大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。今まで医療機関向けにIT部門においての問題点や対応方法について、4回の記事を記載してきましたが、共感できる部分や改善出来そうなプロセスはございましたでしょうか?業務改善という点ではアナログな部分も多く見受けられたかと思います。最終回はITサービスマネジメント(以下ITSM)を更に取り入れる手法をご説明していきます。ご存知の方もいるかと思いますが、ITSMでは業務改善における4つのPを成熟させる必要があると言われております。-ツール】にフォーカスをあてていきます。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。前回は【申請方法の統一と申請文書のデータ化で期待できる解決課題】をテーマに、資料で山積みになったデスクをクリーンにする方法をご説明しました。今回は「たらいまわしの電話をなくそう」というテーマで書き進めます。病院のIT部門ではよくある事ではないでしょうか。電話を受けると既にご立腹状態。・・っていうかB部門だよそれ。いったケースはIT部門からB部門に連絡して迅速に対応しますが、そもそも1分1秒を争う医療現場でこのような事態があってはなりません。病院診療科や部署・職員・ベンダーが協力して一つの病院事業に携わっているため、Q&Aやトラブルの問い合わせ先もその分複数に分岐しています。問い合わせ者は「〇〇システムはA部門」「△△関連はB部門」といったように連絡先を毎回確認する時間と、意識する労力が掛かります。診療行為をサポートするスタッフが適切なエスカレーション先を把握することで患者様への対応も早くなる上、業務上での無駄な工数を省くことが出来ます。ITを利用する方々が円滑に業務を回せるようにするには、問い合わせ窓口を一本化するのが理想です。問い合わせ窓口からそれぞれのシステムの担当者へエスカレーションする事で、問い合わせ者は「決められた一つの窓口に連絡すれば良い」という考えになります。病院の場合は”診療行為を円滑に行うためのサポート”や”医師・看護師の負担軽減”というのがミッションとなるため、IT部門とベンダーとで業務フローを取り決め、問い合わせに関する運用をスムーズに行えるよう構築していきましょう。依頼を受けた問い合わせは、案件管理台帳に記載してベンダーと共有することで、エスカレーション後の進捗もタイムリーに確認することができます。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。前回は病院に対する「所要時間の明示~運用へのメリット」をお伝えしました。病院内全体の依頼種別に応じた所要時間の基準を決定し、回答しづらい依頼にも適切に対応出来るようにしましょうという内容でした。第3回ではデスク周りに溜まった資料や書類をITSMで整理するための手法をご紹介します。メール」「対面」の何れか形で来ると思われますが、これに加えて病院では院内図面やその他諸々の紙資料が散乱している環境です。そのためIT部門のデスク周りに、資料が山積しているのをよく見かけますが、デスクが大荒れな状態だと管理が煩雑になり様々なリスクが付きまといます。いう理由から現状維持を続ける企業も多いかと思います。そのため先ずは出来ることから、ということで依頼をデータ形式で統一する事から始めてみるのはいかがでしょうか。本来は「電子メール」で統一したいところですが、依頼の都度、電子メールを作成するのは相手の方々から手間が掛かると言われそうです。私の病院では院内でデータ共有フォルダを作成し、そこに依頼ファイルをデータで格納してもらう形を取っておりました。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。前回は病院内のIT部門における「案件の「見える化」の重要性」をテーマに案件管理台帳の作成方法について記載を行いました。IT部門と依頼者、どちらの側面から見ても案件が一覧化されている方が便利であり、情報共有も容易になるという内容でした。第2回のテーマは病院IT部門が抱える医師や看護師に”言いづらい事”です。具体的に「言いづらい」とは、発言しづらい・断りづらい等ですが、これを解決していけるよう記載したいと思います。断りづらい根本理由ですが、「医師からの依頼なので言われた通りにやる」「専門用語が解らないため下手なことを言えない」という理由をよく聞きます。私も最初は知識に自信が全く無かったため、医師に前向きな提案が出来ませんでした。依頼に対して「回答しづらい」というのは、基本となる運用ルールが定義されていないことにあります。運用ルール(指標)を定義することで、それに準拠した対応を進める事が出来るようになります。※病院に限ったことではありませんが、決められたルールに固執しすぎると苦情やクレームに発展する可能性が高いため、柔軟な対応が必要です。案件の納期が迫っている中で、(至急でない)突発の依頼が入ってきた際に、依頼者と調整できる環境をいかに構築出来るかがカギとなります。第1回にも記述しましたが、医師や看護師は日中時間が取れず、夕方頃から自由に時間が取れるようになるため、その結果夕方からの依頼・至急依頼となってしまうことが多い傾向にあります。一つの要因は「医師や看護師からIT部門側の作業工数が見えていない」事になります。例として私がいた病院で以下のような依頼が頻発していました。看護師「新しい看護師が病棟に配属されるので、ノートPCを週明けまでに設置してください。IT部門「そのまま移動しても使えないのです。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートの経験を持つ専門家が実体験をもとにITサービスマネジメントの改善方法を全5回にわたりご紹介します。ITサービスマネジメントの課題の解決の一助となりましたら幸いです。株式会社フェスITSM事業部に所属し、2019年11月よりManageEngineのITSM分野のアンバサダーとして従事。大規模病院のITサービスデスクにおいて運用サポートを経験。10年間で1万5000件を超える案件に対応。電子カルテの問い合わせ窓口や操作研修の実演、端末・プリンタの設置対応をはじめ、カルテのテンプレートを500件以上作成。電子カルテの頻用項目の簡略化による意思の入力負担軽減に加え、後利用・研究に活かせると言った所謂”医療ビッグデータへの活用”に繋がる部分で、多数支援を行った。院内会議の調整や関係各所との折衝を含め、医師や看護師といった方々と積極的にコミュニケーションを取ることで、院内の負担軽減に繋がるような提案を繰り返し行ってきた。医療機関におけるIT部門の職員はどのように決定されたでしょうか。電子カルテやインターネット環境を導入する際など、事務職員の中から”ITに詳しい”という理由だけで抜擢されるようなケースをよく耳にします。したらあなたが所属する病院のIT部門で、以下のような事態が起きていませんか。働き方改革や医師負担軽減などを実現するためにも、サポートする事務職員の手が回らなかったら...リソースの頭打ちになるのが明白です。これらは全てITサービスマネジメントの最適化により解決出来る事柄であり、まさに目指すところは「技術のエキスパートでなく、運用のプロフェッショナル」だと思います。※ITサービスマネジメント・・・顧客のニーズに合致した適切なITサービスを提供するマネジメント活動全般のこと。これらが私が大規模病院のITサービスマネジメントに携わっていく上で感じた難しさを含め、それに対する解決策・ヒントを数回のブログ投稿を通じて、記載していきたいと思います。これが実践出来れば「属人化の解消」「複雑な申請ルートの単一化」「紙による申請書の電子化」と言った課題が解決されるはずです。ファイルサーバは、すべての組織のITインフラに不可欠な要素です。ビジネスに不可欠なファイルサーバでの意図しないアクセス許可の変更はデータを危険にさらす可能性があります。多額のコンプライアンス違反の罰金と「ビジネス」の中断を引き起こします。こんにちは、ManageEngineライターの園部です。今日におけるIT業界では「オートメーション」「RPA」「AI」といった言葉を見かけない日はないほど、業務の自動化が注目を集めています。自動化と聞くとなんとなく「プログラミングが必要なんでしょ?」「難しそう」とイメージする方も多いのではないでしょうか。当ブログでは、お金と時間をかけずに、スキルがなくても簡単に業務自動化をはじめるためのポイントを紹介していきます。こんにちは、ManageEngineライターの園部です。クラウドは、今や企業にとっても、個人にとっても当たり前の存在となりました。IT部門でも、物理的な資産を必要としないクラウドサービスを活用する動きが広がっています。物理環境とクラウド環境を両方使用している企業も多いことでしょう。物理環境とクラウド環境の両方を使用していることを、「ハイブリッドクラウド」と呼びます。本記事では、「ハイブリッドクラウド」の詳細と、クラウド環境とオンプレミス環境それぞれのメリットについて詳しく解説します。最後には、オンプレ環境とクラウド環境が混じったハイブリッドクラウド環境を効率良く管理する方法についても紹介しています。Elephant社が提供するPinkVERIFYTM2011を取得しました。IT資産管理)においての認定となります。v3と適合することを証明します。Limitedの登録商標です。PinkVERIFY認証を取得したツール情報はPinkVERIFYのウェブページに掲載されています。Plusは以下の4プロセスで取得しています。パスワードは世界中で最も使用されている認証方法ですが、過去10年において、ITセキュリティの専門家は、ハッキングを防止するためのパスワードの管理の非効率さに悩まされているのが現状です。今回は近年発表されたNIST提唱の新しいパスワードガイドラインをご紹介します。Report[*1]によると、2017年には23億個もの認証アカウントが盗まれたと報告されています。800-63B[*2](以下、「NISTパスワードガイドライン」と記載)を発行しました。NISTパスワードガイドラインはアメリカ合衆国連邦政府のためのセキュリティガイドラインですが、日本を含めた多くの国でパスワードの基準として認識されています。NISTパスワードガイドラインでは、認証の基準やパスワードのライフサイクルの管理を定義しています。注目すべきは5.1.1セクションの、パスワードの安全性に関するガイドラインや最適化されたセキュリティの確保のために実施すべき事項です。800-63-3の概要と今回の改訂がもたらす影響[*3]よりご覧いただけます。日本の場合、総務省が発行している「国民のための情報セキュリティサイト」に最新のパスワードポリシーが掲載されています。