【マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。「何故の心で意識を身に着けてもらわなくてはならない」と教え、伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。同時に、これからの生きていく上で大切な事をしっかりと指導しようと思い行います。この「心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、おもてなし、接客・接遇の仕事を通し、人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を身に着けられるように教育や研修を進めて来ました。研修する際は基本的にテキストを柱に進めて行きます。テキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアル(ルール)の解説をします。初めから現場に出すことは出来る限り避けた方が良いでしょう。心の感じない表面的な作業になってしまい、結果として仕事を楽しめないからです。心で基本から説明し、本人に気付かせるように導く指導法が必要です。具体的な例を以下に記載します。一秒で心を伝えられる「挨拶」と「はい」の返事を全員でゲーム性を持たせ行います。「おはよう御座います」と「はい」の返事について表情、アイコンタクト、口調、姿勢、お辞儀を詳しく説明してあるルールをマニュアル化したものを用います。手軽に出来る一秒のひと声からロールプレイ的にスタートさせます。前記しましたようにテキストとマニュアルの意味と大切さを研修生たちが自覚できるようにすることが肝要なのです。仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると基本となるルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。この様に、マニュアルとテキストを上手に組み合わせてお使いになることをお勧めします。マニュアル=「ルール」は一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランになるほど物足りなくなってきます。マニュアルで一線が引かれる為に自らの接客力を高めることが出来なくなってしまいます。言ってマニュアルが要らない訳ではありません。新人育成では基本をシッカリ身に着ける為に、ベテランになれば慣れになった自分自身の姿勢を振り返る為に必要です。マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。接客においても基礎となることをマニュアル化しておくことです。この様にマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。「心温かで心の通うおおもてなし」をする為に乗り越えなければならないハードルです。自分自身の接客を振り返る為や基本的なことを忘れかけた時に活用されることをお勧めします。別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様であると言えます。様々な気遣いや配慮することが礎となります。「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様や触合う人達に喜んで頂けるか、どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。「おもてなし」はお客様や触合う人達に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。接客の場は、お客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作ってもらう所を提供する場です。「おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするためのマナー(ホスピタリティ)のテキストが必要です。大きく捉えるとマナーテキストは大切な人への意識「思い遣りの心」のテキストを指します。〇ルールはマニュアル化、マナーはテキストにする[マナーとルール」と「応対と対応」を認識するもてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。おもてなしの所作や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」ことを言います。「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動すると言うことです。これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。相手の出方でこちらの行動が変わります。おもてなしや接客の仕事を行う時に、必ず教えられるのが作法や接客の[ルール]です。ルールは職場内やもてなす相手やお客様に接する際の基本形として身に着ける必要があります。指示され、無理にさせられている場合が多く見られます。この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。=マナーは心の中からに身に着くのです。それは決して崩れることはありません。ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。ルールを守ることはとても大切なことです。おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。“何故でしょうか?”しないと叱られる、指示されているからすると言った意識が根底にある故かも知れません。ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、ただ従順に守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。突き詰めて言えば接客接遇マナーは思い遣りを持って触合う相手を「気遣う」気持ち(心)の現れなのです。マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。自らが《最も大切な人に接する気持ちで、お客様や相手に応対する》ことがマナーです。全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。私達は、この流れを必ず知って置くべきことです。全記事一覧<心の礎>主催講座-参加募集中この講座は,今後の日本に大切な「おもてなしの心=人を思いやる心」の活動拡散が目的です。→お申込みはこちらから☝カテゴリー(開閉スタイル)記事数が多いので見易くまとめました。クリックすると詳細が見られます。サービス業の現場で皆と共に汗をかき得た知恵と技を次の世代へ御質問・お問合せはこちらから☟お問合せのメールが発信元不明の場合があります。アドレスは返信可能なものをお使い下さい。お名前・連絡先:mailアドレス:件名:本文:メールは公開出来ません。安心してご利用下さい。人と関わり繋がる技の話して来ました。壮年を超える迄は心が伴わず「もてなしの心」「思いやる心」など自覚せずに形や恰好良さを意識したパフ―マンスでした。多くの方に迷惑や心配・心労をかけてしまいました。時すでに遅しと自覚させられました。過去多大な迷惑、心配や心労をかけた方々に今出来るお詫び、僅かな罪滅ぼしの謝意とし、みじめな体験を避ける学びや自心の大切さを今後の社会を担う方に伝えたいと思います。人との繋がりや幸せの為に役立てて頂きたい。人との触合いに役立てて下さればと考えて、2008年からこのBlogを書き始めました。2015年半ばから母の認知症介護のため、2018年末まで活動が出来ませんでした。2019年5月から僅かでも社会貢献が出来たらと思いサポートや講座の活動を再開しました。