お客様の言う言葉も、真摯に聞けます。そこで、まずは、お客様の仰る表面上の不満を聞き出します。そのうえで、少しずつ本音を引き出していくのです。大した不満でなければ、表面上の不満だけで終わることも多いです。大きなクレームの陰には、相当に深い不満が隠れていたりします。その不満は、お客様の育ってきた環境や、現状のストレスに源泉を持つものがあったりして、対応範囲を超えてしまうものも少なくありません。言うと、是非、カウンセリングを受けてくださいと言いたくなることも、しばしばあります。これまでの不満やストレスが、たまたま当社の不満として、カスタマーサポートに持ち込まれたに過ぎないのです。なると、お手上げです。カスタマーサポートでは、カウンセリングはできません。お客様はクレームという手段で、攻撃してきているのです。治療を求めて相談されているのではありません。当社の問題のみを、なんとか解決して、治めて頂くしかないでしょう。後味の悪さは残りますが、個人の尊厳にかかわることなので、カスタマーサポートとして、それ以上関わるわけにはいかないのです。お客様の不満に気付きすぎてしまうのも、また問題なのです。真摯に解決にあたることなのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、耳を澄ますというお話です。様々な場面があります。このなかで、手紙やメールへの対応は、比較的楽です。事前に指導やアドバイスを行うことができるからです。電話や直接来店では、そうは行きません。電話では、なかなか、そうも行きません。お客様の主張も、部下からの報告というフィルターがかかってしまっています。人の頭の中は、様々な金魚が、気ままに泳いでいます。電話応対においては、部下が、この金魚の特性に気付かずに、つい、感情的な発言をしてしまったり、声のトーンが微妙に変わり、お客様の感情を逆なでしてしまうような事態が発生します。問題は隠蔽され、報告内容は歪んできます。積極的に部下に声をかけることで、お客様の主張を聞き、きめ細やかな指示で対応を促すことが重要なのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、金魚を仕分けるというお話です。様々なソフトを使用していると思います。その中で、カスタマーサポートリーダーが最も使用すべきソフトがメモ帳です。あのウィンドウズに付属しているメモ帳です。標準でインストールされている、極力シンプルなものが良いです。強調や修飾、フォントすら選べないようなメモ帳で十分です。開きましたか?開いたら、思いつくままに、何でも構わないので、入力してみます。部下の行動やお客様の一言でもいいですし、昼食に食べたい物でもOKです。何も思いつかなければ、何も思いつかないと入力しておきましょう。メモ帳を開いておくことと、思いついたことを入力することに意味があるので、あまり深く考えずに入力してOKです。人の頭の中は、金魚すくいの水槽のようなものです。時には、メダカやミドリ亀まで入れている金魚屋さんもあります。実際に数えてみると、多くが何の特徴もない和金であることに気付きます。別の水槽に移され、数がカウントしていくようなものです。様々な理由で仕分けることも可能です。最初は、ぎこちなく、意味不明な言葉が並ぶかもしれませんが、やがて、自分の思考パターンが見えてきます。部下や上司、お客様の言動をメモしていくと、ある種のパターンに気づくことも、しばしばです。普段とは違う視点から、アドバイスすることが可能になります。PC上のメモ帳に入力しているので、コピーや貼り付け、追加、削除さえも簡単です。分野ごとにまとめてみたり、逆に統合したり・・・ちょっと手の空いた時に、簡単に加工できます。ノウハウにまとめたいときなどは、WORDなどにコピーすれば、簡単に作成できます。業務として考えると、分析や研究ですね。自己のためでもあり、仕事の役にも立つのです。一度、あなたの頭の中の金魚を仕分けてみて下さい。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタアーサポートリーダーは、説得しないというお話です。実は、カスタマーサポートリーダーも説得します。説得なくして、業務は成り立たないと言っても過言ではないでしょう。相手に説得されたと思われるような説得はしないからです。人は、特に日本人は、説得されることを嫌います。感情的に許されないのです。感情的にとらわれてしまい、口コミで悪い噂が広がります。上司や部下に対しても同様です。権力を笠に着て横暴だ、言うことを聞かないかわいくない奴などと思われてしまうと、後々面倒なことになってしまいます。相手に説得されたと思われない説得力が重要になります。相手が、自分自信の考えで、その結論に達したと思わせる説得です。自分の意見に違和感を持たせるところから始まります。人は、話はじめると、どんどん新たな考えが浮かんできます。言いたかったことと、逆の主張に意見が変わってしまったという覚えがありませんか?人の思考は、とてつもないスピードで行われています。頭の中だけで考えをまとめるということは、お祭りに行って、金魚すくいの金魚を、そのままの状態で数えるようなものです。和金を見分けて数えるのは、とても難しいと言えるでしょう。金魚は一か所にじっとしていてはくれません。いろいろな考えが、ふっと浮かんでは消えます。そこで、自分の考えをまとめる際には、書き出すことが大事と言われるのです。金魚を一匹ずつ他に移しながら数えるのと同じですね。自分の思考の中に、和金が多かったことに気づいたりするものです。書き出したときほどではありません。思考が完全に整理されているとは、言い難い状況なのです。相手が思いもしなかった解決策を導き出すのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、あきらめるというお話です。様々な不条理に遭遇します。他部署や上司の無意味な要求などなど・・・ですね。呆れや怒りを呼ぶものも少なくないのが残念です。いった時に、どう対応するか?ずばり、あきらめましょう・・・はい、あきらめです。おきてしまったものは、しょうがないです。「覆水盆に返らず」です。起きてしまったことは、そのまま受け入れるしかありません。起きてしまったことを嘆くより、次の対処を考えましょう。原因を責めるのは、後回しです。粛々と実行していけばいいのです。事故は、必ず発生します。人の間違いも、必ず発生するのです。次の一手を、真剣に考えてください。解決は簡単ですが、再発も簡単です。人が間違いを犯すなら、間違いを犯さないためにどうするか?他者が理不尽な要求をしてくるなら、そうさせないためには、どのような手段があるのか?と、環境を変えることを念頭に再発防止を考えてみて下さい。個人の責任にせずに、根本的な解決策を立案する。周囲からみると、懐の深さを実感できるようになります。事故を発生するものと捉えて織り込むことは、リスク管理にもつながります。事故を発生しないものとして考えてしまうと、なぜ起きたのか、この事故さえ起きなければと、いつまでも引きずってしまい、本人も意気消沈してしまいます。それが、第二、第三の事故を招かないためにも、カスタマーサポートリーダーの懐の深さは、大事なスキルなのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、少しだけ口を割らせるというお話です。クレーム対応をしていると、どうも相手の要求事項が見えない。部下と話していても、何かを望んでいるようだけど、それを口に出さないというケースも同じですね。膠着状態に陥ることがあります。口を割ってもらうという考え方です。全ての開示を求めてしまいがちですが、ここで焦ってはいけません。お客様や部下なりに、口に出せない理由があるものです。相手にとっては、重大な理由ということも少なくありません。さわりだけでも、大まかで結構ですから・・・などと、少しだけ口を割ってもらうことに集中してみましょう。結果的に、すべて聞き出せるというケースも多いものです。クレーム応対では、最終要求がお金かなと思っていても、あからさまにお金と言ってくる人は少ないものです。口を割って貰いましょう。部下育成でも同様です。最終的には人間関係の問題になるのでしょうが、まずは、部下の中で発生している事実の確認など、ほんの少しだけ、口を割ってもらうことに集中しましょう。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。