Altocloud」の提供を開始した。ジェネシスの「PureCloud」をはじめとするコンタクトセンター向け製品と連携して提供する。Altocloudは、2018年2月にジェネシスが買収したアイルランドのAltocloudが提供するクラウドサービス。ジェネシスのコンタクトセンターソリューションである「PureCloud」「PureConnect」「PureEngage」を導入しているユーザーは、アドオンで利用できる。Altocloudが提供するのは、AIをベースにした予測エンゲージメントサービス。ターゲットとなる顧客について、AIと事前学習によってペルソナを設定する。過去の行動データを分析して、どのようなタイミングでどのような提案をすれば成果に結びつきやすいかを予測する。一方で、Webの閲覧やWeb上でのアクション、オペレーターなどとの会話といった行動をリアルタイムに把握し、適切なタイミングで最適なオファリングを行う(図1)。おける既存のAltocloud導入企業は、リード単価の削減、カスタマーエンゲージメント率の向上、ECサイトにおけるカート放棄率の減少などの効果が得られたとしている。ジェネシスのソリューションと統合されることで、コンタクトセンターの様々なデータが教師データとして加わることになる。商品の購買、イベントの申し込み、旅行の予約といったシチュエーションにおいて、更に精度の高いオファリングが可能になる。ジェネシスでは、カスタマーエクスペリエンス変革のための要素として「クラウド」「オムニチャネル」「AI」の3つを挙げている(図2)。AltoCloudはこのうち、AIを強化するもの。Cloud上に配置している。様々なサービスにAIを適用させるためだ。AIを搭載したのは、「プレディクティブ・エンゲージメント」「プレディクティブ・ルーティング」といったジェネシスの各サービスのほか、音声ボット、チャットボット、インタラクション分析など。プレディクティブ・エンゲージメントはAltocloudが提供する予測エンゲージメントサービス機能のこと。プレディクティブ・ルーティングは、ユーザーに最適なエージェントを機械学習によりマッチングする機能。プレディクティブ・ルーティングを除いては、すべてのAIサービスがPureCloud、PureConnect、PureEngageに搭載されている。プレディクティブ・ルーティングも年内に各サービスに搭載される予定だ。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。Libraryもご利用いただけます。実証実験でRPAの大幅な業務削減効果を確認。ご所属のお客様でも、ご所属企業(または団体)におけるIT化を推進されるお立場の方にもお読みいただけます。Altocloud」の提供を開始した。ジェネシスの「PureCloud」をはじめとするコンタクトセンター向け製品と連携して提供する。