様々な“人の人生”に関わる製品やサービスを提供しているフランスベッド株式会社様は、2017年10月、お客様の満足度向上と製品の品質向上を目的として、“サービス”と“品質”の情報を一元管理する『品質情報システム』を導入。cloud」の構築・導入までのトータルサポートを行った。今回はプロジェクトの背景や評価・今後の展望について、同社に話を伺った。「品質情報システム」をどのように利用していますか??フランスベッドでは、お客様からのご相談・問い合わせ窓口としてお客様相談室を設置・運営しています。お客様相談室に届いたお客様の声をエビデンスとして管理し、全国のサービス員が対応した履歴を製品の改修や開発する際のデータとして活用しています。お客様相談室へは具体的にどのようなお問い合わせに対し品質管理システムを活用されていますか??お客様相談室へ寄せられる要望や相談、修理依頼などのの情報が寄せられていました。お客様相談室で受けた内容を全国サービス拠点のサービス員にリアルタイムに伝えるツールとして、品質情報システムを活用しています。お客様相談室にかかってくるお客様からお寄せいただく声、サービス員のお客様との対応履歴は、品質改善にとって大切な財産だと思っています。品質情報システムは、そのサービス員からの情報、お客様相談室への情報を一元管理し、可視化してくれるシステムです。人の生活に関わる製品とサービスをご提供してきました。当初よりお客様の声に迅速に対応をするということには注力をおいてきましたが、その連携手法は電話やFAXです。現場からの報告はFAXでの送信で、その管理手法は担当者ごとにExcelや紙による異なった手法が用いられており、どんなタスクが動いているのか、どのような対応をしているかが把握できていない状況が続いていました。事務処理についても煩雑であったため、月次報告のための集計作業に負荷が大きく、事務処理に追われることもたびたび発生しておりました。お客様相談室やサービス員の情報と品質管理の情報が連携が弱く、お客様の声という素晴らしい情報が一気通貫で品質に反映できない状況でした。そこで、お客様情報と品質情報の一元管理及び全国サービス員の作業効率化を目的としたシステム構築を検討し始めました。システム導入に向け、どのように情報を入手しましたか??当時、4社のベンダーから品質情報管理に関する情報をいただき、都築電気様もその内の1社でした。当初はまだ手探り状態でしたが、都築電気様から案内を受け、セミナーを受けさせていただき、個別のご提案をいただくスキームとなりました。漠然としていましたが、実際、詳しいお話を聞くことになったのは都築電気様からのみだったと記憶しています。都築電気でしたか??都築電気様とのお付き合いは1985年からになりますが、生産開発部門に初めてパソコンが入る際に初めてお取引させていただきました。その取引きをきっかけに、生産管理の勉強会のご紹介、製品・サービスの提供だけでなく、さまざまな情報提供を受けています。30年以上のお付き合いとなりますが、お願いしたことに対してフットワークよく、細かいところによく手が届くという印象があります。フランスベッドの体質をよく分かってくれているので、こちらが想定していたもの以上の内容をご紹介いただき、時にはアドバイスもいただけるので、安心して相談できる存在だと思っております。プロジェクトはどのように進められましたか??まずはシステムを導入するためには、業務を整理する必要があったので、都築電気様にコンサルに入っていただきました。問題の抽出・課題の整理・要望の取りまとめを行っていただくことで、具体的に考えられるようになりました。主な課題は以下の内容となります。実は、プロジェクトが始まった当初は、それほどインパクトは感じなかったのですが、プロジェクトが進むごとに、課題解決に向けた業務イメージが、現実感のある内容になっていったことを覚えています。構築フェーズで、実際の画面設計を見ながら、要望や意見集約をしていただいたことは、運用イメージを現実化するには大きかったと思います。実画面で入力の利便性を考えながら、見栄え・管理項目・既存の仕組みの踏襲・新しい項目の追加など、出来る限り反映していただきました。氏もちろん、全て反映できたわけではありませんが、まずは入力のスキームとシステム全体の動きをスムーズに構築していただいたという点は、非常に良かったと思います。ペーパーレス化のためにシステム導入と共に、あらゆる情報を一元化して閲覧できるよう、サービス員全員がタブレットを活用したデータ入力に切り替えをすることになりました。実際、反対意見などもありましたが、入力しやすい画面設計と事前の勉強会・フィードバック研修を開催することにより、実際の切り替えは思ったよりスムーズだったと思います。今後に向けてお聞かせください。今回ご提案いただいた品質情報システムで一番の成果はやはり情報の見える化と紙データの削減です。サービス員は日々、このシステムを活用しています。今までは、報告のための情報で自分のための情報が見えないといった声がありましたが、今回システムを導入したことで、"今、発生している情報がリアルに見える“"迅速に対応できるようになった"などの声が入ってきております。データは常に最新の情報となっているため、月1回の活動報告がスムーズとなっており、サービス員のデスクワークの削減にもなっております。今までは報告のために資料作りが必要な状態でしたが、今では自分のための、または、お客様のための資料作りができていると実感しています。氏そして、これらのデータが今まで繋がりが無かった品質改善や新商品への開発に十分活用できるデータとなっていることは大きな成果だと思います。今後に向けてお聞かせください。今回の導入で大きな成果を得ましたが、全ての要望が反映できたわけではありません。今回は非常に短納期だったこともあり、対応できる範囲で導入していただきました。使ってみると後からもう少し手を加えたい部分もでてきました。この改修とレベルアップは適宜検討していく必要があると思います。利用範囲を拡大し、第一線の営業の声の品質情報としての取り込みや、他工場との連携部分も繋げていきたいと思っております。最後に都築電気への評価と期待を教えてください。電話スタッフのノウハウです。このノウハウをシステムで共有化することで、属人化の防止とノウハウの継承にもつながると考えていますので、やりたいことは尽きないように感じます。現在、コールセンターの近代化に向け検討をしています。都築電気様はコールセンターのシステムなどのご提供もされているので、情報の整理の仕方などアドバイスいただき、より良いお客様相談室運営についてご提案いただけるよう期待しています。本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。Reserved資料請求お問い合わせお問い合わせ製品・サービス・ソリューションに関するお問い合わせKitFit製品に関する問合せ採用に関するお問い合わせ株主・投資家の皆様からのお問い合わせ(IR情報)お気に入りページTOP。