活用術(前編)〜従業員2,100人が、たった1つのアカウントで生活者と対話する:私の親、歯科医です。自分のブログログアウト私の親、歯科医です。歯科医も結構大変なんです。図は、そのアカウントの一覧表だ。使っている企業だろう。ページの最後には「上記アカウント以外は当社が公式に認めるものではありません。当社を連想させるアカウントにはご注意下さい」と明記されている。公式アカウントは合計17件。以外は、地区ごと(首都圏は店舗ごと)に別々に用意されている。それぞれのアカウントで管轄店舗のタイムセール情報などを配信している。読んでいて、親近感もわいてくる。方や、図のように某紳士服店のチラシ広告を彷彿とさせる、ユニークなプロモーションが展開されることもある。多さにギャップがあったりするが、全社的な取り組み方針・ポリシーは明快だ。関するご意見は受け付けておりません。ご了承ください」との記載がある。要するに、情報発信のためのツールとして活用していることがわかる。500件に満たないアカウントも結構ある。数もすべてのアカウントで16件。他の公式アカウントを登録しているのみだ。双方向のコミュニケーションツールだ。生活者と対話ができるインフラがあるのに、対話しないのは勿体無い。生活者と対話することで、ロイヤルかストマーを獲得できる可能性もある。大規模な家電量販店で、そのような使い方をするリスクは想像に容易い。考えても、・応対する店員によって回答内容に矛盾があった場合に収集がつかなくなるのではないか?・敵情視察目的の競合店の問い合わせにも対応して、情報を与えることにならないか?・丁寧な応対をするには、相当のコスト(人件費)がかかるのではいか?・会話をしたから、営業的・ブランディング的な効果がどの程度あるのか?・クレーマーが増長する機会を与えないか?・何の関係ない一企業の一サービスに、顧客対応窓口を委ねることは、情報管理上もサービス提供責任上もよろしくないのはないか?・対応要員を育成する時間も余裕もない。現場は反発するのではないか?・業務として実施する場合、例えば夜間や休日のツイートは残業扱いとしなければならない。労務管理上も問題があるのではないか?等々、心配事は尽きない。活用した対話に踏み切ることはできないだろう。15万人を超える従業員を抱える世界最大の家電販売チェーン「ベストバイ」は踏み切った。アカウント名は@twelpforce。数は2万4,000人強と世界最大の家電販売企業にしては控えめだ。数は2万4,000件を超える。アカウントの設立が、昨年の7月中旬なので8か月程度の「若い」アカウントだ。平均すると100件/日程度のツイートがなされている計算になる。