contentこのサイトはCookieを使用しています。サイトを引き続きご覧になる場合はCookieの使用を許可して下さい。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。パワーでは世界中の数多くの業界の企業に対して、事業の成長をサポートしています。商品やサービスを利用した消費者の評価(パワー・サークル・レーティング)をご覧いただけます。詳しくはこちらパワー・サークル・レーティングは、商品やサービスを利用した世界中の何百万人もの消費者から寄せられた、独立した公正なフィードバックに基づいています。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。–パワーは顧客視点に立ってビジネスを行うことが重要であると考えています。企業の成功をサポートするために、クライアント企業とその顧客に焦点あて取り組んでいます。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。パワーでは世界中の数多くの業界の企業に対して、事業の成長をサポートしています。商品やサービスを利用した消費者の評価(パワー・サークル・レーティング)をご覧いただけます。詳しくはこちらパワー・サークル・レーティングは、商品やサービスを利用した世界中の何百万人もの消費者から寄せられた、独立した公正なフィードバックに基づいています。パワーのビジネスは、クライアント企業の業務と、何が顧客ロイヤルティを向上させる要因かを把握することです。パワーがサービスを提供している世界中の業界において、アナリストがデータに基づいた実用性の高いインサイトの提供を行っています。–パワーは顧客視点に立ってビジネスを行うことが重要であると考えています。企業の成功をサポートするために、クライアント企業とその顧客に焦点あて取り組んでいます。年米国リテールバンキング顧客満足度調査SM」の結果を発表した。米国では人口の4分の1を占める1995年以降生まれのZ世代(1)が成人期に達しつつある。そのため各銀行は、この世代を顧客として取り込み、ロイヤルティを醸成し、年齢を重ねるとともにマインドシェアを拡大する必要がある。本調査結果では、銀行に対する総合満足度は昨年と比べて向上しているが、モバイルバンキングとATMの機能に対する満足度が若干低下しており、銀行のテクノロジーへの取り組みに警告を発しているといえよう。Z世代とリテールバンキング:Z世代の顧客の満足度(797ポイント)は、Y世代(781ポイント)とX世代(778ポイント)に比べて高かった。Z世代の中では大手銀行(2)利用者の総合満足度(807ポイント)が、Z世代の地域銀行利用者(796ポイント)と中規模銀行利用者(769ポイント)の満足度よりも高かった。Z世代の顧客では、オンライン取引はウェブサイトからモバイルに移行している。Z世代の顧客でモバイル端末を使用している割合は38%で、他の世代グループの平均(19%)よりも高く、Z世代がモバイル端末を利用する頻度も1年に48回と、他の世代(1年に39回)よりも高くなっている。実店舗の利用については、意外にもZ世代と、X世代/Y世代の顧客ではあまり変わらない。過去1年間に店舗を利用したZ世代は76%、Y世代では72%、X世代では74%だった。店舗の利用頻度については、Z世代は1年に平均12回、Y世代では11回、X世代では12回だった。Z世代の顧客では、地域銀行と中規模銀行に比べて大手銀行に対する満足度が最も高く、それは「店舗施設」と「商品」ファクター、中でも「ATM」、「店舗」、「モバイル」、「ウェブサイト」の項目評価の高さに起因している。Z世代の中規模銀行と地域銀行に対する満足度は低いが、これらの銀行におけるシェアはX世代よりもZ世代の方が大きい。中規模以上の銀行では、Z世代の18%が主利用銀行は中規模銀行であると答えており、Y世代では13%となる。Z世代の4分の1以上(28%)が主利用銀行は地域銀行であると答えているが、Y世代では24%となる。Z世代では、満足度は推奨意向に大きく影響する。満足度の高いZ世代の顧客層(総合満足度800ポイント以上)では、利用している銀行を「必ず」友人や知人に勧めると答えた割合(68%)が、満足度が中程度または低い顧客層(800ポイント未満)で同じ回答を示した割合(12%)よりも5倍も高い。パワーの銀行業界担当のディレクターであるジム・ミラーは述べている。「一般的に若年層の顧客は店舗を利用しないと思われているが、利用状況はX世代とY世代と変わらない。中規模銀行と地域銀行は、オンライン取引でも対面でも、Z世代の利用者のニーズに応じた対応ができなければ、この世代の顧客を失う可能性がある。すべての顧客接点でシームレスな顧客体験を提供する必要がある。リテールバンクはまず、Z世代にとって重要なことは何か、そして何がZ世代の満足度とロイヤルティに影響を与えるかを把握する必要がある。今年のリテールバンクの総合満足度は790ポイントと、昨年から5ポイント上昇した。これは主に、手数料に対する満足度の向上と、問題や不満を経験した顧客が減ったことが要因である。手数料が変更された(9%)と答えた顧客が減少し、過去1年の間に月間サービス料を支払ったと回答した顧客はわずか14%となり、手数料に対する満足度は昨年から15ポイント改善し、669ポイントから684ポイントとなった。今年の調査では、問題や不満があったと答えた顧客は14%と、昨年の16%、2010年の24%から低下した。問題を経験した顧客では、問題解決に対する満足度が昨年に比べて10ポイント改善し630ポイントとなった。「モバイル」の満足度は、この項目が2012年に当調査に含まれてから毎年向上していたが、今年は837ポイントと昨年の840ポイントから3ポイント低下した。これは、大手銀行で「情報の明確さ」と「操作しやすさ」に対する評価が低く、「モバイル」に対する評価が前年比で6ポイント低下(845ポイントから839ポイント)したことが主な要因である。モバイルの機能性が高まっているにもかかわらず、モバイルを十分理解していると回答した顧客の割合が減少し、満足度は低下している(昨年の57%から今年は47%)。モバイルを十分に理解していると回答した顧客では、46%が利用している銀行を「絶対に」替えないと答えているが、この割合は、ある程度理解していると答えた顧客では34%に低下する。ATMに対する満足度は837ポイントと昨年の843ポイントから6ポイント低下した。ATMを利用する顧客は65%と昨年の70%から減少しているが、これは現金の利用が減ったことと、銀行取引のツールとしてモバイル端末を使うことが多くなったためである。昨年に比べてATMの機能が増えたと答えている顧客は増加しているものの、ATMが提供している各種サービスとATMの使いやすさに対する満足度は低下している。「モバイルバンキングとATMに対する満足度が低下しているのは、顧客の期待が技術の向上を上回っているためである」とミラーは述べている。「顧客は同じ端末で昨年よりも充実した、使いやすい機能が利用できるようになることを望んでいる。満足度を向上させるには、単に付加機能を増やすだけでなく、機能性と使いやすさを兼ね備え、顧客に利便性を明確に伝えることが重要である。本調査は、11の地域に分けて銀行に対する満足度を測定している。各地域の顧客満足度ランキングの結果は以下の通りである。カリフォルニア地域:ラボバンクが816ポイントで第1位だった。ラボバンクは特に「店舗施設」と「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第2位はチェース(800ポイント)、第3位はバンク・オブ・ウェストとユニオン・バンクが同率(798ポイント)だった。フロリダ地域:チェースが834ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。:サスケハナ・バンクが834ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。第2位はノースウェスト・セービングス・バンク(821ポイント)、第3位はS&Tバンク(810ポイント)が入った。中西部地域:ファースト・ミッドウェスト・バンクが818ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。第2位はPNCバンク(808ポイント)、第3位はコマース・バンク(806ポイント)だった。ニューイングランド地域:バンガー・セービングス・バンクが844ポイントで第1位だった。バンガー・セービングス・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はロックランド・トラスト(840ポイント)、第3位はイースタン・バンク(805ポイント)だった。中北部地域:ハンチントン・ナショナル・バンクが835ポイントで第1位だった。ハンチントン・ナショナル・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第2位はファースト・ソース・バンク(817ポイント)、第3位はフラッグスター・バンク(816ポイント)だった。北西部地域:アンプクア・バンクが809ポイントで第1位だった。アンプクア・バンクは特に「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第2位はウェルズ・ファーゴ(791ポイント)、第3位はコロンビア・ステート・バンク(787ポイント)だった。中南部地域:アーベスト・バンクが859ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。第2位はトラストマーク・ナショナル・バンク(844ポイント)、第3位はPNCバンク(832ポイント)だった。南東部地域:ユナイテッド・コミュニティー・バンクが842ポイントで第1位だった。ユナイテッド・コミュニティー・バンクは特に「商品」と「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第2位はファースト・シチズンズ・バンコープ(839ポイント)、第3位はファースト・シチズンズ・バンクシェアーズ(832ポイント)が入った。南西部地域:アーベスト・バンクが840ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。第2位はファーストバンク(CO)(823ポイント)、第3位はチェース(813ポイント)だった。テキサス地域:フロスト・バンクが862ポイントで第1位だった。ファクターで評価が高かった。第2位はウッドフォレスト・ナショナル・バンク(826ポイント)、第3位はリージョンズ・バンク(820ポイント)だった。今年で10年目を迎える本調査は、リテールバンキング業界に関する最も歴史が長く、かつ詳細な調査である。6つのファクターを設定し、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。「顧客対応」ファクターはさらに「ATM」、「支店」、「コールセンター」、「IVR」、「モバイル」、「ウェブサイト」の6つのサブファクターから構成されている。テキサスの11地域別に実施した。2015年米国リテールバンキング満足度調査は、リテールバンク利用者の経験に基づいて満足度を調査し、米国で上位130以上の銀行を利用する80,000人以上の顧客から回答を得た。今年は、2014年4月から2015年2月かけて四半期に1度ずつ調査を実施した。パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。パワーでは、世代グループを1946年より前に生まれたベビーブーム前の世代、ベビーブーム世代(1946~1964年生)、X世代(1965~1976年生)、Y世代(1977~1994年生)、Z世代(1995年以降生)と定義。FDICが報告する総預金に基づき、平均$1,800億以上の上位6金融機関を大手銀行、$330億から$1,800億までを地域銀行、$20億から$330億までを中規模銀行と定義。<ご注意>本紙は報道用資料です。パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。