信販会社のコールセンターでキャッシングの支払い滞納顧客に対する督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロ。新人の頃は何気ない応対が客の怒りを増幅させる失敗を繰り返していたが、自分の「聞き方」に大きくメスを入れることで、年間2000億円もの回収に成功するようになった。2つのステップからなる榎本さん流の「聞き方」とは?信販会社のコールセンターでキャッシングの督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロだ。新人の頃は、何気ない応対が客の怒りを増幅させたという。客から怒号を浴びる日々が続き、「このままでは自分が病んでしまう」と危機感を覚えた榎本さんは、それまで通り一遍だった「聞き方」を、相手を“誘導”するための手段として捉え直すことに。その結果、回収できる確率が大幅に上がり、年間2000億円もの回収に成功するようになった。榎本まみ(えのもと・まみ)さん新卒で信販会社に入社し、支払い延滞顧客の督促を行う部署に配属。気弱な性格でも、多重債務者や支払い困難な顧客に言い負かされず回収できる独自のメソッドを開発。300人のオペレーターに指示し、年間2000億円の回収に成功した。現在は某金融機関のコールセンターで働く。著書に『督促OLコールセンターお仕事ガイド』(リックテレコム)など。(イラスト:榎本まみ)榎本さんが、逆ギレする人を“動かす”ために意識しているのは、「聞き方の工夫で怒りを鎮める」→「効果的な質問で相手を動かす」という2つのステップだ。「怒りを鎮める」ポイントは大きく5つ(次ページの囲み参照)。1つ目は「相づちのバリエーションで、聞く姿勢と共感をアピールすること」だ。「はい」「すみません」をおざなりに繰り返すだけでは、相手をイラつかせ、さらに怒りを増幅させかねない。「確かにその通りです」「お気持ち分かります」などと相づちのフレーズを複数用意し、共感しながら聞けば、相手が「親身に話を聞いてくれている」と感じ、警戒心が薄れる場合が多いという。07:10クレーム処理や催促なんていう仕事は私には精神的に辛すぎてダメだと思ってしまうのですが(ちなみにコールセンターって大抵女性ですよね..顔も見えないのにブスって言われたり何となくジェンダーによる差別も感じます)、果敢に真摯に取り組み研究されて実績をあげられている榎本さんは素晴らしく、人間として尊敬します。一生懸命に取り組んでいる方は会社からの還元よりももっと大きなそれこそ人生•人格の「経験値レベルアップ」を得られているはずだと思いますし斎藤一人さんがおっしゃるようにその場•仕事にとどまっていずに「人生の次のステージ」があると思います。本のさし絵もかわいいですし、今後とも幅広いご活躍を期待しております。15:43以前にも読んだことのある記事ですが、そのスキルは何度読んでも感心します。自分の栄養として取り入れたいですね。続編とかも出てるのかしら?まだならぜひ出すべきです。13:50正直、このOLさんはずいぶん人間が出来ていると思った。Selectionの記事なのに、ネガティブなコメントも掲載されているからである。Selectiondの記事では、よく経営者の自慢話をよく読む。いう時は、ネガティブなコメントを投稿してもまず掲載されない。ポジティブなコメントがない場合もあるのか、コメントゼロのこともままある。コメント欄を閉鎖しておかないのか、と、いつも思っていた。07:57>私ならそういったソフトに頼ることなく郵便での督促、給与の差押さえ予告など強制的な法的手段を第一に組み立てるところです。リピーターを根絶やしにして、その先どうするのか?「返さない奴から取り立てて、また貸す」のがこの商売の基本。22:32高金利で貸しているお金を年2000億円回収したってことは、榎本氏は会社の利益にどれだけ貢献したことか。そのごく一部でも榎本氏にボーナスで還元されていることを願う。2000万円でも安いはず。13:37>滞納している側は金がないわけではないのですね。金があるならさっさと返せばいいものを優先順位の問題でしょうね。信用履歴に一回でも傷がついてしまったら何度延滞しようが同じだと思う人もいるでしょうし、多重債務を抱えている人も多そうですし。12:18督促の電話と言っても、相手をつかまえて話を聞く時間をとらせて、さらにその気にさせるには多大な時間や手間がかかるしオペレーター養成のコストもかかりそう。私ならそういったソフトに頼ることなく郵便での督促、給与の差押さえ予告など強制的な法的手段を第一に組み立てるところです。10:42記事内容は興味深く拝見しました。同意できることが多かったです。音響を仕事としているものとして気になったのが「人が安心する声の高さは<3000ヘルツ>」というくだり。これはピアノの最高音ドから下がったソに当たるぐらいの高さで、この音程の声を出せる人はめったに存在しないでしょう。一桁下の<300Hz>(ピアノの中央ドのすぐ上のレ)の間違いと思います。低めの落ち着いた声で、ということですね。10:10この人の技には敬意を払う。そもそも高利貸しの回収テクニックですからね。18パーセントもの金利で金を困っている人に貸して、儲けようという商売ですから、そもそものところに疑問がありますけれどね。10:06榎本さんが書かれているような対応の理詰めな方法を自分で習得したのはすばらしい。裏を返せば、そのような理詰めな方法を会社が教えていないという所が社会的には大きな問題。コールセンターで働く人は逆切れハラスメントを受けることが容易に予想できるのに、それに対して会社側が対応方法を十二分に教えていないのは情け無い。04:53榎本氏のやり方はとても素晴らしいと思います。同時に思ったのは、話し方一つで2000億回収できるという事は、滞納している側は金がないわけではないのですね。金があるならさっさと返せばいいものを、ずいぶん意地汚い人たちがいるものだと感じました。息を吹き返すPHSとカメラ、京セラが自動運転技術で活用4Books説明力が足りなかった天才、上杉謙信5特派員レポート「米国ではコロナよりインフル猛威」のウソとホント6シンギュラーな技術を生み出せ!~「未来の作り手たち」へ実は存在する日本の企業内格差、そこで楽しく生きる方法7何が組織を腐らせるのか会社はあなたを守れない。息を吹き返すPHSとカメラ、京セラが自動運転技術で活用2特派員レポート「米国ではコロナよりインフル猛威」のウソとホント3何が組織を腐らせるのか会社はあなたを守れない。営業力とは技術である。誰でも身につけられる――。【早割2/28まで】新規事業・経営を担う次世代リーダーに、5Gビジネスのポイントを先進企業のキーパーソンが語ります。>おすすめ情報(PR)光るコメントcodeblueline若い人は自分の力で稼ぐことに価値を見出していて、当然のことだし正しい反応。情報変更・解約フォロータグ一覧キャンセル[誌面ビューアー]雑誌のビジュアルなレイアウトをウェブでも「誌面ビューアー」は、紙の雑誌と同じレイアウトで記事を読むための機能です。ウェブブラウザーで読みやすいようにレイアウトされた通常の電子版画面とは異なり、誌面ビューアーでは雑誌ならではのビジュアルなレイアウトでご覧いただけます。スマートフォン、タブレットの場合は専用アプリをご利用ください。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[クリップ機能]お気に入りの記事を保存しよう「クリップ機能」は、また読みたいと思った記事や、後からじっくり読みたいお気に入りの記事を保存する機能です。クリップした記事は、メニューから「マイページ」を開き「クリップ」を選ぶと一覧で表示されます。詳細を読むご利用条件:有料会員限定[有料記事の閲覧]登録会員(無料)でも一定本数読める日経ビジネス電子版では、閲覧を制限している状態を「鍵が掛かっている」と表現しています。有料会員としてログインすると、鍵の有無にかかわらず全ての記事を閲覧できます。登録会員(無料)でも、月に一定本数、鍵付き記事をお読みいただけます。詳細を読むご利用条件:登録会員[コメント投稿]記事対する自分の意見を書き込もう記事の内容やRaiseの議論に対して、意見や見解をコメントとして書き込むことができます。記事の下部に表示されるコメント欄に書き込むとすぐに自分のコメントが表示されます。コメントに対して「返信」したり、「いいね」したりすることもできます。記事末尾の「投票」ボタンを押すことで、その記事が参考になったかどうかを投票する機能です。投票できるのは1記事につき1回のみ。投票の結果はすぐに反映され、トップページの記事リストなどにも表示されます。評価の高い記事を選んで読むといった使い方ができます。詳細を読むご利用条件:登録会員以上[連載フォロー]気になる記事の続きを見逃さない「この連載の続きが読みたい」「この議論の展開を見届けたい」と思った時に便利な機能です。「連載をフォロー」「シリーズをフォロー」は、その連載の新着記事が配信された際に、「議論をフォロー」は、その議論に新しいコメントがついた際に通知されます。登壇!最先端の人材活用を議論ポスト日本型雇用を議論する大型セミナー、東京・虎ノ門で。