デスクで飲み物を勧め、点検内容やスケジュールの確認ダイレクトレセプションに見立てられた部屋には実際のダイレクトレセプションと同じようにリフトや応対のためのデスク、アクセサリーなどのディスプレイがある。「お客様は1週間前に12カ月点検を予約されています。お客様の情報は手元のシートに書いてあります」と、競技の前に審査員が選手に競技内容を説明する。リフトには顧客の車であるA5スポーツバックが載っている。説明が終わり、準備に5分間を与えられると、選手はその間に設備の使い方や道具、書類を整理し、競技の開始を待つ。1人だけの競技だけに、緊張の色を隠せない選手もいた。顧客役の審査員が入ってきて、競技スタートとなる。ここから20分間の対応がチェックされるのだ。デスクから前に出て顧客を迎え入れ、椅子や飲み物を勧め、作業内容を確認し、作業中の顧客のスケジュールを確認、代車や送迎の要不要を確かめる。デスクでの手続きが終わったら、リフトの前へ移動し、顧客とともにクルマの状態を確認する。運転席とその床に汚れ防止の布を被せ、ハンドルやシフトレバー、ルームランプ、トランクルームなどを確認。次にボンネットを開けて、ウォッシャーやブレーキ液などを確認する(A5スポーツバックは運転席のディスプレイでエンジンオイル量を見るようになっているため、ここでは確認しない)。リフトを上げて、タイヤの溝やブレーキパッドを確認、さらにリフトを上げて底面のオイル漏れや排気系の状態を見る。顧客とともにクルマの側に行き、一緒にクルマの状態を確認する。トランクの中のランプなどを確認。車内を確認したら、リフトアップしてタイヤまわりの点検。ゲージでタイヤの溝や、ブレーキパッドの残りを確認するさらにリフトアップして、顧客とともにクルマの底面を確認する。エンジンルームの確認。本来はリフトアップする前にやるのだが、緊張のせいか順番を間違えた。順番はさほど重要ではないようだ。審査員から、「シートをかけるときに、持っていた書類を地面に置かないように」といった講評が伝えられた。ここまで15分程度だが、サービスアドバイザーは短時間に非常に多くのプロセスをこなさなければならないことが、お分かりいただけると思う。プロセスを淡々とこなせばいいわけではない。適切なアイコンタクトや表情、喋り方なども審査されているし、たとえばボンネットを閉めるときには、ロック手前までボンネットを落としてから、ウェスやハンカチを当てて押し込んでロックする、といった気遣いに満ちた“振る舞い”が必要だ。知り、それらに合わせたサービスや製品を紹介しなければならない。この競技では、顧客はスキーによく行き、クルマと同時にスタッドレスタイヤも購入した設定になっており、あらかじめ渡されている顧客ファイルにもその情報が入っている。会話の中で、タイヤの交換の要不要を聞いたり、キャリアなどの用品を勧める。売上ももちろんだが、顧客が知らないサービスや製品があればその情報を提供するのも、コミュニケーションの重要な効能の1つなのだ。ホテルの中庭で行われた表彰式。壇上に決勝を戦った全選手が上がった■アフターセールスが会社の運命を握る長い1日の競技が終了してから、会場を豊橋のホテルに移し、表彰式が行われた。テクノロジー部門はアウディ高松が優勝、2位がアウディ名東、3位がアウディ月寒。サービス部門はアウディ月寒が優勝、2位がアウディ豊橋、3位がアウディ岡山となった。各部門の優勝者は、2011年の世界大会に日本代表として出場することになる。メカニック歴2年だが、川東選手の厳しい指導のおかげで短期間で成長できたという。「最近は中国に押され気味だが、世界大会では1位を目指す」と川東選手。今年の世界大会では中国チームが優勝している。右がサービス部門優勝のアウディ月寒の水沼竜也選手。「お店の皆さんの協力で、ロールプレイングを繰り返しやった」という水沼選手。アウディ月寒はテクノロジー部門でも3位に入賞。表彰式の後はパーティーで労をねぎらった同社は新規顧客の獲得とともに、既存オーナーをつなぎ止める施策、いわば顧客の“アウディへの忠誠心”を養うことにも力を入れている。トップサービス」の名称を付けて展開している。トップサービスには、整備の質はもちろんのこと、プレミアムブランドらしい顧客への対応やサービス、さらに店舗の外観やサービス要員のユニフォームから「ワークベイ」と呼ばれる整備スペースまで、イメージを統一することまで含まれる。その一例を挙げるなら、ワークベイの床のタイルや車両用のリフト、工具や測定器を整理する棚「ワークベンチ」の色や材質まで、アウディのイメージに合うものが指定されている。競技でもチェックポイントとなっていたように、要員の“振る舞い”にもプレミアムブランドらしさが要求される。アフターセールスにおける顧客満足度向上には、ダイレクトレセプションやワークベイ、オンラインシステムのようなインフラストラクチャーの整備もさることながら、現場の人材育成が大きなファクターを占めていることは言わずもがな。ツインカップは、そのためのモチベーション作りに重要な役割を果たしているのだ。アフターセールス部の寺田代理。ジャパンと独アウディAGに直接送られる。ジャパン直属のメカニックで、困難な問題が発生したディーラーに派遣される。右上のQ5は「サービスモービル」。修理工具などを搭載し、救援に向かう。