実際に働いている立場から見た、様々な口コミやお役立ち情報をお届けしています。話が長い人にイライラしないように応対する方法について【日常会話でも応用可】2020年02月10日21:37コールセンタースタッフとはどういう仕事か【コールスタッフ・メールスタッフ】カテゴリ就職・転職takayamatakumaComment(0)こんにちは。今回はコールセンタースタッフという言葉について取り上げます。目にはするけれど、とてもあいまいな言葉だと思います。求人広告を数多く読んでみたコールセンタースタッフというあいまいな言葉インバウント/アウトバウンドの違い、電話/それ以外仕事の違い雇用形態の違い運営スタッフの仕事を含めるかどうか最後におすすめしたいこと求人広告を数多く読んでみたコールセンタースタッフという言葉は、求人広告で目にすることが多いと思います。私は以前から求人広告で見るたびに、とても不思議な言葉だと思っていました。15年様々なコールセンターで働いていても、内部でコールセンタースタッフという言葉を聞いたことがありません。求人広告の世界でだけ使われれている言葉のように思います。そこで私はできる限り、求人広告を読み込んでみることにしました。コールセンタースタッフという言葉には、どういう意味やニューアンスが込められているのか把握するためです。今回はその結果分かったことをご報告したいと思います。コールセンタースタッフというあいまいな言葉まず結果から申し上げると、求人広告によって違いすぎて、どこまでもあいまいな言葉のように思いました。逆にいうと、求人広告を見て応募する人は、とても注意が必要だということです。それは営業という職種に似ています。営業といっても、ルート営業、新規顧客の開拓のみ、業界によっても意味が異なります。それは多くの方が分かっているので、営業という言葉が出てきたら、具体的にどういうことか確認しなければと思うはずです。コールセンタースタッフという言葉も同じです。コールセンタースタッフは分かったけれど、具体的にどういう仕事なのかを、頭の中で整理しておく必要があります。そこで今回は、応募する時にどう情報を整理して、事前にどういう確認が必要か、そこに焦点を当てていきたいと思います。そこをあいまいにして働くことになったら、後でこんなはずではなかったと後悔するかもしれません。インバウント/アウトバウンドの違い、電話/それ以外仕事の違いコールセンタースタッフという言葉は、以下のような分類に分かれます。・インバウンド・アウトバウンドインバウンドとは、電話を受ける対応をする仕事です。普通のコールセンターのイメージだと思います。アウトバウンドとは、こちらから電話をかける仕事です。テレアポや営業関係の電話などが多いように思います。次に意外と注意が必要なのは、電話の仕事か、電話以外の仕事かという違いです。ほとんどは電話で受け答えする仕事を指すようですが、時々メールやチャットなどを含んでいるケースも見受けられました。コールセンタースタッフという職種で応募していても、電話の仕事ではない場合があるということです。したらメールの仕事をすることになるかもしれません。電話とメールをはっきり区別しているケースもありました。大分類:コールセンタースタッフ小分類1:コールスタッフ小分類2:メールスタッフ確かにコールセンターの仕事というだけですから、電話だけとは限らないということですね。その中でこうして分けて説明してくれたり募集してくれるのは、応募する側からすると、とても分かりやすいと思いました。応募する前に確認をしておいた方がいいかもしれません。雇用形態の違い次に雇用形態についてです。私は当初、アルバイト、派遣、契約社員などをコールセンタースタッフと呼び、正社員ではそういう言い方をしないのではないかと仮説を立てていました。私の仮設にあてはまらない求人も数多く見つかりました。正社員でもコールセンタースタッフとして募集している所もあります。総合職のような形で採用して、ジョブローテーションによってコールセンターの仕事をしてもらうのではなく、コールセンター専門で正社員の募集をしているようです。通常コールセンターの仕事は、募集する年齢が広いのが特徴です。年齢については基準が緩いことが多いです。コールセンタースタッフを正社員で募集してる場合は、年齢制限があるか、事実上の制限をしているように感じることが多いように思いました。正社員を前提にしたコールセンタースタッフでは、年齢高めの方が応募しても望みが薄いかもしれません。気になるのであれば、事前に問い合わせてみてもいいかもしれません。問い合わせる時は、何歳ぐらいまでの採用実績があるのか、実績ベースで確認したほうがいいと思います。コンプライアンスを気にして「制限はありません」と返されるだけです。事実に限定して照会する必要があります。質問の仕方にご注意ください。運営スタッフの仕事を含めるかどうかまた電話やメールの仕事だけでなく、運営側の仕事をコールセンタースタッフに含めているケースもありました。これはそれほど多くありませんでした。コールセンタースタッフで、電話やメールの仕事と区別されていないケースはほとんどありません。中には言い方を変えて区別しているケースもあります。・事務スタッフ・事務処理スタッフ・運営スタッフ「事務」もしくは「運営」という言葉で、電話やメールの仕事とは異なるということを明示しているケースもありました。逆に言うと電話ではなく、事務や運営の仕事をしたい場合は、そういう言葉に着目していただければと思います。最後におすすめしたいこと最後に私が数多くの求人広告を読んで考えたことを書きたいと思います。それはたくさんの求人広告を読んでみた方がいいということです。確かに求人媒体によって掲載時のフォーマットみたいなものがあって、それに従っているだけと思われるケースも多いです。中にはきちんと業務内容を説明しようとしていたり、具体的に伝えてくれているものもあります。いう通り一遍を越えて説明してくれる会社の方が、信頼できるように思いました。私はきちんと説明をしようという意志があるコールセンターの方が、アタリの可能性が高いように思います。コールセンターにも、アタリとハズレがあります。それは働いてからしか判断できない場合も多いです。ハズレを引いてしまった場合に、貴重な時間を無駄にしてしまいます。求人広告を親切丁寧に書いてあるからと言って、アタリかどうかはわかりません。少なくとも採用担当者が仕事が出来る人かどうかは判断できます。加えて求人広告を読めば、どこを注意して応募したらいいか、なんとなく分かってくるものです。最後までお読みいただき、ありがとうございました。榎本まみさんのクレーム対応方法の記事を読んで考えたこと【トークスクリプト(コールスクリプト)とは】作成時と運用時の注意点について【一問一答方式の罠】電話応対では話の主導権を握ることが大切!まじめすぎる人がやりがちな間違いについてQC担当の仕事とは?問題のある担当者だとコールセンター全体の品質が長期間低迷するかもプロフィールタカヤマタクマ私はこれまで3つのコールセンターにて合計15年間、電話応対してきました。その経験を活かして、コールセンターの仕事に従事する人に向けて、役立つ情報を発信していきたいと思っています。今後とも宜しくお願い致します。