ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン(TOKYOMX)を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのWOWOWの実際の数字です。現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(=定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。悩んでいる企業は多い。中でも定額課金=サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。洋画を勧めて評価されるこの連載の最初から読むにはコチラから!前々回まで解約リテンションを、解約しやすさをもとに62のグループに分けた「顧客データベース」と、顧客が番組を視聴した時に味わう「気持ち」を軸に構築した「番組データベース」を使用して行うことになった経緯をお話ししました。前回では、そういったやり方が功を奏し、「WOWOWの神対応」とつぶやかれ、ツイッターで拡散した例をご紹介しました。「お勧め番組提案」の成功例の中に、人の「気持ち」がエンターテインメントのジャンルを超えることを示すわかりやすい例があったので、ご紹介しましょう。ある日60代男性から解約申し込みがありました。60代男性で加入動機が『赤穂浪士』なら、常識的なリテンションでは邦画の時代劇を勧めます。コミュニケーターは『赤穂浪士』とシステムに打ち込みましたが、時代劇は放送が予定されていなかったので表示されませんでした。コミュニケーターは20代の女性で、60代男性の好みは想像がつかなかったので、リコメンドシステムの指示に沿って「どんな気分や雰囲気の番組がお好きですか」と聞きました。男性が「男気溢れるやつが好き」と答えたので「男気溢れる」とシステムに打ち込むと映画『ロッキー』シリーズ一挙放送が表示されました。それを受けてコミュニケーターが「男気溢れる感じがお好きでしたら来月、ロッキーが放送されますがご覧になりませんか?」と案内すると、60代男性はなんと「いいね!スカッとしそうだ」と答え、リテンションが成功したのです。実際にはこれほど単純なやりとりではありませんでしたが、常識にとらわれずに顧客の「気分」や「気持ち」から導き出した結果、予想外のところに顧客にヒットする番組があることがわかった例です。リテンションカルテやリコメンドシステムを使って解約リテンションを行うことで、リテンションに要する対話の時間は減少しました。グループごとの顧客の特徴に合わせ、顧客が反応しやすい順に「対応」を提案している結果です。キーワードは「ジャズ」。