Images」より吉本興業に勤め始めた若い頃、クレーム電話を取ることが多かった。電話で怒鳴られ、何十分、何時間も文句を言われたり、不条理な要求をされたりすることで、相手のことを「敵」と思うようになっていた。「前売り券を購入したが、どうしても行けなくなったので払い戻しをしたい」という内容の電話を受けたことがある。私は確認のため、前売り券担当者に内線で事情を聞くことにした。担当者につながらず、結果的に電話のお客さんを5分以上待たせることになってしまった。俺がかけた電話やぞ!」と怒り心頭である。私は担当者に確認をとった上で、「チケットの裏面にも書いてありますように、やはり払い戻しは無理です」と伝えた。お客さんはえらい剣幕だ。その時点で、お客さんの怒りは、払い戻しができないことに対してではなく、別の新しいものにすり替わっていた。かけてくださった電話にもかかわらず、こちらの都合で待たせるだけ待たせて、挙げ句の果てに返金できませんとなったことで、怒りは種類を変え、「待たせた時間を返せ!」に変わってしまっていたのだ。払い戻し希望の電話だったのが、待ち時間で怒りに変わってしまったのだ。問題は、待たせた私にあったのである。「怒りの中身」を解読すればすぐにわかることだ。以来、私はクレームの本質が何であるかを探究することで、それらを単なるクレームとして片づけてはならないと認識するようになった。いう意味であるユーザーがクレームをするには必ず理由がある。「本当にわからなくて困っている」「理解していたことと違っていた」「会社に注意したい」「とりあえず気に入らない」などである。それを単純に「クレーマーは敵だ、やっかいだ」と決めつけてはいけない。