2010」決勝戦を開催した。アウディの豊橋事業所は、フォルクスワーゲングループジャパンの豊橋事業所内にある■全世界で競う技能大会ツインカップは、アフターサービスの向上を目指して全世界で開かれている競技会。各国の優勝チームは世界大会に出場し、世界一を目指す。メカニックによる整備技術を競う「テクノロジー」と、検査や整備で車両を預かる際の顧客とのコミュニケーションスキルを見る「サービス」の2部門があり、「ツインカップ」という名称もこの2部門から来ている。どちらの部門もチームはディーラー毎に組まれるが、テクノロジーは1チーム3名、ツインカップは1名で戦う。ツインカップは、5月の第1予選、7月の第2予選、10月の準決勝を経て、今回の決勝戦に至った。アウディのディーラー網は現在、全国に102店舗を擁するが、予選に参加したのはテクノロジー部門80ディーラー80チームと、サービス部門69ディーラー106名。予選は2回とも筆記試験のみだが、準決勝と決勝は実技試験となる。2009年までは準決勝が無かったが、実技試験の機会を増やしたいという理由で今回は準決勝が設けられた。決勝に進出できるのは両部門とも、東西各ブロック3チームずつ、つまり1部門あたり6チームということになる。2010年の決勝進出チーム。■重要なのは“プロセス”と“振る舞い”競技が行われるのは、豊橋事業所内のトレーニングセンターの1室。テクノロジー部門の競技を見学した。テクノロジー部門の競技は、エンジンがかからないA5スポーツバックを修理することと、机の上に用意された配線のトラブルを見つけ出すこと、2つの課題を60分以内にこなす。2チームが同時に行うが、どちらが早いか、どちらが修理に成功したかで勝敗が決まるわけではない。見学した回はアウディ横浜青葉チームと、アウディ名東の競技だった。スタートの合図とともに、両チームとも2人が車両にとりかかり、1人が机の配線に取り組む。どちらも、テスターとオンラインマニュアルを駆使してトラブルの原因を探っていく。車両の2人は、1人がオンラインマニュアルやテスターを操作し、もう1人がエンジンルーム後端のパネルを外し、制御ユニットを引き出す、といったように分担し、またときにはテスターなどを見ながら相談しながら作業を進めていく。車両の修理にはチームワークも要求されるのだ。どちらのチームも配線の修理が40分程度で終わり、配線を担当していた1人が車両の修理に加わった。テクノロジー部門の会場。課題のA5スポーツバック。写真左手の台の上に、配線の課題がある。コネクタ内の断線個所を見つける両チームから見えるところに置かれたタイマー。2人が車両に、1人は配線に取り組むそんなチームの作業を、2人の審査員が見守り、手に持ったボードに評価を書き込む。預かる期間には限度があるから迅速に作業を進めるのは大切なことだが、どちらかと言えば正確性、どのようなプロセスで作業を進めたのかが問われる。課題もプロセス重視で、決して意地悪なものではないが、複数の原因が絡み合ったものなので、簡単には修理できないと言う。60分間でエンジンの始動や配線の修理に成功しなくても、マニュアルなどの通りにきっちり作業が進められたか、どの程度進んだかが評価されるのだ。実際、エンジン始動に成功したチームはいなかったそうだ。「態度」は身だしなみや立ち振る舞いのことだ。ワークベイでの作業中も、プレミアムブランドの従業員としての格好や振る舞いが要求されるのだ。60分が過ぎ、競技終了が告げられたが、A5スポーツバックは2台ともエンジン始動には至らなかったし、制御ユニットは所定の位置から外された状態のままだったが、両チームの選手全員が“やり切った”という表情で退場していったのが印象的だった。ノートパソコンはオンラインマニュアルの参照用。テスターとオンラインマニュアルを参照しながら、故障個所を探るフロントウインドー下のパネルを外し、制御ユニットを取り出す。競技終了した両チームサービス部門の競技会場。トレーニングセンターの1室をダイレクトレセプションに見立てる。写真左側にあるのがリフトと顧客のA5スポーツバック。右側がレセプションのデスク。赤いユニフォームのサービスアドバイザーが待機する■顧客とのコミュニケーションがカギサービス部門の競技は、1チーム(1人)ずつ行われる。トレーニングルームの別な1室を「ダイレクトレセプション」に見立て、初めての12カ月点検に訪れた顧客への対応を審査する。ダイレクトレセプションとは、アウディのショールームに設けられている、点検や修理のために入庫するクルマを受け入れる部屋だ。サービスアドバイザーと呼ばれる要員が、クルマを持ってきた顧客とコミュニケーションしながら、室内に備えられているリフトを使ってクルマの状態をチェックし、顧客がどんな点検や修理を必要としているのかを見極める。部長代理は「最初の入口を間違えると、不具合を理解できていなかったり、治ってないところが出たりする。お客様とのコミュニケーションする場」と述べている。ここで、どのような作業をするのかを顧客に分かるように説明し、顧客の要望も聞く。「インフォームド・コンセント」(同社の大喜多寛社長)の徹底ということだ。ダイレクトレセプションとサービスアドバイザーは、アフターセールスにおける顧客満足度向上の最も重要なポイントと位置づけられており、同社のアフターセールスの象徴的存在でもあるのだ。アウディ豊洲のダイレクトレセプション。