買ってもらえるように【追客】(リピート促進)する。接客...商品ページの拡充、品揃え、店舗レイアウト追客...メルマガ、SNS、ブログ、クーポンこのようになります。どれもすべからく重要な施策ではありますがどうも【集客】に目を向けすぎている店舗様があまりに多いようにお見受けします。『売上を上げるにはとにかく集客!』という一辺倒な考え方は少々危険です。自社商品・サービスのリピート率、転換率などに鑑みて注力すべき施策を定性的に判断すべきです。※創業まもない店舗様におかれましては【集客】に注力すべきと考えます。今回はあまりスポットが当たらない追客の重要性に関して説明していこうと思います。皆様は『パレートの法則』をご存知でしょうか。簡単に説明すると、『売上の8割は、2割のお客様が生み出している』というものです。ここでいう”2割のお客様”と言うのはお店のファン、リピーターのこと。お店の売上の8割はリピーターが生み出しているということです。実際のところ、この法則通りに8:2となることは稀ですがここで皆様にご理解いただきたい部分は【売上を下支えしているのはリピーター】ということです。新規顧客獲得コストは逓増の一途をたどっています。費用対効果が良いとはお世辞にも言えない状況となってきました。このことを踏まえて、EC業界におけるもう1つの法則をご紹介いたします。『1:5の法則』です。“新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかる”というものです。新規のお客様を獲得するにはSEO対策や広告を行う必要があります。新規顧客が広告経由で来てくれた場合には広告費がかかり、SEO対策のために商品ページの作りこみをした場合にも時間というコストがかかります。逆に、一度買ってくれたお客様が自社の商品・サービスを気に入ってくれれば自然と再来店してくれることでしょう。この時に費用はかかりませんよね。新規獲得には既存顧客維持にかかるコストの約5倍もの投資が必要というものです。いま現在、売上が伸び悩んでいる店舗様はぜひとも自社のリピート率を確認してみてください。自社が相対的に低いようであれば集客にかけている工数、予算を追客に振るのがよろしいかと思います。平均的なリピート率に達した段階で再度集客に注力するようにしましょう。顧客が自社と取引を始めてから終了するまでの期間に、その顧客から得られる収益を合計し算出した値のことです。一人の顧客がお店とお付き合いをしてから幾ら購入してくれたか?一人の顧客がもたらす損益を算出したマーケティングの成果指標です。売上全体を底上げできているということがわかります。顧客ランクを正しく把握しよう自社の顧客を正しく理解していますか?『顧客分析とは?』でご説明した、RFM分析、CPM分析を活用し自社顧客の選別、格付けをしてみてください。初回購入者から2回目購入者、3回目購入者、そして優良顧客へと顧客を育てていくシナリオをしっかりと描くのが大切です。顧客分析をし、今後のシナリオを描いてもどういった施策をすればいいのかわからないという店舗様が多くいらっしゃいます。店舗様の商材や環境によって私たちが提案する施策も様々ですがおおよそ以下の施策を行っていただくようお願いしています。・フォローメール・SNS『メルマガは効果がない。』といった声をよく聞きますが断じてそんなことはありません。効果的なマーケティングツールです。休眠ユーザーへのタッチポイントにもなりえる強力なツールです。活用するようにしてください。新商品が入荷しました!週末限定セール!24時間限定セール!クーポン発行しました!などの見てよかったと思ってもらえる内容を送るのがベターです。値引きが難しいようであれば商品の良さをプレゼン、啓蒙する内容も良いかと思います。開封率、送客率などの数字を確認しながらPDCAを回してみてください。弊社もどういった内容が効果的なのかを日々研究しております。アドバイスできることもあるかと思いますのでご相談いただければ幸いです。SNSもユーザーとの大切なタッチポイントです。今までであれば一本道であったユーザーの購買行動がSNSの普及により購入に至るまでの道筋は多様化してきています。インスタで見て、買いました!Twitterで話題だったので、買っちゃいました!これらは今では当たり前のような購買行動となっています。自社SNSをうまく活用できているかどうかは中長期的なブランディング、ユーザー育成に極めて重要です。言うと、ユーザーとインタラクティブに交流ができる唯一のツールでもあります。顧客が自社商品、サービスをより身近に感じてもらえるよう、SNS運用は視野に入れておいてください。まとめ新規顧客獲得は至上命題である一方でリピーター獲得も同時に行っていかなければ売上は頭打ちになります。安定した企業成長を望むのであればどうしてもリピーターの割合を増やしていかなければなりません。自社顧客の状況を正しく理解しその状況に合わせた打ち手を考えていく必要があります。上述したリピート施策はあくまで一例です。以前に紹介した売上に直結!CRMの重要性とはの記事もリピート施策に該当します。追客としてできることは意外と多いです。追客を軽視することなく今後も重要な位置づけとして研鑽してみてください。メールでのお問い合わせ。