発行部数:82,000部(主な購読者層:飲食業界の経営者・店長など)その内容の一部を紹介します。支援!多くの飲食店は、接客技術の向上やメニュー開発などQSC改善の取り組みには熱心だが、顧客台帳の作成やプロモーション活動への取り組みは、他のビジネスに比べて遅れを取っている。この顧客データとQSCデータを効率よく収集、活用できる店舗オリジナルアプリ作成サービスが「レストラン★スター」だ。本項ではこのサービスを手掛けるアクティブ・メディア株式会社の田中潮氏に、他のアプリとの違いを聞く。田中潮Q:お店の公式アプリは数多くあると思いますが「レストラン★スター」の最大の強みは何でしょう。従来のアプリは来店回数で特典が付いたり、クーポンを配布して来店を促したりするアプリがあるのに対し、「レストラン★スター」はお客様のプロフィールと来店情報をひも付け、追客を仕組化したアプリです。飲食業界は、味で勝負するだけでは難しい時代になってきています。そこで重要なのが、リピーターの獲得。われわれは顧客台帳システムで、集客をサポートしています。Q:具体的に「レストラン★スター」の仕組みを教えてください。プロモーション効果を最大化させるためには、ターゲット顧客を明確にすることが重要です。そこでアプリを通じて、そのお客様が最後にいつ来たか、何回利用しているか、どのくらいお金を使っているかを知る「RFMデータ」を取得、自動的に「ロイヤルカスタマー育成MAP」を作成します。このMAPは、いわばお客様の稼働状況を一望できるもの。上の緑色が最近来た「稼働客」で、中央の黄色が呼び戻し可能な「離反予備軍」、そして一番下の赤色が1年以上来店のない「離反客」に分類されます。してステージに分けて、顧客を分析します。Q:MAPは、そのように活用するのでしょう。一般的にお客様は3回の来店で、リピーターとして定着します。この1~3回の来店回数を負いつつ、RFMデータから安定客、優良客、VIP客を振り分けていきます。この表をクリックすると、各ステージにどんな顧客がいるかのデータを見られるようになっています。ある寿司店では、稼働客を3~6ヶ月、離反予備軍を6ヶ月~1年、離反客を1年以上に設定。離反客には、どんなに高い特典を付けても反応はゼロでしたが、離反予備軍には食事券500円の配信で、17~18%の戻りがありました。したステージごとに適した販促を行い、効果測定を繰り返すことで、離反客を減らすことができるのです。Q:分かりやすい分析データかと思いますが、実際にはこうしたデータを正しく活用できない飲食店も多いと思います。おっしゃる通りで、われわれはシステムを提供して終わりではなく、コンサルティングに近いサポートを行うのが他社とは違うところ。われわれの方でも、各社様の顧客台帳をチェックし分析、離反客の多い原因を追究し、各課題に応じた販促計画のご提案を行います。弊社の拠点は東京ですが全国への臨店も、月額料金内で行わせていただいたおります。Q:サポートがあるのは心強いですね。あとは特典内容や配信タイミングを考えたりするのだけど。いいえ、その必要もありません。お客様がステージ移動された時点で、あらかじめ設定しておいたクーポンなどの自動配信も可能。それが開封されたか、来店されたかの2軸で効果測定ができるので、特典内容や配信タイミングの見直しもできるようになります。ターゲット顧客ごとのQSC評価を把握Q:もう一つの「レストラン★スター」の強みとして、顧客アンケート・QSC評価システムがありますが。QSCの改善・工場は永続的な経営を目指す上で欠かせない項目です。QSCの状態を知る方法として、ミステリーショッパーや記入式のアンケートの実施がありますが、高コストだったり、正しく集計・分析できないなどの課題があります。そこでわれわれは、アプリ内にアンケートを組み込みました。通常のアンケートは、全てのお客様に同じ内容をお聞きする方式は多いですが、新規客とリピーターでは、QSCでも優先してチェックする項目が異なります。新規客は料理の提供スピードや盛り付けなどに注目しますし、リピーターは料理よりも接客を気にする傾向にある。「レストラン★スター」は顧客台帳を基に、ステージに応じたアンケートを探ることができるのです。Q:顧客に応じたQSC課題を拾うことで、最適な改善提案ができるということですね。QSCの優先順位はターゲット層によって変わるため、正しいアプローチ方法でアンケートを収集しなければならないのです。飲食店オーナー様の8割近くが、集客の悩みを抱えているといわれています。われわれが行うのは、プロモーション施策ごとの販促効果を可視化し、安定的で効果的なプロモーション活動をサポートすること。この施策を改善し続けることで、新規客をリピーターへ、リピーターをVIP客へとランクアップさせていくことができます。おかげさまでアプリ開発から3年で解約件数は0件と。飲食店様にご好評いただけているのも強みです。「ゴチソウビジネスで世界をハッピーに!」を掲げて、国内14店舗、海外1店舗を展開する株式会社グラットン(食辛房)さま。50,000人を超えるアプリ会員様に対して魅力的なプリミアムサービスを提供している。20年2月号は以下のサイトから購入・試し読みができます。