「こういう人は初めが肝心よ。」二階のボスが腕組みしながら新人スタッフに指導している姿がみえた。服部さんは五十代半ばで、介護職歴十八年のベテランだ。厳しい人で、効率よく動けないスタッフが怒鳴られている光景を目にするのもさして珍しくなかった。–ここで働き始めた頃、僕は施設(グループホーム)に希望を見出していた。スタッフの対応は優しく、おじいちゃんおばあちゃんたちも穏やかに過ごされているように思えた。後にその幻想を打ち砕くきっかけになった人が現れる。彼女は三年前にこの施設の二階に入所された。当時、僕は一階のスタッフとして働いていたが、より多くの利用者さまをみておこうと夜勤明けなど暇をみつけては二階を見学していた。井岡さんが入所した日も〝どんな様子かな〟と気になり上にあがってみた。井岡さんは四十代の頃に事故で右膝を痛めてしまい、それからずっと杖歩行のようだ。補聴器をしてもほとんど耳は聞こえず、筆談は邪魔くさいと嫌がっていた。認知症は〝少しあるかな〟といった印象で、初日からおじいちゃんと激しい言い争いをしていた。「こういう人は初めが肝心よ。」服部さんは小声で指導を続ける。「いい?我の強い自己中心的なお客さんには、新しいところへやってきたばかりの心細い状態のときに〝スタッフ>お客さん〟という力関係を作ってしまうの。することによってお客さんのモンスター化を未然に防ぐことになるから。わかった?」新人スタッフは熱心に頷いていた。井岡さんがあらかじめ決められているテーブル席とは違う場所に腰掛けた場合、スタッフは「そこは他の方の席ですよ。対して井岡さんは「別にいいじゃない。いま誰も座ってないでしょ!」となる。その通りなのだけど、井岡さんの座っている場所が、もし怒りっぽい利用者さまの席だったら「そこは私の席よ!どきなさいよ!」「なによ!そんな言い方しなくてもいいでしょ!」で簡単に喧嘩がはじまるだろうし、喧嘩にならない場合でも〝根に持つ〟ことはあるだろう。認知症が進んでいたり優しかったりして交渉できない方には、井岡さんから「他にも席があるんだから空いてるとこ座りなさいよ!」と威嚇し混乱を招いてしまうかもしれない。利用者さま同士のやりとりを見守ることも場合によっては必要なのだが、〝トラブルは事前に回避する〟が普通のやり方だ。「井岡さんはこちらの席になります。「わたし窓際がいいんだけど。〝席は決まっているんです〟では、納得しないだろう。「え?そんなことしなくていいわよ!めんどくさい。舌打ちしながら井岡さんは自分の席に座る。カーディガンを隣の椅子にかける。ハンカチをポケットティッシュを新聞を眼鏡を補聴器をテーブルに広げ出す。「ここは他の方の席になりますから持ち物はご自分の席か、お部屋に置いてきてもらえますか。「いまいないんだからいいじゃない!来たらどかすわよ!」井岡さんがこれでもかというくらい不愉快そうに顔を歪めて叫んだ。服部さんはこの一連のやりとりのあと〝ここで許してしまうと井岡さんは自分のテリトリーをどんどん広げてしまう。この段階で阻止するの〟と新人スタッフに教えていた。いまはテーブルだけかもしれないが、すぐに共有スペースにまで拡張し、いずれ施設全体が〝我が家〟化してしまう。それから修正していくのは(不可能に近いし)井岡さんにとってもスタッフにとても大変なストレスを伴う。耳が聞こえないため、服部さんも井岡さんも怒鳴り合いさながらのやりとりとなり、フロアには不穏な空気が広がっていた。一週間後、二人の攻防はエスカレートしているようだった。井岡さんは三日目から頻繁にトイレに通うようになってしまったらしい。診察してもらったが問題なし。なると〝素早く歩けない→トイレを失敗したくない→早めに行っておこう〟と思うからなのか、行ったことを忘れてしまうからなのか(物忘れにムラがあるため正確にはわからない)、その両方にせっかちな性格やストレスが加わったためか、とにかく数分おきにトイレに通う。彼女が使いたいときに他の利用者さまが使用してたりすると、扉を杖で殴りつけ「いつまで入ってんだよ!」と怒鳴る。ここでもやはり井岡さんに我慢してもらう必要が出てくる。言って素直に聞いてくれる人ではない。僕は〝頻繁にトイレに立つのは暇を持て余しているのも関係しているのではないか〟と考えた。適切なトイレ誘導と、何かしらの働きかけ(生活リハでもレクでも)をして〝トイレに行きたい気持ち〟を忘れさせてはどうだろうと提案した。服部さんは〝喧嘩しろ〟と言う。