5年後はスコープとして難しいです。1~2年先であれば昨日の積み上げで、10年先であればもう完成しています。考えている最中だったんですけどね(笑)コンタクトセンターとしては、乗り越えなければならないハードルがあります。分野が機能してくると思うので、事前決済などはスマートフォンやスマートスピーカーだけでなく、ウェアラブルデバイスに話しかければ済むところまでは進展すると予測しています。15なのか20なのか分かりませんが、スマートフォンはなくなっていないですよね。みなさんのポケットの中には高性能化されたスマートフォンが入っていることでしょう。その進化したデバイスを使って便利になっている世界が訪れるのではないか、と。2023年の前に、われわれは2020年を経験します。そのときにサービスは大きく進化するのではないか、と。お互いの言語が分からない外国人とスムーズにコミュニケーションできるアプリかデバイスが完成していないと、われわれの国力を下げてしまいます。2023年にはそれが一時的なブームではなく、自然に定着しているのではないでしょうか。現在、ガラケー向けのサービスを各社止め始めていますが、全員がスマートフォンを持つようになります。これまでスマートフォンを持っていない人たちに気を使っていたことがなくなるでしょう。電話をするよりアプリを使うようになる。そんな風に世の中が統一されているのが2023年だと考えています。ひとつわれわれが乗り越えなければならない壁があります。音声認識でお金を振り込むような場合、録音された声を使ったり、他人になりすましをされても困ります。この本人確認さえ突破できれば、いろんなサービスの可能性はあります。そこができないので現在は、チャットで確認していても郵便物や電話に頼らざるを得ません。生体認識については総務省あるいは民間企業の頑張りに期待するしかないですね。いま研究者の間で話題になっているのが、2018年10月に発表されたBERTというランゲージモデルです。これがアカデミアの間では話題になっています。スタンフォード大学のSQuADというタスクのデータを利用しているのですが、バートを使うと人間よりも高いパフォーマンスが出ました。だいたいアカデミアでテクノロジーが発表されてから実用化されるまで時間がかかるので、アノテーションも不要でマニュアルをすべてぶち込めば、だいたいの質問に答えられるAIが2023年には完成している可能性が高くなっています。―みなさん、明るい未来像を描いていると感じました。AIの果たす役割が増えていくだろう、と感じました。本日はどうもありがとうございました。views6株式会社バッファロー|LINEの有人チャット導入で入電数40%減少。“1対6”のオペレーションで効率的な運用を実現。サポートイノベーションラボ。