日本コールセンター協会、CCAJコンタクトセンター・セミナー開催2013年02月18日ツイート日本コールセンター協会は、2月14日、15日の2日間、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2013~現場から学ぶ!コンタクトセンターの課題解決策と最新動向~」を都内で開催した。College課長の小川範芳氏らが登壇した。午後は、「従業員の幸せは、事業成長の原動力か?~従業員のストレスを減らし、モチベーションを高める~」と題してセッションを行った。チーム長の坪田広昭氏が登壇した(写真右から順)。オペレータおよび管理者のモチベーション低下がもたらす影響として、離職率の増加、パフォーマンス低下、コスト増加およびこ顧客離反を挙げ、企業の売上にも影響をおよぼすことを解説した。対策として、坪田氏は「不定期なクレーム会議で、SV全員が情報共有と問題解決を行うことで負荷軽減を狙います」と解説した。企画教育ユニットグループ長の溝口真由美氏がパネリストを務めた(写真右から順)。森奥氏は、「モニタリングはコンプライアンス部門、SV、モニタリング担当SVの3名がそれぞれ毎月3コール行うという体制強化により、客観性や安全性の向上を図りました。効果検証は、外部委託による自社と同業他社へのミステリーコールで行なっています」と具体策を説明。SMBCコンシューマーファイナンスはモニタリング実施率を50%から100%に上げるために「個人評価への使用ではなくセンター全体の品質向上を目的とすることを繰り返し伝えて理解してもらいました。して活用しています」(溝口氏)と説明した。