―所さん、人間のオペレーターの各個人の違いはいかがでしょう。電話対応をするオペレーターと、チャット対応をするオペレーターはまったく違っていまして、性格診断テストのようなものをやってみると明らかに真っ二つに分かれるんですね。電話の対応はできてもチャットの対応はできないタイプと、その逆のタイプがあって、初期の段階には「なぜ、できないんだろう」「なぜ、できるのだろう」と非常に苦労した経験があります。その上で、どうしたらお客さまにチャットを楽しんでもらえるんだろうということを有人対応で試してみました。その結果分かったことは「このクライアントのこの回答には10分ぐらい待った方がいい」というようなノウハウです。オペレーターにすぐに答えさせない、完全に回答しないで途中の段階で間違えてチャットを送信しちゃったような文章を一回目の吹き出しで出させて、その後で「ごめんなさい」などのように正しい文章を打つなどを手動で始めました。それをルールベースの中でキャラクター設定していくような裏ワザ的な使い方をしています。有人チャットを無人化していくときには試行錯誤の状態です。それを自動化できれば、自動化されたからといって平準化されることはないと思います。コールセンターですごいなと思うのは、関西圏では関西弁で「せやなー」のように話しやすいように電話をルーティングするなど、電話の時代に積み上げた知恵やノウハウがあるんだろうなあと思います。チャットボットのアルゴリズムも複数あって、クレームを言わずに退散してくれるとか、最後まで申し込みをしてくれるとか、そのパターンが分かると面白いですね。どちらかというと自然言語処理というよりCRMの領域ですが。いまでも、あえて人間のオペレーターを通さずにLINEで対応するようなことはありますね。プラットフォーム側で工夫はしますが、結局オペレーターのみなさんがいろいろな経験を積んでプラットフォーム側で工夫するところと、アルゴリズム側で工夫するところが出てくると思いますね。―日本のコンタクトセンターは8割がインバウンドです。アウトバウンドはなかなかありません。対話型AIのスマートスピーカーが家庭に入ってきたとき、役割はどうなるでしょうか。どちらかといえばスマートスピーカーは待ちの状態でしかないのですが。ヤマト運輸様とやっていますが、重要性・必要性の高い有益なメッセージを、友だち登録をしていないユーザーであっても送信することは有効だと思います。Clovaに展開するときに議論したところ、スピーカーが「勝手にしゃべり始めたら迷惑じゃないか」という考えが大半でした。いまは「メッセージが届いています」という状態で待っているのが、パーソナルスペースにスマートスピーカーが入り込めるぎりぎりではないか、と。玄関には入れてもらえるけれどリビングには入れないかもしれないという、きわどい境目をさまよっている状態です。信頼関係ができれば変わる可能性もあります。今はLINEやメールであれば、デジタルマーケティングとして有効かもしれませんが、音声はまだちょっと早いと思います。どれだけ消費者がメリットを得られるかということですね。緊急速報のようなものであれば当然OKでしょうね。広告枠として使われ始めたら、スマートスピーカー自体が機能しなくなるかもしれません。―スマートディスプレイのように画面に表示されたなら問題ないかもしれませんね。ああ、それはそうかもしれないですね。それから、AIを搭載したスマートスピーカーがその空間に誰がいるかを認識することも大切かもしれません。カメラが搭載されたら、マルチモーダルの技術は欠かせないと思います。気持ち悪くないですか?気持ち悪さとの闘いなんですよね。Kinect的なものが付いたスマートスピーカーは作れます、しかし、技術的にどうかというより、そんな盗聴器のかたまりみたいなものが家にあって、安心して過ごせるかというと、大事な話のときには電源を切るようなことになってしまいます。信頼関係を作るしかないな、と。われわれは中国をベンチマークにしていますが、プライバシーを曝け出すことによってこんないいことがあるんですよ、と体感してもらえる場面は必要です。無人店舗などはまさにそうなのですが。家では困るけれど、オフィスや店舗ならいいとか。いう場所からみなさんの心の壁が溶けていくことを期待しています。慣れの部分もありますね。慣れて、いいことがこんなにあるんだなと理解すれば、ちょっとずつ拡がっていく気がします。スマートフォンとの闘いですね。スマートフォンを使いこなせることができれば、正直スマートスピーカーはいらないじゃないですか、という見解です。小学生はスマートフォンを使っちゃダメと言われたらユーザー外です。家にあるスマートスピーカーのClovaにLINE送ってと話せば、サービスを使ってもらえます。おじいちゃん、おばあちゃんなどの見守り介護など、新しいユーザーを取り込むことで変わっていきます。私には小さい子どもがいますが、家で音楽を聴く体験はCDではなく、スマートスピーカーなんですよ。iPhoneにダウンロードして聴くものでもなくなってきています。若い世代では、話しかけて音楽を再生することが普通になりました。そんな世代の影響も増えてくると思います。音声対話型AIは、電子レンジ、冷蔵庫、ホームセキュリティシステム、玩具、メガネなど、いろいろなものに搭載されると思います。現在はスピーカー型のハードウェア設計になっていますが、スピーカー型ではない次のアシスタントをいろんなメーカーさんと作ることができれば嬉しいです。そこを中国や台湾に超えられてしまうと、僕等のアイデンティティをどこに持てばいいのか、悲しくなります。ハードウェアと合わせたサービス設計は一時遅れをとりましたが、キャラクターやAIをうまく使って生活を便利にするチャレンジができるのではないでしょうか。―すべてを知っているAIや、あるいは旅行やグルメなど特定の分野に詳しいAIなど、さまざまなAIが登場するかもしれません。このとき、自分が情報に辿り着く方法が変ると思うのですが。現在の検索エンジンに似ていると思います。基本的に何かを調べるときはGoogleを使うと思うのですが、いま社会で何が起きているかについてはTwitter、商品についてはAmazonのように、音楽ならSpotifyなど現在でも特化していますよね。AIでも使い分けるようになるはずです。実は、いろいろな取り組みをしています。コンタクトセンターのお客様ごとにボットやAIがあるんですね。メーカーごとに訊かなきゃならない、AIスピーカーごとにウェイクワードが違う、などの煩雑さがあります。「問い合わせの概念をなくす」ということでいえば、AIに問い合わせにいくAIを開発するというか、APIゲートウェイの考え方で「そのAIに訊けば答えを持ってきてくれる」という、ひとつ上のレイヤーで問い合わせ対応する発想のサービスが出てくるのでは。対話レイヤーとデータベースレイヤーが分かれるんでしょうね。情報を集めてくる窓口的なAIもあれば、個別の医療情報などに詳しいAIがあるとか。所さんがお話されたキャンプ用のテントのように、特定の商品に詳しいAIがあるといいですね。2023年、5年後のコミュニケーションとは――5年後の2023年に企業と顧客のコミュニケーションはこんなになっているんじゃないかというイメージをお願いします。