commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、前回に続き、続:カスタマーサポートは、電話を取らないというお話です。前回、カスタマーサポートが電話を取らない理由を2つお伝えしました。1つは、回線、人員に余裕がない。2つ目は、回線、人員に余裕はあるけれど、他の作業が忙しく、電話が取れない。今日は、前回の2つ目でお話した、回線や人員に余裕はあるはずなのに、なぜか、応答率が悪い場合の、ちょっと憂慮すべき事態についてお話します。カスタマーサポートリーダーが、憂慮すべき事態とは・・・それは、カスタマーサポート自体が、疲弊してしまっていることです。お客様の問い合わせ、クレームに対し、社内から満足いく回答が得られない。他の仕事で時間がかかっているふりをしている。いう状態が、見受けられるのです。同じ社内の人間に対する気安さから、お客様に回答できない内容を返される。お客様の要求が特異で、回答できないまま責められ、嫌気がさしている。なってくると、カスタマーサポートが電話を取る気力がなくなってしまいます。時間を費やしてしまいます。結果的に、お客様は放置になってしまい、入電は増えるのですが、カスタマーサポートの本人にしてみれば、対応できないと言われたことを、お客様のために、なんとかしようとしている自分の姿を言い訳にしてしまいます。なってくると、いくら回線や人員を多少増やしたところで、解決しません。安定してきたら削減しなくては、いけなくなってしまいます。いう場合は、カスタマーサポートに留まらない、広範囲な対策が必要になるのです。詳細に精査することをお勧めします。コメントをキャンセル検索:ブログをメールで購読メールアドレスを記入して購読すれば、更新をメールで受信できます。