「時間」で伝えるコトを、ためらうな。する事業者が違っていても、あたかも同じ路線のように乗り換えなしで利用できて便利ですね。私が良く使う路線の一つである京急の羽田空港国内線ターミナル駅から都営浅草線直通で三田駅までの区間。私たち利用客が、普段意識することは皆無ですが途中の泉岳寺駅で、京急から都営に運営事業者が変わるので僅か1分に満たない時間で乗務員さんが交代します。昨晩、羽田空港から、東京事務所へ帰る際に利用したらこの泉岳寺駅で、チョイとしたトラブルが発生しました。ホームが騒がしく、駅員さんたちの切迫した空気が。帰宅される方々で結構な混雑の車内。なくして車内放送が入り、交代のために待機している筈の車掌さんがいなかったことが出発できない原因でした(爆)。10分ほど泉岳寺駅で足止めされましたが無事に代わりの車掌さんがやって来て出発。その間の車内は、ギスギス&イライラを感じることなく実に平静な空気感でございました(^^;)平静だった理由。私が思うに、先ず、不手際を謝罪したうえで同時並行でリカバリー案を素早く発信したからではないかと。一体、今、何が起きてるんだろう?といったようなワカラナイことに対して、ヒトは一番不安を感じる。ワカラナイという不安は、時が経つにつれて相手や対象物への不信へ、最後は怒りへ繋がっていく。今、何が起きているのか?何故こうなったのか?を、素早く説明することって結局は問題を起こした側をも救うんだと思います。大事なことは単に「ごめんさない」を連発するんじゃなくてリカバリーの方法と、解決までの見通し(解決までの時間)をもきっちりと説明する。一方で、問題を起こした側は具体的な見通し(時間)を明言することを躊躇するんじゃないかと思います。「もし、また遅れたらどうしよう。」とか「言った時間をオーバーしたらどうしよう。タメラッチャいけません。全力を尽くしたうえで、明示した見通しより遅れたら再び素早く、訂正して情報を伝達すれば良い。まとめると、トラブルや問題が発生してヒトさまにご迷惑をおかけした時は、先ずは素早く素直に謝る。次に(なるべく同時に)トラブルや問題の発生原因をお相手にお伝えしたうえで、リカバリーの方法はモチロンのこと解決するまでの見通しは「時間」という数字を明示してお伝えするコトを、躊躇わずにやりましょう。