commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、2つの解決策を用意するというお話です。問題が発生した際、あなたは、どんな解決策を用意しますか?問題の解決策は、2種類に分けられます。それは、事態に対処する解決策と、事態を再発させない解決策です。問題に対処しようと、対処する解決策を選びがちですね。最初は、それでOKです。対処策だけで終わってしまう事が多いのが問題なのです。確かに、問題が発生した際、まず大切なのは、事態を収拾する善後策です。損害が発生しうるなら、それを拡大させないような対策ですね。対処する解決策を使用します。ここで、のど元過ぎれば熱さを忘れてしまってはいけません。忘れられてしまった熱さのために再発してしまいます。みなさん、本当に必要なのは、再発防止だと気づいてはいます。安易に、原因を個人のミスに求めてしまいがちです。個人のミスに原因を求めてしまえば、事態は簡単です。その個人を責め、ミスを犯さないように指導します。言ってしまえば、それ以上は、どうしようもありません。本当に、それで大丈夫ですか?今度も、同じミスを繰り返すのではないですか?あるいは、今度は、別の人が同じミスをしませんか?なぜ、その個人は、ミスを犯してしまったのか?本来の再発防止策は、そこまで考え、ミスを犯しても気づける、あるいは、ミスの犯しようがないシステムを作る必要があります。人は、ミスを犯すものです。ミスの発生を見越したうえでの再発防止が、本来の解決策です。安易な解決策に流されず、本来の再発防止に努めて下さい。コメントをキャンセル検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。