創業60年を越える盛岡の老舗時計宝飾店「MICHIMATA」。店内に一歩足を踏み入れると、広々とした空間に高級腕時計がずらりと並び、訪れる人を魅了する。実店舗と変わらない温もりあふれる対応が評判を呼び、リピーターが増加中。ユーザーを満足させる細やかな配慮とは?その秘密を探る。時計宝飾専門店・MICHIMATA。今から60年以上前の創業時は、自転車や靴などの修理店を営んでいた。二代目で現在の代表取締役社長である道又和人氏が、盛岡大通商店街に時計宝飾専門店を開業。真摯に商売を営むうちに“盛岡の時計店=MICHIMATA”となるまでに成長した。「会社のモットーは“いいものを真心こめて”。これまでこの気持ちを常に心に留めて、お客様との信頼関係を築いてきました。これからも変わらずに守っていきたい」と力強く語るのは、和人氏の息子で取締役専務の道又俊幸氏。お客様から信頼を得るために、注力していることのひとつがアフターサービス。高級腕時計を購入する上で、ユーザーが求める大事なポイントでもある。販売時に商品について説明するのはもちろんのこと、購入後の修理や調整対応も徹底。MICHIMATAには時計と宝飾の技術スタッフが在籍しているので、的確な説明や迅速な対応が可能なのだ。アフターサービスにも誠意を込めて接することでお客様が安心感をもち、それが信頼へとつながっている。「老舗店の伝統を受け継ぎながら、いつも一年生の気持ちで営業している」と話す俊幸氏の謙虚な姿勢にも、時代に流されることなくMICHIMATAが愛されている理由が垣間見えた。立ち上げ当初、担当は1人だったが、現在では3名体制になるほど年々売上が伸びている。ワン」、「カンパノラ」や「グランドセイコー」をメインに、時計マニアから初心者まで満足できるラインナップ。インターネットショッピングを楽しむことが日常的になった現代でも、高額な商品を購入することに抵抗のあるユーザーは多い。その不安を解消すべく、MICHIMATAではきめ細やかなサービスを実施。受注時には、自分用かギフト用か、時計好きか初心者か......など、少ない情報のなかからユーザーの特徴をチームで探り出す。そこで出した答えをもとに、一人ひとり内容を変えてメールを送っている。商品に同梱する手紙にもこだわりがある。定型の文章を印刷した手紙を使うショップが多いなか、お客様に寄り添った内容で一通一通、手書きをしている。商品が手元に届いたときに確認してもらいたい事項や時計の特徴、そしてなにより感謝の気持ちを確実に伝えたいからだ。ユーザーが気になるアフターサービスに関しても、実店舗と変わらぬサービスを受けられるのも心強い。老舗ならではの実績とお客様からの信頼を守り続けながら、MICHIMATAはつねに前進している。実店舗もネットショップも変わらない対応MICHIMATAでは、実店舗とネットショップで対応を分けていない。顔を合わせることのないネットショップでも、いつも対面している気持ちで接している。商品発送時には、商品の説明書のほかにオリジナル冊子も同梱。冊子には、購入した商品の該当する部分にマーカーを引くという配慮も忘れない。万が一初期不良があった場合に備えて、返送用伝票も入れておくという徹底ぶり。どこまでもお客様目線で対応していることがユーザー満足度につながり、お礼の手紙や電話が届くことも珍しくないのだとか。老舗ならではの確かな“技術力”老舗店ならではの実績があらわれるのがアフターサービス。大手時計メーカーで製造を担当していたベテラン技術者が在籍しているので、販売店で扱える修理に関してはすぐに対応ができる。これからも長くお客様の信頼を得るために、後進の教育にも力を入れているので安心だ。電池交換やベルトのコマ調整などの修理に関しては、スタッフ全員ができるように社内教育を実施。他の時計店から修理品を「MICHIMATAに持って行って」と紹介されるくらい、地元では絶大な信頼を寄せられている。販売スタッフが自ら手掛けるネットショップMICHIMATAのユーザーファーストの姿勢は、ネットショップのウェブサイトにも見受けられる。ユーザーに寄り添った受注・発送対応だけではなく、ページ制作も外部の業者に頼らずに自分たちで手掛けている。毎日店舗に立つスタッフで商品の魅力を伝えることが、なによりユーザーに伝わりやすいと考えているからだ。キャンペーンでとくにおすすめしたい商品がある場合などは、バナーを制作したり目に留まりやすい構成にしたりするなど、実店舗の売り場づくりと同じ気持ちで臨んでいる。