「顧客重視」や「顧客第一」を掲げる企業はたくさんあります。これは言い換えれば「顧客満足度を高める」ということです。その顧客満足とはなんなのでしょうか。その満足度はどのように測定すればいいのでしょう。顧客満足とは何かまず最初に「満足」という状態について考えてみます。ぼくたちはいろんなことに対して、満足したり、不満に感じたりしていますが、これはどんな差があると思いますか。満足とは、事前期待を体験が上回った際に感じる気持ちのことです。その商品やサービスの良し悪しにかかわらず、体験前の期待を越えることができるかどうかだけが満足と不満を左右するのです。事前期待は「予想」と言い換えてもいいでしょうね。100円ショップで見つけた商品を自慢げに見せる人は事前期待が低かったために大満足だったのでしょうし、逆に1万円の料理を食べてそれなりにおいしくても事前期待が高かったために満足できない人もいます。(補足すれば「満足」しないまでも「納得」する状態はあります)非常に簡単な不等式ですが、ただこれだけの話です。