commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーの話術というお話です。決定打には、ならなさそうですね。カスタマーサポートリーダーを含め、カスタマーサポートに必要な話術は、パブリックスピーキングです。パブリックスピーキングは、リーダーの話術です。部下に対する上司だけがリーダーでは、ありません。人をリードする機会に極めて有効な話術なのです。お客様の問題を解決に導くのも、リーダーとしての側面が強い仕事です。人を動かす、他人を導くスキルに関しては、パブリックスピーキングが、ベストマッチと言えます。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートリーダーは、八方美人というお話です。八方美人、どこから見てもいい人という意味ですね。状況に応じて使い分けるずるさ、ネガティブなイメージが強いです。本当の姿は見えないので、批判のされようがありません。八方美人と揶揄される人は、実は、七方美人だったり、六方美人だったりと、どこかに本音が、見透かされる部分が残っています。ことわざに、「男は敷居を跨げば、七人の敵あり」と言います。家の敷居を跨いだ瞬間から、敵に気をつけねばなりません。完璧に演じ切る必要があるのです。「本当の自分」は、家に置いて鍵をかけておいて下さい。家の敷居どころか、自室の敷居になるかもしれません。カスタマーサポートリーダーです。お客様に対しては、いい顔を演じなければならないことは、理解できると思います。?あまり本音を出し過ぎても、よくなさそうですよね・・・では、協力会社や取引先、出入り業者は、いかがですか?これも、本音を出せる場面は少なさそうです。「当社の社員として、節度ある行動」などと縛られていたりします。会社員にとって、本来の自分を出せる場面は、非常に少ないのです。被害が少なくて済みます。本当の自分が壊れていくと思う人がいますが、それは間違いです。上手くいかない場合に発生します。徐々にではありますが、素の自分のイメージと演じている自分が一体化します。後には、いじめっ子だったならわかるけど、苛められっこだったとは思えないと言われ、いつも自信を持っているというイメージになってきました。八方美人になりきってみて下さい。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、信用を創造するというお話です。企業にとって、会社の信用は、とても重要です。信用がなければ、どんなに素晴らしい商品を作っても売れません。逆に信用があれば、多少の不満があっても、お客様から改善要望が来て、次の製品開発につなげられ、お客様が離れていくことは、ありません。ま、今更説明するような話でもないですよね・・・しかし、企業活動をしていると、どうしてもミスやクレームが発生します。多くの製品と従業員を抱えている大企業では、日常茶飯事でしょう。人は、ミスをする生き物です。完璧な人間は存在しません。普段は、完璧に見える人ほど、とんでもないミスをしでかします。離職率は高くなってしまいます。企業活動をする方が、ベストとは言いませんが、ベターではあると言えます。このベターを、限りなくベストに近づける部署が、カスタマーサポートなのです。ミスやクレームは、お客様から見て、マイナス印象です。カスタマーサポートが、適切な応対をすれば、この印象は、プラスへと変化します。もとの印象がマイナスであるため、プラス印象とのギャップは、大きくなります。このギャップの大きさが、お客様からの信用を創造し、ファンを増やしてくれるのです。カスタマーサポートの応対力が優れているからと言って、ミスやクレームの発生を放置していいわけではありません。行いながらも、それでもミスやクレームは発生し得るという感覚が大事です。急速に回復し、ファン化していきます。次のミスやクレームが発生していく・・・これは、避けられない事実なのです。一度、ご自身の会社を、部下を通さず、ご自分の目で確認されることをお勧めします。従業員がロボット化している可能性もあります。優秀な社員の見分けすらできないかもしれません。なると、管理職や経営層への登用時に適切な人材がいないことに気付くはずです。適切な応対を行うことで、企業の信用を創造し、お客様のファン化に貢献するのです。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、期待を裏切るというお話です。カスタマーサポートに寄せられる期待とは、どのようなものでしょうか?もちろん、お客様の不安・不満を解決してほしいということでしょう。実際に出来ていると思いますか?webでカスタマーサポート関連の情報を収集すると、カスタマーサポートの対応が遅い、要領を得ないという書き込みが、数多く見つかります。お客様の期待に沿っているどころか、お客様の期待を裏切っているような状況です。人は、期待を裏切られると、感情的になります。解決への提案は、ことごとく却下され、お客様の周囲にはクチコミで悪評が広がります。お客様の期待値は、大幅に下がります。問い合わせても、この程度しか回答できないだろうとかですね。一部の業界では、お客様がカスタマーサポートに期待しなくなっています。ここでお客様の期待を、よい意味で裏切ったら、どうなるでしょう?よい意味で裏切る。お問い合わせメールの回答が数分で送られてくる。お問い合わせの内容に、的確で、かゆいところに手が届く返信があった。お客様は感情的になります。理屈を超えて、その企業のファンになり、クチコミで周囲に営業をかけてくれるようになるのです。お客様の期待を裏切るなら、良い方向に裏切りましょう。他業界のカスタマーサポートの対応状況を確認し、お客様の期待を上回る対応をすればよいのです。簡単にできることが、たくさんありますよ。commentsこんにちは、カスタマーサポートリーダー.comの古瀬欣也です。今日は、カスタマーサポートは、不満に気付くというお話です。「お客様の不満に気付けない」です。多くの方が、お客様の不満に気付けないと悩みます。不満に気付かずにエスカレーションしてしまった・・・などなど、カスタマーサポートをしていると、こういった悩みに遭遇しないことは、ありません。あなたがカウンセラー並みの能力を持っていたとしても、お客様の不満に100%気づくのは、無理です。人は、それぞれ育ってきた、経験してきた環境が違います。常識と思われることでさえ、人それぞれです。長い時間をかけて行われるのです。数分の応対時間の中で、お客様の不満に気付くなど、とうていできるものではありません。言っても、カスタマーサポートである以上、お客様の不満に気付くことは、重大な任務です。そこで、お客様に教えてもらうという方法があります。素直に聞いてしまうのです。