トップ>CRM>ロイヤルカスタマーの囲い込み?ロイヤルカスタマーを増やすための5つの視点CRM2018/2/9ロイヤルカスタマーの囲い込み?ロイヤルカスタマーを増やすための5つの視点ツイート事業が成長する鍵は、長期的な視点で見ると新規顧客の増加ではなく、継続的に利用してくれる優良顧客をいかに増やすかにあります。事業者としては、そのような優良顧客(ロイヤルカスタマー)を増やすだけではなく、いわゆる「囲い込み」をしていきたいところです。このロイヤルカスタマーの囲い込みという表現は少し違和感がありますよね。いった点にも触れつつ、今回はロイヤルカスタマーをいかに増やしていくのかを5つの視点から見ていきましょう。ロイヤルカスタマーが意味することまずは復習です。Customer)の意味を簡単に説明すると、「企業の製品・サービスに対して忠誠心が高い顧客」と言い表せます。ロイヤルカスタマーは、「競合他社の製品・サービスはほとんど購入せず、自社の製品・サービスを好んで継続的に購入する」といった購買行動をとり、マーケティングをする上で最も重要な顧客と位置付けられています。時々、ロイヤルカスタマーの定義を「売上構成比率が高い顧客」「購入頻度が高い顧客」とするケースを見受けますが、これではセール時に大量購入した顧客も含まれる可能性があります。いった顧客はロイヤルカスタマーとは言い難いですよね。ロイヤルカスタマーを囲い込む?では、タイトルにもある「囲い込む」という表現ですが、イメージするところはおそらく顧客に継続利用を促して、商品・サービスから離れられないように工夫するといったところでしょうか。継続利用は、顧客がブランドに対して良いイメージを持ち、信頼を醸成させた結果だと思うので、「囲い込む」「囲い込み」という表現は筆者の主観ではありますが、違和感があります。ロイヤルカスタマーにするために必要なことでは、そもそも囲い込む以前に、顧客にロイヤルカスタマーになってもらうには何が必要でしょうか?ここでは3つの視点を用意しました。買い手から作り手の時代に1つ目は、商品を介してブランド側が「作り手・売り手」で顧客側が「売り手」であるという、当たり前の構図が近年は変化している点に注目します。クラウドファンディングのように、商品化の前に将来の顧客から資金調達を行い、商品を世に出していくプロセスなど、まさに顧客が「買い手」から「作り手」側にまわっていると言えます。顧客が作り手になることで、顧客自身の思い入れが商品に宿り、エンゲージメントを高めることができます。これだけでロイヤルカスタマーになるわけではなりませんが、大事な要素の一つです。帰属意識が生まれるコミュニティ続いて、コミュニティの重要性です。商品を買って終わりではなく、例えば食品であればレシピの共有や、新しい食べ方の発信など、その情報を元にコミュニティが生まれる場合があります。そのコミュニティは誰かにお金をもらっているわけではなく、その人自身が参加意識を持って行動していて、時にはコミュニティへの帰属意識を作ることもできます。人がコミュニティに対して帰属意識を持った時、継続利用する理由が生まれ、ロイヤルカスタマーになる可能性も高まるのです。最後は、共創マーケティングの可能性に触れたいと思います。顧客が作り手になりコミュニティができることで、共創マーケティングを展開する土壌がととのいます。カルビー社は、47都道府県の生活者からアイディアを募集して、「地元ならではの」ポテトチップスを共創マーケティングで開発しました。共創マーケティングを通じて商品開発に携わった顧客の中には、「カルビー社が作った商品」ではなく、「私たちが作った商品」といった認識を持ち、高いエンゲージメントを持つ人もいるはずです。して顧客と共創することで、将来的にロイヤルカスタマーになってもらえる可能性を高めることができます。ここまでロイヤルカスタマーについて考えてきましたが、顧客のエンゲージメントを高めるためには、実に様々なアプローチがあります。その辺りのことはホワイトペーパーにもまとめていますので、ぜひご覧ください。>実務に活かせるマーケティングノウハウを無料で差し上げます!資料ダウンロード顧客のエンゲージメントを高めるには。現代において重要となる2つのキーワード共創マーケティング・コミュニティの2つのキーワードに触れつつ、顧客のエンゲージメントを高めるヒントをまとめました。分析工数を大幅に削減できるBIツール_データのビジュアル化の必要性とは?みなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。▲ページトップへみなさまのマーケティング業務に役立つノウハウや情報を無料でお送りします。※ご登録いただいた方は、「個人情報の取り扱いについて」に同意したものとみなします。