・「利益につながらないCSはない」いいですね。チキチャンリンチャンリン。毎度お運び頂きましてありがとうございます。〜現場のちょっと泥臭いお話〜のコーナーで,CSや,どこ向いて仕事してるのか?という組織の体質について,メルマガの記事を書きました。したところ,意外にもたくさんの反応がありました。普段現場で思っていることを代弁する内容となったことが,読者の方の意見を引き出せたきっかけかもしれません。メルマガだって読んでるだけじゃつまらない!自分の意見を発信しましょ!些細なことでも,どんどんご意見下さい。その方が面白いメルマガになること間違いなしです。マン」さんからメールを戴きました。文面からも熱血ぶりが伝わってきます。掲載許可を得て皆様に展開しています。一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。利益につながらないCSはない楽しく拝読させていただきました。説明して終わりという会社は良く見かけます。そんなことで,増産されていく品質軽視の幹部社員の行く末が恐ろしい・・・。そんな風にも思います。(半分以上は“き・た・い”かもしれませんが。)それから,もう少し言うと,いくらすばらしい教育を行なったとしても,教育は教育です!!!なんでもかんでも会社から与えられないと,自分から成長できないような社員さんは,やっぱり,会社経営には,タッチできないんだと思います。いう社員さんが悪いといっているわけではありませんので,勘違いしないでくださいねッ!人には,人の価値観があって,会社=人生の人もいれば,会社=呑み代稼ぎするところぐらいに考えている・・・。色々な価値観があると思います。がんばれ!日の丸!!!だけど,確かに多いですねッ!とりあえず,やればいいという,“形式教育”そのために職場と役職がひとつある。そんでもって,とりあえず受ければいいと言う“主体性ない社員”・・・ムリな原価低減より,大きな無駄排除!!!と思うのも事実です。「とりあえず・・・」は日本人らしいのかもしれません。-----熱血調達マンさん,熱き思いのメールをありがとうございます。私も熱き系なのでとてもよく分かります!!!(びっくりマーク3つ真似っこ)幹部社員になる人は,それなりの人格であり企業の発展に貢献できる人物であると,私も“き・た・い”したいところです・・・。ない場面を多々見てきたのも確かです。本音と建前,成果主義と年功序列,日本人特有マネジメントの難しさでしょうか・・・。『「とりあえず・・・」は日本人らしい。』というのは,すごく納得させられる言葉ですね。マン」さんからメールその2を戴きました。本当に熱いです!更に面白いキャラですぅ〜。実は「六本木ヒルズの回転扉」の“プチ事故!?”当事者だったなんて,実際に経験した人の言葉は,迫力あります!掲載許可を得て皆様に展開しています。一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。様の意図する商品とは違ったものを押し付けてみたり・・・。あまりにも多いのです。一件だけだったということです。-----う〜〜〜ん!耳の痛い話です。なんか,自分のことを言われているようで・・・。ある程度の大きな企業になると,“お客様の声”が中々,内部に浸透しない!顧客窓口の品質保証部門やクレーム窓口の方々は,お客様の声を実感するのですが・・・。その気持ちが中々,社内へ伝わらない。その結果,口では,顧客第一などと言いながら,顧客窓口の方々の発言が,うざったく聞こえて・・・。放置と言うか,会社内で,たらい回しにする・・・。気をつけさせていただきます。そうそう!!六本木ヒルズの回転扉事故と言えば,何を隠そう実は私も被害者の1人です。言っても,私の場合は,身体の一部を巻き込まれて・・・。なかったので良かったのですが。まっ!私の場合“ガタイ”デカインデ,さすがの回転ドアも巻き込めなかったと言うほうかもしれませんが・・・。実は,せっかく買った“パン”が見事に巻き込まれて,回転ストップ!!!握っていた右手がかなり引っ張られたのを記憶しています。その時は,パンはぺちゃんこ!!!回りの人は何事が起こったかとジロジロ!!!さすがに“恥ずかしく”とっととその場から退散しましたが・・・。あの時,本当なら,“危ないと”文句言うべきでした!・・・っと,人身事故が発生した後に思ったと言うのも事実です。(事故の起こった回転ドアとは違うところでしたが・・・。なんか,問題があっても面倒だから申告(文句!)もしない。-----ふたたび,ありがとうございます。実は森ビル回転ドアの被害者だなんてびっくりです。ガタイがいいので!?巻き込まれなかったと思いますが,子供だったら,パンと一緒に手を持っていかれたかもしれませんね・・・。社会が本音で言う人(目立つ人)を好ましく思わないからでしょうか・・・。企業の不祥事なども,本音と建前が交錯する社内にいるうちに,どうあるべきの真の姿が自分自身で見えなくなってしまっているのでしょうか。会社のためといいながら,自分のためだったりして。そのような精神状態に置かれながら仕事をしている人には,顧客のことを真剣に考えるようにといっても,まず駄目でしょうね。トップマネジメントは,その辺の社員の本音と建前を見極められる力量が必要な時代になっていると言えます。パワーゲームは必要悪!?匿名希望さんご意見ありがとうございます。掲載許可を得て皆様に展開しています。仕事をしていないからなんです。企業組織が大きい場合,このゲームの中で,仕事をしていることも現実です。予算や人員確保,部門横断プロジェクトの場合の支援確保には,特に重要です。全体最適といっても,各ビジネスユニットは,個々の効率が最優先で活動しています。理想を言えば,お客様だけを向いて仕事をしたいのですが,現実組織の中では,パワーゲーム渦中の他部門/個人に対しては,それを考慮して,仕事を進めると大変スムーズに事が運びます。顔を立てる,縄張りを荒らさない,協力できる妥協点を見出す,etc。以上,パワーゲーム必要悪論でした。-----匿名希望さんありがとうございます。私も,メルマガを書いていて,実際は,パワーゲームは必要であると思っているひとりです。いっても,それだけに心血注がれると困っちゃいますけど。パワーゲームは手段として,他部署からふんだくってきた(言葉悪いです)予算(人,金)で,ビジネスが出来ての話です。つながらないCSはない」いいですね。「最近涙もろい」さんありがとうございます。掲載許可を得て皆様に展開しています。一部不特定多数に展開するにあたり(許可の上)文面を変えています。-----思わず,メールしちゃいました。斜め読みの私の目にズドーンと入ってきました。この手の話題を読むと,2,3年前に偶然知った,ディズニランドでの「お子様ランチ」感動実話を思い出します。最近はいろいろなCS講座で引用されているようですが,何度読んでも感動します。(最近,涙もろくて...)CSの原点は現場。クレーム対応でお客さんから感謝されるというのはまさに現場を大事にしている証拠。前述の「お子様ランチ」は規則を破っての話しですが,マニュアル通りにやればよいという考えもおかしくて,状況を把握できる現場の人にこそ権限を委譲し,時として規則を破るくらいのCSマインドが無いと「感動品質」なんてありえませんよね。(話すと長くなるので,とりあえずここまで。-----最近涙もろいさんありがとうございます。ディズニーランドの記事を2種類ほど読んでみました。電車で読んでいて,うるうるしてしまって困りました。(^^;CS活動は,社員教育そのものです。本当にお客様に喜んでもらおうと接している場合と,決まっているから仕方なくやっている場合では,同じ言葉を使っていても,言葉や顔の表情に現れます。絶対!!ディズニーランドの規則を破ってもお客様のためにというのは,どこまでなら良いか,どこからがまずいかというのも,社員教育でCSの勘みたいなのが養われているから,規則を破る勇気が持てるんだと思います。話は違いますが,傾きかけていた私立高校の経営で,オーナーが変わって,「学校の先生もサービス業だ」ということで,「飲食店に修行に出している」というのを以前テレビで見たことがあります。その学校は,以前と比べ物にならない位,先生も生徒も生き生きしています。親や生徒にこびない,学校経営としてのCSを見つけたんだと思います。「人事制度の設計と運用」をマンガ感覚でお読みください。ただいま『人事のソナタ』を連載中。他にお知らせコーナーなど話題満載。読者になって、チン様たちの応援をよろしくお願いします。第011号」で,書籍になってお得です!「QMS−持続可能な成長の指針/自己評価の指針」という記事を書きました。0006(クォリティマネジメントシステム−自己評価の指針)の改訂版(規格案)が,日本規格協会ホームページに公開されています。パブリックコメントの募集を行なっていますので是非ご意見をお願いします。サイトへの入口はこちらです。このメルマガは,読者500人ちょっとですが,ひやかし読者ではなく,皆さん真剣に受け止めてくれる読者ばかりで嬉しいです。小さくても,頑張ってるんだい!という嬉しさで一杯です。今日はバレンタインです。男の人,女の人問わず,いつも読んで戴いている皆さんありがとう!はあと!(*^-^*)ふふふ・・・。おあとがよろしいようで。本メールマガジンの無断転載は禁止します。ご利用の際はご連絡下さい。