これ以上反論しては、あなたの立場が危うくなりかねません。文句ばかりで仕事しない部下と同じです。会社の方針に従うのは当然です。無視するわけにもいきません。会社のためにもならない案件かもしれません。反論と気付かせずに途中でやめている、あなたの立場が活きてきます。反対派ではありません。人は、口応えが嫌いです。あなたは反論していると受け取られないように、あくまで質問であり、疑問点を解消していただけです。あなたの立場は、維持されているのです。案件は進行してしまいそうです。ここで使う次の手が、先送りです。相手のプランを否定せずに、実行しないという点では、とても強力な手法です。「成功させるには、あの部署と調整が必要ですね」などと言って、先送りしましょう。「今の時期より、市場が動く〇月なら、効果も高そうですね」などと言うのも、良いかもしれません。確実に成功させるための提案です。時期やタイミングのせいにしてしまいましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、仕事を好むというお話です。生活のために、仕方なくという人もいるでしょう。仕事のどのような部分が好きで、どのような部分が嫌いですか?実は、部下を指導するにあたって、この問いは、かなり重要です。人は、興味がないことを説得することはできません。会社の方針を部下に押し付けるのは無理なのです。部下は、上司の反発を敏感にキャッチしています。これは、普段の指導でも同じです。信じていることが、とても大事です。信じる必要があるのです。信じていないことを部下に強制しなくてはならないという場面も、少なくありません。いった場合は、どうすればよいか?一つは、役者になりきることです。完璧な演技を決めましょう。凶悪な犯罪者を演じきれるような、迫真の演技です。まちがっても、あの子演技下手だよねと言われてしまうような、アイドルレベルではダメです。他人を説得できるレベル位までは理解します。他人が見たら、信じていると錯覚するレベルです。これに、若干の演技力をプラスすれば、完璧でしょう。自身の言行と一致するように仕事をする必要があります。仕事を好んで取り組んでいるように見せるのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、反論するというお話です。上司やお客様の無理難題、部下の提言への対応があります。内容の如何に関わらず、対応に苦慮する問題も少なくありません。相手が明らかに間違っていても、正面切って批判できないですよね。反論できたら、どれだけ気持ちいいでしょう?しかし、ここには、大原則があります。聞く耳をもたれなくなってしまいます。なれば、意見や説得は、なんの意味もありません。相手は、あなたの話を聞く耳を持たなくなっているからです。上司や先輩に、そういう方が存在するなら、よく周囲を観察してみてください。そこには、ハッキリ言っても差支えないほどの信頼が醸成されているはずです。その信頼は、一朝一夕にできるものではありません。上司やお客様に対してとなれば、なおさらです。部下に対してだって、無下にはできません。いった難題に直面した時には、どうやって反論したらよいのでしょうか?それは、ポジティブに質問することです。質問をなげかけて行きます。「なるほど、すばらしいご意見ですね。実現するtなると、人員面では、こう考えればよろしいでしょうか?」などと投げかけます。反論は、ここで終わって構いません。人員面で、あなたが意見をした事実は残ります。深い信頼関係が築かれていれば、さらに反論しても構いません。感情だけで話しているお客様相手では、これ以上の反論は危険です。次回以降の場に持ち越しましょう。現在の、あなたの立場では、どうしようもないことなのです。ここは、大人になって折れましょう。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、繰り返すというお話です。カスタマーサポートリーダーが繰り返すものそれは、教育です。教育を根気よく繰り返す。聞いていたとしても、覚えられないからです。そんな不真面目な部下はいないと思うかもしれませんが、これは、れっきとした事実です。本人も、あなたの話を聞いて理解していると思っているだけに厄介な事実なのです。言葉としては理解していたのに、ある時、突然腑に落ちたという経験はありませんか?人には、話を聞けるタイミングが存在します。相手のためにと思っても、聞けないことも多いのです。何度も言ってくれていました。あなたは聞けていなかったのです。時には、上司への信頼すら失ったかもしれません。後になって、上司の言葉が腑に落ちた時、あの時の言葉は、こういう意味だったのかと理解できます。言って、あなたは上司のように、やみくもに、何度も繰り返す必要はありません。信頼を失わず、より効果的に繰り返す方法があります。日をおいて、何度か掻いてあげるということです。上手くなったと褒めます。部下のスキルを向上させ、さらに伸ばします。口にしてはいけません。謝罪の言葉については、問題と捉えていないかもしれません。それは、部下にとって、掻いてほしくないところかもしれないのです。聞けないタイミングの部下に言っても、あなたの信頼を損ねるだけです。本人から言わせるようにした上で、指導を行う方が有効です。効率的なスキルの定着を図ってください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、醸成するというお話です。影響力の源泉は、信頼です。今回は、信頼の醸成について、お話したいと思います。信頼にも、影響力と同じように源泉が存在します。それは、人格と能力です。大概にして、能力に問題があります。相対的な能力の低下に起因していたりします。人格に問題があると言えます。人格、ピーター・ドラッカー氏の言うところの「真摯さ」ですね。稲盛和夫氏の言うところの、「自らをを高める」です。稲盛氏に依れば、向上可能な様です。生まれ持った能力というより、自身で高められるスキルだと考えます。自らの意思で高められるスキルであることに気付きます。意識し、実践していけば、やがて大きな力になります。言われる話ですが、毎日1%ずつ向上していけば、1.01の365乗で、37.8となり、約38倍になります。逆に、毎日1%ずつ低下していけば、0.99の365乗で、0.03となり、1/33になります。信頼のはじめは、自分自身への信頼が重要です。私生活の失敗は、公的な失敗を導きます。私的成功を収めた人が、公的成功を得るのです。小さな決め事を徹底して守ることだと書きました。人格と能力に分解してみましょう。靴を脱いだら、必ず揃えるを考えてみます。そんなの常識と思われる方も多いと思います。靴を脱いだら揃えるのでしょうか?靴を脱いだら揃えるというのは、マナーです。周囲を含めて快適に過ごすための決め事です。脱いだ靴を揃えるのに、技術面の能力アップは、ほとんどの人が必要ないと思います。自分は、マナーを守れる常識人という信頼が生まれます。これが、人格の向上です。これで、第一段階が修了です。周囲を不快にさせないために、必ず靴を揃える。いう美意識が生まれます。思えるようになれば、さらに人格が向上します。これで、第二段階も修了となるのです。この例は、成長の1%にも満たないかもしれません。影響力を高めるのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、拡大するというお話です。カスタマーサポートリーダーが拡大するもの・・・それは、影響力です。影響力は、一朝一夕では、身に付きません。影響力が及ぶ範囲も同様です。徐々に身に付き、影響する範囲も広がっていきます。一定のラインを超えると、破竹の勢いで拡大します。影響力の根本にあるもの、それが、自分自身への影響力です。毎朝目覚まし時計と格闘してしまう。いう場合を考えてみましょう。倒れこむように布団へともぐりこみます。ましとの格闘がはじまります。目覚ましのスヌーズを使い、気が付くと、とても朝食をとっている時間はありません。あー、また起きれなかったと思いつつ、ちゃんと起きれなかった一日が始まります。有意義であることは、理解できていると思います。自分自身への影響力が低いと、これが、なかなか難しいのです。会社で周囲への影響力を高めようとしても、無理があります。影響力の源泉は、信頼です。私個人でみれば、自分自身との信頼関係です。他者に展開しようとするから、無理があるのです。朝起きれない人でも、信頼を築くことは可能です。他者との信頼関係が構築できているのです。最短のルートとなります。他者への影響力を高め、拡大してくれるのです。小さな決め事を徹底して守ることです。靴を脱いだら揃える、晩酌は1日1本にするなどなど、どんな些細なことでも構いません。些細なことを、当然になるまで守りきる。これが、自分自身への信頼を高めてくれるのです。小さな決め事を守りきり、影響力をどんどん拡大してください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、かっこよくというお話です。最近のクレームは、年々激化し、お客様の要求も厳しくなってきました。簡単にクレーマーとして、切り捨てようとする企業も見えてきました。このような事態になってしまったのでしょうか?「貧すれば、鈍す」という言葉があります。感覚が鈍ってくるという意味です。関東では、水の買い占めが起きたことは、まさに、この状態にあった、典型的な例だと思います。これは、企業の内部でも同じように発生しています。自己中心的な人ばかりが増えます。カスタマーサポートリーダーは、ここで自己中になっては、いけません。将来のあるべき姿から逆算して、打開できる現状を構想する。いう、かっこいいリーダーであることが大事です。徹底的に追求し、振り返らざるを得なくなります。大きな視点で、資本主義社会では、どうなっているかをみてみましょう。企業が合理化を追求するのは、当然です。合理化を追求すれば、恐慌や窮乏化が起こることは、マルクスの「資本論」の中で、すでに明らかにされています。資本主義社会で、企業は合理化を追求するものとされてきました。合理化を図れば、恐慌や窮乏化を招いてしまいます。「貧すれば鈍す」です。他者の痛みに鈍くなり、恐慌や窮乏化が生じます。そこで、資本主義を存続させるために、必要な品位として、CSR企業の社会的責任という考えが生まれてきました。貧しても鈍さないための施策です。CSR、最近、耳慣れてきた言葉ですね。企業に品位が求められる時代になってきています。消費者に選択されていく時代になります。重視されてくるようになります。企業に社会的貢献の価値を付加する。これが、カスタマーサポートリーダーの価値になってきます。将来への変革を促すリーダーです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、削減するというお話です。企業にとって削減するものは、コストです。一か月以内に解決した場合に比べ五分の一、となるそうです。大きなものは、やはり人件費でしょう。残業代は、多くの企業にとって、大きな悩みの一つです。対応する窓口の時間も、長くなっています。現在では、カスタマーサポートが対応する時間も、12時間を超える企業も珍しくありません。適正な人員配置を考えると、なかなか難しいものです。朝8時から夜8時まで対応する、カスタマーサポートの勤務を考えてみましょう。対応に必要な時間は、12時間です。休憩は1時間となり、拘束9時間が所定労働時間です。交代要員なしだとすると、日々3時間の残業ですね。この残業時間を減らしてみましょう。休憩は交代制とし、ここでは考えません。なにが、一番低コストでしょうか?全員をアルバイトにしてみましょう。実働時間を1日6時間未満にすれば、休憩は不要です。週30時間以内の達成も危ぶまれますね。社員の2交代制にしてみましょう。半数の人員で対応が必要になりそうですね。時間帯シフトが必要になりそうです。ここで、必要となってくるのが、お客様の波や、従業員の能力の数値化です。多少の変動はあるにしても、曜日や時間帯による、お客様の波は、平均化されていきます。何人程度の人員で対応が可能かが分かってきます。それでも、あと1時間社員の勤務時間が長ければ、あと1人出勤できればと思うことも少なくありません。いう場合は、月間休日を、1日か2日増やしてみましょう。現状、一か月8休であれば、10休や11休にしてみます。残業時間は、削減されます。在籍人員の増員が必要です。一度、真剣に取り組んでみてください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、数値化するというお話です。いろいろな数値があります。数値で把握することも難しいかもしれません。個人の能力差は、数値による運営を難しくします。数値化によって、ガイドラインの作成が可能になります。能力差までも数値化することにより、運営が容易になるのです。以前、私が勤務していた職場では、1日の呼量が、平均800本でしたが、突発要員や繁忙期には、1,000本を超え、最繁忙期にイレギュラーが重なると、1,500本、2,000本を超えたこともありました。応答率も明らかに低下しますが、それでも、他の拠点より、はるかに高い数字をキープしていました。その秘訣が、数値化でした。漠然と、一人が一日に対応する入電は、100本程度と考えていました。数値化も困難を極めました。突発的な波動を考慮して、MAX1,000本で10人もいれば十分と考え、データを取ってみたものの、明らかに人員が不足していたのです。明らかに人員が過剰でした。この原因が、個人の能力差とモチベーションの違いだったのです。一日80本程度であり、本数の伸びは、みられませんでした。運営は、かなり楽になるのですが、そう上手くはいきません。そこで、能力差でグループ化し、出勤シフトに反映させました。都合でシフトを変更する際も、同グループ内での変更を心がけました。すると、必ず能力の高い人と、そうでもない人が、バランスよく配置され、応対可能本数に余裕が生まれます。応対品質も向上するのです。残業時間の抑制や、適正な人員配置が可能になるのです。一度、自部署の能力を数値化してみてください。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、軽視するというお話です。時間をかけて、じっくり取り組まなければいけないものが存在します。自身のスキルかもしれません。人は、1日でできることを誇大に考え、1年、10年かかることを軽視しがちです。締切ぎりぎりになって、無理矢理仕上げた。いう経験があるのではないでしょうか?それは、夏休みの絵日記みたいなものです。自分は、数日で仕上げる実力があると、勘違いします。低レベルな完成品が標準になってしまうのです。イチローになりたいと思う野球少年は多くても、イチローのように、小学生の時点で、365日中360日も激しい練習をする子供は、なかなかいません。練習が重要であることは、みんな気が付いています。日々の遊びの誘惑に負けてしまうのです。自分の欠点を客観的に指摘してくれます。「どんな才能や技量も、一万時間練習を続ければ“本物”になる」という一万時間の法則を提唱しています。一万時間、膨大な時間です。平日8時間で約5年、毎日8時間なら3年半です。週末起業を考え、週末8時間なら、12年もかかってしまいます。週末2時間だと、48年ですね・・・しかし、毎日12時間やれば、わずか2年3か月です。会社での実力を考えると、納得できるものがありませんか?できる子で、3年で一人前・・・では、できない子は?実は、漫然とやるのと、意識を持ってやるのとでは、かなり成果が変わってきます。意識を持って取り組めば、8時間の所要時間が、10時間や12時間の実力となって帰ってきます。意識を持って取り組んでみてください。Entries検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。