strategy.この広告は、90日以上更新していないブログに表示しています。2018-12-07クラウドのサブスクリプションビジネスのカスタマーサクセスってこんなかんじ?みなさんこんにちは、赤塚です。はやいもので2018年10月からデジタルキューブにCSMとしてジョインして2ヶ月近く過ぎようとしていますので、近況報告をかねて私の仕事内容や考えを手短かにまとめてみたいと思います。デジタルキューブについてデジタルキューブはWordPressのホスティングサービスやプロフェッショナルサービスを提供しているWordPressとAWSのプロ集団で、約20名のメンバーが日本各地を中心に北米とヨーロッパからリモートで働いています。お父さんお母さん、けして怪しい団体ではありませんので安心してください。ascii.jpもともと個人的にデジタルキューブメンバーとの付き合いは長く、特にShifterのプロジェクトに魅力を感じてジョインさせてもらいました。ShifterについてShifterはサーバーレスによるスタティックサイトジェネレーターを実現するWordPressの全く新しいホスティングサービスで、ユーザーが使い慣れたWordPressでページを作成すると、Shifterが完全に静的なHTMLに変換してCDNを通じて世界中の100以上のキャッシュ拠点から高速・セキュアにコンテンツ配信ができるメンテフリーなサービスです。現在は北米・ヨーロッパのユーザーの割合が高いのですが、これから日本を含むアジア圏の方々にも使っていただけるよう活動をはじめています。Officerだとされています。カスタマーサクセスの活動は社内教育やユーザーとの心温まる関係づくりではなく、ユーザーのビジネスの成長を担ってリードする成長のためのブースターです。今の仕事内容ビルダーメンバーとしてプロダクトチームのイテレーションに参加グローバルイベントチームとして各地に赴いてユーザーやコミュニティとオフラインで会話するサポートメンバーの一人としてビジターやユーザーからの声をダイレクトに受け止め改善に回すわたしが考えるサブスクリプション型サービスにマッチするものとしないものまずユーザーがサブスクリプションサービスに求めるものは、そこそこの満足ではなく圧倒的な成功と満足です。その実現にはサービスを通して徹底的にユーザーと向き合い成功をリードするための一貫した活動が必要だと考えます。以下が私の考えるサブスクリプション型サービスに必要な活動のあり方で、これらをベースに日々試行錯誤を続けています。マーケティングマッチするもの:自社サービスのファンや代弁者になり得る人たちとの出会いマッチしないもの:名刺獲得数やイベント来場数のみをKPIとした活動サブスクリプション型のサービスでは、サインアップして契約する行動はサービスへの投票行為だと考えれば、なぜ・だれと出会うために・どこで・どんなメッセージを発信するかはこれ以降のプロセスの出発点になるのではと考えています。デジタルキューブは2009年からWordPressコミュニティへの貢献を続けていて、開発した100以上のWordPressプラグインのダウンロード数は270万を超えています。私たちがOSSのファンとしてWordPressのミッションである「パブリッシングの民主化」を進めることがWhyであり、コミュニティの一員として無償のプラグインを楽しんで開発し、スポンサーとしてコミュニティを支え続けていることがHowであり社会への最大のメッセージだと考えます。www.digitalcube.jpセールスマッチするもの:最適なユーザーに向けたテックタッチによるセールスマッチしないもの:名簿や名刺のリードに向けた電話・訪問でのハイタッチセールスSIの直接見込み客と対話できる営業との違いは、見込み客との接点がテックタッチに限定されるPull型営業しかない点だと感じます。マーケティングが獲得した見込み客を受けての突撃型のセールスではなく、マーケティングが出会ったファンを通じて長期的な利用者になってもらい、各チームが一貫してロイヤリティを高める活動を続けるのが理想だと思います。デジタルキューブには電話での営業窓口なくてはじめは戸惑いましたが、サブスクリプションでは電話or訪問は必要なく、南米やロシアで会いたいと言われてもコストの回収にも時間がかかりすぎるので、テックタッチのアプローチに振り切る方が顧客・我々両方にとって幸せだと考えています。プロダクト開発マッチするもの:最適なユーザーのためのサービス開発マッチしないもの:最大公約数的な機能開発エンジニア・ビジネスメンバーどちらかにパワーバランスが偏っているビルダーチームの場合、開発者による開発者のためのプロセスや、営業が思い思いにとってきた商談のためのカスタマイズに陥ってしまうのではないでしょうか。エンジニアにデリバリープロセス全てを押し付けるのではなく、機能や顧客体験をビルダーチーム全員で責任を持ってイテレーションを設計するのが良いのではと思われます。実装チームはCircleCIをつかって機能開発や改善を行い、ビジネスチームはあるべきUXの定義やブラッシュアップのためのテストに責任を持ち、カスタマーサクセスチームがリリース判断を行うようなイテレーションが考えられます。botなどに置き換えられるでしょう。www.intercom.comこれからのサポートは、継続的なログの自動モニタリンクをベースに、ユーザーの状態をリアルタイムに察知して、チャットウィンドウからプロアクティブに「エラーを検知しました。なにかお困りででしたらお気軽にどうぞ」と自動で呼びかけ、サポートチームが内部で連携してスマートにユーザーをリードする、あるいはプロフェッショナルらしく目の覚めるようなアドバイスをして、アップセル・クロスセルにつなげるのがこれからのサポートだと考えます。ユーザーが問い合わせする必要がないのが理想ですので、以下の運用との連携が必要になります。運用マッチするもの:最適なユーザーからのフィードバックに基づいた改善活動マッチしないもの:一部のユーザーへの個別対応や人力での運用サブスクリプション型サービスに必要な運用とは、徹底したモニタリングや自動化と、コミュニティからのフィードバックに基づいた改善活動が中心になるのではと考えています。キャッシュフローではStripeを活用すれば月額や年額課金は簡単に実現できますし、KPIの実施ではCRMやBIツールと連携してMMRのレポートも自動化できます。従来型の満足度調査から生々しいフィードバックを得るのは簡単ではないですが、サポートチームでは24/7で世界中から多くの問い合わせが寄せられています。不具合に対してはかなり手厳しいものもありますが、サポートのためのサポートにせず、これらの生の声を経営者も含めてチーム横断で真摯にいただくことがいちばんのフィードバックループなのかもしれません。stripe.com以上がCZOとなったわたしの近況です。冒頭でも紹介したとおり、今年の締めくくりに、Snifterとしては初めて日本向けにも活動を始めます。10:06クラウドのサブスクリプションビジネスのカスタマーサクセスってこんなかんじ?Tweet広告を非表示にする関連記事2019-07-06そうだ、ベルリンに行こう。Shifterの成長を見てきた...みなさんこんにちは。先日勢い余って6月20-22日にベルリンで開...2016-12-19東北からもre:Inventに参加してきました。振り返り会参加レポート。今回は12月8日に仙台で行われた「re:Inve...2016-12-18日本で最もアグレシッブなユーザーグループは神戸に違いない。思ってJAWS-UG神戸に行って来た。今回は2016年の勉強会納めとして、JAWS-U...2016-09-15中2英語のおっさんがシンガポールで泣きながらプレゼンして見てきたものみなさんこんにちは、かおぬきジャーナリストの赤塚です。読者になる最新記事そうだ、ベルリンに行こう。Shifterの成長を見てきた。バンコクに世界中から祝福のメッセージが届いた日はてなブログをはじめよう!tech-hanemanさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。