自治体におけるCRMの実態や方法について教えてください。的取組みが着実に芽生えつつある状況です。運営、まさしくCRMが必要になってきていると考えます。できれば、自治体CRM推進の一助になるのではと考えております。顧客対応窓口の一元化による効率化および対応内容の均質化・専門化をねらったコールセンターの新設を検討しております。大幅な組織変更を伴うため、コールセンターに関係する部署だけなく、他部署も含めての業務処理方式の見直しを行う予定ですが、その見直し作業を行ううえで肝要となるであろうポイントなどを教えてください。CRMとナレッジマネジメントの関係が今ひとつわかりません。「ナレッジリーダーシップ」が必要だともいわれたりするのですが、どういうことを意味しているかピンときませんので教えてください。商品グループ別の事業戦略と顧客戦略の住み分けについて質問です。今のプロジェクトで取り組んでいるお客様が、老舗の中堅企業で今まで顧客志向型経営をしてきました。成長も微増であまりぱっとした売上はありません。顧客志向型経営のおかげで今まで存続していると思います。最近では、(商品グループ別)事業戦略に変えていったらどうかということで取り組んでいますが、今一つうまくいっていません。いった中、顧客型戦略にするか(商品グループ単位)事業戦略にするか、または統合型にするのか迷っているところです。統合型をとるとしたらどのような体制で取り組むと良いでしょうか。良いということは、現実的かということです。顧客を識別し、上位レベルの顧客には個別の対応をし、残りのレベル顧客については、(商品グループ別)事業戦略でいくのか。顧客戦略があり、その後ろに(商品グループ)事業戦略があるのか。CRMとしては勿論後者が良いことはわかっていますが、今一つ自信がありません。少々質問・疑問点があるのですが、CRMについては使用(提案)するツール、CRMエンジンによって、企画提案の方法・内容がかなり変わってくるように思います。ターゲットとする顧客の従業員規模によっても変わるかと思います。SFA、CTI、MKTGなどそれぞれ力点をどこにおくのかによっても変わります。「リスクマネジメント型CRM」というコトバが聞かれるようになりましたが、これはどういう意味でしょうか。現実に成功事例はあるのでしょうか。最近、BI(ビジネス・インテリジェンス)と呼ぶツールが顧客分析などに使われるようになってきましたが、BIの活用はCRMにとってどんな効果が期待できるのでしょうか。CRMのベストプラクティスなどを評価するときの基準は何にすればよいでしょうか。