commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、差別するというお話です。本来の意味は、差をつけて区別することです。カスタマーサポートリーダーが、差をつけて区別するものとは、いったい、何でしょうか?それは、部下教育への時間配分です。得意な分野、苦手な分野もあります。現場配属後の教育を、一律に行うのは得策ではありません。部下の理解度や、成長のスピードに合わせて、きめ細かく、教育内容を変化させていきます。目をかける時間に差をつけて、区別する必要があります。放っておいても仕事ができるのは、2名位でしょうか?この2名は、時に応じてコーチングでモチベーションを維持し、たまに、上司の心構えを教え、次期リーダーかなと考えたりします。しても、時間をかけて育てないといけない人が、やはり2名位。知識が足りなければ、徹底してティーチングで教え込みます。やる気をなくしてしまわないように、コーチングも大事でしょう。この程度なら、大体のリーダーは、普通にやっていることでしょう。質問があった時や、失敗したときにフォローするだけになっていませんか?上位2名との会話は、リーダーにとっても快適です。次期リーダー候補を育てている実感が得られます。一方で、下位2名への指導も、実力があがってくることを実感できたり、まったく育たないと嘆いてみたり、それなりに意義を感じる時間です。通常の業務には支障もないために、そのまま放置し、個人の成長に任せている方が、とても多いように感じます。確実に、そして急速に向上していきます。組織のパフォーマンスを上げることは、重大な使命です。中位層こそ、組織のパフォーマンスを左右するのです。自己の満足感に浸っている場合では、ありません。意識を持って、中位層の指導に当たることが重要です。中位6名のパフォーマンス向上を図ってください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、装うというお話です。隣のサラリーマンの会話が聞こえてきました。許して頂けなかった様子で、同僚らしき人に向かって、さかんに愚痴をこぼしていました。そのサラリーマンを見て、なるほど、これでは許してもらえないだろうなと思ったのです。足元は、明るい茶靴でした。カジュアルパーティーを抜け出して、そのままお詫びに来た様な恰好です。これでは、いくら本当に申し訳ないと思っていても、お客様に与える印象は、かなり違ったものになってしまいます。就活にギャルメイクで現れたような違和感です。男性、特にビジネスの場合は、アクセサリーもなく、メイクもしないので、スーツ選びが、大きなポイントになります。逆に、スーツを変えることで、お客様に与える印象を、良くすることも出来るのです。謝罪に適した色は、グレー系です。中間的な役割を持つ色です。誠実さや上品さを醸すネイビー系のスーツを選んでもよいかもしれません。謝罪時には、チープなスーツの方が好印象でした。いわゆる、ドブネズミルックが、一番印象が良いように感じます。謝罪用に、一番安いグレースーツを用意しておくと良いかもしれませね。似合う色や、与える印象が異なってきます。与える印象に合わせて、シーン別の組み合わせを選んでおくと、とても便利です。共有:FacebookLinkedInTwitterGoogleカスタマーサポートリーダーは、ずらす。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、ずらすというお話です。会社の方針や、他部署と意見が合わなくなることが、あります。値段や、提供機会はどうするか、個人の力量差はどうするか、などです。ある営業マンが、とてもお客様の面倒見がよく、アフターフォローも素晴らしいものがありました。注意されることもなく、そのまま対応させていました。その営業マンは、その成績を買われ栄転してしまいました。その後任は、真面目で実直なのですが、いわゆる気が利かないタイプで、お客様からみれば、アフターフォローが足りないと感じてしまい、クレームへと発展、担当を戻せとの要求を受けました。商品の販売やアフターサービスに問題はありません。前任者がやりすぎていたとも言えます。お客様に前任者がやりすぎだったので、クレームにはお応えできませんと言うのでしょうか?それとも、後任に気が利かないことを指摘し、お客様の要望に応えるように気を効かせろと指導するのでしょうか?後任者は、気が利かないので、お客様の要望が把握できず、お客様に要望を伝えて頂く必要がありました。どこまで対応していいのかの判断基準もありません。企業において、自己中心的な視点は、悪として排除されます。時に判断基準を持たない者が、会社に損害を与えてしまいます。事態は、お客様中心であるがために厄介です。本当にお客様に自信を持って対応できるレベルでの提供ができるのか?この要求は、うどん専門店で蕎麦を要求される事態に似ています。両方用意している店なら、多く存在します。うどん専門店が、顧客ニーズに合致しない、悪い店なのでしょうか?決して、そのようなことは無いはずです。蕎麦では、顧客ニーズに十分に応えられないかもしれません。全ては、視点の違いです。自在に視点をずらしていくことが要求されます。企業との間を取り持つ、カスタマーサポートの最大の強みと言えるでしょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、苦悩するというお話です。日常において、多数の決断を強いられます。リーダーである以上、決断は避けられません。組織は、どの方向に向かうべきか、コンプライアンス上正しいか・・・このようなことを判断の根拠として、日々決断をこなしていきます。決断は、概して単純ではありません。時には、どうしていいのか、途方に暮れてしまうような決断を迫られる事態が発生します。何をもとに決断していけば良いのでしょうか?本屋には、決定法に関する著書があふれています。法、コンプライアンスに従え・・・もちろん、すべてが正解であり、どれが間違っているというものでは、ありません。どれも抽象的であり、一般論という感じが拭えません。現実は、とても複雑で、苦悩に満ちているのです。以前、私が勤めていた企業で、次のような事例が発生しました。年明けに、大規模なコンタクトセンターを構築するという案が持ち上がりました。従業員の流出と混乱を避けるため、当分は内密にという決定です。他の拠点から情報が洩れ、部下から、事実かどうか教えてほしい。事実であれば、とても通勤できないので、早いうちに就職活動を始めなければならないと迫られたのです。独身者でも転勤を躊躇してしまう距離でした。集約なので拠点に事務員として残すにしても、数人です。自分の部下になるかも未定です。応対品質の低下防止を考えれば、ある程度の時期まで公開しないというのも頷けます。部下の生活や将来を考えれば、教えてしまうのも正解でしょう。ともに、どちらかを裏切ることになる選択です。どちらを選んでも、十分な効果とリスクが存在します。あなたは決断を下さなければなりません。表面的なノウハウではなく、あなた自身が確立した原則です。どのような原則を持つかによって決断が変わってきます。決断の説得力を、大きく向上させます。リーダーの決定論の根底には、原則が不可欠なのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、示すというお話です。企業に勤めていると、自分の思いとは、違う方向に進んでいる。この方針は、納得できない。いった場合に、どうすればいいのか?・上層部に提言する・周囲に愚痴を言いながらも従う・従ったふりをして無視する・会社を辞めるなどなど、いろいろな方法が考えられます。我慢してもらうと言っても、勤務態度や成績に影響がでそうです。勤務態度や成績に悪影響が出るのも問題ですね。発生しますし、提言も受け入れられないことも、ままあります。企業は、大きな船での航海のようなものです。諸事情によって、まっすぐ進めない場合も多々あります。荒波を乗り越えるための乗員補充のための寄港かもしれません。したら、今の戦力では抗えない、強力な潮流に流されてしまっているのかもしれません。船を下りてしまうのは、早計です。船は、ますます別の方向へ流されてしまいます。企業が行く先を見失うことはありません。部下にとっても、企業の思惑が理解できなくても、リーダーが示してくれる方角を頼りに行動できます。大きな方向性につながっていくのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。前回は、カスタマーサポートリーダーは、振り返るというお話をしました。振り返った後で、行うべきこと・・・そう、今回は、カスタマーサポートリーダーは、蓄積するというお話です。何を蓄積するのか・・・それは、そう経験です。経験が蓄積されていくと、こういう場合は、こうなるだろうという予測ができるようになります。これを、パターン認識といいます。事案の根底に流れているものが見えるようになり、いわゆるヘタレから脱却できます。ヘタレに人はついてこない。これは、どの場においても共通の事実です。個人の尊厳を担保しています。周囲の人に、どう思われていても大した問題ではないのです。日本においては、そうはいきません。長いものに巻かれ、寄らば大樹の陰となっていきます。KYと言われる人を排除する動きと同じです。日本において、この空気に抗えるもの、それが、個人が持つ経験なのです。他者から学ぶことも可能です。各種セミナーからも学べるものがあります。時間をかけず、効率的に学ぶことも可能なのです。細事に惑わされず、根底に流れるものを見つめ、とるべき行動を定めてください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポトリーダーは、振り返るというお話です。下記の質問について、考えてみてください。あなたは、これまで、どんな失敗をしてきましたか?その失敗から、どのようなのを、得ましたか?如何でしょう?ちゃんと、答えられましたか?では、次の質問です。あなたの成功体験には、どのようなものがありますか?その成功から、どのようなものを得ましたか?今度は、どうでしょう?日本人は、失敗が下手だと言います。引き際を知らず、無駄に資源を浪費してしまう。多くの犠牲が払われました。露見するという事例には、事欠きません。失敗は必ず起こりえます。リーダーとしてのミスリードも発生するでしょう。失敗の原因について、複数の視点から把握・分析を行えたかにかかってきます。このことは、成功体験についても、同じことが言えます。何が原因で成功したのか、別の視点からも考える。次回以降、とても強力な武器となります。同じ失敗を繰り返すかも知れません。再現は難しいでしょう。本当の意味は、ここにあるのです。この体験の積み重ねの量と質が、あなたの厚みを作り上げていくのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。部下のモチベーションの源泉を見極めるというお話でした。今回は、見極めたモチベーションの源泉をまとめる、カスタマーサポートリーダーは、収束させるというお話です。様々なものがあります。残念ながら、本気で、そう思っているのです。このような様々な思惑が、部署内のコミュニケーションを阻害します。気楽にやりたい人に注意したら、聞き流された。いうことは、数多く存在します。向上心に燃える人たちを中傷する事態が発生したこともありました。現状の人員の中で、解決していくしかないでしょう。組織ビジョンへの収束です。組織ビジョンへの収束とは、あらゆる行動を、ビジョンに沿っているかどうかを確認し、フィードバックを行うことで、行動のベースをビジョンに収束させていくことです。朝礼などで、昨日の業務で経験した、うれしかったことや、気付きを発表させ、リーダーがビジョンやミッション、社是などに照らし、お客様に喜ばれたのは、あなたの行動が、社是の○○を実践したからだなどと理由付けして、フィードバックを行います。順番に発表させるのもよいでしょう。朝礼が無理であれば、面談や、日常業務の中で、フィードバックしてもよいでしょう。部下の行動は、ビジョンに収束されていきます。褒められてうれしくない人もいません。素直に受け取れなくなっているのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。前回は、カスタマーサポートリーダーは、語るという話で、ビジョンを語ることについてお話しました。第52回電話応対コンクール全国大会の内容が発表されました。毎年、顧客対応を行う多くの企業が参加し、激戦が繰り広げられているので、ご存じの方も多いかもしれませんね。技術を磨き、向上させるには、とても良い機会であり、部下を出場させたり、一緒にスクリプト作りを経験してみると、たくさんの気づきが得られますので、お勧めしておきます。練習時間を多く求めてきたことがありました。電話を取る人員は、一人でも多く欲しい。出場し、入賞・優勝を狙って貰いたい。どちらを取るか、かなり悩んだ覚えがあります。有名なドラッカーのマネジメントに、次のような話があります。三人の石切り工の昔話がある。第一の男は、「これで暮らしを立てているのさ」と答えた。第二の男は、つちで打つ手を休めず、「国中でいちばん上手な石切りの仕事をしているのさ」と答えた。第三の男は、その目を輝かせ夢見心地で空を見あげながら「大寺院をつくっているのさ」と答えた。問題は第二の男である。熟練技能は必要なものである。事実、いかなる組織も、その成員に対し、それぞれがもっている技能を最大限に発揮するよう要求しなければ、その組織は退廃してしまう。何か大きなことをやっているのだと気負い込んでしまう危険があるものである。熟練技能は、企業でも奨励しなければならない。それは、つねに全体のニーズとの関連の下においてでなければならない。同上p87・88カスタマーサポートにおいても、同じ危険が発生します。電話応対コンクールでの優勝を狙い、技術向上に邁進するのが、第二の男、そして、お客様の立場に立ち、次世代を担えるのは、第三の男です。生活のために、日々の業務に耐え、業務を遂行するだけでは、やがて疲弊していきます。組織の向上は見込めません。弊害が生じてしまうのです。第三の男の状態に導く必要があるのです。正確に見極めてみてください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、語るというお話です。先日、カスタマーサポートリーダーは、翻訳するというお話をしました。トップの考えを現場の社員が理解できるように翻訳し、ボトムの意見を実現可能な提案に翻訳し、トップに進言するというお話でした。全社共通として、翻訳という仕事は、とても大事です。カスタマーサポートリーダーには、忘れてはならない、もう一つの重大な仕事があります。それが、カスタマーサポートリーダーは、語るということなのです。それでは、一体何を語るのか・・・それは、カスタマーサポートとしてのビジョンです。会社のビジョンが優れていようとも、それを、そのままカスタマーサポートのビジョンにしてはいけません。日々、お客様の対応をしているカスタマーサポートでは、お客様を身近に感じていることから、よりお客様目線に立ち、自分たちの存在意義を肯定する、そういうビジョンが必要になります。会社のビジョンを継承しつつ、少しだけ具体的に、カスタマーサポートのビジョンを構築する必要があるのです。あなたのリーダーとしての行動全てのバックボーンを、このカスタマーサポートのビジョンに置くのです。ビジョンを語るというのは、言葉だけで繰り返すものではありません。夢を語るように、常にビジョンを語ることは、とても重要です。行動のバックボーンをカスタマーサポートのビジョンに置くことで、いわゆる、背中が語るようになります。考え方、行動にぶれない軸が生まれます。部下たちが、安心してついていけるリーダーになるのです。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。