セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。Management)は、顧客との関係構築を目的としたツールです。電話やメールなど、さまざまなチャネルを駆使して顧客を結びつけます。今、CRM以上に、顧客満足度を高めるとともに、社内の業務生産性を向上させるアプローチが存在します。Management)」です。CRMと比較した特長を解説します。「連絡が取りやすい」だけでは顧客は満足しないCRMの効果を高めるために、顧客接点をオムニチャネル・マルチチャネル化したり、カスタマーセンターでの受け付けを24時間365日体制に切り替える、といった手法を取っている企業もあるかもしれません。いえ、このような改善だけで、顧客満足度が向上するとは言い切れません。電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルから、いつでもどこからでも問い合わせができる仕組みづくりは、確かに重要です。顧客が本当に求めているのは、「連絡の取りやすさ」ではなく、「自身の問題を早期に解決すること」にあります。カスタマーセンターにつながったとしても、「なかなか商品が届かない」といったクレームや、「掃除機が壊れた原因を知りたい」といった問い合わせが解決できなければ、顧客満足度の向上は望めません。カスタマーサポートに用いられる一般的なCRMは、オムニチャネル・マルチチャネルに対応して、顧客接点を拡大するアプローチとしては大きな効果を発揮します。CRMで顧客とつながりやすい環境を構築しているにも関わらず、そのバックヤードで動く各部署との連携プロセスが、電話やメール頼りになっているケースは少なくありません。その結果、レスポンスに時間がかかる、誤った情報が伝えられてしまうといった問題が生じ、顧客に迷惑がかかってしまうことになります。バックヤード業務に関わる社内のメンバーにとっても、このような無駄な業務があっては生産的に働くことができません。このようなバックヤード業務で顧客満足度を高めるためには、プロセスの自動化遅れや漏れのない対応が非常に重要です。顧客の不満を解消するためには、CRMとは別のアプローチが必要になるということです。そこで登場するのが、CSMなのです。