2020/01/24SHAREツイートシェアはてブGoogle+PocketLINEツイートシェアはてブGoogle+PocketLINEビジネス界では、「スターバックスにはマニュアルがない」と良く言われています。スタバには普通の大手チェーンと違って、マニュアルがないので、社員の自主性が発揮され、細やかな接客が出来る。そのため、顧客に優れた体験が提供でき、それが業績に繋がっていく。今日はこの件について、「仕組み経営」の観点から解説したいと思います。一般に言って、店舗ビジネス、特に多店舗化、チェーン店化する際には、マニュアルは必須となります。店長用マニュアルスーパーバイザー用マニュアル店舗運営マニュアル教育マニュアルなどのようにマネジメントレベルのマニュアルもあります。これらのマニュアル無くしては、社員やバイトの言動にバラつきが出て、その店、そのチェーンのブランドや品質を維持することが出来ません。どんなマニュアルがあるかは会社次第ですが、少なくともマニュアル無しで5店舗以上展開しているビジネスはないのではないでしょうか。あったら、日々何らかのトラブルが多発しているはずです。「スターバックにマニュアルがない」が語り継がれるわけ一方、いつのころからか、スターバックスにはマニュアルがない、というフレーズがネット上で流行るようになりました。多くのビジネスマンは、”やっぱりそうか、スタバはスゴイ”と思ったかも知れません。「スターバックスにはマニュアルがない」が語り継がれるのは、日本人のマニュアル嫌いが反映されているのかも知れません。個店が多く、マニュアル通りではない、人間味のある対応がDNAに染み付いています。そのため、チェーン店のマニュアル対応を毛嫌いする傾向があるのでしょう。「スターバックスにはマニュアルがない」というのは、ウソです。ウソ、というとちょっと語弊があるかもしれませんが、一般に思われているようなマニュアルが無いだけであり、実際には他の大多数の企業よりもはるかに優れたマニュアル類があります。「よし、うちもやっぱり社員の自主性に任せよう!」と考えてしまうと、結局、人の問題を抱えこむことになります。マニュアルというものについて、理解を深める必要があります。上記に申し上げた通り、マニュアルには様々な種類があります。多くの人がイメージしているのは、ステップ1.・・・ステップ2.・・・ステップ3.・・・というようないわゆる手順書、またはお辞儀な何度に・・・のような細かい接客マニュアルだと思います。フランチャイズチェーンの場合には、以下のようなマニュアルがあります。フランチャイズのマニュアル体系例(仕組み経営の資料より)スターバックスにマニュアルがない、という時のマニュアルは、上記でいうところのオペレーションマニュアルをイメージしていると思います。これは現場レベルの仕事を行うためのマニュアルです。店舗の掃除の仕方、開店・閉店の仕方、料理などの作り方、接客の仕方等々です。スターバックスには、これらのうち、ステップバイステップの接客方法が書かれたマニュアルがない、というだけです。スターバックスのマニュアルとは?これまで述べたようにスターバックスのような一大チェーンを展開していくためには、接客マニュアル以外にも多数のマニュアルが必要になるのです。実際、スターバックスには、グリーンエプロンブックラーニングジャーニーガイドパートナーガイドバリスタベーシックなどのマニュアルがあります。(私が知っている限り。いまは変わっているかもしれません)これらは必ずしもステップバイステップの作業方法が書かれているわけではありませんので、一般に思われているマニュアルとは異なるかも知れません。”マニュアル=ビジネスが上手くいくやり方が文書化されたもの”と考えればマニュアルに当てはまります。グリーンエプロンブックグリーンエプロンブックは、スターバックスの理念体系が書かれた小冊子です。スターバックスが会社として大事にしている価値観について書かれています。グリーンエプロンというのは、スターバックスのパートナーが身に付けているエプロンがグリーンであることから来ているわけですね。ちなみにスタバには一部、ブラックエプロンと言われる社内試験に合格した専門家がいます。私も1度か2度見たことがあるだけで、普通はなかなか見かけないようです。パートナーはグリーンエプロンブックを持ち歩き、行動の指針にしています。この小冊子に書かれているような理念が共有されているからこそ、細かい接客マニュアルがなくても、顧客はいつも同じ体験をすることが出来るというわけです。ラーニングジャーニーガイドラーニングジャーニーガイドは、その名の通り、パートナーたちがスタバで働くにあたって必要なことを学び続けるためのガイドです。これは新人の教育用のテキストしても機能しているようです。パートナーガイドパートナーガイドは、パートナーとして働くための身だしなみや基本的なルールが書かれています。これがいわゆる一般的な意味でのマニュアルと言えるかもしれません。マニュアルの作り方や在り方は会社によって異なるマニュアル化をする際、どこまで細かく書くか?(粒度)ということが悩みの種になったりしますが、これは一律の答えがありません。考え方としては、理念共有度が高ければ高いほど、マニュアルの粒度は低くても大丈夫であり、逆に理念共有度が低ければ、マニュアルは出来るだけ細かく書く必要があります。この違いを分かりやすく言えば、スターバックスとマクドナルドの違いと言えます。マクドナルドは、そのビジネスモデルやブランドからして、”誰でも働けるように”マニュアル化されています。マクドナルドが生まれた米国は多民族国家であり、様々な背景や能力、価値観の人たちが入ってきます。そのため、大枠の方針を示すだけでは店舗ごとに運営がバラバラになってしまいます。細部にわたるマニュアルが必要なのです。スターバックスはマクドナルドよりも特化された市場を相手にしており、働く人もスターバックスのブランドや価値観に共感した人が入ってきます。上記に見てきた通りミッション、ビジョン、価値観などが完璧に文書化されています。そのため接客などは細かくマニュアル化しなくても、同じような体験を提供できるわけです。マクドナルドのやり方、スターバックスのやり方、どちらがいいのでしょうか?スターバックスとは逆に、”このような場合には、このようにお客様に声をかける”という細かい接客マニュアルを作って成功している会社ももちろんあります。どこまでをルール化して、どこまでを個人裁量に任せるか?これはビジネスオーナーがどういう会社を創りたいのか?によって決まります。「はじめの一歩を踏み出そう」著者のマイケルE.ガーバー氏は、どんなビジネスを創るかは、ビジネスオーナーの人生の目的によって決まると言っています。そのため、仕組み化の手順も、本来は、ビジネスオーナーの人生から紐解いていくのが理想です。第三に、ではどのような仕組みが必要か?という順序になります。この順番無しに、他の会社のマニュアルや仕組みを丸パクリしたところで、大した結果にはつながらないのです。いうわけで、「スターバックスにマニュアルはない」というフレーズをきっかけにして、仕組み化、マニュアル化をお伝えしました。参考にされてください。マイクロソフト日本法人に入社。その後、海外不動産の紹介会社を起業した後、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。海外の経営ノウハウをリサーチし続け、世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会い、日本におけるマスター・ライセンシーとなる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。社内ルールとは?作り方、テンプレート(例)、徹底方法を解説まずはここからこのサイトについて「仕組み経営」は、「人(社長やスタープレイヤー)」に依存する会社から「仕組み」に依存する会社へと変革し、成長と自由を両立するためのヒントをご提供しています。「エグゼタイム仕組み経営サクセス・フォーミュラ」を体系化し、経営者の働く時間を減らし売上を上げるビジネスモデル構築を支援。マイクロソフト日本法人に入社。その後、海外不動産の紹介会社を起業した後、モバイルコマース事業の創業メンバーとして参加。上場を目指すが経営メンバー同士の空中分解によって頓挫。海外の経営ノウハウをリサーチし続け、世界No.1のスモールビジネスの権威、マイケルE.ガーバーと出会い、日本におけるマスター・ライセンシーとなる。現在は、日本の中小企業がワールドクラスカンパニーになるための支援活動に力を注いでいる。同族経営はなぜ3代で潰れるのか?理由と回避策まとめ2同族経営はなぜ3代で潰れるのか?理由と回避策まとめ11on1ミーティング完全ガイド(目的から進め方、失敗理由まで)経営理念の作り方、考え方。世界No.1の中小企業アドバイザーのインタビュー。