≪早く、早く、早く行動しましょう≫-2020.1.29No.1097≪Z世代の時代を生きる。現場でのコミュニケーションを受注につなげる-建設業A社は、ISO9001の認証取得以来、2回目の更新審査を迎えました。社長がインタビューを受けています。長:かなり浸透してきていると思います。当初は、ISOは公共工事だけのものという意識が強かったですが、少しずつ変わってきました。民間工事の競争は激しいので、そこで勝っていくためには、ライバルに一歩先んじる仕事をしなければならない。そのためのISOだということを最近はいつも言っています。審査員:その社長の想いが社員に伝わってきたのですね。長:工事部長がISOの管理責任者なのですが、彼が頑張って推進してくれています。全社に完全に浸透するのはこれからですが・・・。長:特に受注面だと思っています。民間工事は従来以上に競争が厳しくなってきていますので、お客様や現場のご近所としっかりコミュニケーションをとって、お客様が満足する仕事をすることです。すれば、お客様からご紹介を頂いたり、現場のご近所から仕事を頂くことができます。審査員:営業面でも、現場代理人が活躍できるのですね。営業担当が、訪問営業をするのと同じくらい重要な営業活動です。長:残念ながら、全員ではありません。2~3名の者が積極的に取り組んで実績を出してきています。失敗もしながらも試行錯誤でノウハウができつつあります。審査員:品質マニュアルやその他の手順書を見せて頂きましたが、そのような手順は書かれていませんね。審査員:是非、マニュアルに落とし込んでいきましょう。「7.2.3顧客とのコミュニケーション」という項目が当てはまります。この項目は、「~しなければならない」という規格項目ではありません。御社で、「~しよう」と自由に決めたことやノウハウを共有化する項目です。現在2~3名の方が実践しているノウハウを他の代理人に広げていくためには必要な取り組みです。人材育成面とノウハウの蓄積という面で重要ということです。長:私たちは文書化というのが苦手でいつもマニュアル化が進まないのです・・・。審査員:まずは、上手くいった事例を集めて、箇条書きするところから始めたら良いですよ。「朝現場に行ったら、お客様だけでなく、近所の方にも元気な挨拶をする」ことで近所からリニューアルの仕事頂けたという話をお聞きしましたが、そういう事を明記するのです。そのノウハウがドンドン貯まったらその後で編集していけば良いでしょう。初めから完成品を作ろうと思わないでください。そのような事例をどのようにして提出させればよいでしょうか?審査員:会社の報連相のシステムと連動させるのが良いと思います。提出しろというのはうまく機能しません。御社では、毎月の全社会議で、前月引き渡しの終わった工事のヒットアンドエラー報告を代理人が行うということをお聞きしています。議事録を記録しているそうですから、半年に1度くらいのサイクルで確認して、品質マニュアルに登録していってはどうでしょうか。それならできそうです。成功事例としてマニュアル化していきます。審査員:来年審査に来て、どんな成功事例があったかお聞きするのが楽しみです。「~しなければならない」とルールを決めることで不適合や不具合を防止するメリットがありますが、それ以外にノウハウを会社に蓄積し共有化することで攻めのISOを展開することができます。「7.2.3顧客とのコミュニケーション」がそれに当てはまります。