インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。バックナンバー一覧3つのポイントに絞ってお詫びするただし、お詫びをするにあたっては「理論武装」が必要です。それは、お詫びと正式な謝罪を区別するためです。具体的には「相手に与えた不快感」「相手が感じた不満」こちらの手際の悪さ」について、ピンポイントでお詫びをします。→「申し訳ございません」と言いましょう。相手の怒りが和らぐはずです。この事例では、「お加減はいかがですか?」などと相手を気遣ったうえで、「ご不快な思いをさせて(しまい)申し訳ございません」と、まずは職員がお詫びするべきです。このような表現なら、仮に「謝ったんだから、責任をとってくれ!」と詰め寄られても、「いいえ、そうではありません。お詫びしたのはご不快な思いをさせてしまったことについてお詫びしたのであって、全面的に過失を認めて謝罪したわけではありません」と、自信をもって反論できます。やっかいなクレームへの対応に日々頭を悩ませる現場担当者および管理者・経営者のために、ツボを押さえた方策を伝授します。まで、本当に現場で役立つ21の技術をリアルな事例と覚えやすい図解で示す。著<内容紹介>元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニック。顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく説明。誰でもどんな場面でも使える本。キーワードは「ジャズ」。