氏モバイルゲーム事業でのグローバルナンバーワンを目指し、ヒットタイトルの開発に注力するグリー株式会社。Studios」を立ち上げ、「消滅都市」が第一弾アプリとして5月にリリースされました。12/12現在)、順調にファンを増やしています。その人気のスマホ用ゲームのFAQ(よくある質問)に弊社のSyncAnswerが採用されました。Playを介して直接配信されるゲームのこと。Studiosという名前は、ライト兄弟による人類初の有人飛行機に由来し、「世界中の人に新しい驚きを提供する」というのがスタジオのコンセプトだそうです。Studiosを通じて「世界中の人に新しい驚きを提供」しようとしている3名の精鋭メンバーにSyncAnswerを選んでいただいた経緯などについてインタビューしました。スマホ用ゲームにFAQ?ネイティブゲームの問合せユーザーサポートは、社外にアウトソーシングしていて、数十名の専門のスタッフを配備しています。Studiosにフィードバックされます。その内容を一つ一つチェックしながら、お客様にいかにゲームを楽しんでもらうかを常に考えています。5月に消滅都市をリリースした当初は、お客様からの問合せ窓口は問い合わせフォームのみでした。他のネイティブゲームには、問い合わせフォームの他にFAQ、ヘルプなどを用意しているケースが多いことから、早急な対応が必要だと感じていました。消滅都市のお客様は、リリース当初からライトユーザーの比率が高い傾向があり、問題解決の手段や窓口が充実していないとゲームを止めてしまう可能性が高いからです。ゲームのダウンロード数が徐々に増加傾向にあることと、CMなどメディアでの露出を検討しているという背景もありました。ダウンロードをしたり、ゲームをしたりするお客様が一時的に集中し、そのタイミングで問題が発生した場合、問合せが集中し、パンクしてしまうかもしれません。いったケースにおける問合せは、類似している内容が多いことから、お客様自身で問題を解決するための手段としてFAQを提供するのが望ましいと考えました。今後海外でゲームタイトルを展開する事を考えるとFAQの提供は必須だと判断しました。SyncAnswerが選ばれた理由FAQを導入することを検討し始めた7月頃から情報収集を開始しました。その時の選定要件は次の3点です。1スマートフォンに最適なユーザーインタフェースであること2自由なデザインで、各種設定や、FAQコンテンツが簡単に作成できること3利用状況に応じてサービスの料金が変わる料金体系で、スモールスタートできること以上の、要件に最も適合したのがSyncThought社のSyncAnswerでした。お会いしてから2週間後には、スマートフォンに最適化された画面のデモサイトを用意してくれるというスピード感がありました。コンテンツを作成、管理するための設定画面の確認などもすぐに行うことができました。Studiosのビジネスを一緒に盛り上げて行こうという気概を感じることができたことから、SyncAnswerの導入を決意しました。導入の効果は明確に現れています。SyncAnswerの導入によりお客様満足度の数値が向上しました。コスト削減のためだけに導入した訳ではありませんが、結果的にコストも15%ほど減少いたしました。管理画面が視覚的で見易いので、FAQの更新だけではなく、問い合わせに対する回答の内容や方針の決定や、開発部門へのフィードバックをし易くなった等といった、副次的効果も生まれています。今後の展開SyncAnswerのコンテンツ評価機能(FAQによって問題は解決したか?)のデータや、各登録カテゴリへのアクセス数などから、お客様が必要とするFAQコンテンツの拡充を行っていきたいと考えています。Studiosからリリースされるタイトルは国内のみならず、海外展開を視野に入れていることから、FAQコンテンツの多言語化を進めて行く予定です。SyncAnswerに対する期待まずは海外展開時に発生する技術的要件について、今までどおり柔軟な対応をお願いしたいです。ゲームアプリに最適なユーザービリティの実現のための技術支援もお願いします。長期的には、お客様の声などを自動収集し、FAQコンテンツ案を自動生成するなどの、新たなソリューションを開発してもらいたいです。今後のSyncAnswerの更なる発展に期待しています。