セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。(AI)「コンタクトセンター・アワード」は、センター運営に携わる企業の相互研鑽の場として2004年に創設された業界最大の表彰制度です。Com)が初の連覇を達成しました。ここ数年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。挙げられるのは、電話やメール、Webサイトといった顧客接点の多様化に伴う、問い合わせの増加とニーズの高度化です。その一方で、深刻化するコンタクトセンターの人材不足。休業とするケースも少なくありません。減少といった相反する課題をいかに解決するかが問われているのです。Comはどのような取り組みを行っているのでしょうか。Comが提供する「OCNモバイルONE」「OCN光」といった個人・法人向けサービスのインバウンドセールスを一手に担い、サービス導入に関する問い合わせ窓口を担当するのが「カスタマーズフロント」です。カスタマーズフロントでは顧客のニーズやライフスタイルの多様化への対応、人材獲得や育成など、一般的なコンタクトセンターと同様の課題を抱えていました。それらの解決策として、同センターは顧客接点のデジタルトランスフォーメーション(DX)に取り組みます。AIなど最先端テクノロジーを積極的に活用し、顧客満足度の向上やオペレーターの負荷軽減を図るべく、時間外応対や顧客接点の拡大・深化を進めてきました。このような取り組みが、コンタクトセンター・アワード「テクノロジー部門」の連覇につながりました。いえ、すべてが順調に進んだわけではありません。作業をAIに代替させるには、いくつものハードルがあったのです。