道はなくても進むのだ。道はなくても進むのだ。いまのこと、これからのこと、色々。Lab』を運営しています。はじめにファーストダイレクトから、検討段階にある新しいアイデアがサイトに投稿されて、それに対して顧客が評価やコメントを寄せるという仕組みになっています。検討の前段階として、顧客からの提案を受け付けて、評価や会話が行える場所が用意されていて、アイデアの源泉となっています。direct」の中で次のように述べています。人々がブランドに失望する主な理由は、金融機関からスーパーケットまでいえることですが、自分たちの意見や不満といったものが、これまで考慮されたためしがないと考えているからです。顧客サービスは、私たちファーストダイレクトが行うあらゆることの中で心臓とも言える部分です。違いは、透明性ではないかと思います。スーパーマーケットのご意見箱で考えると、自分の意見の投函しても実現されたかどうかが分からなかったり、自分の意見に賛同する人がいるのか、他の人はどんな意見や不満があるのかが見えず、ブチブチと途切れた感じになってしまっています。「顧客の声から」とは言うものの、会話が成立していないか、会話する気が無い。その感じが伝わっていることをファーストダイレクトは、ブランドに失望する理由としてあげているわけです。