いう移動で、西東京には接点がないのです。それでもまずは、京王グループが展開している事業で、ジョージのカスタマージャーニーと関わりがありそうなものを照らし合わせてみました。電車、バス、タクシー、ホテル、デパート・・・どれもまずは東京の西側に来てもらわないと使ってくれません。そこで、主要課題は「西東京に来てもらう」「西東京の魅力を伝える」としました。最後に、課題に対するソリューションを考えます。そのために課題の優先順位をつけます。僕達のチームでは、まず「西東京に来てもらい」、その結果「西東京の魅力が伝わる」という順位をつけてみました。ソリューションの1案としては、「高尾山で大相撲を開く」。SUMOというイベントをきっかけにまず西東京に来てもらい、結果高尾山の魅力を伝える、というものです。京王線も使ってもらえるし、高尾山周辺の京王ホテルに泊まってくれるかもしれません。はじめはカスタマージャーニーと事業側の直接的な接点がないのでどうなることかと思いましたが、ちゃんとソリューション案が出るものなんだなぁと感心しました。これができたのはやはり、カスタマージャーニーマップを作成する際にあえて事業側の視点を入れず、Outside-inの視点でユーザー体験を可視化したからでしょう。初めから京王グループの視点を入れてしまっていたら、このお客さんにアプローチするのは無理だよね、とソリューション案を出すのを諦めていたかもしれません。(実際の業務でも起こり得そうです。)そして最後に各チームが皆の前で発表し、ワークショップは終了しました。最後に、講師の長谷川さんから全体へ講評がありました。長谷川さんのコメント・CJM作成は不完全でもよい。CJMはあくまでモデリングの手法。その先に進めることの方が重要。・Outside-inの視点で、思い切って自分たちの事業から切り離してユーザーを見てみることが大事。・感情の情報を活かすのが、CJM特有のやり方。・今回は捏造ペルソナでWSを行ったが、実際の業務でもリサーチのために捏造ペルソナでCJMを作成することがある。いう流れで、CJMを「パッと見でわかる」ようにすること。何の情報を削るか、という視点を持つ。・CJMをつくる過程で、メンバーとのコミュニケーションが取れるのも良い効果。坂田さんのコメント坂田さんからも、最後にコメントをいただきました。・CJMはつくっておしまいになってしまう、という話をよく聞く。AS-ISとTO-BEのCJMでそれぞれ「何を主張したいのか」を明確にすべき。・サービスブループリントも活用してほしい。事業者のステークホルダーも視覚化することで、サービス実現に向けてのハードルが下がる。Path社の「エクスペリエンス・マッピング・ガイド」を和訳したものをSlideshareにアップしている。→以下、ご紹介された資料を貼っておきます。参考にさせていただきます。今回のWSで個人的に一番参考になったのは、Outside-inとInside-Outの視点です。この視点を明確に区別することが、カスタマージャーニーマップ作成の生産性を上げるのだと理解しました。その他にもたくさん実業務に生かせそうな学びがありました。掲載されていた参考資料です。今回の講義で基となる内容が書かれています。今年の同WSのブログ記事。以下は昨年の同WSのブログ記事。昨年から内容がアップデートされていることがわかりました。参考文献どちらも講師の長谷川さんが監訳/監修された本です。〜サービスサファリからサービスブループリントまで〜「UXと組織デザイン」について考える。Hosakaメーカー→IoTベンチャーを経て、グローバルなデジタルプロダクト会社に在籍するUXデザイナー。このブログではデザインやUXに関するクリエイティブネタを発信しています。