モーニングビジネススクール」オンエア内容をWeb版でご覧いただけます。則行)09/12/07Tweet■CRMについて今回は、CRMについてのお話をしたいと思います。頭文字をとって、CRMといいます。私は社会貢献マーケティングと意訳してお話ししていきたいと思います。最初に戦略的に実施した会社は、カード会社のアメックス(Amex)だと言われています。1983年に、自由の女神を修復する事業があって、アメックスは、「アメックスカードで一回買い物すると、1ペニーを、アメックスは、その自由の女神の修復事業に寄付します。カードホルダー1人当たりに、1ドルも寄付します。」というキャンペーンをしました。それぞれ、1回につき1ペニー(今の円貨でいうと、1円位)を寄付するので、額は少ないです。今の価格でいうと、100円位寄付するということをアメックスは行いました。アメックスをどんどん使ってください、あるいは新しいカードホルダーになって下さい。」というキャンペーンをしました。これは、その当時のアメリカ人の愛国心を大いに刺激し、鼓舞しました。Marketing」です。私たちの営業活動を支えてくださいと言っているのです。CRMは、公共的な問題や課題に自社のブランドやサービスを関連付けて行うキャンペーンや営業活動になっているのです。この方法には大きな批判もあります。一種のギミックじゃないのか、いかがなものか、という議論があります。本来、利益を追求する企業は、利益が得られたら、そのサービスの内容に還元すべき、あるいは株主に還元すべきものではないのか、という議論です。それから、公共心をテコにして営業活動をやるのは偽善ではないか、と言う人もいると思います。批判はもっともなものと思います。■CRMを擁護する理由1しかし、私としては、大いにこのCRMを擁護したいと思っています。製造であろうがサービス業であろうが、自然材だとか地球の資源を使ってビジネスしています。土に埋まっている鉱石にしても、あらゆるエネルギー源は、いってみると、地球に帰属する財産です。本来の所有者は、地球なのです。利にかなった行為ではないかなと思っています。有効な使い方ではないかなと私は思っています。行政だけが取り組むよりも、相対として、大変なパワーになると思います。■CRMを擁護する理由2もう1つ、別の側面からとらえると、多くの企業が社会貢献ということを言い始めていて、例えば色んな団体への寄付行為は大変多く行われてはいます。基本的には寄付金は最終利益から捻出されるものです。寄付金というカテゴリーです。社会責任部や社会貢献部という組織を作っています。これもまた、企業の内部をプロフィットセンターかコストセンターに分けていくと、CSRや社会貢献部はコストセンターで、儲ける方ではなくて、コストを使う方になります。従って、業績が低迷すると、やはり最初に手を付けられる組織、部署になりがちです。従って、財源ソースとしては、あまり安定していません。業績に相当依存しているということが言えると思います。「買ってくれたら、一定の割合を寄付する。カードを使ってくれたら1ペニーを寄付する」というように、営業活動の中に社会貢献が埋め込まれているので、寄付金に比べれば安定したソースになり得ます。■CRMのマッチングCRMは、社会の問題を解決していくための安定的したソースになり得るだろうという意味では、大いに企業のCRM発想をサポートしていきたいのですが、大きな問題もあります。色々な企業が独自にCRMをしていくと、マッチングがうまく出来ないというケースがあります。企業が独自に行ってしまうため、按配よくマッチングが出来なくなる可能性があるのです。非常にまた大きな問題、きな臭い問題になってしまいます。色々な社会の公共的な問題と企業の社会に貢献したいという意志をマッチングさせていけばいいのではないかなと思っています。モーニングビジネススクール」の毎日のオンエア内容をポッドキャスティングやブログでお届け。パソコンはもちろん、スマートフォンでも快適にご覧いただけます。許可なく転載を禁じます。