電話営業のトークマニュアル、成功率を上げるための工夫とはコールセンターなどで電話営業を行う際、カギとなってくるのがトークマニュアルです。トークマニュアルとは、お客さんと自分との会話用のマニュアルで、スクリプトのように会話の流れによって分岐が発生し、そこに従って話していくことで、スムーズに話がすすんでいくようになっています。たくさんの人を雇って、全員同じ目的に向かって電話営業を行うコールセンターなどでは、事前に内容を考えて、スタッフに同じトークマニュアルを配ることがほとんどです。最初に考えた内容のものを使い続けていても、成功率は上がりません。大切なのは、内容をいかにブラッシュアップさせていくかということです。そのためには、実際にトークを行うスタッフも、その取りまとめをする上司も一丸となって協力し、工夫をこらしていかなければなりません。トークどおりに会話まずは配られたトークどおりに会話をしてみます。練習をきっちりしたうえで、言いにくい文言や相手に伝わりにくいのではないかと感じる文言があれば、別の言い方を考えて試してみてください。反応が良ければ、新しい言い方に変えていきます。会話がひととおり終わったら、お客さんの反応をメモしておきます。この文言がささったのではないかという部分があれば、違うお客さんに対しても使ってみてください。それで反応が良ければ、他の人にもどんどん試していく、ということを繰り返していきます。このトライ&エラーによって成功率が上がっていくかどうかをみていきます。上司はスタッフの通話録音などをチェックし、トークの変化を確認します。自分たちが最初に考えたマニュアルの流れよりも、良いものになっていれば他のスタッフにも共有するようにしましょう。お客さんの属性によって、響いてくる会話も違うので、何種類かパターンを用意しておくのもおすすめです。成功パターン一日の業務が終わったら、必ず成功パターンがどれぐらいあったのかをチェックするようにしてください。あたるお客さんにもよるので運の部分も大きいのですが、うまくブラッシュアップできているのであれば数をこなすにつれて少しずつ成功パターンが増えてきているはずです。うまくいかないスタッフがいる場合は、成功率の高いスタッフの通話録音を聞かせるというのも一つの手です。できるスタッフとできないスタッフの根本的に何が違うのか、自分で考えさせるということが大切です。最初は、できるスタッフのまねをするというだけでも大きく変化が出てくると思います。その先、自分で工夫してみるというステージにすすむことができれば、成功率もどんどん上がっていくことでしょう。しても会話の流れを工夫するだけでは成功率がなかなか上がらないという場合には、違う施策を打ち出してみるのも必要かもしれません。可視化できるものを作成してみることです。電話営業は、対面で話すことができないのでいまいち話が伝わりにくいというデメリットがあります。ダイレクトメールやファックスなど、手元で見ることのできる資料を作ってお客さんに送ってみるというのも効果があるかもしれません。ダイレクトメールであれば、発送してちょうどあちらに着いた頃に電話をかけることで「送った資料を見てもらえましたか?」という会話のきっかけになりますし、相手の手元に資料があれば、あちらも話をイメージしやすくなります。手間はかかりますが、ダイレクトメールやファックスを送る際に、手書きのメッセージや署名を入れるだけで特別感が増し、好感度が上がることもあります。資料だけでは弱い、という場合は特典のようなものを付けるのも良いでしょう。相手の関心をひくという作戦です。即決を迫らずに、「本日から何日間かはキャンペーンを行っているので」と伝えておけば、あとから気になって注文をしてくれるという可能性もあります。次につなげられたり、電話営業への抵抗がなくなることもあるかもしれません。都道府県や市町村ごとのデータ他のお客さんの個人情報を言ってしまうのは絶対にしてはいけませんが、たとえば都道府県や市町村ごとのデータなどを用意して、これだけのお客さんが注文している、などの数値を出してみるのも良いでしょう。自分の周囲で受け入れられているのであれば、と反応を良くしてくれるかもしれません。具体的な数字を出すのは相手にもわかりやすいので、ここぞというときの口説き文句として使っていきましょう。ブラッシュアップ様々な施策や会話のブラッシュアップを行うことで、何もしないよりも必ず成果は出るはずです。大切なのは、うまくいかなければ違う方法を考え実際に試してみて、データをとるというやり方です。この考えを続けていけば、成功率はおのずと上がっていくことでしょう。この記事を書いた人メディア編集部コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。