早く出て長めの昼休みをとるのもいい。指している時計を見て、大事な顧客に電話して、懸案事項に片を付ける時間ができたと思う日もあるかもしれない。経費申請を書き終えて、昼休みから戻ってきた時にすっきりした気持ちでいられるかもしれない。取り掛かって、昼休みは少し後にしようと思うことだってあるだろう。分の節約でも、積み重なると、かなりの数のタスクが余分に処理できる。単位時間あたりにスタッフが達成できるタスク量の増加がもたらす経済的な価値は、ふたつのかたちで現れてくる。従業員の数は同じままで、より多くのタスクが達成できる。これによって、企業のアウトプットが増加し、増加したアウトプット分の価値が生まれる。従業員数の削減を実施し、同じ仕事をより低い賃金コストで達成できる。平均すると、大企業では、スタッフが減ることによって社屋を減らしたり、あるいはより狭いオフィスに移転することもできるようになる。これによって、間接費が削減できる。価値に反対するもうひとつの議論は、以下のようなものだ。価値を正確に算出するには、新しい仕事から生まれた成果物の金銭的価値を正確に測るべきだ。経営のうまい企業は、すでにいちばん価値の高いプロジェクトに全力を傾けている。それ以外のプロジェクトをやる時間ができても、定義からいって、そのプロジェクトの優先順位は低いし、その価値は既存のプロジェクトよりわずかながら低いはずだ。実際には、既存の高価値活動から新しい活動へ移行する際に、価値を大幅に減じる企業はあまりない。現実には、価値の低減は、ゆっくりと着実な曲線をたどっていくものなのだ。企業が生き残っていくためには、従業員の仕事の平均価値が、彼らのトータルコストを上回っていなくてはならない。それはすなわち、給料分(ここには手取り給与以外の間接費も含まれる)以上の価値を作り出さなくてはならないということだ。しないと、企業の資金は底をついてしまう。よって、たとえ企業の次なる活動の価値が、現在の活動より少し低いものだとしても、その価値は従業員時間に非常に近い場合が多い。現在の活動は、従業員時間よりも高い価値を持っているからだ。ものごとを単純化する上で、節約できた時間の価値を、従業員時間コストをもとにして推定することには問題はない。何ポイントかのずれはあるかもしれないが、これは推定なのだ。ほとんどの実用上は、まず問題ない。生産性向上が失業を生む?ユーザビリティが向上すると経済的な利益につながる。そのひとつの現れが、生産性の向上だ。これによって、企業は従業員数を削減でき、しかも今までと同じ成果を上げることができる。大きな視点でみると、これはあまりいい話ではないように思える。生産性の向上すると失業が増えるのでは、と心配する人もいるようだ。年代に、ユーザビリティの専門家は、しばしば組合や、その他の労働者の代表からの抵抗に直面した。ユーザテストに参加した後の展開を考えると、あまりいい気がしない。テストの結果、デザインが「よく」なれば、自分たちは解雇されるのではないかというのだ。ここ数年、この点は問題にならなくなってきた。当初は景気がよかったせいもあったが、現在では、ユーザビリティよりも心配しなければいけないことが、もっと他に出てきたからだ。中には、いまだに不安に思っている人もいる。個々の事例では、ユーザビリティが改善されたせいで職を失なう人も、現実に出てくるかもしれない。生産性が向上すれば、従業員の数は必要なくなるからだ。たしかに不幸なことだ。これは代表的な事例とはいえない。基礎経済学によれば、商品のコストが下がれば消費も増える。ユーザビリティの場合でいえば、生産性が高くなれば、成果物あたりのコストが下がる。同じ人間でも、できることが増えるからだ。求められる仕事は、より少なくなるのではなく、より多くなる。生産性が高くなれば従業員が減るという考え方は、仕事量を一定とみる仮定にもとづいている。この世界で必要な仕事には、決まった量があるという考え方だ。場合によっては、これが正しいこともあるだろう。ひとりひとりのオペレータがすばやく通話を処理できるようになれば、必要なオペレータの数は少なくてすむ。電話番号を聞くために電話してくる人の数は決まっていて、労働負荷はそれ以上にはならないからだ。労働コストが削減できれば、電話会社も番号案内の料金を下げるかもしれない。なれば、より多くの人が、このサービスを利用するようになるだろう。番号案内でさえ、仕事量一定シナリオは、あてはまらないかもしれないのだ。いずれにしろ、経済の大部分には固定枠がない。安くできるのなら、需要も増えるだろう。生産性向上は、かならずしも失業にはつながらない。反対に、生産性に相当な向上が見られないかぎり、より大規模な失業が生まれる可能性が高い。現在、専門職の多くは、合衆国、ヨーロッパ、日本、オーストラリアといった高賃金の国々から、より低賃金の国に再配置される危険に直面している。インターネットによって距離の問題がなくなり、高賃金の国々と変わらないくらい優秀な人を、簡単に採用できるようになったからだ。高賃金の国々が職を失いたくなければ、生産性を向上させる以外に道はない。よって、ユーザビリティ専門家も、デザインを改善し、ユーザの生産性を向上させることが、雇用喪失につながっているのではないか、などという心配をする必要はない。私たち全員の仕事を守るためには、そういった努力こそがまさに求められているのである。マネジメントイードが提供する「ユーザビリティ評価」サービスイードは、スマートフォンアプリやサイトのUI品質をユーザー視点で評価・改善提案し、ユーザー側とビジネス側、双方の目的達成をサポートします。ハイテク労働者の発言と行動サーベイ調査での人々の発言を真に受けてはいけない。ハイテク労働者に、どうしてその職にとどまっているのかを尋ねたところ、実際の要因とはかなりかけ離れた回答が返ってきた。オフショアユーザビリティコストを削減するために、ウェブプロジェクトを労働力の安価な国々にアウトソースする企業がある。残念ながら、こういった国々にはしっかりしたユーザビリティの伝統がなく、ターゲットユーザに関する良質のユーザビリティデータも(もしあるとしても)開発者の利用できるものは限られている。A/Bテスト、ユーザビリティエンジニアリング、抜本的革新:どれが最も有益かデザインを改善する3つのアプローチには各々使い道があるが、そのコストや効果、リスクは大きく異なる。サービスデザインの基礎サービスデザインとは、組織運営をデザイン・連携・最適化することで、ユーザーと従業員双方のエクスペリエンスを改善して、カスタマージャーニーをよりよくサポートできるようにするものだ。