代におけるマーケティングに繋がるのではないでしょうか。コミュニティを詳しく分解していくことは、この記事にお任せして・・・。これからのマーケティングには、「コミュニティをいかに作れるか?」といった視点が必要になってきます。(というより、すでに多くの企業がコミュニティづくりにトライしています。)そういった状況において、新世代のCRMは、「顧客をセグメント分析して、最適な施策を打っていく。」といった現代のCRMを推進するだけではマーケティングの全体像を捉えることはできません。実際には、顧客のオフラインコミュニティへの参加、またその熱狂をも考慮して、双方の施策を組み合わせていくことが大事になってくるでしょう。>実務に活かせるマーケティングノウハウを無料で差し上げます!資料ダウンロード顧客のエンゲージメントを高めるには。現代において重要となる2つのキーワード共創マーケティング・コミュニティの2つのキーワードに触れつつ、顧客のエンゲージメントを高めるヒントをまとめました。分析工数を大幅に削減できるBIツール_データのビジュアル化の必要性とは?みなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。▲ページトップへみなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。