ディレクターコンサルタント顧客経験価値カスタマーエクスペリエンス顧客経験価値あるいは、カスタマーエクスペリエンスという用語が最近頻繁に使われるようになった。そのような疑問を論理的に解説する。■顧客経験価値/カスタマーエクスペリエンスのちまたでの定義ネット検索により、顧客経験価値あるいはカスタマーエクスペリエンスを検索してみた。代表的な定義として以下のような結果が得られた。1購入や使用過程における経験から得られる価値(分析系ITベンダー)2製品・サービスを購買、利用する際の一連のプロセスにおける顧客の経験価値(データベースベンダー)3商品・サービスの価値の中で、品質や機能といった直接的なものでなく、購入前や使用時に顧客が経験する気分や雰囲気、香りといった感覚的で付加的な価値のこと。上記から判断するに、商品やサービスそのものより、購入や使用時における価値が経験価値と定義しているようだ。1、2は「経験」の有無による違いがいまいち明確でない。3、4に関しては、「経験」の有無からくる価値の違いを表現していて分かり易い。5はアバウト過ぎて、当たり前の感じを受けてしまう。本解説では、上記3、4を意識しながら顧客価値に関して論理的に解説していく。定義に関しては後程あらためて定義をしていく。■ネットプロモータースコア「顧客経験価値」の定義にたどりつく前に、もう少し上位の企業の経営レベルの話から入っていくことにしよう。企業が安定的に収益を確保するための戦略は様々な視点があるが、その重要な視点で「顧客戦略」というカテゴリがある。セグメンテーションして各セグメンテーションごとにどう対応していくか、あるいはどの顧客に絞っていくか増やしていくか等、顧客を戦略の中心に据えて立案していく。その「顧客戦略」の中でも、ロイヤリティの高い優良顧客を数多く獲得する、あるいは育成してくという王道の考え方は万人納得いくとこどであろう。この考え方を顧客満足度調査と連動してシンプルかつ最強の指標としてフレームワーク化されているのが「ネットプロモータースコア(以下NPSの記載)」だ。ポスやサウスウェスト航空、アメックス等、顧客志向で有名な企業が採用している指標だ。無料の読者会員に登録すると続きをお読みいただけます。ディレクターコンサルタント営業改革、コンタクトセンター、カスタマー・エクスペリエンス等、顧客接点をとりまく業務改革を支援致します。就活セクハラという企業リスク3働き方改革にはCPO[最高“哲学”責任者]が必要4クラウドファンディング型ふるさと納税。Reserved.ログインこの機能をご利用いただくにはログインが必要です。ご登録いただいたメールアドレス、パスワードを入力してログインしてください。パスワードをお忘れの方フェイスブックのアカウントでもログインできます。NOW!のご利用規約、プライバシーポリシーーが適用されます。NOW!が無断でタイムラインに投稿することはありません。