富士通コミュニケーションサービス(以下CSL)では、お客様からのご要望に単にお応えするのではなく、ニーズはしっかりと受け止め、センター運営のあるべき姿を実現し、期待以上の効果を提示することが必要だと考えています。1994年の設立以来、CSLは、製造、ISP/通信、ITサービス、EC、金融、公共などの幅広い業種のお客様に、ITO、CRM、BPO等における多様多彩なサポートサービスを提供しております。その中で、市場環境や、お客様ビジネスの展開に伴って高度化するニーズに対して、「Cost」、「Specialty」、「Flexibility」の観点で対応を実施してまいりました。Quality」です。Quality」のサービスをいかに提供し続けるか。そのためには個人の力に頼るだけでなく、組織全体の力を恒常的に引き上げ続ける必要があります。Officer)の任命と、「サポートサイエンス推進室」を設置いたしました。同推進室は、"サポート品質"の見える化(可視化)と社内のセンター運営標準化に取り組み、それを常に進化させていくため、サポートを科学的に体系化してきました。Standard」です。Standard」をSECIモデルで全社横断的にスパイラルアップさせる仕組みCSLのサポート品質は、単にマニュアルに当てはめたものではありません。サポートの最前線となる現場がお客様のことを考えながら創意工夫して生み出した"現場の知恵"=ナレッジ(暗黙知)のベストプラクティスを文書化(形式知化)し、社内で共有することにより、自分たちの品質を可視化し、改善を図っていることにあります。お客様を感動させるのは一種の"卓越性"ですが、感動を与え続けるためには、「卓越性の標準」を絶えず進化させる必要があります。Standard」を「SECIモデル(※)」によって実現します。暗黙知を形式知化し、それを共有実践することでまた他の個人の暗黙知としていく、暗黙知の形式知化→形式知の暗黙知化を繰り返しながらスパイラルアップさせ組織としての知識創造力を高めていくという考え方。そのプロセスである「共同化(Socialization:暗黙知を暗黙知へ)」、「表出化(Externalization:暗黙知を形式知へ)」、「連結化(Combination:形式知を形式知へ)」、「内面化(Internalization:形式知を暗黙知へ)」の頭文字からSECIモデルという。Standard」を実現する「SECIモデル」と、その推進役となるCKOや、ナレッジパートナーなど、「卓越性」を絶えず高める仕組みづくりを行っています。その実現のために、CSLでは社員一人ひとりがリーダーシップを持って業務を行うことを期待し、推奨しています。お客様にサービスを提供している中では、様々な要求に柔軟に対応していく必要があるからです。CSLには様々な背景をもった社員が集まっており、そうした貴重な経験やノウハウを持ったスタッフの知の総和がCSLの企業価値だと考えています。このため、当社ではお互いが持つノウハウや経験、知識、教養などを「Respect」して、個人の知恵を組織化してお客様からの期待に活かしていきたいと考えます。Standard」に組み入れるなど、全社員で知識創造企業にチャレンジしてまいります。