緊急でもなく、重要でもない仕事ではなく、緊急ではないが、重要な仕事だったのです。同じように、仕事に優先順位をつけた結果、切り捨てられる仕事があるのならば、もう一度、その仕事が、本当に切り捨てても大丈夫なのか、再検討しましょう。若手が嫌うし、別に、手の空いてる人がやればいいじゃんと思っている仕事があったら、要注意ですよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、責めどこを間違えないというお話です。責めなくてはいけないシーンも多々あると思います。何も、部下を責めてはいけません、というつもりはありません。責めるべき時は、きちんと責めなくては、部下の将来のためにもよくありません。統率がとれなくなりますし、リーダー自身もなめられてしまいます。普段は、なめられていても構いませんが、完全になめられてしまうと、組織としての機能まで停止します。懐が深いわけではなく、単に、部下に嫌われたくないだけだったりします。リーダーが、部下の機嫌を伺っているようでは、組織として成立していません。責めるべきことと、責めてはいけないことを、きちんと分けて、間違えないということです。部下が、当然学ぶべき基礎知識の習得を怠っていたのであれば、責めます。責めるべきではありません。ここを責めてしまうと、確かに言われれば、そうかもしれないけど、気づかなかった。あの事例と、今回のケースが関連しているとは思わなかった。思われてしまい、こじつけて怒られたと勘違いする人が増えてしまいます。こじつけられたと思ってしまうと、リーダーは、私のことが嫌いだから・・・と話が思わぬ方向へ飛んでしまい、収拾がつかなくなってしまいます。カスタマーサポートリーダーは、学ぶべき事案をよく把握し、リーダーの常識と、部下の常識は、微妙にずれていて、同じではない。いう自覚を持って、指導にあたってみてください。基礎知識は責めるが、応用は責めない。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、ルールを変えるというお話です。世の中には、様々なルールが存在します。ルールまで、ルールに満ち溢れています。ところで、あなたは、自分がルールに縛られていると感じますか?あなたが、ルールに縛られているなと感じているなら、ルールは破ってしまいましょう。ルールを変えられれば、ベストです。法を破るのは、問題ですが、部署内のルール位なら、大したことはありません。上層部や、先輩たちが定めたルールです。法のプロでもない先輩方が作ったルールは、現代にそぐわないかもしれません。あれば、無理して従う必要はありません。ルールを変えてしまいましょう。ゲームは、ルールを決めた人が勝つことに決まっているのです。ルールは、手段が変わることでも、簡単に変わります。クレームは、手紙という形で到着しました。同時に、気軽にクレームできるようになったことから、件数も増加したのです。電話を受けた担当者が、その場で返答せざるを得ないというルールに変わったのです。承認までの流れですか?はたまた、部署内のローカルルールかもしれません。この程度なら、リーダーの働きぶりで、簡単に変えられます。ルールとは、内輪の決まりごとです。外部の人間には、有効に作用しません。他部署や他社、世間から見たら、おかしいものも多いです。カスタマーサポートであれば、お客様を第一に考えたルールに変えてしまえばいいのです。何でも、お客様の言うとおりでは、ありません。24時間対応の依頼があったとしても、人員や設備が整わないなら、対応すべきではありません。無理して中途半端になるくらいなら、その時間帯は対応不能と言い切った方が、お互いのためです。ルールを変えるには、様々な視点を検討し、お客様のためになるルールに変えなくては、ただ、現場の社員が楽になるだけと反対されます。した信念を持って、ルールを変更すれば、お客様第一を主張している以上、反対は、少なくなります。決裁権は、どんどん下に降りてきます。当初は、優秀なあなただから任された決裁権も、やがては、カスタマーサポートリーダーという役職の決裁権に変わるのです。手法は、様々ですが、ルールは、変えても構わないという認識を持つことは、これからの、あなたのリーダー人生を、大きく変えてしまうでしょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、現場主義を憂慮するというお話です。前回、カスタマーサポートリーダーは、成果主義ではないというお話をしました。日本企業には、現場主義の会社が多いという事実があります。お客様と直接接する現場の判断を優先し、現場主導で企業運営を行うわけですね。現場主義にも落とし穴が存在します。それは、現場が優先され、企業の方針に沿わない事態が発生しうるということです。残念ながら未達成です、そんなことしたら現場が混乱します。様々な理由を付けて、上層部の指示を排除してしまいます。たしかに、上層部の指示が、お客様を見ないで、企業利益だけに向いている可能性もあります。お客様を向いていないように見えて、よくよく確認してみると、そういう見方か、なるほどと思える施策もあるのですが、安易な現場の反対にあい、挫折してしまうケースも見受けられます。これが悪化した現場になると、自身の保身だけを考え、企業を食い物にしてしまっていたりします。なると、もう、手が付けられません。リストラするなどで、従業員の入れ替えが必要になってしまいます。企業の方針に立ち向かうもとが可能です。排除される覚悟は必要ですが・・・しかし、リーダーが、現場に含まれていないとなると、問題は変わってきます。カスタマーサポートリーダーが、現場に含まれていないと、どうなってしまうのか?現場は、上層部の指示を、実際にお客様を前にして、そんなことできないと思っています。リーダーが現場に含まれていないということは、部下は、あなたの指示に対して、そう思っているということです。あなたが、いくら会社やお客様のためと思っていても、部下は、それは、お客様のためになっていない。我々が大変になるだけで、会社は、何を考えているんだと反発しているわけです。なると、あなたの求心力は、着実に低下していきます。目標も未達となるでしょう。理不尽な考えとなれば、自身を現場に含めるような態度をとることが大事です。逆に、会社側に立って、部下をどうにかするという事態もあるかもしれませんが・・・くれぐれも、あいまいな態度で、どっちつかずには、ならないように注意してください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、成果主義ではないというお話です。企業で、よく言われる方針の一つに成果主義があります。成果を出す人は、重用し、成果を出せない人は、それなりにというものですね。企業によっては、成果を出せない人は、退職に追い込まれてしまう所もあります。企業は、営利を目的としているので、成果を出せないならば、退職もやむを得ない。いう考え方もあるでしょう。カスタマーサービスやカスタマーサポートという部署は、お客様に対応する部門です。優秀な中途入社の社員を採用しても、自社の製品やサービスを詳しく把握するには、それなりの時間がかかります。問題を起こすのは現場です。現場がよければ、カスタマーサポートは不要とも言えます。お客様の要望が多様化している現在、カスタマーサポートを持たないのも、大きなリスクです。やってカスタマーサポートに成果主義を持ち込むのでしょ?応対の件数ですか?応対内容や、お礼の数ですか?はたまた、エスカレーションした件数というのもありますね。どれも平等に評価しているとは言えなさそうです。結局、上司の主観的な判断で評価を下しているのではないでしょうか?となれば、成果主義は止めてしまいましょう。平等な評価とは言えないことに留意してくださいね。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、評価を給与に求めないというお話です。リーダーである以上、部下の人事考課には、ある程度携わっていると思います。かかわっていないという方でも、部下の評価位はして、提出するでしょう。頑張っている部下には、給与で評価してやりたいと思うものです。リーダーが部下との面談で、よく聞くのが、こんな給与では・・・という悩みです。共感できることも多く、次回の評価で・・・なんて思ってしまいます。この評価、落とし穴があることに気付いていますか?評価を給与に頼ってしまうと、上げ続けなければいけなくなります。下方硬直性といって、少々のことでは、下げづらい面もあります。給与で維持できるモチベーションは、長く続きません。圧倒的に高い給与が保証できるのであれば、構わないんですけどね。給与の伸び率が鈍化したり、上がらなくなってしまうと、その後のモチベーションは、一気に低下してしまいます。問題なのは、この上がらないとか、下がるに、個人の能力が関係しなかった点です。優秀と評価されても、下げ幅が小さくなる程度で、下がらないわけではない。事業にどの程度貢献しているかが計測しづらく、どの程度給与に反映するのか・・・こうなると、どうやっても、モチベーションは維持できません。思うほどには、評価を給与に反映できないというケースは、かなりあります。部下の評価をどうすれば、給与に、どの程度反映するのかも計算しなくてはなりません。そこで、カスタマーサポートリーダーは、部下の評価を給与に求めないのです。評価を給与に求めなければ、給与額にモチベーションが左右されることもありません。実際、医師や看護師、弁護士などの特殊な資格が必要な職種でも、給与は下がり続けています。医師や看護師が、給与が下がったからと、治療から手を抜いてしまったら・・・こういう事態を防ぐために有効なのが、心理的報酬です。人のために役立っているとか、私がやらなければ、誰がやるとかですね。この心理的報酬で、人が動くようになるには、ある程度の経験と実績が必要になってきます。徹底的にサポートすればいいんです。評価を給与に求めず、心理的報酬で応えましょう。来年度の予算組みも楽になりますよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、24時間戦うというお話です。昔に、24時間戦えますか?というCMがありました。都内のホテルには、深夜、仕事を終えたサラリーマンが集結し、つかの間の睡眠をとり、また仕事へ向かう。討ち死に族と言われた時代です。現代では、残業の規制も厳しくなり、社員も、そこまで働く人は、少なくなりました。それでも、終電間際の電車を見ていると、多くの方が深夜まで働いています。経費の問題から、残業はできないし、サービス残業さえ規制されるし・・・もはや、24時間戦う必要もなく、オフタイムは、好きにすればいいんじゃない?休みのときまくらい、仕事のことは、忘れたい・・・そうですね。その気持ちもわからなくはありません。イチロー選手が、自宅の庭で素振りをするのを、どう思いますか?やわらちゃんが、自宅に武道場を作ったことを、どう思いますか?一流のプロフェッショナルは、違うなーくらいの感想でしょうか?オフタイムまでトレーニングして、アホだなとバカにしますか?あなたも、プロフェッショナルであるというところに、違いはありません。周囲の状況を、カスタマーサポートの視点で観察し、考えることです。買い物に行けば、店員や店舗自体の運営など、見るべきところは、たくさんあります。改善案を考えたり、自社に導入できないか、こういう社員は、どう指導するか?などなど、こうした観察やシュミレーションは、あなたの血肉になります。以前、一万時間の法則というお話をしました。平日8時間なら、5年かかりますが、毎日12時間なら2年半で達成です。寝る時間以外、全てつぎ込めば、もっと短縮できますね。そこまでしなくても、朝家を出て、仕事に行き、帰りに一杯やりながらでも、12時間位は、確保できるのではないでしょうか?これだけで、同じ時期にリーダーになった人の倍の速度で熟練できます。最近の若い成功者たちも、こうやって熟練しているんです。若いのに優秀なのは、頭の違いだけではないかもしれませんよ。24時間、話半分でも12時間戦ってみて下さい。あっという間に、スペシャルな存在になれます。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、レベルを合わせるというお話です。部下による成長の差から生じる問題です。実は、部下のレベルが、かなり違うことに原因があります。部下のレベルは、これくらいだろうと推測してしまうので、この間違いが生じます。部下のレベルというのは、その部下の、これまでの人生をすべて含んで決まります。どのレベルの学校を出たか、下町娘か、お嬢様か、アルバイトや、前職は?親子関係は良好か?兄弟の有無、部活での位置は?育った地域は?などなど、様々な要因によって、かなりの差が生じてしまうのです。これらの項目をすべて調べて、このレベルと判断するわけには行きません。ここは、部下個人の普段の仕事ぶりを見ながら、判断するしかないでしょう。お嬢様育ちが、同時に新入社員として入社してきました。通勤時の服装を見ても、全く好みが違う二人でした。共通していたのは、入社時のリクルートスーツ姿位です。ともに新卒女子でしたので、主任が、前年の新卒女子を、指導役につけましたが、どうも、指導役の言葉が、片方にしか伝わっていないのでは?という場面がありました。観察してみると、二人に同時に教えているのですが、やはり片方にしか伝わっていない。観察していくと、基礎となる人生経験の違いが、二人の差になっていることに気付きました。指導役もお嬢様育ちだったため、一流のサービスを経験していました。百貨店やホテルでのサービスをたとえに出すので、お嬢様育ちの新人は理解できます。実際に一流のサービスを受けた経験が少ないので、微妙な違いが理解できなかったのです。部下の成長にも差が出てしまいます。下町育ちが悪いわけではないです。この後、指導社員を二人に分けることで、この二人の新入社員は、数か月で、在席数年の中途入社社員を追い越すほどに成長しました。本来の基礎知識の高さと、適切な指導レベルで、成長が加速されたのです。種目は違っても、基礎体力があるかどうかが、問題なのです。文系の運動したことない子に、いきなりランニング10kmとか言えば、倒れるだけです。運動系の部活をやっていた子なら、ついてこれるかもしれません。新人が育ってきた背景も重要になってくるのです。部下育成にあたっては、部下一人一人の育ってきた環境まで考慮して、そのレベルに応じた指導が重要なのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、要求をのまないというお話です。クレーム対応をしていると、様々な要求にでくわします。対応に苦慮していることでしょう。私も、そうでしたから・・・これまで、様々なクレームに対応してきましたが、ある時から、こういう理不尽な要求は、のまずに済むようになりました。それは、私の中で、お客様に犯罪を犯させないと決めた時です。それぞれが犯罪なのです。言い方や文脈によっては、脅迫になってしまいます。こちらの不手際で、クレームになってしまったことは、申し訳ない。その上、お客様に、犯罪を犯させるわけにはいかないなと思った時、こういった無茶な要求をのまなくて済むようになりました。裏を返せば、これは犯罪だから、従う必要はないという自覚もあったと思います。先日も、某洋品店の従業員が土下座させられているのを、写メで撮り、ネットにUPして炎上した人がいましたが、お客様のほとんどは、これらの行為が犯罪になるとは、思っていません。私たち、カスタマーサポートやカスタマーサービスでは、こういったお客様の事例をある程度見ているので、これらの行為が犯罪になることを知っているのです。こちらは、知っているのであれば、知らないお客様には教えてあげましょう。こちらも企業ですから、犯罪行為に目をつぶるわけにはいきません。犯罪が発生してしまったら、通報する義務があります。あなたが、ここは土下座して済ませようと思っても、お客様が写メってネットにさらせば、会社は、被害届をだすでしょうう。すると、強要罪ばかりか、威力業務妨害や名誉棄損にまで発展する可能性もあるのです。実際、この土下座させたお客様は、逮捕されてしまいましたね・・・なにも、それは犯罪だと言う必要はありません。要求をのまなければ、クレーマーは、いろいろ言ってきます。犯罪者にするわけにはいかないと確固とした信念で対応すればよいのです。結果的に、お客様の主張に共感しつつも、要求はのまないという、対応が、自然とできるようになっていきます。検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。