心得Tweet先週配信のメールマガジンで問題解決の心得について考えた。先週はその事例になりそうな問題が発生したので、今週は続編として問題解決の心得について考えてみたい。オフィスのネット接続に問題が発生した。調べ物をする必要があり、検索サイトにアクセスした。検索サイトからの応答がなくアクセスできない。VPNを介してアクセスしようと考えたが、VPNも接続できない。いうことは、中国の長城ファイアウォールの内側にいると、しばしばある(苦笑)まずはWifiの管理画面を開いてみる。ここですぐに原因がわかった。Wifiルーターが応答していない。原因はわからないが、こういうことがしばしばありWifiルーターをリセットで対処していた。(固有技術はないが、経験的対処法がわかっている状態)その結果Wifiの管理画面を開くことができた。管理画面から、ISPのサーバに接続できていないことがわかった。同様にISPにつながっているモデムもリセット。ISPのサービス窓口に電話すると、こういう場合の問題点は次の3つだ、と指摘された。1)ISPサーバへのログインIDが間違っている。2)ISPサーバへのパスワードが間違っている。3)モデムが壊れている。1)と2)は問題ない。電話の向こうのサービス担当者は、モデムが壊れているから買い換えろという。納得できないが、既に7年も使っているモデムだ。いうこともあろうと、近所の電気屋に行くことにした。サンプルとして使っているモデムを持参することにした。モデムを持ち出す時に気がついた。モデムとWifiルーターを接続しているケーブルが抜けかかっていた。ケーブルを挿し直して、問題は解決した。問題解決をステップに分けると、以下の様になる。1)問題の把握2)解決課題の設定3)問題発生の要因を列挙4)要因から問題発生の原因を絞り込む5)対策検討・実施6)効果の確認7)歯止め今回の問題は、問題発生の要因列挙が不足していた、ということになる。全ての要素を挙げて、可能性のある故障モードを全てあげる。ISPのサーバ→電話回線→モデム→Wifiルーター→PCそれぞれに、ハード、ソフトの要因がありうる。一つの要素を掘り下げる。(RJ11コネクタ)・イーサネット線(RJ45コネクタ)・モデム本体それぞれに故障原因となる要因があるはずだ。この様に全ての要素を分解して故障要因を挙げれば、漏れはなくなる。ISPのサービス窓口担当者がこういう発想を持っていれば、もっと適切な対応ができただろう。今回の原因は、私が粗忽にも過去の経験からいきなりWifiルータのリセットをした際にモデムのRJ45コネクタが外れかかってしまったことだ。次回から問題発生時の点検手順を変更しなければならない。540号に掲載した記事に加筆しました。配信している無料メールマガジンです。ご興味がおありの方はこちら↓から配信登録出来ます。