心を傾けて聴く、【傾聴】の大切さこんにちは、櫻井です。10年近くも上陸していなかった台風が3度も上陸した北海道は水浸しです。私の周りでは人的被害は有りませんでしたが、農家の友人の畑も水浸しで、日本一の生産量を誇る玉ねぎはそのほとんどが流されてしまいました。今年は美味しい北見産の玉ねぎが食べられないかもしれません。そんな中その友人たちは、「自然にはかなわねーな」とか、「まぁゆっくり片付けよう」などとまったく悲観的な発言をしていないことにびっくりしました。自然を相手にしていると、あきらめる大事さを身をもって体感し、身についていくのだなと感じております。私などはまだまだで、気圧の変化や気温の変化にもじたばたするばかりです。良い意味でのあきらめ、大事です。今日は「聴く」ことについてお話しを書いてみたいと思います。当店のような漢方薬屋に限らず、お客様と接するサービス業全般において、お客様が伝えようとしている事をしっかり聴き取ることはとっても大大切なことですよね。仕事のときだけでなく、家族や友人、恋人とでも、人と人とのコミュニケーションの中で『聴く』ということはとても重要です。「話す」ということところで、皆さんは話すことで満足を得た経験ありませんか?ストレス発散になった、楽になった、すっきりしたなど、ほとんどの方が話すことの恩恵を感じられたことがあると思います。そんな時、あなたの話を聞いてくれていた方は全て受け入れるように、包み込むように貴方のお話を聞いてくれていたのではないでしょうか?「話しやすい相手」というのは、結果としてズバと問題点を言ってくれる人だったとしても、まずはあなたの気持ちを受けれいれて、共感してくれる人ではないでしょうか。『聴き方』を知らない私たちは生まれてから今まで、話し方はいろんな場面で教えてもらいましたが、『聴き方』を教わる事はとても少ないです。「相手の目を見て聞く」くらいでしょうか。聴き方は教わっていませんが、聴かれ方に不快な思いをしたことが有る方は多いと思います。話をしている途中で意見を挟まれたり、正論を言われたり、嫌な顔されたり、ちらちら時計を見られたら、とても残念な気持ちになって、話すのが嫌になったり、不快な気持ちになってしまいますよね。そんな会話から満足は得られませんよね。実は、『聴く』には技術が必要なんです。その方法の中でも一番大切なのは、『相手の話を理解し、共感を示す』ということです。人は自分の気持ちを理解してもらえた時に満足感を得ます。自分を正されることも時として必要ですが、まずは自分の立場や意見をいったん飲み込んでもらえて、共感してもらえた時に満足感を得ます。そんな『理解と共感』を与える聴き方には技術が必要です。「理解と共感」を感じてもらうには、次の3つの技術が必要だと言われています。「朝会社に無う途中、渋滞してバスが進まなくて、ぎりぎりに駅についたら、電車もすごい混んでて大変だった」という趣旨の話をしたとします。すると相手はスマフォを見ながら、「今日は特に雨だったからね。雨の日はみんな車で駅まで行こうとして混むから、今度はもう少し早く出たほうがいいね。この会話は、一見普通に見えますしそれほど悪くないように感じるかもしれませんが、上の"3つのテクニック"に果てはめてみると、聴く技術が生かされていない会話で有ることがわかります。それを踏まえて、改善点を見ていきましょう。『体ごと相手を向く』ですが、当たり前のことですが、意外とこれが出来ていない方が多いのも事実です。親しい人にこそできていないことが多いのがこれです。家に帰って、テレビを見ているときに話しかけられたら、うっかりそちらを見ずに生返事だけしてしまっていないでしょうか。実は姿勢もコミュニケーションの一部なんです。新聞見ながら、携帯見ながら人の話を聞いているなんていうのは『聴いてる』とは言えず、話している側はまず満足を得られません。上記の会話の中だと、「スマフォを見てる」という点ですね。ここが改善点その一です。「相手が、何をどう感じてどう思ったかをそのまま受け入れる」という事で、この場合、自分はどう考えるか・または行動するかはまったく関係なく、極端にいうと相手が言ってることが合ってるか間違っているかも関係ありません。有ったこと、そしてそれをどう感じたかを受け入れることが重要です。「そうかそういうことがあったんだ。「それは大変だったね」でもいいです。相手の目を見ていることは言うまでもありません。『問題を探して指摘しない。』ですが、この3つの中で、一番してはいけないことです。これは、その本人が何が問題だということは、たとえその話し方がそう聞こえなくても、一番理解しているはずだからです。それを指摘しても何の意味も無いばかりか、辛さを上塗りするだけで、反発心を生んでしまうだけです。そのときの大変さに「共感」する方が大事なんです。問題を指摘するのは決してやってはいけないことではありませんが、まずは受け入れて、共感してから、それから指摘するというのが相手も意見を受け入れやすい心理状態になります。上記の会話だと、「雨が降っていたから道が混んでいた。そんな場合は余裕をもって出勤するために、前日から天気予報を見ておいて、早く寝て早く起きて、混む前に家を出ておく。」というのが解決策なのかもしれませんが、お互いの関係を円滑にするためには、そんなことはどうでもいいんです。相手はただ大変だったからその気持ちをわかってほしいだけなんです。問題を指摘してほしいわけでも正してほしいわけでも私が間違っていると促してほしいわけでもありません。正解は、相手に身体を向けた状態で「そうだったんだ。