フォローしました第一弾と第二弾はこちらをご覧ください。藤原:ロイヤリティーの高いお客さまって、こういうことを考えているんだねっていうのがあって。菅原:今お客さんに対して、もっとも気になることって、どんなことなんですか?時代の変化の話なのか。それとも卒業してもらわないようにするには、どうしたらいいのかとか。お客さんと話をしていて。いわゆるロイヤルカスタマーに求めることって。藤原:それは社員の人間力ですね。ロイヤルのお客様って、人に付くんですよ。お客様はスタッフ指名してきます。スタッフの中でもすごい売る人とか、たくさん買取ができる人って、突き詰めていくと、ものを知っているスタッフじゃなくて、お客さんのことをめちゃめちゃ考えている人なんですよね。結局人間力なんですよ。菅原:プロダクトじゃなくて、テクノロジーでもなくて。ユーザーのことを見ている人ですもんね。藤原:それはとても重要で。これを言い始めると、リアルだリアルだ、の話になるので。その人たちが、自分ひとりの力だけだと10人しか対応できないのだけど、テクノロジーで助けてあげて対応できるお客様が100人になればいいわけじゃないですか。藤原:だから、(私達)裏側の人間としては、それをどうやってテクノロジーアシストしてあげるかというのを、一生懸命考えないといけないのです。スタッフの脳みそのなかにある、このお客様が「何を買ったか」って覚えているかもしれないけれど、限界値はあるわけですよね。それをちゃんとデータベース化して、アシストしてあげるのがとても重要だと思うんですよ。スタッフはお客様の話したことをちゃんとノートにメモしている人もたくさんいます。それって、ノートが2冊目になるとなくなっちゃうわけだから。菅原:あれはどこに行った?ってなりますもんね。藤原:BtoBで使っているような営業支援のシステムが必要になるんですよ。菅原:それ、本当に思います。藤原:そこでSFAの仕組みを入れたんです。菅原:それ、セールスフォースを入れたんですか?藤原:入れてない。セールスフォース高かったので(笑)。菅原:BtoB版じゃないBtoC版をオリジナルで作ったんですか?藤原:そうなんですよ。セールスフォースだと、人ベースで課金されていくから、スタッフが沢山いるのでいきなり入れるのはハードル高いなと思いまして。構造がBtoC向けじゃないんですよね。藤原:社内の人間に、お前ちょっと作れって言って。情シスの人間に作らせたやつをカスタマイズしていって、うちならではのものに進化していっています。菅原:それでお客さんのお好みとか、何かを知るってことですよね。いう対応をしたらグッド、バッドあったかとかね。藤原:あと、この人何を探しているかとか。すごく細かいじゃないですか。10年前のヴァンクリーフのこの製品とか言うと、ピンポイントなので。それを入れておけば、物流のほうにちゃんとデータとして飛んで。入荷したときに、それを紹介できるようにしてあるんです。菅原:言葉にしちゃうとウイッシュリストだけど。本当にお客さまに対面で聞いて、ちゃんと書きとめておいて。入ってきたらまた販売員さん経由で、これがありましたよ、探しましたよっていう体験が作れるってことですよね。ウイッシュリストだとただメールが来て、入荷しました、だけど。藤原:でもこれって、昔からみんなノートにメモしてやっているんです。それを、テクノロジーとまではいかないですけど、たぶん、デジタル化してあげただけです。菅原:それでちょっと覚えやすくなったり、ちょっと早くなったり、ちょっと間違わなくなったりとか。藤原:いい店員さんって、やっぱりマネジメントのほうになっていくので。それで店長さんになりましたとかってなると、すごい売る力があるのに、なかなかできないじゃないですか。菅原:もったいないですよね。藤原:ただ、その人たちには、後進を育ててほしいので。新入社員でこうやってやるぞっていうのって、やりきれないですもん。そこを、デジタルのツールを使ってアシストしてあげるみたいな形を。菅原:アカウンテリングの話、射場さんとしました?藤原:してないです。菅原:いい考え方があって。アカウンテリングって、いわゆるアカウント管理の方法があるんですけど。いままでは、リアルな接客がそのままネットでも、みたいなことをやっていたじゃないですか。AIとかIoTみたいなのって、表に出るような技術のようなとらえられ方をしていたんですけど。アカウンテリングって、販売員さんは変わらずにいて。今までのAIの話って販売員さんはなくなるみたいな表現が多かったんですけど。販売員さんはそのままいて。覚えられないから、タブレットとか、もしくはお客さんのIDで、その人がLINEから何をタップしたかとか。前の日に何をググってたかとか。サイトのなかの商品、何を探していたかとか。何色が好きか、みたいなのを、全部データとAIで解釈をしてあげて、それを販売員さん側のタブレットにぴょんと出してあげるんですよ。それで○○さま、いらっしゃいませって言ったあとに、そういえば、最近スカーフをお探しだと思うんですけど、このお店にはこれがありますよって、アシスト側に回るっていう技術なんですよね。藤原:それはすごくいいですね。菅原:販売員さんは、ちょっと前まで、必要なくなる説あったんですけど、射場さんも僕も、なくならないほうだと思っていて。結局僕ら2人も今、ラグジュアリービジネスの仕事やっているんですけど。金持ちは、人からしか買わないですよ。藤原:そうなんですよ。したビジネスはたぶん人を介したほうが粗利率も高くなるし、高額品が売れるし、たくさん売れるんですよ。菅原:だって100万円と200万円、変わらないですもん。えー?200万か、どうしよう...、じゃないですもん。欲しいか欲しくないかかと、そこにどんなストーリーがあるかとか、どんな希少性があるかとか、そういうもので、買う買わないを決めているから。あと5万円安かったら買うんだけどなーって、ないじゃないですか。藤原:洗剤を1万個売るビジネスじゃないところは、そっちだと思っていて。洗剤を1万個売るビジネスって、たぶんテクノロジーにしたほうがいいと思うんですよ。購入済みの方はログインしてくださいこの記事が含まれているマガジンを購読するこのマガジンを購読すると月に2本企業の10倍成長に役立ちそうな内容をお届けします。経営者の方、出世したい方向け。IT関連、マーケティング、テクノロジー関連が苦手な人にも有効です。過去に会社経営やアドバイザーとして経験したことを元に企業が10倍成長を遂げるために効果的なことをお話します。経営者の方、出世したい方...定期購読する#マーケティング#経営#ビジネスモデル#ムーンショットこの記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?気軽にクリエイターを支援できます。CEO/10倍成長支援。複雑な問題を解くのが仕事。経営してた企業をKDDI子会社に売却、役員を継続して売上200億円に成長。スマニューを経て現職。@xxkenai2020年の年始に読んで良い1年にする本(前編)この記事が入っているマガジン企業の10倍成長に効くマガジン経営者の方、出世したい方向け。IT関連、マーケティング、テクノロジー関連が苦手な人にも有効です。PlatformはこうしてSaaSからマーケットプレイス...67決算が読めるようになるノート"1人に1アシスタント"自走する未来の組織、無人コンビニ...25無人コンビニ600「AIなどの最新テクノロジーをどう見ていますか?」グロ...70けんすう学生時代にソフトで3億円稼いだ話174中島聡リファラル採用で何が変わる?仲間集めに「全員人事」で...10INITIAL「正しいって、なんだろう。人は感情だけでは動かない。