...BrandVoice“ファンの本音”がもたらした、企業と消費者の理想的な関係BrandVoice躍動する起業家たち、切り開かれる未来。...CAREERBrandVoiceともに歩む、顧客と仲間と。...BrandVoice離職者は15年で1人。Staff本誌記事キャリアと仕事、リーダーシップ全般を担当。写真=ジャメル・トッピンアメリカのeコマース業界で、いま抜群の規模と成長率を誇る未上場企業といえば、ペット用品を扱う「Chewy(チューイ)」だ。ユーザー数は300万人を超え、売上高は2017年に15億ドルに達する見込み。国内でのシェアは43%で、アマゾンの48%に迫る勢いだ。「ペット用品販売で世界一になりたい」とライアン・コーエンCEO(31)は意気込む。幼い頃から起業家を夢見ていたコーエンは11年、15万ドルを投じてジュエリー販売サイトを立ち上げた。見本市を訪れた際、宝石や貴金属について学ぶべきことが多く、自分にはそこまで熱意がないと気づいた。そこへ、愛犬タイリーの餌を買っている時に、アイデアがひらめいた。「何よりタイリーが最優先」と言い切るコーエンは大のペット愛好家。多くの飼い主は、こだわりの材料で作られた高級ペットフードについては金に糸目をつけない。アメリカのペット用品市場は16年に470億ドルまで達したものの、オンライン販売はその5%にしか満たないとされる。ペットに金を惜しまない人はますます増え、しかもネットで購入するようになると考えたコーエンは、ジュエリーの在庫を手放し、11年9月、ジュエリー販売サイトはChewy.comに生まれ変わった。最低価格保証で商品を提供し、初回割引を導入したところ売り上げは伸び続け、12年末には2600万ドルに達した。イの顧客サービス戦略は大胆だ。スタッフは24時間体制で問い合わせに対応。ペットが商品を気に入らなければチューイは返金に応じ、使いかけの商品はアニマルシェルターに寄贈するよう勧める。愛猫が亡くなったから自動発注をやめるという顧客には、お悔やみの花を贈る。昨年は手書きのクリスマスカードを200万枚送り、切手代だけで94万ドルかかった。したコストのおかげで、チューイはいまだに赤字だ。業界筋によると、客単価は平均75ドルで、マージン率は30%程度。49ドル以上の買い上げは配送無料なので、配送コストは平均でおよそ12ドルかかる。取り扱う数百種類のブランドすべてにグーグルのSEO対策をしているため、競合の試算によると、初回の顧客獲得コストは最大200ドルにものぼる。コーエンは、顧客維持率も生涯価値も高いと主張する。彼は、ペット用品の売上高の半分はネット販売が占めるようになると信じ、チューイの売上高は2020年までに50億ドルを超えると予想する。「僕らが死ぬまで成長は止まりません」ライアン・コーエン◎ペット用品販売サイト「チューイ」のCEO。15歳でアフィリエイト・マーケティングを始め、月に数千ドルを稼ぐように。2011年、プログラマーのマイケル・デイとともに米フロリダ州を拠点にチューイを創設。愛犬は、ティーカッププードルのタイリー。2017年04月号」に掲載されています。無料会員に登録すると、続きをお読みいただけます。会員規約に同意したものと見なされます。JAPANの最新のニュースをお届けします。