単なる掃除のおじさん、おばさんからの脱却をめざし、7分間の新幹線清掃を魅せる清掃に転換した。掃除するだけじゃなくって、乗車してくれたことへの感謝も持って、それをお客様に伝えるってことも仕事のひとつになってたりする。常務の矢部さんは、従業員がこんなキモチで働くようになるには時間がかかった、5年かかったっておっしゃってた。掃除のおじさん、おばさんじゃないんだ、サービスを提供するんだ、乗ってくれたお客様にありがとうって言う、言われる、そのためにできること、いいと思ったことはどんどんやろう、っていうのが首尾一貫明確だったから、時間はかかったかもしれないけれど、こうして形になりつつあるんだろうな、と思う。それをきっちりとミドルと握ってとにかく粘り強く言う、働きかける、実現し続ける、ってことなんだね。働く人の動機付け、に関しては、環境づくりとプライドの醸成を大事にされてるな、そして、ありとあらゆる手、面、機会を使って、一見、ジンザイイクセイには見えないジンザイイクセイを実行している。その中でとっても印象的だったこと。見学させていただいているあたしたちは、云わばよそもので、その日、その時の作業を妨げる邪魔ものになることだってある。ここで働く皆さんはあたしたちに廊下であっても、休憩中、執務中であっても、会えば大きな声と笑顔で「こんにちわ」と言ってくださる。すごいなー、躾というか、教育が行き届いているな、見学者も多いんだろうな、と思っていたんだけど、矢部さんのお話を聞いて、なるほど合点。他者、マスコミや見学者からの目線、反応っていうのも彼らを動機づける大きな要因になるってこと。曰く、こんなに見学者が来るくらいすごい会社、という愛社精神と、そこから生まれる誇りまた、見学者からの「素晴らしいですね」という感想がまたまた誇り、モティベーションを上げるで、あたしが思ったこと。当社も特例子会社として20年のキャリアがあるわけで、見学希望っていうのは非常に多いし、今でも年間20~30社(団体)100名以上の方が見学に来られます。同じように、「素晴らしいですね」と感想をいただきます。決定的にテッセイさんと違うことがありまして。こんなに元気よく挨拶できてないこんなに見学に来られることを誇りに思えていないうーむもちろん、見学の方のアテンドをしているときに会う当社の従業員もみんなちゃんと気持よく「こんにちわ」という挨拶はする。どことなーく「あれ?これは社外の人?見に来たのかな?三日月さんが連れているからお客様だよね・・・挨拶した方がいいのかな?」という逡巡が見て取れるので、あたしの方から彼らに「おつかれさま」と声をかけて「こんにちわ」を引き出すこともある。」くらいな感想を持つところも少なくない。広報担当として社内への宣伝活動やおほめの言葉をいただきました、というフィードバックが足りないことは否めないけれど、あまりにも違うことに愕然。これがモティベーションの源泉になるんだ、ジンザイイクセイの一環になるんだ、ってわかったことは大収穫。あたし自身は広報の接遇をしていて、お客様から当社のことを褒められたりすればそりゃ嬉しいし、それって大きなモティベーションにもなっている。こんな機会ってそうそうないから若手にも体験させたいよね、会社のことを知る、好きになる手っ取り早い方法だし、とも思っていた。」とあからさまに生産性を盾に取られることもあるし(ミニマムで対応せいってこと)、ノウハウが外に流出するから受けるな、くらい言われた時期もあったし、見学に来ることでの効果っていうのをないがしろにされ続けてきたのも事実。広報の担当になってからは、半期ごとにレポーティングして、社外広報の存在価値やらメリットやらってことを説いてきたつもりだったけど、もうちょっとこのあたりはアピールしてもいいんだ、いや、すべきなんだ。今期に入ってからは、広報の接遇に若手(障害を持つメンバー)を同席させています。お客様の中には障害を持つメンバーのマネジメントに対する悩みを抱えていらっしゃる方もいるので、一様に彼らを同席させることがいいのかはわからないけども、少なくとも、「他者から映る自社」を知るってことは貴重な経験、体験だと思う。同席した若手からは「お客様から褒められて、アタリマエだと思っていたけど、うちの会社っていろんなことに配慮があっていい会社なんだ、と思えた」という感想も出てきてたし、やろうとしている方向は間違ってないんだ。テッセイさんでは、訪問時の様子(なんとか長官がいらした、とか)を壁新聞のように貼っていたり、こんんなことを言われましたよ、っていうのを共有したりってこともやられていた。」と奇妙に謙遜しちゃうんだけど、そんなことはない、あたしは、結構イケてると思っているし、実際にすごいんだと思う。できてない、やれてない、まだまだだ・・・というダメ出しマネジメントの弊害じゃね。自信を持っていいんだよね、実際できてるんだから。褒めてあげようよ、おぢさんたち。このへんはおぢさんたちへの啓蒙と、社内へのアピールが必要で、それは口はばったいかもしれないけど、あたししかできないのかも、と思ってみたり。がんばりますあとは顧客からの目線。お客様にありがとうって言われる・・・これ以上のやる気のスイッチってないんだよね。当社でも、顧客接点のある部門のメンバーは楽しそうだもん、たとえ収益構造が悪かったりミスが多くておぢさんたちからの評価が低くてけちょんけちょんに言われていたとしても、組織は明るいし、仕事は楽しそうにやっている、何より表情がいいもん。これも、今後の事業とか雇用を考えていく上では重要な要素だね。いうことでお昼休みが終わりそうなので、これにて。続きはいつになるのやら。新幹線を下から観るって初めての経験。ホームの下が皆さんの仕事場(待機場)なので見学させていただいてみることが出来ました。