経営事例まとめをフォローツイートシェア共有+はてブ今回の事例はこちらから。複数の飲食店を経営している株式会社アールキューブが、グループウェアであるGoogleAppsを使ってリアルタイム顧客アンケートの仕組みを構築。クレームに即対応するなど、アンケートをサービスに活かすことで顧客満足度が向上。その結果、リピート客が増え売上がアップしたそうです。詳しく見ていきましょう。GoogleAppsとは?GoogleAppsは、グループウェアの一つです。「イノベーションはスピーディーな共同作業から生まれる」という思想を実現するために、Googleの社内システムとして開発されました。この社内システムを外部に販売したものがこのGoogleAppsです。現在、世界で500万社、日本では40万社を超える企業が利用していると言われています。どのような成果が得られたのか?まずは、得られた成果をご覧ください。倍に向上した店舗もあるその理由を、このように分析しています。点と大きくお客様満足度に貢献しました。結果リピート率が向上しました。顧客満足を向上し、その結果売上アップに実現されたのですね。顧客満足度向上のためのGoogleApps活用ノウハウとはGoogleAppsの「フォーム機能」を使うと、非常に簡単にアンケートフォームを作成することができます。このフォーム機能を使って集めたお客様の声をサービス改善につなげ、成果を得たそうです。アンケートを用意してもお客様は回答してくれません。アンケートを集めてもそれを活かせなければ、顧客満足度向上にはつながりません。この「アンケート回収」と「アンケート結果の利用方法」にノウハウが潜んでいました。アンケートの回収ノウハウ結論は「アンケートに答えるとデザートを1品サービス」です。具体的には、以下の要領でアンケートを回収したそうです。:QRコードを用意し、お客様自身の携帯電話で回答してもらうタブレット端末が設置されていない店舗は、ポップやチラシで代替できそうですね。アンケート結果の利用ノウハウ結論は「1.アンケート結果の厨房へのリアルタイム共有とリアルタイム対応」と「2.店員への結果共有」の2点です。GoogleAppsの「フォーム機能」は、入力結果が即座にスプレッドシートに反映されます。この機能を活かし、厨房に設置したタブレット端末でリアルタイムに表示します。今まで見逃していたクレームに即座に対応できることが、顧客満足度向上につながったのですね。店員の名前が書かれているアンケートコメントを、定期的に店員に開示します。自発的にロールプレイ練習や、研修を行う従業員が増え、互いにフィードバックをしあうようになりましたと、店員の自発的な行動を引き出すことに成功されたそうです。適時適切なフィードバックがモチベーションを引き出す好例ですね。まとめ今回は、GoogleAppsを活用して売上を上げた飲食店の事例を取り上げました。今まで見えていなかった「お客様の声」を見える化し、それを社員が使えるようにするとサービスレベルがアップするのですね。「お客様の声が社員に届いていないぞ」というサービス業の方は、まずは一つの店舗から試してみてはいかがでしょうか。ランキングまだデータがありません。良い会社とは、痛い所苦しい事に正面から向き合える会社。