Question:よくある質問)を公開することで、窓口対応時間外でも住民が自ら疑問や質問を解決することを支援するFAQシステムです。どんな方でも、見つけたい答えに簡単にたどり着くように、住民の視点からのFAQサイト作りをサポートします。職員様がFAQ画面を使い、電話や窓口における住民からの問い合わせ対応にも利用することができます。MatchWebをオススメする理由わかりやすいカテゴリの階層化で、回答をすばやく見つけられる!カテゴリからの検索だけでなく、ライフシーンからの検索も可能!カテゴリ作り・階層化・導入まで、弊社がしっかりサポート!PAGETOPMatchWebは自治体でこんな使い方をされています。住民の声を反映したFAQサイト年々増加傾向にあるお問い合わせ、お問い合わせを削減させるためにも独自のFAQサイトを立ち上げるが、階層が深すぎてなかなか回答にたどり着けない。こんな自治体様の悩みを解決したのが、MatchWebでした。MatchWebの導入により、年間数十件あった特定のお問い合わせがほぼなくなり、住民の声が反映できるFAQ作りを実現できます。災害時の住民の情報源としてASPサービスをご利用いただくことで、災害等で庁舎が停電しても、FAQサイトにはアクセスできるため、住民の情報源として活躍できます。2011年の震災時にも、MatchWeb導入によりFAQサイトは、住民の貴重な情報源としての役割を果たしました。住民への統一した回答・ナレッジ作りに公開されているFAQがない、もしくは、内容が充実していないということで、疑問や質問に対するお問い合わせをします。そんなときの職員様の応対もFAQがないことで次のような事態が起こるかもしれません。住民が自治体へお問い合わせをする方法はさまざまです。窓口の時間を気にせずメールでお問い合わせをする方もいれば、自宅や勤務先から電話をかけて来る方も、直接窓口まで出向いてお問い合わせをする方もいます。さまざまな問い合わせ窓口がある中、それぞれに違った回答方法があったり、違った言い回しがあったりすると、職員様ごとにばらつきのある応対となり、場合によっては、住民からの不満の種になってしまうかもしれません。どこの窓口へ問い合わせてもばらつきのない統一された回答を得られることは、信頼を得られるのみならず、住民の満足度向上にも繋がります。職員様の対応力向上MatchWebで統一したFAQを用意し、知識が一元管理されていることは、職員様の対応力の向上にも繋がります。回答が用意されていることによって、自信をもって回答でき、担当職員様以外でもFAQを見ながら回答することができます。住民サービスの向上FAQサイトがあり、それが住民の問題解決を助けているのであれば、その価値の大きさは住民が感じるはずです。窓口に行って問い合わせたり、電話をしたりする手間が省け、曜日や時間を気にすることなく自己解決が可能になります。それでも解決できず、問い合わせたり、FAQサイトに辿りつかず直接お問い合わせに至ったりしても、対応している職員様も統一されたFAQを元に応対をすることができるので、ばらつきのない統一された回答が得られます。MatchWeb導入時のメリットちょっとした疑問や問題でも、解決するには自治体に電話しなくてはいけない、窓口まで行かないといけないということは、住民にとっても一手間であり、時間を取られてしまいます。窓口に行っても長い間待たされてしまう、電話をしても何度もたらい回し。こんな住民の悩みを解決する1つの手段がFAQサイトです。自治体のHPに充実したFAQを公開することで、住民の悩みを解決できる頼れるページへと成長します。営業時間や曜日を気にすることなく、見たいときに見たい場所でFAQページを開けば疑問や問題が解決できる。今の世の中では当たり前になってきていることであっても、FAQサイトでの自己解決を促すことは、住民の満足度を向上することにも繋がります。住民のメリット職員様のメリットFAQサイトがあることは、職員様にとっても大きなメリットがあります。お問い合わせが削減する、お問い合わせ応対への業務時間を削減できるということはもちろんのこと、担当職員様以外でも、公開FAQを見て応対することができます。住民だけでなく、職員様への情報共有ツール、ナレッジの一元化ツールとしてもご利用されています。PAGETOP簡単操作でFAQ管理者のメンテナンスをサポートHTMLを操作できる職員様しかメンテナンスができない、FAQ管理職員様が異動してしまい、手付かずのまま放置されている。こんなお悩みはありませんか?MatchWebは、そんな悩みを解決します!季節ごとによく見られるFAQを意図的にトップページに表示する、イベント情報などを期間限定で公開する設定をを、HTMLを直接編集することなく、管理画面から簡単に操作することができます。様Q&A公開サービス『MatchWeb』で市民の疑問をタイムリーに解決、職員間の情報共有もサポートダウンロード千葉県の北西部に位置し、江戸川を挟んで東京・埼玉と隣接する松戸市。全国に先駆けて「すぐやる課」を導入したことでも有名だ。人口48万人の暮らしを支える松戸市役所が、年々増え続ける市民からのお問い合わせにスムーズに対応するため、2011年3月に導入したのが、NTT-ATのQ&A公開サービス『MatchWeb』(マッチウェブ)。導入して間もない3月11日に大震災を経験し、計画停電のなかでFAQの効果を実感した市民相談課の竹林和雄氏と、広報担当室で公式ホームページとFAQシステムの管理・運営に携わる難波幸一氏のお二人に、導入のきっかけや市民サービスにかける想いを語っていただいた。大量のお問い合わせを、どう振り分ければ松戸市では、市民から寄せられる個人的なご相談や、市政に対する様々なご要望やご意見、苦情を市民相談課が受け付け、対応している。「それらは電子メールや投書の形で届いたり、直接来庁されてご要望をいただくことも。中でもメールはここ数年で利用する方が増え、市長宛てのメール件数は増えてきました。2006年には300件。重要な市政の転換年は市民からのご意見も多く、相当な数のメールが殺到し、多い年で400件ほど。昨年は約600件となり、数年で倍増しました。お問い合わせは全て市民相談課で回答するのではなく、各課に振り分けて回答します。どこの部署に振り分ければいいのか難しい。そのため、振り分け作業には非常に苦慮していました。)江戸川から望む松戸市街メールの内容はその年によって一定の傾向があり、似たような趣旨で何十件も届くこともあるという。回答は同じでも一人ひとりにその都度メールを返信しなければならない。震災があった今年は月75件ペース、年間で1,000件に達する見込みだという。それらに1件1件対応していたら担当者は振り分けに忙殺され、他の業務への影響は避けられない。当時、お問い合わせの多い所属については、市の公式ホームページ(HP)上で独自にQ&Aを作成していた。...「各課のQ&Aはページの階層が深く、なかなか見つけられませんでした。そこで、市全体のよくある質問集(FAQ)を整備し、Web版コールセンターを作り、FAQを見ながらワンストップで対応して効率化できないかと考えました。」(竹林氏)「その後、粘り強く予算要求を続け、2010年度にようやく予算化されました。市の様々な事業や基本計画が変わる年度で問い合わせ数の増加が予想されたので、タイミングもよかったのでしょう。)FAQを市民の疑問解決と職員のマニュアルにQ&Aのデータベース(DB)化へと動き出した松戸市。難波氏が考えたFAQシステム選定のポイントは?「FAQの導入について松戸市では段階的に考えていまして、今回はまず『よくある質問集』をDB化してWebサイトに載せ、市民の方に自己解決してもらう仕組みを作るのが第1段階でした。いうのは、お問い合わせに対応する職員によって回答内容に差があり、表現一つで別の意味に取られたりする場面が多々ありましたので。それに、職員は2、3年で異動することもあることから、異動した職員がまず自分の課のFAQを見れば、日頃からどういうお問い合わせがあり、どう対応しているかというマニュアル的な使い方もできると考えました。した理由で、いきなり問い合わせ対応のシステム全般を導入するのではなく、FAQをWebに掲載できるシステムに重点を置きました。」(難波氏)「他の課のFAQを見れば事務処理の流れがわかるし、お互いに情報を共有できる。メリットがありそうだと。FAQを市民にも庁内にもオープンにしていくわけです。」(竹林氏)業務は同じでも人によって対応が異なる。クレームやお問い合わせ対応のノウハウを共有すれば業務の効率化につながる。近年、システムが安価になり、予算内で導入できるようになったことも後押しした。同時期、NTT-ATでは顧客からASPサービスへの要望が増え、立ち上げ準備をしていた。「FAQ導入にあたりASPサービスは必須でした。現在、HPの関連機器は庁舎内の電算室で管理していますが、異動等で次の職員に引き継ぐ時に、事務職とはいえ、ある程度の専門知識がないとログ取得や障害対応等ができません。そのため、HPも次のCMS更新時はサーバ管理が不要なASPの検討が必要と考えています。」(難波氏)もう一つ、ASPにこだわる理由があった。「よくある質問は約800問あり、CMSを入れ替える度にそれらを全部データ移行するのでは大掛かりになります。HPとは管理もシステムも分けたいという想いがありました。