自動車からオイルがなくなる。そんなことがと、悠長に構えている時ではない。整備サービス業の新しい役割であり、差別化した経営の構築が21世紀の勝ち残り組になる。顧問)お客に提案するモノは何か改めて述べるまでもないことだが、マーケットは絶えず変化する。エアコンの小売で日本一の販売店はヤマダ電気でもベスト電器でもない。アート引越しセンターである。誰よりも早く引っ越し情報をキャッチし、かつ「その日のうちに冷房(暖房)が使えます」のウリで消費者のニーズをつかんだ。ビデオレンタルのツタヤは膨大なレンタル情報をデータベース化し、「旅行関係のビデオを借りた人の80%は旅行に行く」という分析を活かして、今や、有数の旅行代理店になった。利便性と経済性(費用対効果)と品質の3つを天ビンにかけて、消費者は購入の優先順位を決める。マーケットの変化とは、とりもなおさず消費者の移動である。株式では個人投資家の実に60%超がネットトレードを利用するようになった。証券はITの世界になった。従来の店頭販売の手法にとらわれている証券会社は、個人投資家離れ現象をおこしているという。白紙に還れでは、われわれ整備サービス業はどうなのか。車検整備は、残念ながら安全や安心といった付加価値の要素が低下、それ自体が流通商品化してしまった。流通商品だから、SSでも、タバコ屋でもどこでも売れる。事実、消費者の流れがそうなってきている。一般整備の需要は整備白書によれば、前年比で2.3%減だが、現場での感触はもっと深刻にちがいない。自動車保険などとリンクしたロードサービスが消費者に受け入れられてきているからだ。整備サービス業に閉塞感が漂うが、「困ったときは白紙に還れ」の格言でいえば、じゃあ整備サービス業とクルマの関りは何なのかということになる。利便性や経済性や品質のうえで整備サービス業でなければならない独自性は何なのか。故障修理は重要な機能の一つだが、消費者の積極的なニーズとはいい難い。これからのクルマは電子制御の塊(かたまり)になっていく。ブレーキなどの制御装置やサスペンションなどの走行伝達装置は油圧から電子制御化へ転換されていく。環境問題から考えてもそうした状況が目前にきているといっても良いだろう。その時になっても整備サービス業は、はたして事業を続けられるだろうか。消費者に提案できるメンテナンス倒産寸前の企業が事業の再構築で再生を果たしように、従来の経営資産(技術、設備、顧客など)を活用しながら、事業の価値観を思い切って転換することで再発展を遂げた事例は少なくない。経営学者のドラッカーは「経営活動の目的は顧客の創造にある」と述べているように、移りゆく消費者のニーズをつかまえて自社のファン化していくことが経営の眼目であるとしている。白紙に還って整備業の新しい価値観、つまり消費者にカーライフのあり方を提案していかねばならないときにきている。当然ながら消費者に対してさまざまな提案の仕方があるだろうし、会社の規模や市場性によって異なるかもしれない。マーケッティングとは簡単にいってしまえば、ライバルとの差別化をどうするかであるから、むしろ金太郎飴式の商売のほうがおかしい。クルマはマイホームに次ぐ2番目の高額の資産であるから、提案の一つとして「資産価値を維持するためのメンテナンス・プラン」が求められてくるだろう。適切なコストで、マイカーの資産価値をできるだけ維持するためのメンテナンスの提案である。最近、数軒の買取店をわざわざ訪問して、1円でも高く買ってくれるところを探す消費者が増えてきているのもそのニーズの一つの現れである。自分式の経営に賭けよう他方において、クルマ所有期間の長期化が著しい。乗りつぶすまで使用する消費者も少なくない。した人たちにとって、クルマは財産であるという意識が薄い。車検は安ければよいというニーズがより強いかもしれない。した客層には違う提案をすべきである。この講座を借りて、これからシリーズで整備サービス業の方々にご提案したいことは、同業他社の成功事例を見習うという右にならえ式の経営ではなく、オリジナリティ、自分式の経営である。その根幹となるものはユーザーのメリットのどこの部分を提案していくかの発想にほかならない。