リスク対策2013/10/02ソーシャルリスニングのリスク対策Tweetネット上のリスク対策で必ずぶつかる問題ソーシャルリスニングの一環として、ネット上のリスクのモニタリング(投稿監視)について考えるとき、必ずぶつかる問題があります。事業活動を行う限り、ネット上でのネガティブ情報の発生・拡散リスクは常に存在し、ネット上にあるすべての投稿のチェックは不可能であるという問題点です。これらの問題にどう対処していけばよいのでしょうか?要素を分解して考えていきましょう。企業に対して、ネット上で否定的な投稿が集中して発生することの発端となり得るものとしては、以下が考えられます。1.自社の事業活動や公式発信2.トップや役員の行動・発信3.従業員の行動・発信4.商品、サービス自体+顧客対応への不満5.顧客、取引先など自社以外からの飛び火これらに炎上のきっかけとなるような内容が伴ったときに、企業に対する常日頃の印象や理解なども作用して、炎上へと発展する可能性が出てきます。炎上のきっかけとなりやすい内容としては、例えば以下のようなものがあります。対応上のミス不良品、事前の期待値から大きく外れた商品・サービスなりすまし上記の炎上のきっかけになりやすい内容については、特に自社の関係者の発信の際にはそもそも気をつけるということが大事ですが、企業運営をしている限り日々発生する可能性があり、リスク発生をゼロにすることはできません。リスクとどう付き合うか?状況の変化によって新たに発生するリスクも含め、問題発生の可能性そのものをなくすことは非常に難しいと言えます。そのため自社に関わる内容について、日常的にネット上で何を言われているか「傾聴」するためのモニタリングをすることがキーポイントとなります。注意することで防げる範囲内の問題への対応で、発生リスクを最小化するのが目的です。以下のようなことが考えられます。❷モニタリング日常的に投稿をモニタリングできる体制をつくり、事前対策を実施してもゼロにならないリスクや、新たに発生するリスクについて対処します。問題そのものの発見の迅速化も含め、リスク対策におけるモニタリングは以下の1~3のように3つの意味を持ちます。❶迅速な問題発見24時間365日体制を敷き、できる限り常時モニタリングを行える環境を整え、問題発生時に迅速に気付けるようにします。❷事前対策に反映モニタリングを行う中では、問題に至らぬまでも、事前対策に反映することが必要な内容が出てきます。研修することなどが必要です。自社がネット上で普段どう思われているかを把握し、自社の商品・サービスへの理解が正しくないユーザーが多ければ、理解が正しくなるように情報発信の内容や方法を改善していく施策を行います。ここで重要なのは、深刻な問題が起こっていないから「何も問題が無い」と結論付けるのではなく、ヒヤリハット事例(※)を把握することを重要視し、問題の発生リスクそのものを最小化していく動きを意識することです。❸事後対策の検討モニタリングを行う中で、自社にはどのようなリスクが存在し、問題投稿の発生パターンとその影響にはどういったケースが想定されるかを把握します。問題のある投稿が発生した場合や、炎上が発生してしまった場合の対応です。詳細は別の機会での解説しますが、以上が手順となります。迅速な対応の実現には以下の3つの条件が必要です。1.迅速な問題投稿の発見ができる体制があるか2.リスク想定ができていて、問題発生ケース別に対応方針を固めているか3.問題発生時の連絡体制と対応内容の決定手順が明確化できているか3つの条件のうち、いずれが欠けていても迅速な対応は困難です。一方で、これらの3つが揃っていれば、もしも全く予測不能の問題が起こった場合も、少なくともそのときに対処可能なベストな対応ができるでしょう。ネット上で注視すべきリスクや問題発生時の対応について、「これをそのまま適用すればどの企業においても正解」という万能の方法は存在しません。企業によって注視すべきリスクの種類や状況は異なります。発生した問題へ企業が行った対応への人々のリアクションも、同じような対応を行ったとしても異なります。事前対策の為にも事後対策の為にもモニタリングを行い、「見渡しのきく状況」にすることが、まずはじめの一歩となります。すべての投稿監視は不可能...効果的な方法は?そもそも技術的にもコスト的にも「ネット上のすべての投稿のチェックは不可能」です。知名度の高い企業や商品・サービスであれば、すべてをチェックしきれないほど多くの投稿が存在するでしょう。同じコストにおいても効果的にモニタリングを行うにはどうすればよいでしょうか?ネット上の投稿を「企業名」「ブランド名、商品・サービス名」などのキーワードを用いて、専用のソーシャルリスニングツールで検索する方法は知られていますが、さらに具体的には専用ツールを用いながら、以下1、2のように、2つの手法を併用する方法が、同じコストにおいても効果的にモニタリングを行う方法と考えられます。急増時チェック通常時の自社に関する投稿数に対し、事前に設定した投稿数の値を上回った場合にシステム的にアラートが飛ぶようにして、24時間体制で投稿数の異変に気づけるようします。問題のないポジティブな内容や、直接的に関係のない内容で投稿が急増することもありますので、現実的には24時間体制でのモニタリング専門チームが存在しないと実効性のある運用は難しい面もあります。数量的な異変の初期段階に対し網を張ります。クレームの投稿を見ていくなど、一定の判断基準を事前に定めて分類を行っていき、自社について日々何を言われているかを把握します。自社に関する投稿量が多い場合は、検索を行うメインキーワードに対し、目視チェック対象の投稿を絞り込むためのサブキーワードを設定します。飲食業において苦情について拾いたい場合に、「ひどい」や「汚い」を設定するのです。サブキーワード毎に目視チェック時の優先順位を設けることができれば、コスト上の問題で実際に目視チェックできる量が限られている場合も、重要度の高い可能性をのある投稿を優先的にチェックできるため、同じコストあたりの目視チェックの有効性を高めることができます。数量だけでは追えない、個々の投稿内容自体に網を張ります。1、2はそれぞれ別の強みを持ちます。「すべての投稿のチェックは不可能」という事実が現実としてあるときに、この2つのモニタリング方法を併用することは、限られたコストで有効なモニタリングをするための効果的な方法と考えられます。今回手始めにリスク対策についてまとめましたが、今後マーケティングにおける活用方法について、別の機会にご紹介できたらと思います。※ヒヤリハットハインリッヒの法則(労働災害の聞き取り調査による法則)で語られる概念で、1つの重大事故の陰に29倍の軽度事故と、300倍のニアミス(ヒヤリハット)が存在する。ニアミスが続くと事故にもつながる可能性があるため「ヒヤリ・ハット」の事例を記録し蓄積または共有することによって、重大な災害や事故の発生を未然に防止する活動が工場の現場などで行われています。次回のリポート「従業員投稿モニタリングでリテラシー向上とリスク軽減」もあわせてご覧ください。関連サービスソーシャルリスニングTwitterなどのソーシャルメディア(SNS)のリスク対策・炎上対策を24時間365日体制で支援します。リスク検知の運用設計を一社ごとに実施。問題のある書き込みのエスカレーション基準を設定し、いち早い対応で炎上の未然防止を目指します。傾向分析に有効な定期レポートも提供可能です。自社でエゴサーチを行う手間からも解放されます。関連するブログ2020/01/27国内マスメディアのTwitter運用状況を調査。