Autumn」では「顧客エンゲージメントの再創造」をテーマに、セールスフォース・ドットコム(以下、セールスフォース)の熊村剛輔氏が登壇。高まる顧客の期待に応えるために、どうテクノロジーを活用してより良い顧客体験を届けていくか、国内外の事例をもとに紹介した。企業と顧客をつなげるのに必要となるデータソリューションAIなどのテクノロジー進化により、マーケティングは、より「個」に、「リアルタイム」に、「ピンポイント」につながるようになり、顧客が要求してくるレベルも上がっている。今「顧客エンゲージメントの再創造」を考える必要性があると、セールスフォースの熊村氏は語る。より細分化して顧客体験を考えなくてはならなくなったという。「現代は、顧客という大きな集団が限りなく細分化して限りなく“個人”に近づき、顧客が許容できる時間軸が短くなったため限りなくリアルタイム化が進み、モバイルによって顧客の購買行動の場が拡大し、かつピンポイント化した状況にあります。した点を踏まえながら、今の時代のエンゲージメント(つながり)を考えていかなければならない」と熊村氏は解説する。顧客と企業がつながる要素は様々あるが、同社の調査によると84%の顧客は「顧客体験がサービスと同じくらい重要」と考えており、また78%の顧客は「部門をまたいだ体験の一貫性」も同様に大切だと感じているそうだ。よって、マーケティング部門と、セールス、コマース、ロイヤリティ、CSなど各部門との連携がより重要になっている。一貫した顧客体験の提供に対する大きな障害として「データの分断」が立ちはだかる。セグメンテーションが困難であったり、分散したデータを一人の顧客に紐づけて認識できない、規模の拡張が難しいといった問題である。外部ソースを含む、あらゆるソースからデータを集め、データストリームを管理してデータ統合・セグメント作成し、インサイトを取得して幅広い顧客接点に対応させる、という一連の機能を備えたソリューションになっている。現在はパイロット版となっており、本年11月に米国サンフランシスコで開催される年次イベント「Dreamforce」にてさらなる詳細が発表される予定とのことだ。Rettyのビッグデータ連携基盤と連携2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。Rettyのビッグデータ連携基盤と連携2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。大局観を持つことで成果を上げる【お薦めの書籍】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。新着ニュース一覧を見るこんな記事も読まれています2020年のインスタマーケ、成否を分けるのはやっぱりコンテンツ【松屋の公式アカウント仕掛け人が解説】SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事一覧インタビューリサーチマンガクイズ×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。