2019/11/15SHAREツイートシェアはてブGoogle+PocketLINEツイートシェアはてブGoogle+PocketLINE本日のテーマは、「ホテルベネチアの仕組み」です。ホテルベネチアとは、マイケルE.ガーバー著「はじめの一歩を踏み出そう」の中で紹介されているホテルの事例です。このホテルの事例では、顧客を満足させるために、いかに仕組みが大切かが紹介されています。読んだけど覚えていない方、読んでない方に事例を引用させていただきます。ホテルベネチアのサービスとは?ロビーに入った瞬間に、このホテルが特別な場所であるということに気づいた。内装には杉材がふんだんに使われており、それが温かい色の照明に映えて、ぬくもりのある雰囲気に包まれていた。(中略)(ホテルの)レストランから部屋に戻る道には、もう冷たい夜気が満ちていた。「暖炉の火を起こして、寝る前にもう一杯ブランデーを飲もう」こんなことを考えながら、杉林の小径を歩いていた。部屋に戻った私は、またもやホテルのサービスに驚かされた。暖炉の火は赤々と燃え、枕元にはミントが置かれていたのである。ベッド脇のナイトテーブルには、一杯のブランデーと手書きのカードが置かれていた。カードには次のようなことが書かれていた。“ベネチアにお越しいただきありがとうございます。初めのベネチアの夜をお楽しみいただけたことかと思います。御用がございましたら、いつでもお申し付けください。”私はホテル側の十分な心遣いに満足して、眠りについた。翌朝、私は奇妙な音で目を覚ました。泡立つような音が聞こえる。何の音だろうかと確かめてみると、キッチンにおいてあったコーヒーメーカーのタイマーがセットされ、コーヒーを淹れ始めていた。そこに立てかけてあったカードにはこう書かれていた。“あなたのお好きなブランドのコーヒーです。”驚いたことに、そのコーヒーのブランドは、私がいつも飲むものだった。やって彼らは、私の好みのコーヒーを知ることが出来たのだろうか?そういえば心当たりがあった。昨夜のレストランで、どのブランドのコーヒーが好きかと聞かれたのである。そのコーヒーがちゃんとここにあるのだ!レストランでの会話の意味を理解した時、ドアをそっとノックする音が聞こえた。私はドアのところに行き、開けてみたが、人影はなかった。絨毯の上には新聞が置いてあった。いつも読んでいるニューヨークタイムズである。して私が普段読んでいる新聞を知ることが出来たのだろうか?思い出せば、チェックインの時に、受付の女性に新聞のことを聞かれていた。ここでもきっちりと私の好みに合ったサービスをしてくれたのである。その後、私の泊まるたびに、素晴らしいサービスが繰り返された。(中略)私はマネージャーに会わせてほしいと頼んでみることにした。して、常に同じサービスが提供されるのかを知りたかったからである。マネージャーは29歳の若い男性だった。「若いのにしっかりしている。私はこんな第一印象をもった。こんな感じのストーリーです。業務マニュアルを基に仕事をしているだけです、と答えるのです。素晴らしい顧客サービスを体験したり、聞いたりすると、多くの社長は、”うちにも、あんな社員がいたらいいな~”と思うものです。仕組みによって行われるものだということがわかります。気の利く人がいる、というのはもちろん良いことです。他の人が対応した時には質が下がり、お客さんはギャップを感じてしまいます。”おもてなし”も仕組み化できるちょっと前に”おもてなし”という言葉が流行りました。社員の属人的な能力とか性格によって行われているものではありません。ホテルのオーナーが作った”仕組み”によって行われています。多くの会社では、マーケティングやセールス、広告に投資をすれば売上が上がると信じられています。たしかに、集客をしなければ売上はゼロです。その集客に多額の投資をしても、集めた顧客がザルのように逃げていく会社があります。いった会社の特徴は、”顧客体験が貧弱”であるということです。顧客体験の質が高くなければ、いくら集客しようが、成約しようが、リピートもされず、ブランドも作れず、会社の評判は落ちるばかりだからです。顧客体験が貧弱なために、集めた顧客がどんどん逃げて行ってしまっているのです。常に顧客の期待に応える、さらには期待を超える仕組み作りをしなくてはいけません。あなたの会社におけるホテルベネチアの仕組みとは何か?を考えてみてください。SHAREツイートシェアはてブGoogle+PocketLINE起業の神話。マイクロソフト日本法人に入社。その後、海外不動産の紹介会社を起業した後、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。海外の経営ノウハウをリサーチし続け、世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会い、日本におけるマスター・ライセンシーとなる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。Facebook返信をキャンセルする。コメントを投稿するにはログインしてください。忙しい経営者必見!効率の良い働き方・休み方まずはここからこのサイトについて「仕組み経営」は、「人(社長やスタープレイヤー)」に依存する会社から「仕組み」に依存する会社へと変革し、成長と自由を両立するためのヒントをご提供しています。「エグゼタイム仕組み経営サクセス・フォーミュラ」を体系化し、経営者の働く時間を減らし売上を上げるビジネスモデル構築を支援。マイクロソフト日本法人に入社。その後、海外不動産の紹介会社を起業した後、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。海外の経営ノウハウをリサーチし続け、世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会い、日本におけるマスター・ライセンシーとなる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。同族経営はなぜ3代で潰れるのか?理由と回避策まとめ2同族経営はなぜ3代で潰れるのか?理由と回避策まとめ11on1ミーティング完全ガイド(目的から進め方、失敗理由まで)経営理念の作り方、考え方。世界No.1の中小企業アドバイザーのインタビュー。