サービス体系料金表アップスタッツ合同会社のサービスメニューアンケートにご協力をお願いいたします。Comments読んで役に立つ,学びがあったと思った方は「いいね」やシェアをお願いします。※写真はイメージです。和食チェーン店の大◯屋へ入りました。一人だったので、大テーブルで他の人と相席です。注文して、しばらく待っていたところ、斜向かいに座っていた老人が、店員を呼び、お茶を要求。そのとき私が注文した料理が来たので、早速口に入れ...。斜向かいの老人に店員がお茶を持ってきました。「今日のご飯は緩かったよ、炊きたてじゃないね、どうなっているんだ!」と言い始めました。「あ、緩い」と感じました。「確かに!」と感じました。店員が老人に何と言ったまではよく聞こえませんでしたが、ヘコヘコと頭を下げています。イラついた老人を前に、少しずつ後ずさりしていく店員。そのまま老人は何も言わないので、そのまま店員は立ち去って行きました。老人は眉間にしわを寄せたまま、お茶をすすり、財布からポイントカードを取り出した後伝票を掴んで立ち去って行きました。この一連の出来事の中で、マーケティング的に注目すべき点はどこにあるでしょうか。それは、ポイントカード。ポイントカードは「再来店を促すマーケティングシステム」です。具体的に言うならば、3つほど機能があります。1.財布の中にカードが入っていることで、再来店を促す2.ポイントを貯めてもらうことで、お得意様に対して還元し、他の客とのサービスにおける差別化を実現する3.ポイントを貯め、再来店を繰り返すことで、その店舗に来店することを習慣化させるそれを踏まえて、この一連の出来事のどこに問題があったのでしょうか。この老人は、ポイントカードを取り出してレジに向かったのです。大テーブルで相席である以上、基本的にこの老人は一人...ということになります。言い換えると、一人でこの老人は何度も来店しているということになります。「ご飯が緩い」と言っている時点で、相当の頻度、この店舗で食事をしているということになります。ありきたりな表現ですが、いわゆる「ロイヤルカスタマー」なのです。「緩い」と言って文句を言っているわけです。居つどの瞬間も常に炊きたてご飯を用意できるとは限りません。いって、この人の主張に対して、何を言っているのか聞こえないような声で釈明し、ヘコヘコと頭を下げる。イライラしているのは見てわかるにもかかわらず、何も言わないことをいいことに、さっさと立ち去ってしまう。この店員の対応は、果たして適切だと言えるのでしょうか。この老人が週2回、800円の食事をしていくとします。すると、年間で、800円×52週×2回=年間8万3200円の売上になります。この店員の態度に腹を立てて、もう来店しなくなったらいくらの損失でしょうか。このできごとが仮に4月末だったとします。計算が面倒なのでざっくり計算すると、8万3200円÷12ヶ月×(12月ー4月)≒5万5500円。この店員は、この対応でこれだけの損失を出した...だけではありません。顧客数というのは、単純に新規顧客の開拓だけではありません。顧客流出数を減らすことも顧客数アップに貢献します。それを踏まえた上で考えた場合、この店員おやったこと、それは(具体的にいくらくらいかは全くわかりませんが)マーケティングコストを払って、ようやく獲得した顧客を心ない態度で機嫌を損ねたのです。マーケティングコストが台無しです。クレーム処理、というのは、いわゆる顧客満足度を向上させるためのサービスだけではありません。純然たる収益アップのためのマーケティング戦略なのです。店員はどうすればよかったのでしょうか。この老人はどんな意図でクレームを出したのかを推測してみましょう。推測と個人の主観です。確かにご飯は緩かったのですが、だからといって、極端に気になることのほどではありません。別に食べようと思えば食べられるし、ひどく味が落ちているということでもありません。それでも、この老人はクレームを出したのです。言葉を選ばず表現するならば、一人寂しい老人が、構って欲しくて店員に駄々をこねているだけなのです。このように推測したならば、掛ける言葉も変わってくるのではないでしょうか。「いつもとの味が違うのがわかるくらい、頻繁に来店いただきまして、本当にありがとうございます。「読んでよかったな」と思えることがあったら、ぜひあなたの友達にもお役に立ちたいので、Facebook「いいね」や「シェア」にご協力をお願い致します。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。「本当に役に立つのか」といったことを大切にする考えを身につける。実際にクライアントに対し,マーケティングやセールスコピーライティングにおいて活かすように心掛る。費用対効果が測定できず,役立つつかどうかもわからない「広告代理店の制作する広告」ではなく、費用対効果を測定し続けて改善を積み重ね、売上を上げることに特化したセールスコピーの制作が主なサービス内容となる。セールスの神様ブライアントレーシーの販売心理学講座を受講。No.1コンサルティング会社オーナー,セールストレーナーのパトリック・ヴァルテン氏から直接セールストレーニングを受ける。世界ナンバーワンマーケティングコンサルタントのジェイ・エイブラハムから,直接マーケティングやコンサルティングを学ぶ。詳細はこちらをご覧ください。アップスタッツ経営研究会)という名称にしました。詳しくはこちらをご覧ください。【事例】成果が実る努力と徒労に終わる努力ブログ一流と1流の違いなぜ「売れる広告」コピーを書けるようにならないのか<売上アップ改善診断>※一般受付停止中です。売り上げアップの方法,多すぎ!ウチは何をしたらいいの?という方はいますぐこちらをクリックしてください。(実績)活動地域は,基本的に全国対応です。受託業種(一部)整体院(整体師),整骨院(接骨院),鍼灸院,鍼灸整骨院,カイロプラクティック院,訪問マッサージ,医療法人,薬局,歯科。※これまでに有償でコピーライティング・コンサルティング(企業研修含む)を行った業種の一部です。※セミナー参加者のみ,「売上アップ改善診断」等のお試しサービスのみの案件は記載していません。弊社のサポートで価値を得て成果につなげていただくためにも,一部の会社・業種は依頼を制限させていただいております。単発のコンサルティング等はお受けいただけますが,正規サービスとしてのコンサルティングメニューは非推奨といたします。お受けできない業種等】こちらをご参照ください。