クレームは本来、「自社や自分にとっての弱点と参考になる意見」という仕事のヒントを探し出すことができるものである。それを、クレーマーは「怖い」「うっとうしい」「面倒くさい」と自分の都合でとらえ、すぐに「クレーマーからの攻撃だ、脅迫だ」などと言い出すと、大切な「ユーザーの意見」を聞き逃すことにもなる。何をもって「クレーム」とするかは、それぞれの会社や団体によって基準があるだろう。その基準を越えるか越えないかの微妙なところで、先方の言い分を頭から否定的にとらえてしまうことは危険だ。クレームからは逃げずに友だちになってほしい。内容が悪質な時には対抗手段をとるべきだ。それでも、クレーマーもいちユーザーであることを忘れてはならない。節度を越えている相手をユーザーとは呼びたくない気持ちもわかるが、ユーザーであることに違いはないのだ。話し方や伝え方が怖かったり、上から目線で怒鳴られたりしたとしても、ここを「貴重なご意見」と取るか「クレーム」と取るかは、重要なポイントである。「クレーマーとは何か」という定義を明確にする面倒なクレームを何十分も何時間も聞いているのは、地獄の苦しみだ。それは私もよく知っている。クレーマーと特定された相手方にもいろいろなパターンがある。判断が難しいのは、こちらに非があるのかどうかわからない場合だ。現場では先方の言い分をよく聞き、本当に自社の会社に責任があるのかどうかを見極めることが必要だ。安易な謝罪は逆につけ込まれ、不当な要求を突きつけられたり、SNSで炎上するように仕向けられたりすることもある。した説明や謝罪ができないと、逆に会社の信頼問題に発展し、組織が崖っぷちに立たされる恐れもある。そのクレームが会社や団体にとって、「単なる不平」なのか「参考意見」なのかを選別し、それに合った対処が必要なのだ。「クレーマーとは何か」という定義を明確にして、それに従って「顧客対応」もしくは「クレーマー対応」を行っていかなければいけない。ユーザーの怒りが爆発すると、必ず出てくるのが便乗犯である。モンスター化した便乗クレーマーは「私も同じような目に遭った」「私はもっとひどい対応をされた」などとウソを言い、それをまたSNSで広めたり、会社にしつこく電話をかけたりする。なかには、チラシを刷って周辺に配る人も出てくる。今日ではこういった人たちを「カスハラ(カスタマーハラスメント)」と呼ぶ。企業や団体、商店などにとっても大きなリスクである。書店で書籍を購入した後で、「前に読んだような気がする」とか、「少し読んだけど面白くなかった」と言って返品を求めたりする人がいるという。書籍は試し読みという意味で、書店内での立ち読みは多くの店で許容範囲とされている。購入した後に「返品希望」するのはクレームの域を越えているだろう。それは「言いがかり」や「いちゃもん」といった筋の通らない主張だ。いう悪質なクレームはキッパリと断ろう。「クレーム=いちゃもん」ではない悪質なクレームが後を絶たないのも事実だ。いってユーザーからのクレームをいちゃもんと決めつけると大変なことになる。受けたクレームの内容、やり取りの履歴などをしっかり記録に残し、社員間で共有することを勧める。他部署や営業所との間ではもちろん、他社の関係者との間でも情報共有をすることによって、いろいろな対処の方法についての気づきがあるだろう。先方の言いたいことをよく聞き、不服・不満のポイントを冷静に分析しなければならない。落とし所を探し、場合によってはしっかり謝罪をして、対応策を伝え、感謝の意を伝えることも忘れてはならない。単なるユーザーの都合だけの苦情で終わらせるか、貴重な参考意見とするかで、企業の未来は決まるのだ。(よしもとNSC)の開校。コンプライアンス・リスク管理委員、よしもとクリエイティブ・エージェンシー専務取締役、よしもとアドミニストレーション代表取締役などを経て、2015年7月退社。最高の「共感力」』(日本実業出版社)ほか多数。「いいね!」「フォロー」をクリックすると、SNSのタイムラインで最新記事が確認できます。既成の美への挑戦が行われた2019年のアメリカ「NO」と言える関係で付き合おう。