commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、苛められっこを採用するというお話です。カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって大事なことは、お客様の立場になり、お客様の主張と企業の主張とを調整することです。高度なスキルであり、誰にでもできるわけではありません。コミュニケーションの高い人ばかりが応募してくるとも限りません。電話ならとか、メールならなんとかなるだろう程度の思いで応募してくる方が多いと言えます。これは、企業にとっても、応募者にとっても不幸なミスマッチです。言うと、お客様にとっても、真意が伝わらず、不幸な結果を招きかねません。カスタマーサポートリーダーは、このミスマッチを避けるべく、採用に奮闘するわけですが・・・コンサルで見かける、ありがちなケースに、クレームに耐えられそうな人を採用してしまうというのがあります。面接で、若干キツメの質問をして、耐えられそうな人を採用するのです。クレーム応対に耐えられずに、すぐ辞めてしまうことを嫌った対応でしょうが、どうでしょうか?クレームに耐えるという見方で採用を行うと、ただ耐えるだけになってしまいます。確かに、離職率は一見、下がるかもしれません。改善は行われませんし、少しずつですが、確実に疲弊し、いつか辞めていきます。耐えられる人以外に、どういった人を採用すればいいのでしょうか?その答えが、苛められっこなのです。苛められっこは、基本的に感受性が高いです。苛めっこと苛められっこでは、受け取り方が全く違います。苛めっこが反撃に出がちなのに対し、苛められっこは避けようとします。期を見て、お客様に反撃してしまったりするのです。苛められっこの社員は、お客様の顔色を窺う観察力に優れているので、お客様の感情の変化を敏感に察知して、対応を変えることが可能です。いわゆる、空気を読むことに長けた人材といえるでしょう。これは、なかなか習得できないスキルです。苛めっこに比べると、はるかに簡単に自然に応対できてしまうのです。カスタマーサービスやカスタマーサポートという職種では、感受性や観察力は、大いに重要です。あなたも、次の面接では、苛められっこを採用してみては、いかがですか?その際は、卑屈すぎる人には注意してくださいね。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、顔色を窺うというお話です。昨日は、娘たちとディズニーランドに行ってきました。そこで、気づいたことは、キャストのゲストに対する態度が、アトラクションによって、かなりバラツキがあるということです。そこは、カスタマーサービス業界では、常に参考にされるディズニーランドです。一定以上のレベルは保っていますので、決して悪くはないです。一般の接客から見れば、十分以上の対応をしていると言えます。すばらしい対応をされているアトラクションの後で、それなりの対応のアトラクションに行くと、どうしても差を感じてしまいます。不満に気付いているか?という点につきると思います。日本人は、多少の不満では、クレームを言いません。サービスレベルが低下すれば、だまって離れていくだけです。ディズニーなら、それでも集客できるかもしれませんが、一般企業では致命的です・・・クレームが、企業改善の元と言われる所以は、ここにあります。企業のサービスは、向上するはずという考えに基づいています。クレームがつかない場合は、どうでしょう?自社のサービスに満足し、改善が行われていないのかもしれません。それが、あまりクレームをつけない日本で、本当に問題がないのでしょうか?お客様の不満に気付いてないだけではないですか?こういう時に、活躍するのが、リーダーのお客様や部下に対する、顔色を窺うスキルです。声にならない不満に反応し、先手の改善が打てます。お客様だけでなく、部下の顔色、表情をよく観察していれば、あれ?と気付く時があります。その時にすかさず、お客様や部下に話しかけるのです。自分からクレームを言わない人でも、こちらから話しかければ、何かしら話してくれます。声に出たクレームほど、対応に苦慮するものでもありません。貴重なご意見、ありがとうございました。程度の応対で済んでしまうような、些細な内容も少なくありません。あなたは、早速改善を図ったり、こういう意見があったので、と注意喚起するだけです。して、大きなクレームの芽が、摘み取られて行くのです。ここで、部下に対して、怒ってはいけません。良い応対をするための、アドバイスに留めましょう。好意を持たない上司には、チェックされていると否定的に感じるものです。あなたも、どうせ顔色を窺うなら、つまらない上司を見るより、お客様や部下の顔色を窺って、有意義に過ごしましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、覚悟を決めるというお話です。強く感じるのが、覚悟がないということです。覚悟が決まらないと、どうなってしまうのか?それは、判断にブレがでます。日和ってしまうリーダーでは、部下は、安心してついていけません。上司も、安心して任せることはできないでしょう。様々な悩みはあると思います。なってしまったら、辞めない限り、逃げ道はないのです。様々な事情で、辞められないのなら、その中で闘うしかないんです。自分自身や部下に有利な状況に改善する。地道な戦いが必要かもしれません。長く、辛い戦いになるかもしれません。それでも、辞めないと決めた以上は、闘い続けるしかないのです。リーダーである以上、全てを受け入れ、ほんの少しでも、1mmでもいいから改善する。いう覚悟を持って下さい。あなたが変わり、周囲が変わり始めます。半年、一年後に振り返ってみれば、ずいぶんと変わったことに気付けます。様々な覚悟を持って、進みましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、質問しないというお話です。部下の思考停止を解き、自発的に行動させる強力な武器、それが質問です。したらいいと思う?君の考えは?こうした質問が、部下の思考停止を解きほぐし、いつしか自発的に考える部下へと成長させてくれます。質問を実践しようとしたリーダーが、最初に会う反撃。部下に考えさせるようにと質問したのに、わからないから聞いているとばかりに質問で返される・・・ほんとうに、よくある光景です。なる原因は、いくつも考えられます。・完全に思考停止してしまっている。・何か言っても、どうせ最後は、リーダーの意見になるから言わない。・失敗したくないので、リーダーの意見を待っている。・自分の意見に自信がない・ほんとうに、何も考えつかないなどなど、原因は多岐に渡ります。部下の自発性は引き出されていきます。問題のカスタマーサポートリーダーは、質問しないとは、どういうことだかお判りでしょうか?それは、部下が、本当に、何も思いつかない場合です。推測が可能なレベルにあることが条件です。意見を言ってみることは、新入社員でも可能でしょう。このレベルで、わからないと答える人は、失敗したくない、正解待ちの社員です。効率化やコスト関連も含めた回答となると、話は変わってきます。知識として蓄えておかなければ、よい答えは出てきません。新入社員に答えを求めれば、顧客満足面から、対応すべきと返ってくるでしょう。自部署の残業時間や在席人員など、様々な要素が絡んできてしまいます。部下からの信用も失われてしまいます。教えてないこと、部下が答えをもっていないことは、質問しないというスタンスが大事です。一般常識で答えがだせることは、どんど質問してください。質問しないのは、相手が答えを持っていない、答える知識がない場合です。新入社員には、コーチングよりもティーチングです。徹底的に基礎や関連知識を教え込む。その上で、ある程度の知識ができたら、自分の意見を引き出せるように、質問を重ねていく。一般常識で答えを出せるようなものは、新人のうちから質問していきます。この順番と過程が大事なのです。教えていない社員がいるかもしれません。いった人にも、まずは、ティーチングが有効です。今からでも遅くありません。質問の前に教えましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、解説するというお話です。前回、カスタマーサポートリーダーは、基本方針を徹底するというお話をしました。基本方針を徹底すると言っても、ひたすら唱和させればいいものでもありません。唱和は、やってみるとわかりますが、やがて考えなくても自然に唱和できるようになります。思考が介在せず、順番通りに、早口言葉の様に唱和できるようになります。思考が介在しない唱和は、単なる儀式であって、あまり役に立ちません。基本方針が徹底された状態と言えます。朝礼で前日の良かったことを部下に話して貰います。他部署の人に、こういうサポートが出来て良かったとか、ですね。基本方針のどの部分に基づいた行為だったかを解説し褒めます。他部署が活躍することが、顧客満足に繋がるとかですね。事例は、顧客満足しか上げていませんが、もちろん、基本方針にあるすべての言葉をいろいろと引用し、あらゆる事例を基本方針に則った行為に言い換えていきます。反省しない反省会の要領を使い、基本方針に基づいた行動を促します。最初のうちは、なかなか出てこないので、仕事以外の話題をOKにしても構いません。仕事以外の面では、ただ、よかったねーと褒めるだけです。地域貢献や責任、誠意などの言葉が基本方針にあれば、上手く活用します。道を聞かれて教えてあげたは、地域貢献です。解説ですから、本人が意図しない、気づいてない行為でも構わないのです。そんなつもりじゃなかったけど、これで地域貢献になるのか、この行為が、回りまわって顧客満足に繋がるのか。部下は次第に、次の褒めを求めて、行動を選ぶようになります。して、部下の意識は、基本方針に基づくように変わっていきます。実際の運用にあたっては、細かな点もありますが、このまま実行しても、ある程度の効果はありますので、もし、朝礼を変えるチャンスがあれば実行してみて下さい。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、基本方針を徹底するというお話です。前回、カスタマーサポートリーダーは、マニュアルを捨てるで、マニュアルのガイドライン化についてお話をしました。守ってしまうというのがあります。自分で考えられなくなってしまうのです。常に自分の頭で、この行動でいいのかと考えるようにするのが、マニュアルのガイドライン化なのです。言っても、いきなりマニュアルと行動指針を結びつけるのは大変なので、まずは、根本となる行動指針を作成します。企業で言う、企業理念や社是などが、これに当たります。企業理念や社是なら、既にあると言う方も多いと思います。全ての行動が企業理念や社是で説明できますか?顧客満足を企業理念や社是においてある企業は多いです。顧客を置き去りにした応対が発生するのでしょうか?会社が利益追求やコストカットばかりしているから?それもあるかもしれませんね。商売の基本は、近江商人の教えにある通り、三方よしです。「買い手よし、売り手よし、世間よし」ですね。世間よしは、現在ではCSR(企業の社会的責任)とも言われます。多くの企業の企業理念や社是は、この考え方に基づいていて、あまり利益追求やコストカットには触れていないものです。問題は、企業理念や社是ではなく、それを飾り物としていることにあるのです。一例をあげますので、あなたならどう指導するか考えてみて下さい。毎日、店舗周辺の道路でごみ拾いを行っていました。ある日、ごみ拾いに出た新人が時間になっても戻ってきません。大量の吸い殻やごみが落ちていて、見かねて拾っていたとのことでした。あなたは、この新人をどう指導しますか?地域への貢献を基に、叱らずに褒めますか?それとも、他社の駐車場は、やり過ぎなので叱りますか?時間内に戻らなかったことを叱るというのもあるかもしれませんね。いった時に、どう指導するかで、基本方針の徹底は変わってきます。基本方針の浸透度によって、従業員の行動は、大きく変わります。某カーディーラーは、予算の都合で店舗に自動ドアがありませんでした。手近にいる人が、ドアマンのようにドアを開けてお客様を迎えることになりました。これは、とても評判となり、顧客満足の社内賞を連続受賞するほどになりました。従業員も、とても誇らしく思い、みんなにこのサービスを体感して欲しいと思っていました。そのディラーは、新車の納車はすべて店舗で行い、外で車が故障しても駆けつけてくれなくなりました・・・あなたの部下の行動を、企業理念や社是で説明できますか?もし、どうしても企業理念や社是が行動指針に合わなければ、まずは、自部署の行動指針を作ってみましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、マニュアルを捨てるというお話です。業務を標準化する際、作成されるのがマニュアルです。教育もマニュアルに基づいて行うという企業が増えてきました。同時に増えてきたのが、マニュアル以外のことをしなくなった。マニュアルにないことを、自分で考えて行動するということがなくなった。同時に、マニュアル通りの応対で人間味が無いという声も増えていく・・・そして、またマニュアルが厚くなる・・・こうして、マニュアル増殖の悪循環が始まります。新人は、マニュアルを覚えるだけで一苦労、とてもマニュアル外のことなんてできません。カスタマーサービスやカスタマーサポートにとって、マニュアル通りの応対は、致命的です。お客様は、特異事案として、カスタマーサポートに連絡しているつもりです。そこで、マニュアル通りの心無い対応をしてしまったら・・・それは、その事案が、企業にとって、よくあることだという認識になります。特異事案だと思ってクレームをつけたのに、よくあることって?企業に改善する気が無く、謝って済ませてしまえばいいってこと?と言うように、クレームの矛先が、あらぬ方向へ飛びかねません。今後の改善に活かされるクレームだったと思って頂くことが肝要です。それには、マニュアルを超えた、心のこもった応対が必要です。したらマニュアル依存から脱却できるのでしょうか?依存脱却の基本は、原因を絶つことです。マニュアルの破棄ですね。言っても、企業である以上、マニュアルを捨てるわけにもいかず、せっかく作ったので、活用したいと思うのも当然でしょう。マニュアルがないと、新人育成にも支障が出て、応対レベルの低下も懸念されます。なれば、残された道は一つ、マニュアルのガイドライン化です。応対レベルの低下を恐れる原因の一つに、均質な応対を提供するという考えがあります。どのお客様にも、同じように高レベルの応対を提供する。お客様差別を好まない企業にとって、清廉潔白な答えのように見えます。本当でしょうか?お客様の要望も違えば、応対者のレベルも違います。応対者のレベルは、バラバラでもいいんです。最低限の応対が出来る。そこからスタートして、どんどん実践させましょう。そこで、マニュアルのガイドライン化です。マニュアルは、最低限のガイドラインまで削ります。特異事案は、上司や先輩がフォローし、事例としては残しておきます。裁判所の判例みたいなものですね。参考にはするけど、法律ではない位です。マニュアルに頼らず、自身の力で考える部下を作りましょう。その際には、行動の基本になる指針の作成が重要になりますが、これは、次回にでもお話したいと思います。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、操るというお話です。上司が信頼できなくて、腹を割って話せないというお話を聞きました。現場を見ようとせず、報告の一面だけを取り上げてしまう人に、よく見られます。実力があるように見えるので、こういうやり方をする方も少なくないです。いう場合は、情報を操る、インフォメーションコントロールが有効です。一部の情報だけを流すのです。ポイントは、嘘はつかずに、全部は話さないということです。ばれた後がやっかいです。嘘だと見抜かれると、信用はなくなり、やがて、重要な判断に参加できなくなるのです。全てを話すほどには、上司は信用できない・・・しかも、現場を見ていないので、判断材料が報告しかない。判断を誘導してしまえばいいのです。判断を自分の都合で誘導してはいけません。自己都合への誘導は、どこかに無理が出て、破綻します。相手も、部下を持つ身です。無理はがあっては、見抜かれます。部署の利益、会社の利益、お客様の利益、こういった大義名分が、情報を操る際のモチベーションの源泉になります。腹を割って話ているかのように、マイナス情報も織り交ぜます。人は、ある程度の反対意見がある方が、信じやすいのです。いう意見が出ているが、こういう反対意見もあるので、判断に迷っている・・・という風に報告してみましょう。部下にも、同じことが言えます。自分と同じ判断基準を持つように育ててもいいのですが、なんか、反応が今一つ、情報が洩れてる?という場合も少なくありません。いう時も、一部の情報を流してみましょう。悪意はなくても、口が軽かったり、機密を守れない人は存在します。リーダー自身も、必要とあれば、機密の一部を話して部下にはっぱをかけることもあるでしょう。様々な能力を測ることができるのです。何事も、腹を割って、全てを話すことが最善とは限りません。情報を操る達人になり、上司も部下も自在に操り、お客様と会社に貢献する。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、反省しないというお話です。受付終了後の時間帯が多いせいか、反省会に出くわすことがあります。そのまま反省会の様子を眺めているのですが、リーダーが一方的に話して終わってしまう会が、非常に多く見受けられます。カスタマーサポートリーダーは、当然優秀なので、部下の足りない部分が目につきます。悪循環のはじまりです。反省会では、部下の問題行動は、なかなか改善されないのか?様々な要因が考えられます。直したいとは思っているが、ついついやってしまう。他に重要な問題があるので、これくらいはと思っている。そもそも問題に気付いてないので、苛め、嫌がらせと思っている。数え上げたら、きりがなさそうです。反省会では、どのような運営が望ましいでしょうか?やはり、部下から発言してもらうのが、一番ですね。言っても、部下が発言しないから、私が問題点を指摘せざるを得ない・・・そう思っているリーダーは、たくさんいるでしょう。視点を変えてやると、部下は、積極的に話し始めます。その視点とは、反省ではなく、次に同じことがあった時に、より良いサービスを提供するには、どうすればいいか?という視点です。別に、今回の対応は、悪くはないけど、より良くするなら、どうする?という視点から話して貰うのです。部下は、責められていると思わず、自身が課題と思っている点などを話始めます。自分から言い出したことなので、その後の実行力が高いという側面も持ちます。あなたは、にこにこしながら、聞いていればいいだけです。なく、にこにこがポイントです。いいこと言うなとにやっではなく、嬉しそうににこにこしてください。活発な意見が出る反省会となるでしょう。議論が白熱しすぎて、時間オーバーには、十分注意してくださいね。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーの権力というお話です。部下を思い通りに動かしたいというお話を、よく耳にします。楽そうですね^^;しかし、なかなか現実的ではありません。ありえない妄想より、現実を少しでも楽にするように考えてみましょう。リーダーにとって、部下を自分が思った方向に動かす力、それが権力です。威嚇権力とは、そのまま威嚇です。現代でも使われる常套手段ですね。ドラマの半沢直樹でも、使っている人が数名みられます。威嚇では、人は動かなくなってきました。奴隷制時代はともかく、現代では、パワハラになってしまいます。次に、報償権力ですが、これは、報償の力で人を動かします。生活のため、止む無く従うという力です。これも、社会保障制度の充実などで、その力は弱まってきています。カスタマーサポートリーダーが影響できる範囲は、小さいとも言えます。最後に、条件付け権力ですが、これが、少し難しいものです。条件付け権力は、社会的条件付けで機能する権力です。様々なもので条件付けされます。個人の価値観の中に生きているかによって変わってきてしまいます。親や上司に絶対服従の家庭で育てば、よく従う子に育ちます。反発する子も出てきますが、反発するのもありだと思える、TVドラマ等の社会的な教育の成果とも言えます。条件付け権力に頼らざるを得ません。条件付けは、社会の伝統や教育で、かなり違ってしまいます。そこで、カスタマーサポートリーダーは、部下の受けてきた教育を推測し、どういう条件でなら、部下が動くかを見極め、それにみあった権力を使い、また、より権力が活きるような教育をしていく必要があるのです。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。