SVは、マネジメントと現場の“橋渡し役”として、両者と円滑なコミュニケーションをとる必要がある。「いくら時間があっても足りない」と嘆くのではなく、決まった時間のなかで効率よくマネジメントすることが、SVには求められる。CS向上を追求すると、おもてなしの心(ホスピタリティ)に行き着く。研修やルールなど“テクニック”によって表現しがちになるが、これでは本質を伴うおもてなしを実現できない。“SVはセンターの鏡”といわれる。現場の雰囲気や風通しの良さは、SVが鍵を握っている。多忙なSVは、“すきま”時間の有効活用を心がけなければならない。今回は、日常の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介する。20代半ばのSVが、平均年齢40歳のオペレータをマネジメントする――こうしたシーンはコールセンターではめずらしくない。業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。