commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。いっていいほど、聞かれることがあります。それは・・・カスタマーサービスやカスタマーサポートって、なかなか電話に出ないですよね、何でですかね?これです。そんなに電話に出ないですかね?ある調査によると、コールセンターへ寄せられる不満の中で、なかなか繋がらないというのが、49.7%と半数を占めていました。一方で、日本のコールセンターは、応答率90%程度を維持している企業が多く、これは、世界でもトップレベルの応答率と言えます。応答率とは、かけた電話が取られた率を示します。応答率90%とは、10回かけて1回、出なかったということです。今日は、なぜ、カスタマーサポートは、電話を取らないのかについて、お話したいと思います。カスタマーサポートが、電話を取らない理由は、大きく2つに分かれます。第一が、入電量に対して、人員や回線が少ない。企業の姿勢の問題もあるので、カスタマーサポートリーダーでは、どうにもならないかもしれませんね・・・そして、人員も回線も余裕があるのに、社員が電話を取らない。カスタマーサポート職にありながら、お客様からの電話を取らない。職務放棄とも言えます。ところが、個人個人の仕事を見ていくと、どうも、そうではないようです。みんな、何かに追われているかのように、一生懸命頑張っている。何をしているのでしょうか?大体は、お客様からの入電内容に対する調査や手配を行っています。電話を受け、お客様のお話を聞いて、事実確認や対策を取る。この手配や調査に時間がかかっているのです。入電量は、急増してしまいます。目の前の入電よりも、受けた内容の調査や手配を優先しているのです。一度、部下の仕事内容を、詳細に観察してみて下さい。意外なところから改善できるかもしれませんよ。コメントをキャンセル検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。