購買心理と「概論」から「具体的施策」へ=お客様が商品を選択しご購入に至るまでのステップを考えてみたいと思います。ネットショッピングの特徴としてリアルと「決定的に異なる環境」で、商品あるいはショップの「第一次選択」が行われていることに注目すべきだと思っています。】商品やショップを探すことがほとんどであるということです。以下、特に「高額」商品や家具などの「大型」商品を扱うショップは、この環境を充分に考察することで様々なCVR向上のヒントが見つかるかと思いますので「ご自身の業態」を想定しながらお読み頂ければと思います。一人で探す環境をブレイクダウンしてみましょう。「人の目を気にせずに」というところに注目してみます。ネットショッピングにおいては他のお客様の目や店員さんの目を気にしなくてよいので、本当に気軽に「直帰・離脱」が行われます。直帰・離脱の理由は「どんなに些細なこと」でも良いのです。クレジットカードを複数枚持っていて、メインで使っているカードはあまりメジャーではない決済会社ながらポイントはどんどん貯まるカードだとします。決済しようと思ったらメインのカードは取り扱っておらずサブのカードなら使えるという場合、リアルなら即座に決済できないのは恥ずかしいという様な心理が働くのでサブのカードで決済し、ネットならば一度離脱してメインのカードを使える店を改めて探してみるという行動をとるのが一般的かと思います。この「〇〇が恥ずかしい」という心理は、ある意味ではお客様を“拘束”できる=売り手から見て有利に作用する重要なファクターとなります。様々なパターンがあると思いますが、他のお客様の/店員さんの目があるからこそリアルでは「恥ずかしい」が成立するわけです。】他の決済手段を使って決済を「そのまま」進めることを決心したりすることになります。クロージング(closing)という英単語は「手仕舞い」という訳し方もある様ですが、ビジネス用語としての成約に至るという意味においては(A)「お客様に最良の選択であることを充分にご納得頂いた上で」の成約と共に、実は(B)「これ以上他の選択肢を探すことを諦めて頂く」形での成約もあるのです。日常生活においては(B)のパターンが相当の割合を占めているのではないかと思っています。「(他にもいろいろありそうだけど)ま、これでいいかっ♪」という買い方は(B)パターンであることをお忘れなく。ECの場合、ほとんど全ての売り手が王道である(A)パターンを追求しているのではないでしょうか。一方でリアルの「やり手の営業マン」は(B)パターンを多用している気がします。ネットに応用した分かりやすいケースを二例だけ挙げますね。笹本の場合はこの辺りでこれ以上探すのを諦めます。(笑)((具体的な施策への落とし込み例))自然検索で上位だからこそクロージングのために検索広告も出しておくべきではないでしょうか。私のクライアントには強く推奨していることの一つです。ユーザーが異なるチャネルで探した時に同じ店や同じ商品が出てきた場合も同様の効果を生み出します。従って多店舗&複数チャネルなどの施策については単体のROIだけで各媒体を評価するべきではないと思っています。他、テキスト=言葉での「サイト内での」クロージングエッセンスだけをピックアップするとすれば例えばこんな感じでしょうか。大丈夫です/無難です/似合います/喜んでもらえます/etc.これはある種の断定表現になるのですが、これを聞くと(読むと)これ以上探すのを諦めて「ま、コレでいいかっ♪」的なクロージングとなる可能性が高くなるとは思いませんか。他にも様々な応用がありますので、どうすれば「諦めてもらえるか?」について是非ご自身の業態に当てはめて考えてみてください。ちなみに高額商品や大型の商品の場合「間違った買い物をしたくない」という心理が強くなるため永遠にベストチョイスを探し続けるごとくの状態になりやすく、ウチが最有力候補にも関わらずお客様は“離脱”という事象も少なからずだと思うのです。これは数値指標での裏付けが取れない仮説想定領域のサブジェクトなのですが、経験上では高額・大型商品の場合(B)パターンでの何らかのクロージングエッセンスは必須と考えています。人の目を気にしないという環境は、ユーザー属性の「ぶれ/乖離」という事象も引き起こします。分かりやすい例で言うと、20代前半の女性向けのカワイイ下着がリアルでは売り手の意図通り20代前半のお客様に売れている一方で、ネットではユーザー層が30代後半まで広がっている様なケースです。いう様なことは全く気にしなくてよいのですが、リアルの場合には「人の目」が売上の制約条件になっている市場で起こりやすい現象です。リッチコンテンツ型サイトの多くはペルソナマーケティング(=特定の人物像を詳細まで想定して、その人だけを狙って語りがけるごとくの)手法でのコンテンツづくりをしていることが多い様ですが、実は売り手が「想定していないお客様属性」や「想定していない用途」での売上比率は見逃せるレベルではないかもしれません。人の目は気になるのです。誰しも恥ずかしい思いはしたくないのです。「恥ずかしい」についてはネットではリアルよりもかなり緩和されていますが、それでもゼロにはなっていない気がします。門をたたく際には、前述の「値段の相場を知らないのは恥ずかしい/クオリティーの高さが分からないのは恥ずかしい(説明を聞いても分からないかも・・・)」などの感情はネットであってもつきまとうのではないでしょうか。((具体的な施策への落とし込み例))仮に法律事務所のHPであれば、初回の相談は無料と謳っているサイトは数多くありますが、これだはまだまだ考察が足りないと思うのです。費用面での安心感を謳っても「人の目」に対する制限要素(=敷居が高い)は解決していないのではないでしょうか。無料でも「シキタリを知らないワタシが粗相(そそう)をして恥ずかしい思いをするリスクは減っていないのです。これを軽減する施策が必要です。文字数制限をかけた上で「お問合せは匿名OK」として一定期間試験運用をしてみます。対応の事務負荷に問題なければそのまま運用を続けるような具合です。「たった一人で探す」環境ということは、複数名で商品やショップを探すことはほとんどないということです。スマホやPCは原則として個人専用機であり、誰かと“一緒に”探すということがしにくいデバイスです。従って複数名=グループが同じニーズを持っていても誰か一人がグループを「代表して」探すという形になるのではないでしょうか。一方で「自分一人で“決める”」ことができない場面は日常的におこります。一応でも念のため話を通しておく必要がある人は沢山いるかと思います。対象となる商材は、自分だけで使うモノやサービス以外の「全て」と言っても過言ではないかと思います。家族やグループ旅行での宿泊先などは分かりやすい例になるかと思いますが、たとえばお中元やお歳暮などでもあらかじめ商品の選択を任された場合を除いては“要相談”の商材と考えるのが普通です。一応事前に選択を任されているとしても・・・。仮に3千円の予算でPTAのお茶菓子を買う係になったとします。「おせんべいよりポテチが良かったわ」「もう少し甘いものがあってもいいのに」・・・誰にも相談せずに一人で決めるなんて震えが来そうです。(笑)おばあちゃんが孫娘に「ワタシが洋服を買ってあげる」と言って二人でショッピングに出かけました。孫娘が「おばあちゃん、この服似合うかな」と尋ねました。代金の支払者と使用者が異なる状況下での購買は完全なる権限代行者(=保護者が乳児の服を買う/社長が設備を買って社員が使う)のケースを除き、ほとんど全て“要相談”となるでしょう。信頼できる第三者=おばあちゃんのコメントが最終的なクロージングトリガーになるはずですが、決心の直前で迷っているネットのお客様には“おばあちゃん”はいないのです。リアルではこんな日常的なシチュエーションでもまだネットでは取り込めているとは言い難いのが現状です。さらなるECの発展には数値指標だけでなく購買心理や概論にも目を向ける必要がありそうですね。全国各地で有名ネットショップを輩出。自治体・関連団体にもEC関連の講演や講師を務める。DeNA社やYahoo!Japanショッピング事業部スタッフへのレクチャーや、ドリームゲートの起業講座の他、上場企業から中小企業までコンサルサイトの累計は約600社、多岐にわたる業種でのコンサルティング実績も豊富。」/食の大切さを伝えるコンテンツ茨城県水戸市で実店舗の花屋を3店舗運営する花工房。新年明けましておめでとうございます。1979年、東京都生まれ。当協会は、日本のEC業界発展のため、最新・本物情報を提供する事を目的にしている会でして、営業活動の場を提供している会ではございません。当協会が運営しているセミナーや懇親会などで直接的な営業活動はご遠慮いただきたいと考えております。皆様の節度とモラルをもった行動を心よりお願い申し上げます。新宿野村ビル32階お電話の対応は現在受け付けておりません。Reserved.s。