commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。1つは、回線、人員に余裕がない。2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。他の仕事で時間がかかっているふりをしている。いう状態が、見受けられるのです。同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。なってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。時間を費やしてしまいます。結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。なってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。いう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。詳細に精査することをお勧めします。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。いっていいほど、聞かれることがあります。それは・・・カスタマーサービスやカスタマーサポートって、なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?これです。そんなに電話に出ないですかね?ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、どうにもならないかもしれませんね・・・そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。カスタマーサポート職にありながら、お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。何をしているのでしょうか?大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。この手配や調査に時間がかかっているのです。入電量は、急増してしまいます。目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。意外なところから改善できるかもしれませんよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートにとって、お客様は神様か?というお話です。クレーム対応をしていると、よく出会う言葉があります。それは、「お客様は神様」です。神に芸を奉げるつもりで、全力で芸を披露する」という意味です。古来、芸は神に捧げるものとして、執り行われてきました。真摯に芸に取り組む、芸人としての姿勢についての言葉ですね。お客様を神とあがめて、何でもいう事を聞くという意味ではありません。「お客様は神様」の本来の意味がわかったところで、カスタマーサポートに当てはめてみましょう。雑念を払って、真摯に耳を傾け、持てる力の全てでお客様に対応する。これが、「お客様は神様」に当たります。応対を神に捧げるかのように、真摯に応対に取り組むことです。本来、この神は、山の神や歌の神と同じく、日本古来の神です。神が人々に危害や試練を与えても畏れられるのは、一神教の神です。それは、神が一人、絶対神であるが故に、善も悪も超越するからです。日本では、神様はたくさんいます。八百万の神と言われる位です。封じられる運命にあります。お客様は神様を誤って使うような神がいるとすれば、それは、間違いなく悪神でしょう。相手が悪神となれば、いたしかたありません。神に捧げる応対という力を総動員して、封じてしまいましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、和によって滅ぶというお話です。あなたは、民主主義は好きですか?新任のリーダーが、着任した際に、真っ先にやろうとすること、それが、民主主義や多数決の導入です。この傾向は、リーダー経験が少ないほど顕著です。免罪符が欲しいのかもしれません。カスタマーサポートに限らず組織は、民主主義を採用し、ある程度の月日が経過すると、崩壊してしまいます。自己主張や経験の長い人など、影響力を持つ人材の顔をつぶせない等の配慮による場合もあります。民である課員の利他精神など、高い精神性に依存しているのです。これは、プラトンの時代に、ディオンの民主主義革命が失敗して以来、あちこちで実証されてきた事実です。私が一番がんばっているのに等の評価への口出しだったりします。納得しておらず、不満が蓄積していたりします。民に主権がある以上、民を滅ぼすことは不可能です。課員全員をクビにしてしまうと、組織が成立しなくなるのです。そのため、カスタマーサポートリーダーは、独裁制を取る必要があります。部下の言うことを聞かないという意味でもありません。部下の意見は聞きながらも、自分で考え判断し、リーダーの決定事項として、部下に周知していく覚悟が必要なのです。即刻、独裁制に改めることをお勧めします。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーの話術というお話です。決定打には、ならなさそうですね。カスタマーサポートリーダーを含め、カスタマーサポートに必要な話術は、パブリックスピーキングです。パブリックスピーキングは、リーダーの話術です。部下に対する上司だけがリーダーでは、ありません。人をリードする機会に極めて有効な話術なのです。お客様の問題を解決に導くのも、リーダーとしての側面が強い仕事です。人を動かす、他人を導くスキルに関しては、パブリックスピーキングが、ベストマッチと言えます。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。企業にとって、会社の信用は、とても重要です。信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。逆に信用があれば、多少の不満があっても、お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、お客様が離れていくことは、ありません。ま、今更説明するような話でもないですよね・・・しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。人は、ミスをする生き物です。完璧な人間は存在しません。普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。離職率は高くなってしまいます。企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、ベターではあると言えます。このベターを、限りなくベストに近づける部署が、カスタマーサポートなのです。ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、この印象は、プラスへと変化します。もとの印象がマイナスであるため、プラス印象とのギャップは、大きくなります。このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、ファンを増やしてくれるのです。カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。行いながらも、それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。急速に回復し、ファン化していきます。次のミスやクレームが発生していく・・・これは、避けられない事実なのです。一度、ご自身の会社を、部下を通さず、ご自分の目で確認されることをお勧めします。従業員がロボット化している可能性もあります。優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。なると、管理職や経営層への登用時に適切な人材がいないことに気付くはずです。適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、お客様のファン化に貢献するのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。カスタマーサポートに寄せられる期待とは、どのようなものでしょうか?もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしいということでしょう。実際に出来ていると思いますか?webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ないという書き込みが、数多く見つかります。お客様の期待に沿っているどころか、お客様の期待を裏切っているような状況です。人は、期待を裏切られると、感情的になります。解決への提案は、ことごとく却下され、お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。お客様の期待値は、大幅に下がります。問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています。ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?よい意味で裏切る。お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。お客様は感情的になります。理屈を超えて、その企業のファンになり、クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。簡単にできることが、たくさんありますよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。「お客様の不満に気付けない」です。多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・などなど、カスタマーサポートをしていると、こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、お客様の不満に100%気づくのは、無理です。人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。常識と思われることでさえ、人それぞれです。長い時間をかけて行われるのです。数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、とうていできるものではありません。言っても、カスタマーサポートである以上、お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。素直に聞いてしまうのです。