複数社から営業の方がFAQの売り込みに来られましたが、NTT-ATはこちらの要望を聞いて帰り、後日それに沿うものを持ってきてくれました。いつ頃の導入を考えているのかヒアリングだけして、またその時期になったらタイミングを図って来てくれて。その印象がとてもよかったのです。導入実績を見ると、通販会社などお問い合わせの多い業種に実績があったので、それを自治体版に変えていけば良いのかなと思いました。価格も長い目で考えていただけました。初年度だけお試し版で安価でも、次年度以降もFAQは続くわけですから。予算内で何ができるのかを考える、それがたまたま本市の段階的導入とマッチしたのかなと思います。」(難波氏)松戸市のFAQサイトにはライフシーン毎に分野が探せるアイコンや、各回答文のあと『解決した』『解決しなかった』を選ぶボタンなどがある。「見やすいWebサイトにしたかったので、デザインも工夫しました。アイコン画像を増やして文字を少なくし、目的ページまでのクリック数を減らすことを重視しました。」(難波氏)まさにカスタマーサポートの原点ともいえる担当者の真剣な想い。松戸市のFAQ作りを支えたのは?「やはり市民の声ですね。松戸市では毎年インターネットアンケートを実施しています。『どこに情報が載っているのかわからない』そんなご意見や、自分が利用していて感じた課題を、直せる範囲で反映したいと考え、早い段階で市民相談課に声をかけました。」(難波氏)震災後、お問い合わせ殺到で効果を実感2010年度、広報担当室では市の事業をいくつも抱え、FAQの準備は後回しになっていった。一時は公開延期も考えたが、それでも3月1日に公開にこぎつけた。「本当にぎりぎりで、100問だけでも仮で公開しようかと考えていました。NTT-ATの全面バックアップでなんとか約800問を公開でき、その直後に大震災が起こりました。」(難波氏)震災後の様子について難波氏はこう振り返る。「計画停電で2回、本庁舎が停電になりました。サーバ停止・起動の時間を含め、HPは1回あたり実質5時間以上停止しました。その間、情報発信の代替措置としてツイッター(@matsudo_city)を始めました。重宝したのがASPサービスの『MatchWeb』でした。NTT-ATのデータセンターに自家発電があるため、計画停電に関係なくFAQサイトにアクセスできました。固定情報だけでなく、電車の運行情報など市民に必要な情報を随時更新していきました。市では停電中、お問い合わせの電話があると、その場でインターネット環境のある方にはFAQサイトを案内する場面も。安心した市民から喜びの声も多く聞かれた。「余談ですが、計画停電中に近くのラーメン屋に入ったら、店主とお客さんが話すのが聞こえました。店主が『今どこで震災の情報を得ればいいんだ?』と言うと、お客さんが『市役所の情報は早いよ、サイトが充実してる。HPが見えなくてもFAQやツイッターもあるし』と。私のことを知らない人同士の素の会話です。それを聞いて、担当として非常に感激しました。」(難波氏)NTT-ATの担当者が市役所を訪れると、職員は皆、防災課に詰め、電話は鳴り響いていた。毛布が山積みの光景に、泊まりがけの対応がうかがえた。「真っ先に御礼を言いましたね。本当に有り難かったです。停電に関する市民からの電話に対応する職員には紙で最新情報を渡すと同時にFAQサイトにもタイムリーに反映できました。その後もアクセス数は増え続けています。」(難波氏)「また、以前は年間数十件あったバリアフリー化に関するお問い合わせが、FAQ公開後はほとんど無いという変化があります。FAQにはっきり掲載しているので、敢えて問い合わせる必要がなくなっているのだと思います。導入効果は確かにありました。」(竹林氏)今後はお問い合わせの受付もシステムでFAQシステムを導入する自治体が少ない中で、松戸市の取り組みは先進的だ。「自治体はとかく横並びで、停滞してしまうことがあります。良い取り組みをしている自治体には追いついていく、それが理想ですよね。」(竹林氏)「どこかの市で導入したら、次は別の市や町に広まっていく。先発組の反省を活かしてさらに良いものができ、いい意味で競争です。」(難波氏)一歩先行く松戸市が次に取り組みたいことは?「大きく二つあり、一つはFAQを携帯電話に対応させることです。携帯電話の利用が増えていますし、震災時、パソコンを使えない方はFAQを見られなかったので、最重要課題です。次に、段階的導入の第2段階としてお問い合わせメールのWebフォーム化です。回答までスピードアップするため、FAQを確認後、ボタンを押せばすぐに解決できなかった質問をできるような仕組みを作りたい。フォームなら必要な項目が一目でわかります。SSLでセキュリティを担保しながら、よりスムーズに対応ができるように取り組んでいきます。」(難波氏)「名前入りの責任あるご意見をいただき、きちんと回答をお返ししていきたいですね。」(竹林氏)最後に「NTT-ATは複数メンバーがチームで対応し、担当者が不在でも別の方が対応してくれました。自治体は課が多く、それぞれが持つ独自のFAQを全て一括で処理してくれるなど、システムの機能に無いことも運用面でカバーしてくれました。それが無かったら3月1日の公開にも震災時の対応にも間に合わなかったと思います。今でも非常に感謝しています。本ページに記載されております製品、サービス名または固有名詞は、各社の商標または登録商標です。様(順不同)そのほか通信キャリア社、公共団体、ソフトウェア会社他、多くのお客様にてご活用いただいております。PAGETOP価格MatchWeb(マッチウェブ)自治体向けお問い合わせください。Corporation。