要するに、クレームの検定が9月6日だったんです。9月の6日で、「クレーム」。――――9月6日は「クレームの日」なんですか?はい。勝手に登録しちゃいました。――――本当ですか?はい。登録をさせていただいて、その日から検定をスタートしたんです。それに間に合うように、ということで発案が多分6月の末くらいだったように思います。作るにあたっては編集の方とかなり作業をされたのですか?はい。文章は7割方削られてしまいました。――――それだけ今の若い方々に本を読んでいただこうとすると、文章のボリュームも絞る必要があるということでしょうか。私は書かせてはいただいたんですが、これじゃ面白くない、この5行を1つの顔で表現しよう、この30行を1つのお人形さんの漫画の対談で、ワンカットで表そう、ということでもうザックリです。――――それだけ文章量を少なくすると、かなり伝える部分でご苦労もあったのでは?厳しいですね。キーワード、本当にキーワードだけを残す。言って、この1冊で全てをわからせるのは難しいのですが、検定に受かるための1つの教則本と捉えれば逆に要らない、どうでもいい枝葉はカットしているので、受かりやすいかもしれません。――――クレームというのは、仕事している方にとって遠い存在のようでいて、もっと近いものだと思うのですが。してもクレームを受ける方というのは専門の部署が受けるケースも多いんですが、クレームを日本語にするとお客様からの問題提起なんです。お客様から問題を提起されるケースは多いですよね。人事からではないですよね。――――もしかすると、お客様はクレームを伝えていても、自分はクレームと感じないということもあるかもしれないですね。それはお客様の言い方、言い方が柔らかい人が言うと「え、今のクレームだったの」ということもあるし、また小さなクレームでも大きく表現オーバーに言う方がいるので、そうするととてつもなく大きなクレームに勘違いする、という。これは相手の言い方によるものが結構多いんじゃないかな、と思います。――――本にも書かれていましたが、クレームは最初のアプローチを間違えると、相当後を引くと?大きいですよ。起こしたことは仕方がないんですよね。人は起こしたことを非難するのではなくて、起こしたことにどう対処するか、ということで非難をするのではないでしょうか。最初に言ってきたことに対する反応が、大変重要になってくるわけですよね。新入社員でいきなりクレーム対応を習うことは少ないですよね。クレームというのは、レベルとしては難易度が高いですから、新人には難しいです。最初にお客様に対応する“いらっしゃいませ”が新人なんですよ。その新人がスキルとして身に付ける。特別な心理状態のお客様が、クレームを言ってくるお客様です。クレームを言ってくるお客様の心理状態ってどうなんだろう、これはやっぱり勉強しないと無理。クレームが入った時に解決までどう対処するかは経験上では難しいから、やはり勉強する、スキルの習得なんです。――――感性とか感覚でやってはいけないことなんですね。感性がよくて経験値が高い方は、それはクレーム応対はお上手でしょうが、でも百発百中ではないんです。クレームのスキル、こういうクレームにおいてはこのように対処しよう、クレームはこういう流れでゴールに進むんですよ、という考え方が、スキルがありますからここを知らないよりは知っておいた方が解決策に導く率は高くなりますよね。――――クレームは相手の方のクレームを収めるということもありますが、もう一歩進んで、ビジネスチャンスとも考えられるのでは?いいと思います。永久顧客の約6割近くの方が「なぜこの会社が好きなの」と伺うとそれは1つ、「クレームが起こった時にどう対処したか」。人間というのは、問題があった時にどう対処するかでファンになるか、逃げていくか、この大きな瀬戸際だと思うんですよね。ピンチをチャンスにするというのも事実だと思います。――――クレームを言われると逃げてしまったり、あるいは丸く治めようとする方が増えている気がするのですが。確かに私も本には「クレームはお客様からの宝の山だよ」と書きますけど、嘘。これはやっぱり本音じゃないんです。クレームを受けた瞬間は嫌ですよ、逃げたいですよ。「私は関係ないのに、誰がやったの」と犯人探しですよね。クレームから逃げたい心理は誰でもあるんです。それはなぜかと言うと、お客様からの理不尽な怒りをいきなり言われることに慣れている人はいないです。――――当然ストレスになりますよね。それを自分の中で溜めないようにしなくてはいけないんですよね。自分を叱っているのではないので、1つのクレームが発生したらどうやって解決に導くか。これはもう感覚・経験ではなくて、1つのスキルにのっとって対処すべきだと私共は考えています。