Patheeの原嶋宏明氏が業界キーパーソンを訪ね、「リアル店舗におけるデジタル施策」や、これからの「リアル店舗の役割」について意見を交わしていく本連載。今回は、メガネスーパーをはじめとする7社を束ねるビジョナリーホールディングスの執行役員であり、Patheeの社外アドバイザーでもある川添隆氏の元へ。企業が「オムニチャネル化」に苦戦する理由・解決策を考えます。原嶋宏明氏(写真右)原嶋:本日は「これからのリアル店舗の役割」について、川添さんのお考えを聞いていきたいと思います。顧客接点が多様化している今、小売業界における「理想の購買体験」をどのようにお考えですか?川添:大前提として、国内の小売業界における「理想のカスタマージャーニー」というものは存在しないと考えています。企業側としてはカスタマージャーニーに沿ってもらったらありがたいことですが、生活者側としては、商材や環境によってニーズというものは常に変わるものだからです。「前もって調べて買いたい」という気持ちの時もあれば、「喉が渇いたからその場で選択して買う」というような時もある。一人の「30代女性」だとしても、商材や環境によって、別人格になることもあると捉えています。僕はよく「デジタルの依存度」という話をするのですが、デジタルの依存度が高い商材と、そうでない商材はそもそも決まっています。デジタルの依存度が高い商品、たとえば家電やアパレルなどは、失敗したくないという気持ちから、事前に情報を入念にチェックしますよね。そのため、「デジタルでどう情報を見せるか」というのが非常に重要になってきます。一方で、デジタルの依存度が低い商材、たとえば最寄り品やメガネなどは、事前に情報を調べてから来るというよりは、まずは店舗に行ってみようという人がほとんどです。すると、店前の訴求やチラシのようなローカルマーケティングなどが重要になってくるわけです。「買った後の想像ができない商材」はECに向かない原嶋:メガネは「デジタルの依存度」が低い商材なんですね。川添:そうです、正確に言えば度付きで1万円より高いメガネとデジタルはかなり相性が悪い。コンタクトレンズや度なしのメガネは、ECで購入される方も多いですが、度付きのメガネはリアル店舗での購入がほとんどですね。言うと、ECで完結できる購買というものは、「買った後の想像ができる」ことが大前提だからです。想像がしづらくてなかなか買えませんよね。EC側から見ると代替手段が店舗だとすると、店舗の方が優位な状況にあると捉えています。僕らとしても、一人一人異なるお客様の眼環境にあわせた見え方を提供したいと考えているので、意図的にECでの完結を増やしたいとは考えていません。ECではどのようなことを?川添:ECではないですが、現在は、コーポレートサイト上で来店予約ができるようにしています。オンライン上での来店予約は、現在、月数百件あり、購買率も高いことはわかっています。今後目指しているのは、デジタル上で情報を提供し、「店舗内でのスムーズな購入体験」という流れを作ることです。原嶋:デジタル施策によって「リアル店舗」へと誘導しているのですね。「リアル店舗で得たデータをECに戻す」というような施策は実施されていますか?川添:自動化でデータをECに戻して活用することはできていないですね。メガネやコンタクトレンズは、前回の購入された度数情報が重要かつ必要な情報なので、店頭での度数情報を使って、ECで購入できるようにはしています。デジタル上で得た情報を「店舗の接客」に取り込むための準備を進めています。「リアル店舗の接客で得た情報を基に、DMの内容を変える」といったことにも挑戦したいと考えています。※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。印刷用を表示ツイートプッシュ通知を受け取る関連リンクPatheeビジョナリーホールディングス人気記事ランキング2019/12/022019年、女子中高生の流行語は「ぴえん」「べびたっぴ」/人気アプリは「SODA」【AMF調べ】2020/02/19ラグビーワールドカップに学ぶ、SNSで最大の盛り上げを作る方法2020/02/062020年のインスタマーケ、成否を分けるのはやっぱりコンテンツ【松屋の公式アカウント仕掛け人が解説】2020/02/18LINE広告、新たに「ウォレット」タブでの広告配信を開始2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。月間2019/12/022019年、女子中高生の流行語は「ぴえん」「べびたっぴ」/人気アプリは「SODA」【AMF調べ】2020/02/19ラグビーワールドカップに学ぶ、SNSで最大の盛り上げを作る方法2020/02/062020年のインスタマーケ、成否を分けるのはやっぱりコンテンツ【松屋の公式アカウント仕掛け人が解説】2020/02/18LINE広告、新たに「ウォレット」タブでの広告配信を開始2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。大局観を持つことで成果を上げる【お薦めの書籍】2020/02/17SaaSには大きなホワイトスペースがある。新着ニュース一覧を見るこんな記事も読まれています2020年のインスタマーケ、成否を分けるのはやっぱりコンテンツ【松屋の公式アカウント仕掛け人が解説】SaaSには大きなホワイトスペースがある。記事一覧インタビューリサーチマンガクイズ×ログインEメールパスワード※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。