日本を含むアジアパシフィック5カ国(日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インド)の一般消費者を対象に行った『コンタクトセンターにおける顧客体験調査』の結果を発表しました。2007年にスタートし、今回で5回目となる2012年度の調査では、以下が明らかになりました。※上記を裏付けるデータ(図版)はリンクからご覧いただけます。「企業にコンタクトする際、幅広い手段で連絡できると嬉しい」という回答が多くなっています(インド(72%)、シンガポール(70%))。スマートフォンの導入率が低い日本(35%)では28%と低くなっています。電話以外の手段で企業にコンタクトすることに、より積極的であると考えられます。「問題解決までに企業にコンタクトする必要があった回数」と満足度の関係を見ると、1回目で問題が解決された場合の日本の消費者の満足度は74%ですが、4-5回コンタクトした後には31%に下がっています。65%)より約3倍大きくなっており、日本の消費者は、一度のコンタクトで問題解決されることを他の国の消費者より重視する傾向にあることがわかります。■デジタルネイティブ世代は、コンタクトセンターにおける顧客体験次第で「他社の製品やサービスに乗り換える」コンタクトセンターとのやり取りの結果、「他社の製品やサービスに乗り換える」とした消費者の5カ国の平均値を世代別に見ると、Y世代(18歳~35歳)は53%と、X世代(36歳~50歳)の36%、ベビーブーマー(51歳~66歳)の24%、サイレントジェネレーション(67歳~87歳)の21%と比べて高くなっています。生まれた時からパソコンやインターネットに慣れ親しんでいる「デジタルネイティブ」であるY世代の顧客の維持には、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど幅広いコンタクト手段への対応が必要になると考えられます。今後のコンタクトセンターには、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、どのコンタクト手段からの問い合わせにも、オペレータ間の対応のたらい回しの防止はもちろん、スムーズかつ一貫性のある対応が求められると考えられます。アバイアは、運営コストを抑えながら複数のコンタクト手段に対応し、シームレスな顧客対応を可能にするコンタクトセンターソリューションを提供しています。調査レポート全文(英文)はリンクからご覧いただけます。Inc.)についてアバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業向けコミュニケーションおよびコラボレーションのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューション、ネットワーキング・ソリューションおよび関連サービスを世界中のあらゆる企業に提供します。日本アバイアについては、リンクをご覧ください。Inc.の登録商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。sakata@avaya.com本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。Japan企業情報センターサービスへのお申し込みをいただく必要がございます。詳しくは以下のページをご覧ください。JapanTetsudo.com当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。広告について当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。