最近の私のゴルフ熱に比例して、話が長くなりました。私が最近足しげく通っているゴルフ練習場では、スタンプカードとプリペイドカードの両方の制度が実施されています。スタンプカードは1回の来場毎に1個スタンプが押され、30個でいっぱいになるタイプのもので、かなり長い道のりといえるでしょう。私はしばらくコースには出ていませんでしたが、練習場には時間が空くと気晴らしに通い続けていました。スタンプカードが半分ぐらい貯まったときに、ふと「30個スタンプが貯まると何があるの?」とフロントの方に伺ってみたのです。すると5,000円のプリペイドカード(6,000円相当)がもらえるとのこと。一回の入場料が300円なので、30回通って支払ってきた合計9,000円が3,000円程度に削減されることとなります。「結構お得だな」と思い、それからはスタンプカードをこまめに提出することにしました。話はそれますが、男性の場合、いつも財布にスタンプカードが入っているという人は少ないと思います。「必要なときに必要なスタンプカードを持ってない」・・・そんな経験をしている方もたくさんいるはずです。ゴルフ練習場のスタンプカードやプリペイドカードが比較的高い生存確率を保っているのは、キャディバッグの中に納めておく場合が多いからだと私は思っています。男性的な視点になりますが、財布の厚みを増さないことも重要な要素なのです。話を元に戻しましょう。期間は長かったですが、年明け以降は、あと数個でいっぱいになるスタンプカードを横目に、とにもかくにもせっせと練習に通うようになりました。後2個で完了というところで「次回来店されたときに、お名前と住所などの連絡先を書いていただけますか?」と練習場のおじさんに声をかけられました。私の「なぜだろう?」という疑問はあっさり解けました。翌週練習に行くと、受付の別の方が「スタンプカードについて、何か聞いていますか?」と意味ありげな発言をするのです。話を聞いてみると「30個スタンプをすると、名前を印字した新しいスタンプカードが発行される」というのです。「なーんだ、そんなことか」と思われた方もいらっしゃるでしょう。通い続けた客の気持ちになってみてください。これが何だかすごく嬉しいのです。「ようやくこの練習場から一人前と認められた・・・!」、そんな気持ちになります。私の場合、ドラクエで初めて秘密の呪文を授かったときのような嬉しさを思い出しました。受付の方はさらに言いました。「誕生日月にはスタンプが2倍になります」と。本当に、たったそれだけのことでした。私のゴルフに対する一生懸命さは、それ以降加速しました。家でも素振りをしてみたり、それまでレッスン本なんて読んだこともなかったのにkindleでいろいろとダウンロードをしてみたり。一枚のスタンプカードが、そのゴルフ練習場から私という顧客を捉えて離さないようにしたのです。そのゴルフ練習場は、打席からネットまでの距離もそれほど長くありませんし、設備も古く、特別にきれいな訳ではありません。メリットを考えてみると、家から近いということぐらいでしょうか。それだけでも通うには十分な理由になりますが、実際にはもっと家に近い練習場もあるのです。そちらのほうがが小ぎれいで設備も若干上回っています。私の足は小ぎれいな練習場には向きません。・・・それはそのスタンプカードに他ならないのです!ゴルフ練習場にとって、週1回来店する私という顧客は、優良の一歩手前の優良顧客予備群レベルでしょう。低いレベルかもしれません。ネーム入りスタンプカードを手にした私は、その練習場でのレッスンやスクールへの入会、オープンコンペへの参加等といったことまで、すでに検討し始めています。高いロイヤルティへと着実に成長しつつあります。私が練習場の経営者であれば、そういった優良顧客予備群レベルの顧客に対してレッスンプロからの声掛け等の施策を展開しようと考えるでしょう。することで、確実に取り込める売り上げが望めるからです。ゴルフ練習場は、多くの方がひとりで黙々と練習に取り組んでいます。常連同志のコミュニティも少なからず存在しますが、どうすればそういう輪に溶け込んでいけるのか予備群顧客にはよくわかりません。(溶け込みたいかどうかは別ですが)ある調査によれば、ゴルフ練習場の施設数は年々減少しているそうです。世代交代の波と共にゴルフ練習場の経営環境も大きく様変わりしてきているのではないでしょうか。ゴルフ場には「ホームコース」という表現がありますが、ゴルフ練習場(レンジ)にも、そんな愛着をもった言葉があってもいいはずです。根源的な価値向上をしっかりと行い、必要のない割引施策等を見直したクリエイティブCRMを実践することで、ホームレンジ、マイレンジといいたくなる価値あるゴルフ練習場が増えていくことを愛好者の端くれとして願っています。Voiceゴルフ練習場のCRM1「やらなくても良い割引施策」4月28日は、3回目の弊社の設立記念日です。2010年4月1日から事業をスタートさせていたのですが、登記手続きの関係で日程がずれこんでしまったため、縁起を担いで大安吉日だった4月28日を選びました。翌29日は「昭和の日」の祝日です。いずれはゴールデンウィークを設立記念日で自主的に前倒しし、まだ見ぬ従業員のみんなから喜ばれたいな・・・との考えもありました。今年は日曜日ですが、設立記念日は休みとの気分にひたりたくて、あえて事務所には出社しないように気をつけます(苦笑)。設立以来丸3年間、まったくそんなことに考えが及びませんでした。つねに言霊を意識する私としては、後者だと自分自身に言い聞かせています。GWに突入し、いよいよ本格的なゴルフシーズンの到来です。私も下手の横好きで、ゴルフ歴は長いのですが、途中のブランクも大変長く、ようやく今年に入ってから少しずつ趣味として復活させました。年明け早々には高校時代の同級生と数年ぶりのコースに出かけ、まぁ散々な結果となりました。久しぶりの芝の上は大変心地よく、寒い時期ですが好天に恵まれ、やっぱりゴルフってよいなぁと思ったものです。「これぐらいの気晴らしは積極的にやろう」と思い、最近は一生懸命ゴルフに取り組んでいます。私のゴルフ談義はさておき、最近自宅近くのゴルフ練習場に通ううちに気がついたことがありました。それを今回はみなさんと共有したいと思います。ゴルフ練習場には、いくつか顧客囲い込みの仕組みがあります。その最たるものは、その練習場でしか使用できないプリペイドカードの購入でしょう。したら、囲い込みの意図よりも設備投資の流れの中で導入された色合いのほうが強いかもしれません。プリペイドカードの金額は、概ね1,000円、3,000円、5,000円、10,000円といった具合です。5,000円のカードで6,000円分使用できるなど、購入金額に比例して「おまけ」の金額も増えるパターンが多く見られます。顧客が練習場を選択するポイントは、立地条件が大きなウェイトを占めているはずです。そのため継続的な利用がある程度の前提になると考えると、3,000円や5,000円程度のカードが売れ筋になっているのではないでしょうか。1度の練習で普通2~3カゴ程度打つと考えると(私を基準としています。「自分とは違う」という方はご容赦下さい)、当然、プリペイドカードを使い切ることはできません。顧客の多くは、「残額があるから、次も同じ練習場に出かけよう」と考えるはずです。それ以外の囲い込みの仕組みとして、ポイントカード等を導入している練習場もあります。利用金額に応じてポイントが蓄積され、特典と交換できるようになっています。これはゴルフ練習場に限った話ではありませんね。世の中には、ありとあらゆる店舗やサービスのポイントカードで溢れています。このように様々な仕組みが存在しますが、現在ではプリペイドカードやポイントカード運用だけでは、なかなかお客様のロイヤルティは高まらないのが現状でしょう。近くにきれいで便利で値段が同じというゴルフ練習場ができた場合、プリペイドカードを使い果した顧客の多くは、自然とそちらに通い始めることが想定されます。私は、そこでの体験の充実こそが最たる施策になるうると思います。具体的に考えてみましょう。練習場の立地を変えることは、かなり困難なことです。ゴルフ練習場の根源的な価値を向上させる取組は経営上必須で行うべきものです。そのことこそが最優の顧客囲い込み施策になるのです。実際にいろいろと見て回ると、小手先だけの囲い込み施策をしても効果の上がっていないゴルフ練習場があることにわかりました。お得感の醸成等や周辺練習場との差別化も重要なので軽々には結論づけられませんが、やらなくてもよい割引を行っている可能性が大いにあるのです。今回は、話が長くなりましたので、明日に続きます。東京の桜は早めの満開の時期を迎えました。温かくなるにつれ、消費行動も活発な時期を迎えます。弊社も丸3年を経て、この4月で4期目となります。今後ともよろしくお願いします!今回は、近頃話題の「O2O(オーツーオー)」について取り上げます。日経テレコン等で「O2O」を検索抽出すると、直近の約1年間(調査期間2012年3月23日~2013年3月18日)で日本経済新聞関連(日経産業・日経MJ含む)紙上にて「O2O」関連の記事が掲載されたのは113回。日本経済新聞はその用語解説を昨年10月23日と今年の3月8日にも掲載させています。それを引用させていただくと、「O2O」とは「オンライン・トゥー・オフラインの略。ネット(オンライン)上で得た情報をもとに実店舗(オフライン)に行き商品やサービスを購入する消費行動を指す。スマートフォン(スマホ)に電子クーポンを配信して来店時に商品価格を割り引いたり、ネット通販のポイントを実店舗でも使えるようにしたりするなどの手法がある」となっています。8100万人会員生かし攻勢」といった記事が掲載されていましたので、「ネット通販のポイントを実店舗でも・・・」といった件などは、記憶に新しいのではないでしょうか。http://www.nikkei.com/article/DGXNASDD0201T_U3A300C1MM8000/さて、このO2Oの概念自体は、さほど新しいものではなく、従来からこのような取り組みはいろいろと行われていたもので、技術革新により、それらが加速して一般化してきたと理解すればいいでしょう。(それはそれで素晴らしいことだと思います)例えば、マクドナルドの「かざす」や「見せる」等で有名な「とくするクーポンアプリ」は、2002年から実施されています(当時は携帯サイトのみでしたが・・・)。今やオンラインからオフラインへの誘導施策の代表格としてそのダウンロード数も相当なものです。昨年5月に日本マクドナルドに取材させて頂いた時点で、会員数は3000万人を超えていました。その数は、スマートフォンの普及とともに爆発的な勢いとなってきたのです。目立った広報宣伝活動を行ってきた訳ではありません。先行する顧客の店頭での「かざす」等のアクションを見て、口コミをベースに拡がって行ったのです。日本マクドナルド広報の方が、小職に熱く語って下さいました。ショートメール機能が搭載されたときに似ている現象かもしれません。それまでは、携帯電話は「耳元に当てて使うもの」でした。それが、ショートメールの登場により「胸の前で向き合って使うもの」へのシフトが行われ、今までの持ち方を抜本的に覆されました。そのことがTVCMで大量に広められ、携帯電話は爆発的に売れのです。」マクドナルドは代表的な事例ですが、このような取り組みは、枚挙に暇がありません。配信していき、ファンになった方々がよりお店に来やすくなる、こうしたことも創意工夫で色々と行われてきています。事例を見るとネットの向こう側にいるお客様を実店舗に呼び込むことばかりに注目が集まりますが、活用方法はそれだけではありません。顧客が店舗のあるエリアに来ると、自動的に同店で使える割引ポイントを配布するサービス等も稼働中です。来店時に、スマートフォンに割引情報を配信するサービスもあります。顧客は入店前にスマートフォンの専用アプリを起動させておくだけでOK。それ以外にもLINEなどによるSNS連動タイプもあり、「O2O」はまだまだこれから多様な展開を見せていくことでしょう。下記のような事例もあります。「LINE商店街」へ疾走、1億人突破、低料金で中小店の加盟促すスマートフォン(スマホ)向け無料通話・チャットアプリ「LINE(ライン)」のユーザー数が18日、開始から1年7カ月で1億人の大台を突破した。低料金でアカウントを開設でき、ラインを通じて実店舗に顧客を呼び込むインフラに進化するという。スマホのコミュニケーション手段だった「1億人パワー」が、現実の商取引を変えることができるのか。(2013年1月21日日経産業新聞より抜粋)さて、このように「O2O」は、主に集客を目的とした使われ方が、現在の主軸ですが、その送客されてきたお客様をどのように深化させていくのかについても同時に考えていく必要が出てきます。手前味噌ですが、CRMの重要性は更に増していくという訳ですね。先ほどの飲食店の事例でいえば、店長やスタッフといったその情報を発信する当事者が、情報を受け取る側のお客様との間で、様々なコミュニケーションも伴っていて信頼感の上に成立している情報だからこそ、人がやってくるということなのだと思います。「O2O」を上手く活用したい、というのが企業側の本音だと思います。新しい技法で、効率的に集客させることは、誰も否定しないと思います。一方で懸念しなければならないのが、いわゆるクーポンサイト等のようなフラッシュマーケティングとして展開してはいけないということです。フラッシュマーケティングによるクーポン施策は、飲食店等でよく行われていますが、真の顧客を捉えられる施策ではありません。Value:顧客生涯価値)等を測定すると、効率は悪かった―――そんな結果を私は何度も見てきました。やりすぎると奈落の底に落ちることさえあるので、やめたほうがいいです。お客様をリピートさせる為にもっとやるべきことは他にあります。「O2O」を考えるときに、もっとも大切なことはLTVだと私は思っています。脚光を浴びている「O2O」だからといって運営企業自体が主体となって行うものでない限りは、やらないほうがいいと思います。「O2O」支援サービスと銘うって各店舗からお金を取って送客させる仕組みは、単なるマーケティング施策に他なりません。資本的に体力のない商店街の一店舗や、リピーターを望まないといったスタイルのサービス(なんだろう・・・それ)などは利用価値があるかもしれませんが、それに当てはまらない企業は「とにかくやってみよう!」と、そういった仕組みを利用するのではなく、自社でしっかりと行うことをおすすめします。自社独自の「O2O」を構築する最大のポイントは、識別できる顧客として迎え入れることができるか、どうかだからです。最近、「データ・サイエンティスト」という職業が注目されているといった類の記事や会話に遭遇する機会が増えてきました。先日も日本経済新聞の一面で紹介されていましたので、ご覧になった方も多いと思います。昨秋ハーバード・ビジネス・レビューでも、「データ・サイエンティストほど素敵な仕事はない(邦題)」という記事が発表されています。概ね、ここからの引用が大半ですね。優秀なデータ・サイエンティストは稀少なので、獲得競争がし烈であり、離職を食い止めるのも困難である。いうニーズに応えられるやりがいのある課題を与える必要がある。今後は、データ・サイエンティストを養成する大学が増えてくると思われるが、それを待たずに、いまから積極的に確保していかないと、情報化社会では致命的な遅れにつながるおそれがある。持ち上げられています。データ・サイエンティストが何を置いても取り組むのは、大量のデータの中から有益な「何か[Findings]」を見出すことです。弊社が対象にしているデータソースに当てはめて考えれば、ソーシャルメディア(SNS)に拡がる膨大な口コミデータ、お客様相談窓口に入ってくる大量のお客様の声データ、POS等を介して取得された購買データ、WEBサイトのアクセス状況データ等が対象となってきます。(平成24年版)」によれば、ビッグデータを構成する各種データとして、ソーシャルメディアデータ、カスタマーデータ、オフィスデータ、ログデータ、オペレーションデータ、センサーデータ、ウェエブサイトデータ、マルチメディアデータ等が挙げられています。可能・容易になる多種多量のデータなのです。掴みどころがないデータではなく、分析のやり方によって、掴みどころ満載のデータということなのです。従って、異変の察知や近未来の予測などを通じ、利用者個々のニーズに即したサービスの提供や業務運営の効率化、新産業の創出が可能になると記載されています。総務省HPhttp://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h24/html/nc121410.htmlビッグデータに関する文献は、枚挙にいとまがありませんが、上述のデータ・サイエンティストの記事は、そもそもビッグデータ特集でした。その中にあったコラムに面白い記述があります。インフルエンザ関連のキーワードによる検索件数を集計した「Googleインフルトレンド」のデータを使うと、インフルエンザ絡みの急患数の激増を予測できることをアメリカの医学研究者は発見している。公式の警報発令よりも1週間早く。インフルトレンド(日本)http://www.google.org/flutrends/intl/ja/jp/#JP様々な事が、ビッグデータを介して、予測できるようになっているのです。した様々なビッグデータを読み解いていくデータ・サイエンティスト......ハーバード・ビジネス・レビュー(以下、HBR)によれば、自分に関わる人すべてが理解できる言葉でコミュニケーションを図り、言葉と視覚、理想的にはその両方を使って、データで物事を語るという特殊なスキルを見せることが出来る人とあります。データ・サイエンティストという肩書ではなくてもそうした事に長けている人材は、たくさんいます。HBRの記事の前段の件で、「最も基本的で普遍的なスキルは、コードを書く能力」ともあるのですが......。いえ、上記のデータ・サイエンティストの定義を拡大解釈すれば、「ビックデータと呼ばれる大きなデータのかたまりから、統計分析スキルだけでなく、高度なITスキル、経営・マーケティングに関する深い知見を活用してデータの価値を生み出す役割」といえるのだと思います。そこに必要な要素は、「何か」を掴む「センス」「嗅覚」なのではないでしょうか。先日、私が講師を務めるビジネススクールの統計担当の先生と雑談をしていた際、最近統計の専門科目を履修する学生が減ってきているといった話を伺いました。MBAにおいて、統計は基本の「き」であります。社会人学生とはいえ、比較的若い方が統計を深く研究せずにMBAを卒業している実態は、実に惜しいという思いを強くしました(当然、自分の事は棚に上げています)。いった話に今回のテーマ「データ・サイエンティスト」を準えれば、その素養は本来MBAホルダーが備えるべき素養といって過言ではないと思うのです。コードが書けるようにはならなくても、統計分析スキル、高度なITスキル、経営・マーケティングに関する深い知見が吸収できるMBAコースに在籍されている方は勿論、これから門戸を叩こうとされる方は特に、統計の深い研究をこの期間にされることを強くお薦めします。先ほどのHBRの記事でもコードが書ける能力という条件は、5年後に「データ・サイエンティスト」という肩書を持つ人が増えてくれば、違うものになるかもしれないとも予想しています。多くの方が、セクシーな「データ・サイエンティスト」を目指し、引く手あまたの人材となるべく「ビジネススクール」の門戸を叩き、新解釈「統計に強いMBAホルダー=データ・サイエンティスト」となって下さることを関係者の端くれとして願ってやみません。価値共創出来ればと思うのです。Voiceブログ始めます!皆さま、はじめまして。Smartwillの坂本雅志です。2013年1月、一層の飛躍を目指して弊社はロゴマークとホームページを一新し、それに伴い弊社のポリシーや方向性等を私自身の言葉でお伝えしたいと考え、ブログを始めることにしました。小難しい話題ばかりではなく、日常のちょっとした出来事なども綴っていきたいと思っています。お付き合いくださいますようお願いいたします。メッセージを入力してください。