立ち飲みブランドを目指して居酒屋経営を行う、光フードサービス株式会社の焼肉店です。光フードサービス株式会社では、“ひとつでも多くの「笑顔」と「笑い声」に出会いたい”を理念に掲げています。笑顔を徹底的に増やすための教育とは、果たしてどんなものなのでしょうか?「プロ店長に聞く」第7回後編では、前編に引き続き、光フードサービス株式会社の中島翔太専務に、「人間力シート」を使った“利他の心”を育む教育について、深くお話をうかがいます。中島翔太専務を読む利他の心を実現する人間力シート中島翔太専務-接客法において、ベースとなるマニュアルに加えて、スタッフごとのキャラクターに応じた接客をプラスしていくというお話がありました(前編参照)。その接客を生むために、スタッフ教育はどのようにしているのでしょうか?特に力を入れていることは、「人間力シート※」でしょうか。(※編集部注:企業秘密のため写真はお見せできませんが、人間力を総合的にチェックできる、光フードサービスオリジナルの冊子になっています)毎年、僕が作って発行しています。最初に述べているのは理念の話。人をちゃんと笑顔にするために必要なのは、やっぱり“利他”の心で、「人に何かをしてあげたい」という気持ちが大事なので、ここを勉強してしっかり理解しよう、と伝えています。-まずはサービスや接客の基本理念を伝えるのですね。勉強した利他の心を、“接近戦の接客”において“ミリ単位”で発揮するには(前編参照)、人間力を磨かなきゃいけない。そのために意識しておきたいこととして、たとえば「ポイ捨てしちゃダメよ」などの当たり前のことが70項目、人間力シートに書いてあるんです。-かなり細かいですね。細かすぎて、僕自身にも守れない項目があるんですけど(笑)、「自分のダメなところはここだな」とわかっているだけでも、ちゃんと伸びていきます。「自分を知る」という意味で、スタッフにはこの人間力シートを毎月必ずやらせていますね。-その施策を通じて、現場のスタッフに、利他の精神が伝わっているなと思う瞬間は?「あの場面では、もっとこういうふうにできたよね」とスタッフ同士が話し合いをするようになり、それを聞くときですね。彼らは、そういう話し合いをすると、1~2秒単位の行動についてすごく細かく考えるようになるんですよ。見返りを求めず、ただお客様を喜ばせたい一心で懇々と話しているのを聞くと、「うんうん。いいね!」と感じますし、ミリ単位の接客について考えることが定着してきたなと感じます。ゴールは絶対にぶれちゃいけない-お話をうかがっていると、企業理念がしっかり定着していて、それに沿った教育を組織として実現できているからこそ、お客様もスタッフも笑顔にできているんだろうと感じます。末端のスタッフまでそれを実現できている秘訣は何でしょうか?とにかく「ゴールがぶれちゃいけない」ということですね。「笑顔を増やす」「笑い声を増やす」というのは絶対にぶれちゃいけない。理念に「ひとつでも多く」のワードがあるということは、一人を180%喜ばせるだけでなく、大多数をそうさせなきゃいけないのだということは必ず話します。-あくまでも「多くのお客様の満足度を上げる」と。店舗を増やそうと考えるときは、こう言われることがあります。「負荷がかかってスタッフの力が半分になってしまうなら、現状維持のほうが常連さんの顧客満足度を上げられるんじゃないですか?」と。いう意見もありますが、新店が近所にできたほうが通いやすくなったりして、結果的にお客様は喜んでいただけますよね?僕たちはそういう考えのもと、事業展開しています。それをはっきりわからせるために、僕たちの考えが理解できているか、何が理解できていないかを把握する意味でも、スタッフと話す時間を作るということを大事にしています。-直接の会話や面談以外で、「笑顔を増やす」というゴールをスタッフに意識させる秘訣はありますか?社内SNSが大きいかもしれないですね。ゴールの理念を全スタッフに浸透させるには、僕一人の力じゃ無理なので、社内ツールを独自に取り入れています。店舗で成功したことなどを、全員に常にリアルタイムで発信し続けています。-すべてのスタッフがリアルタイムで共有できるんですね。月一回のミーティングで議題にしたことや月の目標に対し、社内SNSを通して接客事例を常に発信することで、目標やゴールへの達成度合いや、そのヒントを共有できると考えています。「自分を捨てること」-最後に、中島専務のポリシーをお聞かせください。自分を捨てること、ですかね。お客様に喜んでいただける接客をするのが最優先で、自分の要望は一番最後に回すということです。それが真のサービスにつながると思うんですよ。高熱のときでも、「本当に相手を大事にしよう」とか「この人のために変わろう」と思うなら、自分を捨てなきゃいけない瞬間が絶対にある。専務という自分の立場なら、それを最前線でやらないといけないので。-「自分を捨てる」ことと、「自分を知る」ことは別なんでしょうか?はい。自分を知るのは結構難しくて、嫌な面がありますよね。隠したい部分に直面しなきゃいけないので。「いじられキャラでつらい」と言うスタッフなんかがいますけど、「お前をいじっているのは、みんなの笑顔が増えるから。そこでカッコつけて『やめてください』って言ったら、みんな笑わなくなる。それがお前の個性だから、そのキャラで行け」と伝えます。専務の場合は、自分のキャラクターを知ったうえで、なおかつ自分を捨てることが必要とお考えなんですね。人のために自分を捨てることは、僕にとっては当たり前だったんですけど、若いスタッフなどはまだまだそうじゃない。この意識をスタッフに浸透させ、もっと笑顔を増やしていこうと思っていますよ。-何が顧客満足度につながっていて、それを現場へどのように浸透させればいいのか......ということについて、ひたすら熱く向き合っている中島専務。その気持ちを受けているスタッフのみなさんの、自信に満ちた明るい笑顔も素敵でした。ありがとうございました。食い焼肉の「椎名牧場」など、複数店舗を展開している。飲食店の接客ポイント。バッシングのポイント。