IBIKEN各分野の専門家が医師の転職や開業などに必要な情報を配信します。医師が医学情報以外の情報収集をする際のお役立ちサイトです。株式会社ドクター総合支援センターの近藤隆二です。少数精鋭のスタッフと共に運営する事となります。一説によるとクリニック院長の最大の悩みは「人の問題」であるようです。今回は先日ある院長からご相談のあったスタッフの問題について情報提供いたします。先日、患者さんから受付スタッフの対応について、クレームがありました。これを機会に、改善のためにも接遇研修をしようかと考えているのですが、どのような業者に、どんな依頼を出すべきだろうか?接遇研修を行うのは良い事です。クレームが発生したのか?その内容は?原因は?を明確にして早急な対応策を練りましょう。接遇研修が本当に必要か?効果的か?は、分析の後に判断いたしましょう。社員教育を行う余裕がなくなっている昨今、スタッフに対する教育を熱心に行う意欲を持つこの院長先生は、素晴らしいと思います。専門性が高く、多くの患者さんに、ご来院頂いています。1人1人の患者さんから丁寧に、じっくりと時間をかけてお話を伺い検査の説明もきちんと行っていますので、どうしても1人当たりの診療時間に時間が掛かっている現実があるようです。時間をかけた丁寧な診療が患者さんを呼び、さらに時間が掛かってしまう。患者さんに事情を丁寧に説明して、緊急でなければ別の日の受診をお勧めすることもあります。時々患者さんから、不満が出てしまうことがあるそうです。そこで患者さんからのクレームを受けて、まずスタッフミーティングを実施しました。現在の課題を明確にして、その上で対応策を考えることにしたのです。院長もスタッフの考えを尊重し、実施することにしました。接遇研修は、マニュアル作りやロールプレイングをしてみて、その上で必要であれば検討する、という事になりました。慌てて費用を掛けて対処するのは、得策ではありません。目の前の課題に早急に対応する対処治療、その上で根本的な対応、根本治療を時間を掛けて行う。接遇研修を依頼すべきと思います。何でもかんでも、すぐに依頼してしまうのではなく、スタッフの自主性を育てることも大事です。院長の基本理念を繰り返しスタッフに伝え、スタッフの考えや行動が、理念にマッチしているかのチェックもしつつ、結束力やコミュニケーションを図る事も、大切です。個々の事情や文化、伝統があります。それを理解しているのは、やはり院長であり、スタッフです。安易に外部に頼るのではなく、まずは自院での解決を目指し、そこに外部の専門家の力をプラスするそんなイメージで進めるのが、最善かと思います。クリニック運営におけるお悩みがあれば下記よりお問合せ下さい。医業経営とライフプランの両面から院長先生を支え続けております。お気軽にお問合せ下さい。クリニックにも良い組織風土が必要です!ツイートシェアGoogle+1はてブpocketLINE社員を定着化させるために、企業が取り組んでいること。人は見たいものしか見えない...。事例、ノウハウを参考にして頂く事を目的としています。医師のためのポータルサイトとして努力致します。