市場調査ホームニールセン博士のAlertboxジャーニーマップ作成の基礎ジャーニーマップとは、1人のユーザーが目的を達成するためにたどるプロセスを視覚化したものである。2018ジャーニーマップはよく使われるUXのツールだ。あらゆる形やサイズ、フォーマットがあり、コンテキストに応じてさまざまな方法で利用できる。この記事では、ジャーニーマップとはどういうものか(そして、どういうものがジャーニーマップではないのか)、関連用語、よく使われる変化型、ジャーニーマップの活用方法といった、ジャーニーマップの基本を取り上げる。カスタマージャーニーマップは、いつどのように作るべきか、その5段階のプロセス、ジャーニーマップ作成の実際を論じた記事も閲覧可能である。定義:ジャーニーマップとは、1人のユーザーが目的を達成するためにたどるプロセスを視覚化したものである。基本的な形式のカスタマージャーニーマップの場合、マップ作りは、ユーザーの一連の行動を時系列にまとめることから始まる。次に、そのあらすじをそのときのユーザーの思考や感情で肉付けして、物語にしていく。この物語を凝縮して、練り上げ、最終的に視覚化する。ほとんどのジャーニーマップは似たような形式を取る。上は、特定のユーザーと特定のシナリオ、そして、該当する期待または目的がくる。真ん中部分は、ユーザーの行動と思考、感情によって構成される上位のフェーズだ。下は、マップから導き出される重要なポイントである、取り組むべき状況や知見、社内の担当となる。「ユーザージャーニーマップ」と「カスタマージャーニーマップ」は言い換え可能だ。どちらも1人のユーザーの製品やサービスの利用を視覚化したものだからだ。B製品では、すべてのエンドユーザーが厳密な意味でのカスタマー、たとえば製品購買担当者であるとは限らないため)、マップをどう呼ぶかについて整合を取るのは、マップ内のコンテンツの整合を取ることに比べれば、さほど重要ではないだろう。ジャーニーマップの主要な構成要素ジャーニーマップにはあらゆる形やサイズ、フォーマットがある。出演者とは、そのジャーニーを経験するペルソナ、つまり、ユーザーのことだ。出演者はそのジャーニーマップが誰についてのものか、すなわち、誰の視点からのマップかということを示す。通常、出演者はペルソナと一致しているので、マップ内の出演者の行動はデータに基づいている。1つのマップで提供する視点は1つのみとし、強力で明確な物語を構築しよう。ある大学が出演者として選ぶのは、学生の場合もあれば、教職員の場合もあるだろうが、それぞれのジャーニーは異なるものになるはずだ。(両方の視点をとらえたいなら、この大学は2つのユーザータイプのそれぞれについて、2つ別々のマップを作成する必要がある)。期待シナリオとは、ジャーニーマップが取り組む状況を記述したもので、出演者の目的またはニーズと具体的な期待が付随する。お金を節約するために携帯電話の料金プランを変更するというシナリオがあるとする。そのシナリオでの期待には、決断を下すために必要なすべての情報を見つけやすいこと、というのがあるだろう。シナリオは、(既存の製品やサービスのための)現実的なものもあれば、まだデザイン段階にある製品のために想定されたものの場合もある。ジャーニーマップは、(買い物や旅行のような)連続したイベントが含まれていたり、プロセス(つまり、時間とともに一連の遷移が生じる)を説明したり、複数のチャネルが含まれる可能性のあるシナリオに最適である。ジャーニーのフェーズジャーニーのフェーズとは、そのジャーニーにおける上位レベルの段階のことだ。組織はジャーニーマップ内の残りの情報(ユーザーの行動や思考、感情)をここで得ることができる。段階というのはシナリオによって変わってくる。いえ、それぞれの組織で、所定のシナリオに対してどういうフェーズにするのかを決めることを可能にするデータを持っていることが多いだろう。そこでの段階は、発見、お試し、購入、使用、サポートの依頼など。