小宮一慶(経営コンサルタント)クレームは誠意をもって「対応」するもの例えば、就職したいと考えている会社が、将来性がある良い会社なのか。取引先の会社は、これから成長が期待できるのか。いまはネットで調べれば、簡単になんらかの情報を得ることができるが、それは「誰か」の知見やものの見方だ。それを参考にしながらも、自分自身で実際にその会社のよしあしを見抜く”確かな目”を養っていくことが大事だと、経営コンサルタントの小宮一慶氏は言う。具体的には、どこをどう見ればいいのか。一例を教えてもらった。※本稿は、小宮一慶著『伸びる会社、沈む会社の見分け方』(PHPビジネス新書)の一部を再編集したものです。クレーム対応で会社の値打ちが決まる経営の格言の一つに、「クレーム対応で会社の値打ちが決まる」という言葉があります。クレームに真摯に対応することは、どんな業種においても企業の絶対原則と言えます。お客さまからのクレームの大半は、人の対応によって起こります。買った商品に不具合があったとしても、それに対して納得のいく対処をしてもらえたら、不満は解消します。真摯に、できる限りのことをしますという誠意が伝われば、許していただけるどころか、「対応がとても気持ちがよかったので、これからもお宅の商品を買いたい」とファンになってくれることも少なくありません。「あそこの商品はもう二度と買わない」と言うようなアンチの人を生んでしまうか、クレームをきっかけとしてファンになっていただけるかは、その場でどう対応するか次第なのです。ある会社のパーティーの席のスピーチで、ある銀行の常務さんが、「クレーム処理」という言葉を使っていました。その瞬間に私は「この銀行はダメだ」と思いました。お客さまに応対することを「処理」と表現する姿勢に、大きな感覚のズレを感じたのです。処理とは、ものごとに始末をつけること。役員レベルの人が平然とそういう言い方をしているということは、この銀行がお客さまの声にどう向き合っているか、自ずと分かります。クレームは、「処理」するのではなく、誠意をもって「対応する」ものです。(こみや・かずよし)経営コンサルタント、小宮コンサルタンツ代表1957年、大阪府生まれ。卒業後、東京銀行に入行。システム、M&A業務や国際コンサルティングを手がける。1993年には、カンボジアPKOに国際選挙監視員として参加。1996年、〔株〕小宮コンサルタンツを設立。2019年09月19日この会社は「業績が伸びていく会社」か、それとも「落ち込む会社(沈む会社)」か?数多くの企業の浮沈を内からも外からも観察し続けてきた人気経営コンサルタントが、その見分け方とチェックポイントを大公開。聡(経営共創基盤パートナー)危機対応のプロが教える、修羅場で問われる4つの説明力WEB特別企画<PR>日本の文化に投資するという発想の不動産投資がこれからのトレンドに古都特有の建築条件によって京都の投資用物件はつねに品薄であり、今後も高いニーズを維持し続ける条件がそろっている。今回は2020年最初に販売を開始する円町の物件と、今後の展開を紹介。山崎怜奈の私がハマっている歴史マンガ歴史好きのアイドルとして知られ、歴史番組のMCも務める乃木坂46の山崎怜奈さん。とうま)』の魅力を紹介してもらった。押井守、上坂すみれ、岡部いさくの3人が副音声で名作戦争映画を語りつくす。不動産投資の付加価値としてオーナーズルームを活用する今回は、京都不動産投資の付加価値として、日本ホールディングスの「オーナーズルーム」を紹介する。「お米」を食べなさい!人間関係に悩まないための「魔法の言葉」とは?40代からの「学び直し」。資格への挑戦は40代、50代からでも遅くない!WEB特別企画<PR>日本の文化に投資するという発想の不動産投資がこれからのトレンドに古都特有の建築条件によって京都の投資用物件はつねに品薄であり、今後も高いニーズを維持し続ける条件がそろっている。今回は2020年最初に販売を開始する円町の物件と、今後の展開を紹介。山崎怜奈の私がハマっている歴史マンガ歴史好きのアイドルとして知られ、歴史番組のMCも務める乃木坂46の山崎怜奈さん。とうま)』の魅力を紹介してもらった。押井守、上坂すみれ、岡部いさくの3人が副音声で名作戦争映画を語りつくす。不動産投資の付加価値としてオーナーズルームを活用する今回は、京都不動産投資の付加価値として、日本ホールディングスの「オーナーズルーム」を紹介する。Webサイトご利用にあたってこのページのTOPへWebサイトご利用にあたって話題のビジネス・スキルをやさしく解説するとともに、第一線で活躍しているビジネスパーソンのプロのノウハウを紹介するなど、「いますぐ使える仕事術」が満載されています。