人事制度ツイートメールで送る印刷するINDEX仕事や組織を「自分ごと化」してもらうための内発的動機づけ日本人の価値観は「モノ」よりも「体験」へスターバックスのイノベーションは「関係性」を見直すことで生まれる店内に入ると、明るくにこやかに迎えてくれる店員たち。何を注文しようか迷っていると、おすすめのドリンクやおいしい飲み方をアドバイスしてくれる。注文したドリンクを待つ間も笑顔で話しかけてくれ、何気ない会話を楽しむと、差し出されたカップにはかわいいメッセージやイラストが......。スターバックスコーヒーを訪れた多くの人が、このような体験をしたことがあるのではないでしょうか。実は、顧客に感動体験を提供するこうしたサービスは、マニュアルではなく、スターバックスを愛するパートナー(従業員)一人ひとりの自発的な行動によって生まれています。その鍵は、パートナーの「エンゲージメント」にあると語るのが、スターバックスコーヒージャパン人事部長の久保田美紀さん。同社ではどのようにして、能動的な行動を生み出す従業員のエンゲージメントを育んでいるのでしょうか。久保田さんにじっくりとうかがいました。ジャパンに人材開発部長として入社。従事した後、2016年より人事部長に就任、現在に至る。米国CCE,Inc.認定GCDF-Japanキャリアカウンセラー。「スターバックスコーヒー」と聞いて思い浮かぶのは、メッセージが書かれたドリンクカップなど、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスです。したサービスは、どのように実現されているのでしょうか。スターバックスには、サービスに関するマニュアルがほとんどありません。ドリンクカップへのメッセージもマニュアルにはなく、パートナー(従業員)が自発的に行っているものです。最近はメッセージとともにかわいい動物のイラストが描かれていたりして、若い人の個性がどんどん発揮されているな、と感じています。メッセージに限らず、パートナーはさまざまな形で一人ひとりのお客様のニーズに応えようとしています。注文を迷っている方にはおすすめのドリンクの紹介や、「このドリンクにヘーゼルナッツシロップを入れるとおいしいですよ」といった、カスタマイズの提案もしています。することで、そのお客さまだけのオリジナルドリンクが出来上がるのです。待ち時間を長く感じさせないような工夫も行われています。レジカウンターにお客さまが並んでいる時にはメニュー表をお渡ししたり、ドリンクを提供するカウンターでお客さまに話しかけたり。これもマニュアルにはなく、パートナー一人ひとりが考え、意見を出し合った結果です。パートナーは、自発的な行動ができるのでしょうか。日本国内のスターバックスでは3万3千人を超えるパートナーが働いていますが、その8割以上はアルバイト。アルバイトは若い世代が多く、働く動機もさまざまです。新しい世代の価値観や個性は変わり続けていくのが常だと思いますが、そうした中で企業として一体感を醸成していくには、核となるものが必要です。私たちはその核が「マニュアル」ではなく、パートナーの「エンゲージメント」であると考えています。Solutionsは、エンゲージメントを「組織が創り出す価値の一部になるための強い欲求」と定義しています。エンゲージした社員は組織との間に強い絆を感じ、組織が良い結果を生み出すために自発的で特別な努力を行うことをいとわない。この定義は、スターバックスの考えるエンゲージメントに近いものです。Desire)」という言葉を用いている点。スターバックスのパートナーは「顧客のため、店舗のため、地域のために何かをしたい」という強い欲求を持って働いてくれています。この欲求によって、パートナーは常にお客さまが求めていることを考え、自発的に行動することができるのです。パートナーたちのエンゲージメントは、スターバックスとパートナーとの「関わり方=つながり」を感じることで生まれます。つながりとは、スターバックスという会社が大切にしている価値観と、個人が大切にしている価値観が重なり合い、共感することで芽生えるもの。つながりがあることで、パートナーはスターバックスを自分の居場所だと感じ、スターバックスとともに成長しようという、内発的動機になるのです。スターバックス会長のハワード・シュルツも、この「つながり」を重視しています。「パートナーと長く続く関係を築いている時、人間としてのつながりを築いている時、スターバックスは最高の状態にある」と彼は述べています。このつながりこそが、スターバックスのブランドの神髄なのです。人事制度ツイートメールで送る印刷するこの記事に対するご意見・ご感想のコメントをご投稿ください。※コメントの投稿をするにはログインが必要です。※コメントのほか、ニックネーム、業種、所在地(都道府県まで)がサイト上に公開されます。※投稿をしたコメントは、『日本の人事部』事務局で確認後、掲載されます。投稿後すぐには掲載されませんので予めご了承ください。人生100年時代に、ビジネス環境の目まぐるしい変化。今や一つのスキルだけで一生食べていける時代ではありません。2016年4月に完全施行されて以来、多くの企業が女性に関する目標値を掲げ、ジェンダーギャップの是正に取り組んでいます。自社従業員のエンゲージメントの状態を調べる「エンゲージメントサーベイ」を、実施しているかどうかを聞いたところ、「行っている」は35.9%。人が辞めない組織をつくりあげる極意とは少子化に伴う労働人口の減少が進行する中、優秀な人材に長く組織で活躍してもらうための施策である「リテンション・マネジメント」が注目を集めています。マニュアルのないスターバックスは、なぜエンゲージメントを高められるのか(後編)3万3千人を超えるパートナー(従業員)のうち、約8割がアルバイト。健康経営を従業員のやる気につなげる「ウェルビーイング経営」の考え方(前編)従業員の健康増進につながる施策に会社を挙げて取り組む「健康経営」の考え方が定着しつつあります。~勤労感謝の日を前にビジネスパーソン2000名に調査。人事キーワード】ピアボーナスソーシャル・レコグニションエンプロイー・エクスペリエンスエンゲージメント会員として登録すると、多くの便利なサービスを利用することができます。システムを選ぶときのポイント、おすすめのサービスを紹介します。【人事の日制定記念企画】オピニオンリーダーからのメッセージHR領域のオピニオンリーダーの皆さまから全国の人事部門に向けてメッセージを頂戴しました。代表的なメディアをご紹介いたします。Experienceを企業競争力の源泉へリクルートが本気で取り組む「エンゲージメント型経営」リクルートホールディングスでは2015年から、働き方変革を推進。