お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、しばしばあります。これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。なると、お手上げです。カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。治療を求めて相談されているのではありません。当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。真摯に解決にあたることなのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートに本当の自分は存在しないというお話です。仕事をしていると、本当の自分との乖離に悩むことがあります。カスタマーサポートでは、無理に笑顔を作っていたり、クレームで応対者が非難されることがあったりすると、これまで、本人が育ってきた環境とのギャップに驚き、これは、自分ではないと感じてしまうことが、よくあります。自らクレームを招きながら、本当の自分は、ちゃんとできるのにと自己説得を行ってしまったり、本当の自分とのギャップに悩む人が多いのが現状です。なると、周囲や上司に対して、本当の自分をわかってくれないと攻撃を始めたり、自分の殻に閉じこもってしまったりします。現在、周囲に見えている自分が全てです。お客様や上司にとって、本当の自分を理解する必要はありません。女性がすっぴんで出かけるのと同じです。メイクできれいにして、ファッションでおしゃれな雰囲気を出しているのに、ほんとうは、ずぼらな私をわかってほしいと言われても、無理です。してしまったり、失言があったり、でも、普段は真面目でやさしかったりする・・・そんな、現在他人に見えているすべてが、本当の自分なのです。メイクして、おしゃれなファッションに身を包んでいる自分ですね。応対時においても、過剰なメイクが引かれるのと同様に、あまりに作りすぎた態度は、お客様に見抜かれ、クレームの元です。周囲に好印象を与えることができるでしょう。本当の自分のレベルが上がっていくのを実感できます。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、軽視するというお話です。時間をかけて、じっくり取り組まなければいけないものが存在します。自身のスキルかもしれません。人は、1日でできることを誇大に考え、1年、10年かかることを軽視しがちです。締切ぎりぎりになって、無理矢理仕上げた。いう経験があるのではないでしょうか?それは、夏休みの絵日記みたいなものです。自分は、数日で仕上げる実力があると、勘違いします。低レベルな完成品が標準になってしまうのです。イチローになりたいと思う野球少年は多くても、イチローのように、小学生の時点で、365日中360日も激しい練習をする子供は、なかなかいません。練習が重要であることは、みんな気が付いています。日々の遊びの誘惑に負けてしまうのです。自分の欠点を客観的に指摘してくれます。「どんな才能や技量も、一万時間練習を続ければ“本物”になる」という一万時間の法則を提唱しています。一万時間、膨大な時間です。平日8時間で約5年、毎日8時間なら3年半です。週末起業を考え、週末8時間なら、12年もかかってしまいます。週末2時間だと、48年ですね・・・しかし、毎日12時間やれば、わずか2年3か月です。会社での実力を考えると、納得できるものがありませんか?できる子で、3年で一人前・・・では、できない子は?実は、漫然とやるのと、意識を持ってやるのとでは、かなり成果が変わってきます。意識を持って取り組めば、8時間の所要時間が、10時間や12時間の実力となって帰ってきます。意識を持って取り組んでみてください。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。