パートナーシップ、親子関係。パートナーシップ、親子関係。私は会社員のとき、14年間のべ16万人以上のお客様の接客に携わりました。多くのお客様は、ゴールドカードやプラチナカード、ブラックカードなどと呼ばれるプレミアムカードをお持ちのVIPの方々でした。コミュニケーションが上手でなかった私は、どうしたらお客様と信頼関係を築けるのか、長い間試行錯誤しました。・自分が良かれと思ってやったことも、お客様に喜んでいただけない。・悪いことは言ってないはずなのに、何故かお客様を怒らせてしまう。・同期はどんどん指名されるのに、私は一向に指名されない。先輩に注意され、私には向いていない仕事なのではないかと思いました。お客様との関係だけではなく、子供ともうまくいきませんでした。ある時娘は不登校となり、私と一切会話をしてくれなくなりました。娘に言われた一言が苦しくて、母親としての自信を失っていく一方でした。このままではいけないと思い、当時は必死でした。自分のコミュニケーションの取り方に問題があると感じ相手の気持ちを汲み取ったり、心に寄り添いながらコミュニケーションをとる技術を練習しました。すると次第に、様々なことがうまく回り始めました。お客様に選んでいただけるようになり、子供との関係も劇的に改善。私は書籍を出すことまで、できるようになりました。東京オリンピックを目指すアスリートのメンタルコーチなど習得したコミュニケーションスキルを多くの場で活用しています。「あなただからできるのでしょう」しかし講師になりたての頃は、その時に培った対人応対のスキルを研修やセミナーで伝えようとすると、少なからずこんな声を聞くことがありました。確かに私は現場のたたき上げのなか、経験を積みながら身につけたスキルがほとんどでした。そのためそのスキルを第三者に伝えようとすると、受講者との間にギャップを感じさせてしまうようでした。誰でもできるよう再現性を持たせるにはどうしたらいいのだろう。今度は講師としての課題に、ずいぶん悩みました。そんな時、アメリカの大学で心理学を学んでいた娘と話をしていたとき、気づいたことがありました。それは今まで私がなんとなく行い、うまくできていたことは、心理学や脳科学など科学的に証明されたことで解説ができるということでした。「根拠を説明していなかった」その気づきは、私に大きなヒントを与えてくれました。「どうしてですか?」と受講者から質問された時、その理由をうまく答えることができませんでした。「今までの経験上、そのやり方が一番お客様に喜んでいただけたからです。」そう説明するしかなかったのです。経験だけ伝えても、同じようにできるようになるとは限りません。受講者の方々に、研修後の様子をお聞きすると、私がお伝えしたスキルは、彼らの仕事や生活にうまく活かされていませんでした。そんな時、娘との会話のなかでその理由がわかりました。私は「根拠」をお伝えしていなかったのです。お客様に何故喜んでもらえるのか、その理由や根拠をお伝えせず、やり方や手順だけ、いわゆる「型」だけお伝えしていたからだと気づきました。「人間関係が変わりました!」の声が続々そのことに気づいた私は、接客や接遇、コミュニケーションなどの研修をする時に心理学や脳科学を取り入れ、根拠と共に説明するようにしました。「こういうかたには、こう接するといいですよ。理由をお伝えすることで、受講者の方々がそれぞれの生活で実践できるようになりました。「お客様のリピート率が上がりました!」など嬉しい声をたくさんいただけるようになりました。私は、受講者の方々の声を聞き自分の経験をもっと体系化して、多くの人へ伝えていきたいと思うようになりました。「VIP」の対応を長年行ってきた私には、ある思いがあります。皆さんは「VIP」と聞くと、どのようなイメージを持ちますか。「お金持ち」というイメージでしょうか。「地位や名声のある人」というイメージでしょうか。私にとって「VIP」とは「自分のことや自分の会社を長く、繰り返し、愛してくれる人」だと考えています。いう方々には、自分も特別な対応、特別なお返しをしたい。誰でもそう思うのではないでしょうか。その時にその気持ちをきちんと届けられることが大切だと考えています。感謝の気持ちが強くても相手に届けられなければ伝わりません。届けていくためには、それ相当のスキルや心がまえを持っていることが必要です。私は大切な人へ、大切な気持ちをきちんと届けることができる方法を伝えたいと思っています。その気持ちを受け取った人が、さらに愛してくれて応援してくれる連鎖が生まれる関係。そんな人間関係を育むお手伝いができればと考えています。あなたにとっての「VIP」は誰ですか?大切にしてくれる人に、あなたの大切な気持ちを届けていきたいですね。経済的メリット上質な対応ができるようになることで、顧客単価を上げられたり、リピート率を高めることができたり、新規顧客を増やすことができる。パートナーシップ、親子関係。講義とワークを織り交ぜ、明日から活用できるスキルが満載です。この理論を知っていると、コミュニケーションが楽になり、相手と関係性を深めることができます。コーチ一般社団法人コミュニティカウンセラー(1993年)株式会社ジェーシービー入社。コンシェルジュとして活躍。ブとの信頼関係を構築する独自のコミュニケーション術を確立する。ロジェクトでは大連にて中国人の採用や教育にも携わる。