悪質業者の見分け方、正しいGoogleマイビジネス活用方法を専門家が教えますローカルビジネスはデジタルだけでは完結しない。Optimization)」という言葉をご存知だろうか。Googleマップ上での検索最適化に取り組むことを指す言葉だが、お世辞にも識者の評判は良くない。この言葉を嫌いな人も多く”MEOは悪である”との扱いを受けてしまうことすらある。それは、悪質業者がGoogleポリシーに違反する行為を「MEO」として営業を行ったり、違反行為である検索対策テクニックが「MEO」の冠を付けてWebで公開されていることに由来する。それをビジネスオーナーが正しいものだと信じ実践または依頼した結果、公開停止などさまざまな問題につながっているため、悪印象を持つ人が多いのである。Gyro-nカンパニーの島津氏は「MEOという言葉そのものに罪はない」と主張する。MEOという言葉で説明しようとしている内容自体は、店舗や地域ビジネスの運営に有用なことだ。MEOという言葉を忌避するのではなく、「有用なこと」をきちんと整理して、どういうMEO業者が良くないのか、何に取り組むべきなのかをしっかり認識することが、店舗経営にとっては重要だ。本記事では、SEO・MEOマーケティングツールを提供する島津氏と、Googleマイビジネス公式プロダクトエキスパートの永山氏の対談から、ローカルビジネスを運営する企業は、“MEO”にどう向き合い、取り組んでいくべきかを導き出す。カンパニープレジデント永山卓也氏ローカルビジネスコンサルタント。デジタルだけでなくアナログを絡めたコンサルティングを行っている。公式プロダクトエキスパート(ゴールド)。MEOを定義する――MEOという単語は、悪いイメージがあるから使わないほうがいいという話も聞きます。MEO機能」を追加していますね。確かに、業界的にMEOという言葉は評判が悪いですし、そう言われてしまう理由もよくわかります。僕としては、「MEOは悪くない。その言葉を使って悪質なやり方をしている事業者が悪いだけ」という思いがあるんです。そのためには、MEOを一口に悪いというのではなく、どういう業者が良くないのか、どんな施策がよくないのかを店舗オーナーの方などに理解してもらうことが何より必要だと思い、今回の場を設けさせていただきました。僕も、MEOという言葉自体を悪いとは思っていません。悪い言葉にしたのは、その言葉を使って悪いことをした業者です。MEOという言葉が悪用されたり、独り歩きしたりしているのは問題だと思っています。ストリートビューの撮影業者や、それから派生した業者が使い始めた言葉です。営業トークの中で「うちに任せてもらえば上位に表示されたりするので契約してください」と、SEOとの差別化とキャッチーさを求めて編み出した自然発生的な言葉という側面があります。そこには明確な定義が存在しないんです。人によって解釈が違うし、オカルトめいたものやGoogleポリシーに準拠していない部分を突いていることが多いです。多いのが、違反行為であることをビジネスオーナーに説明せず契約し、問題になり、結果として言葉の印象を悪くしてしまっているケースです。MEOという言葉を使ってツールを出すなら、「自社のMEOとはこういうもので、何をするためのツールで、こういうことができます」と、きちんと定義付けと説明をしないとダメだと思います。確かに、「MEO=ローカルSEO」と言う人もいますし、「MEO=Googleマイビジネス」と言う人もいますし、「MEOはSEOとは別物」と言う人もいて、定義が定まっていませんね。僕らは、MEOを「Googleマップ検索に特化した最適化」と定義しています。ローカルSEOは「狙った地点のローカル検索に特化した最適化」だとしています。位置付けとしては、「MEOはローカルSEOの一部であり、ローカルSEOはSEOの一部」という関係です。ローカルSEOでもGoogleマイビジネスを使うことになりますが、ローカルSEOは、デジタルだけではなく、アナログも含めた全店舗戦略を考えた上で行う全体的な施策のことを指すイメージです。島津氏の「MEO」の定義。MEOはローカルSEOの一部であり、ローカルSEOはSEOの一部である。Marketing」と呼称していることが多い。――実際に、悪質なMEO業者がいるということですが、たとえば、どのような業者に注意したら良いのでしょうか。見分け方は、悪質なSEO業者とほぼ同じですね。下記のような内容で営業してくる業者は怪しいと思った方がいい。説明不足:打つ施策や考えられるリスクを具体的に説明しないたとえば、知識のない店舗オーナーさんに「あなたの店舗を、地図検索でローカルパック(Google検索の際に、地図情報と共に検索画面の上部に表示される検索結果)の3位以内に入れてみせます」と言って契約し、後日「ほら、3位以内に入りましたよ」と検索結果画面を見せて、報酬を得る。その際に、「どこで」「いつ」検索した結果なのか、ずっとその状態なのかといったことを一切説明しない。その裏では、一時的に順位を上げるために、不正とは言わないまでも本質的ではない取り組みをしていたり、さらにその本質的ではない取り組みによってGoogleにBAN(※1)される可能性があること、もしBANされたら復旧がすごく難しいなどのリスクもクライアントに伝えない、そういう業者がいます。(※1)BAN:規約違反によって、サービスに関連づけられたアカウントが停止されること仮に、お店の前で店名を検索したら、1位に出てくる可能性は高い。Google地図検索は「距離」が重要な要素だからです。オーナーさんの希望としては、「お店の最寄り駅や、近くの団地などからの検索で上位表示されて、一人でも多くの人に来店して欲しい」ということですよね。それなら、知りたいのは駅前や団地での検索順位ですし、検索された時間帯も必要な情報になってきます。これって、インターネット黎明期から10年前くらいまでのSEO業界の再現なんですよ。ブラックハット(不正に検索順位を上げる)業者と同じなんです。僕は、2007年頃にはSEOのコンサルをやっていました。当時は“被リンク”(他サイトから自社サイトにリンクを貼ってもらうことで自社サイトの順位を上げるSEO手法)が全盛期で、SEO業界的にはそれが正しい施策のひとつだった(※2)。10年間でGoogleがランキングのアルゴリズムを進化させてきた結果、今では悪い業者として真っ先に挙がるのが「被リンク(人工リンク)施策だけをやっている会社」ですよね。今回、悪質なMEO業者の被害者になっている店舗オーナーさんはそういった歴史を知りません。地方では運用を任せている業者がWebの専門家ではない場合も多く知識がない。良くないとされている業者も実は「悪いことをしている」「騙している」という意識はないのかもしれません。(※2)実際はガイドライン違反。当時、多くの業者が行っていた。島津氏、永山氏ともに、正しく利用して欲しいと考えており、過去の事例を含めガイドライン違反を容認する意図はない。――詳しく説明せず、リスクを店舗側に負わせる業者もいます。僕がよく言うのは、「内容を聞いて、魔法だと思ったらやめてください」ということです。「こういった現状において、とりあえずお任せすれば全部いいようにやってくれる。説明がなく、ブラックボックスになっていて中で何をやっているのかはよく知らない」という“手離れがいい”業者はオススメしません。大事な店舗の情報が、ある日突然、公開停止になっても、悪影響を受けたり責任を負ったりするのはお店側ですから。これはSEOや広告、その他の業界でも同じことが言えますね。Googleマイビジネスを活用するためのポイント――では、正しくGoogleマイビジネスを活用するために、意識しなければならないポイントについて教えてください。第一に、「正しい情報を登録する」というのが基本です。具体的には、以下のような情報をまずは正確に記入します。僕の私見を述べると、Googleマイビジネスへの取り組みは、「Googleに認められるためにやる」のか、「お客様にいいなと思って来てもらえるためにやるのか」を考え、意識してほしいと思います。Googleマイビジネスの「投稿機能」をブログ代わりに使う人がいます。その投稿は、誰に向いているものでしょうか。その記事内で書いた商品やサービスをGoogleに認識してもらう目的かもしれません。お客様に魅力的だと感じてもらって利用してもらう目的かもしれません。今回のお話で言えば「Googleに認められる」「上位掲載される」ことが重要視されがちですが、最終的にはお客様に認められて来店してもらうのが目的だとすると、それを見て行きたいと思うような魅力的な内容を意識して投稿することも重要になります。――来店してもらうのが最終目的と考えると、投稿する写真も大きなポイントになりますよね。お洒落な店舗であれば元々SNS映えするメニューやサービス作りをされていることが多いので、それを主軸に置いた投稿がいいと思います。動画にしたり、どうすれば魅力が伝わるかを考えてみるといいでしょう。見栄えのするメニューがなかったり、「売りは新鮮で旨いこと」など、お料理の写真だけでは魅力を伝えるのが難しかったりすることも多いので、素材や、調理中の写真や動画を撮って投稿するのもいいですね。状況によっては、お皿を華やかなものに変えるとか、新しいメニューを開発するお話に発展することもあります。小手先の技術デジタルだけではなく、アナログにまで踏み込んだ店舗戦略も、Googleマイビジネスの活用を通して、再度考えるいいきっかけになるでしょう。Googleに掲載される店舗情報は、ユーザーも写真を投稿でき、店側にとって印象の良くない、質の良くない、魅力が伝わらない写真が上がってしまうこともあります。ユーザーが悪意を持って投稿しているわけではないことがほとんどなので、その場合は、どうそれを上回る魅力的な写真を投稿するのかも活用のポイントですね。例外として、関係ない写真や冒涜的、中傷的な問題がある写真などはGoogleに報告することができます。その場合はポリシー違反として報告してください。――口コミに対しては、どう対応すべきですか。口コミ対応は、まさに真価が問われる部分です。口コミ対応は「投稿したお客様に返事をするもの」“だけ”と思っている人がすごく多いけれど、実際はその口コミは見ている第三者の方が圧倒的に多いんです。その人たちに向けて対応する場でもあるという意識を持つといいでしょう。クレームの口コミに対して、不備があったことを謝るだけというパターンがかなり見られます。たくさんの人に見られるならば、せっかくなので「また行きたい」「行ってみたい」と思ってもらいたいですよね。そのための情報を書き込むことが重要です。――「子ども向けの食器が欲しかったのに、なかった」と書かれたら、「用意しました」と書けばいいということですね。そのように店舗を改善できるならお店側にも見ている側にもメリットがあります。実はすでにあったけれどお客様が見つけられなかっただけかもしれません。「わかりにくくて申し訳ありません。用意してありますので、店員にお声がけください」と書けば、「ああなんだ、あるんだな」とその他大勢の人にわかってもらえる。口コミは、喜んだり、謝ったりすることのほかに、色んな人に見られている場所だということを意識し、逆に知られてないことを伝える場だと僕は考えているんです。ネガティブな口コミをされた場合はどうアピールしますか。その口コミが完全に間違いだった場合は、それが事実と認識されては困るので、「事実ではありません」としっかり対応をする。内容によりますが、例えば確認をした上で、「調査を行い、すべて確認してみましたが、○○という事実は見つけられませんでした。して、お店をお間違えではないでしょうか」または「当店では○○というサービスは行っておりません。して(以下同文)」と書く。すると、第三者から見て、クレーム主がどういったどういう意図であったにせよ事実ではないことを認識してもらえ、「この人は間違えて書いてるのかもしれないな」と思っていただける。事実だった場合は、改善できるのかできないのかでフローが分かれます。改善できるのであれば、「改善した/今後改善したい」と答えるのですが、もしそれが改善できない内容であれば、その店舗がそういう場所であることを来店前の第三者にも知ってもらわないと、同じクレームが繰り返されてしまう。民宿で、「古い」と書かれたとします。その時、「うちは創業が明治●年でして。毎日掃除だけは行き届いてますので、ご安心ください」と返せば、そのユーザーに評価1をつけられたとしても、「歴史のある宿なのかな。行ってみたいな」と思ってくださる方もいる。古いことが別にデメリットではない人もいるわけです。ネガティブな口コミの対応フロー<Googleマイビジネスを活用するためのポイントまとめ>正しい情報を入力するただ順位を上げることだけを目的とせず、見て行きたいと思ってもらえる情報を入れるお客様の投稿写真では伝えきれない魅力的な写真を投稿する口コミ対応は、返信だけではなく発信を意識。