Pocketこんにちは、@h0saです。第2回:カスタマージャーニーマップ」に参加しました。浅野智氏(HCD-Net理事)・坂本貴史氏(ネットイヤーグループ)第2回のテーマは、コンセントの長谷川さんによる、「カスタマージャーニーマップ」。アシスタントとして坂田さんもいらっしゃっていました。個人的には、カスタマージャーニーマップの作成は我流でやっていたので、今回の話を聴いて理解がぐんと深まりました。以下、振り返りとして講演の内容をまとめました。→「ユーザー」と「ビジネス」という2つの視点が大切です。Proposition)が生まれます。ビジネスにおける「提供価値」と、エスノグラフィなどの調査から得られるユーザーの「期待価値」を掛け合わせることで、体験のコンセプトを考えます。ここのプロトタイピングをたくさんやることが大事。サービスデザインフレームワーク以下の流れを紹介されました。ここは『エクスペリエンス・ビジョン』という本だと「バリューシナリオ」と呼んでいたりします。この本では以下、「アクティビティシナリオ」「インタラクションシナリオ」と続きます。“グッズ・ドミナント・ロジック”から”サービス・ドミナント・ロジック”へ・求められる価値が「交換価値」から「利用価値」へと世の中がシフトしている例)PCのデータを保存・管理するために、外付けハードディスクを購入するのは「交換価値」、Dropboxの利用費を支払ってどの端末からでもスムーズにストレージにアクセスするのが「利用価値」。良質なUXをデザインするには、日常生活の中でカスタマーが製品やサービスをどのように使い、どこにタッチポイントがあるのか、といった顧客体験の全体像を明らかにする必要があります。そこで、カスタマージャーニーマップの出番です。pathカスタマージャーニーマップは、他にエクスペリエンスマップ、UXマップなどと呼ばれたりしますが、本質的には同じものを指します。カスタマージャーニーマップをつくる目的は、大きく3つ。1番目、皆でコラボレーションして意識を共有する事こそ大事だ、と長谷川さんはおっしゃいます。Europeでの乗車体験(調査〜予約〜旅行〜旅行後まで)を可視化したものです。このマップの解体については別途記事を書きたいと思っていますが、ここでは簡単に構成だけ記載します。カスタマージャーニーマップでは、以下の3つの要素が記載されているのが標準的なのだそうです。Opportunities・・・発見・洞察と改善示唆[2014年6月27日追記]追加記事を書きました。Outside-inサービスをデザインする上では、以下の視点を持つことが重要だそうです。ここはとても勉強になりました。視点と、AS-IS(現状分析・理解)/TO-BE(プランニング)の視点をかけ合わせると、下図のようになります。(長谷川さんの資料を引用・一部改変)カスタマージャーニーマップやサービスブループリントを作成するときは、このマトリクスのどの部分についてモデリングしているのかを意識することが大事とのことです。長谷川さんのおすすめ(取り組みやすい方法)は、2Outside-in(顧客側の視点)でユーザー行動分析を行い、3Inside-out(事業者側の視点)でサービス拡張のチャンスを探るという流れです。重要なのは、2の時点では事業側の視点はなるべく排除すること。自社が提供していないサービスや製品を含めたユーザーの利用行動を俯瞰して分析した後、事業者視点でどんなサービスを提供すべきかを考えるのが現実的なやり方だそうです。新しいサービスや新規事業の企画であれば、4Outside-in(顧客側の視点)でサービスを横断した新提案を行うのもよいでしょう。以上で講義は終わり、ワークショップへと移りました。ワークショップも2→3をざっと体験するという流れでした。ワークショップ・ゴール:外国人旅行客へのおもてなし企画を考える・手段:仮想ペルソナとカスタマージャーニーマップを用いて、企画を発案する以下のステップで進行しました。本来であればペルソナは調査データに基づいて作られるべきですが、今回は時間の都合で捏造ペルソナを作成しました。(プラグマティック・ペルソナやプロト・ペルソナと呼ばれたりしますね。INSPIRATION!はじめに各チームにユーザーセグメントが記述されたシートが配られ、まずはそれを読み込みました。チームメンバーで話し合いながら、そのペルソナのイメージをふくらませていきます。僕たちのチームのペルソナは以下のようになりました。彼女あり・友人:アメリカには友人多い。日本には仕事関係の知人のみ。出張が多く、東京にも何回も来ている。・機器:iPhoneを普段使い。Airも仕事用として持ち歩く。・状況:青山にある日本法人へ出張、一週間ほど滞在。恵比寿のクライアントと打ち合わせ。日本での移動は基本はタクシー。続いて、ペルソナの行動を洗い出してカスタマージャーニーを作成していきます。洗い出した行動はグルーピングして抽象化。同時に「思考・感情」や「気付き・発見」もメモしていき、色の異なる付箋で張り付けていきます。してできたのが、以下のマップ。見た目的に整理されていませんが、なんとなく体験のジャーニーが見えてきました。毎回面倒ここで苦労したのは、Step1で定義したペルソナのチーム内での共通認識があいまいで、行動や思考に落とし込む際に手が止まってしまうことが多々あったことでした。今回は捏造ペルソナだったのである程度仕方ありませんが、似顔絵やイラストを描くなど視覚的な助けで共通認識を高めても良かったと思いました。デザイナーとして反省。次に、ビジネス側の視点が提示されました。僕達のチームは、京王グループに。