最新レポートアメリカのドラッグストアを検証し、日本のドラッグストアにあう多彩なプログラムを提案しますPDFファイル今回は顧客満足調査で常にトップクラスのスーパーマーケット・トレーダージョー(トレジョ)のご紹介最終回だ。a)「費用の高いマスメディアを使いません。口コミが最良の広告と考えています。」コストのかかるテレビ、新聞、雑誌などのマスメディア(たまにローカルのラジオ広告をするが)を使わない。それは、手頃価格をお客様に提供するという方針とは逆の販売価格を上げるからだ。口コミこそが最も効果的な広告と考える。トレジョは熱心なファンが多く、お店の紹介、トレジョの商品を使ったレシピ等を載せるサイトや、お勧め商品を紹介するビデオがYouTubeにアップされ、ファンが自らレシピ紹介や商品宣伝をしてくれる。最近では近くにトレジョの店舗がない女性が、ネットで店舗誘致嘆願を始めたというニュースがテレビで流された。b)「チラシは商品紹介用で、ディスカウント販売のツールではありません。一般のスーパーは毎週価格チラシ、新聞・テレビ・ラジオ等のマスメディア広告、テクノロジーを活用した電子クーポンを発行している。競合と同じような店作り、品揃えやサービスであるため差別化が難しいからだ。いうチラシ的ニュースレターを出して店頭で配布している。価格表記を一切しないのは、低価格をアピールするのではなく、魅力的な自社商品の訴求や美味しい食べ方等を顧客に知らせるためのメディアとしてチラシを位置付けているからだ。E-Newsletterに登録するとメールで知らせてくれる。新製品の情報、レシピなどもあるので、トレジョ好きにはたまらないお知らせだ。c)「トレジョのエコバッグは歩く広告塔です。広告の役割をしてもらっている。定期的にデザインを変更し新しいエコバッグが導入される。なんと、エコバッグを持参して買い物をすると$25のギフトカードが当たる抽選がある。ticket)とペンを出してくれるので名前と電話番号を書いて指定のボックスに入れると、抽選で$25のギフトカードが当たるという仕組みだ。トレジョの代名詞になる商品だが、この価格は商品の品質から見たら非常に安くてお買い得で、これがPR効果を呼ンで店の代名詞になった。「我々のヒューマンタッチがトレジョのブランドを創り上げます。いうほど接客を大切にしている。a)「かしこまった接客でなく、親身なフレンドリー接客をモットーとしています。願いから、店の従業員は知識が豊富でフレンドリーな人が多い。従業員がアロハシャツやT-シャツを着ているのも、買い物という小旅行を楽しんでもらえたらというのが目的だ。ハロウィンやクリスマスなどは、仮装しているスタッフも非常に多く、買い物が楽しくなる。「お客様とのコミュニケーションがヒューマンタッチなお店の雰囲気を作ります。こちらから勝手にお客様に挨拶と話しかけをいたします。よろしければ挨拶を返してください。こちらからスマイルを投げかけます。スマイルバックしてください。やって幸せに満ちたひと時を共に創り上げましょう。店の奥の新製品試食コーナーでは、トレジョの商品やそれらをアレンジしたものを出しているので、それを楽しみに来店する顧客も多い。サンプルを出しているのはトレジョのスタッフで、顧客との会話や顧客同士のおしゃべりが弾んでいる。無料のコーヒーもポットに入れて置かれているので、買い物に疲れた人がコーヒーを飲みながら一休みしている。「お買い上げの商品にご満足いただけない場合は、喜んで返金や商品の交換を致します。」という満足保証をしている。そのため毎週20商品以上の新商品が導入されても、顧客がそれらの商品を安心して買えるのは、気に入らなければ返品できるからだ。返品する時に理由など聞かれそうだが、トレーダージョーズではそれを聞かないポリシーだ。c)子供にやさしいトレジョは非常にキッズフレンドリーなショップで、店内で子供が楽しめるような工夫がいろいろされている。店舗によっては、子供用の小さなカートが置かれ、子供が大人の気分で親と買い物をしている。動物のぬいぐるみ(UCLA店では大学のマスコットであるブルーインベア)が売り場のあちこちにそっと置かれていて、その場所を当てるとぬいぐるみや他のご褒美がもらえるような仕掛けもある。イースター(キリストの復活祭)の時には店内でエッグハント(イースターの定番イベント)が行われ、卵の形をしたチョコが店内の複数個所に隠し置かれていて、見つけた子供はそれをもらえる。子供がハロウィーンの時仮装をして来店するとご褒美をもらえる。トレジョは子供が行きたいスーパーで、母親を店に引っ張ってくる。子どもたちが買い物時間を楽しめる工夫が多いので親も子供連れでも買い物がしやすい。トレジョは顧客満足の前に従業員満足が重要だという考えを持っている。ハッピーに働いている従業員は、そのハッピーな気持ちで接客をするから顧客満足が高まるということを知っているからだ。「我が社の従業員は非常に親切で専門知識も豊富だが、一体どこでそのような人を探してくるのかと聞かれることがある。