第5回「約束を果たせないことを誠実に伝える」5つの戦略では、少し厄介な状況や内容について、5つのアプローチを各回でご紹介しています。立場の違い、断るとき、謝らなければならないとき、理不尽な相手、難しいことを依頼したいとき、などに有効に使える表現戦略を特集していきます。取引業者のミスや不手際によって何らかの問題が生じた場合、顧客にどう説明すべきかーー。こちらの落ち度があるか否かにかかわらず、約束した事柄が実行できない場合はどう伝えたらいいのでしょうか。いずれにせよ相手を喜ばせることはできませんが、それでも、相手との真摯な信頼関係を維持することはできます。ここでは、そのための戦略と表現を紹介していきます。唐突に悪い知らせを受けることを嫌がる人は多いはずです。何か問題になりそうなことが出てきた場合は、分かり次第、相手にも知らせておくといいかもしれません。約束を守れないことで先方が被るであろう不都合について、こちらの配慮を誠実な表現で伝えておくことは、今後の友好関係に資することにつながるでしょう。これまでに友好的な仕事の関係を築くことができている場合には、相手に理解と支援をお願いしてもおかしくはありません。今後のしっかりした対応策を約束することが、相手にとっては最も嬉しいことであり、効果的かもしれません。何事もただ大げさに謝ればいいというものではありません。上記のような表現は、こちらの過ちで相手が甚大な損害を被るような本当の大問題が起きたときだけ使うようにしましょう。【注】次の文例は、自分の重大な過ちを認める表現で、使用には注意が必要です。