哲也2016年7月6日0%印刷?クリップクリップしました店舗のスクラップ&ビルドも課題に大塚:私が社長に就いた2009年からの事業モデルの移行は、結構、長期のプロジェクトになるのです。私が社長を離れたことなどで、それが途中で中断し、非常に事態が難しくなった面はあります。いわゆる会員制のモデルから一般的な小売りのスタイルを取り入れていこうというときには、それにふさわしい立地も変わるのです。従来のように目的買いの顧客だけを取っていこうということであれば、オフィスビルの空中階であってもよかった。日常的にインテリアに興味を持ってもらって、単品の購入とかインテリアのアクセサリーもと考えたときには、商業施設として、ふらっと来られる場所がいいわけです。店舗のスクラップ&ビルドなんかも含めてやらないと本当の意味での移行はできないわけです。2009年からはオフィス型の店舗を閉めて、商業型の店を出していくというプロセスを始めたのですが、プロジェクトの中断があったことで、遅れた面があります。千葉県では商業施設型に店を出そうとしてきましたが、ようやく今年9月に船橋市に新店が開きます。改革の中断というのは、店舗網の再構築以外でも影響がでましたか。大塚:商業施設型へと店舗を変えるのと並行して、徐々にオペレーションを変えることをやっていくわけです。社員研修の仕方も徐々に変わっていかなくてはならないし、お店の中のつくり方も変わっていかなくてはいけない。自由に見ても分かるようにするには、お店のコマの割りとか、ゾーニングなんかも変わってきます。いうものも、途中で中断した難しさはあります。それと、やっぱり(委任状争奪戦で)あれだけの騒ぎになったら、心の動揺も社員の中に生まれてくる。それまで、こういうやり方でやろうよと、少しずつ腹落ちするような形で理解してもらってきたものが、いったんそれが中断すると、頭も混乱しますよね。1回、みんなに頭を整理してもらって、こっちに行きましょうというのには、難しさは出てきますね。昨春に新たな中期経営計画を打ち出しましたが、振り返ってみて誤算がありましたか。大塚:当初考えていたスケジュールとは少し狂ってしまったというのはありますね。したことの影響の度合いというのが、完全に読みきれていなかった。中期計画では、こういう方向に変わりますというのを、世の中にはっきりと示しましたので、事業モデルの変革は急速にやっていきたいのです。最初に考えていたスケジュールから大きく遅れれば、やっぱり消費者に見放されてしまうという心配もあります。おしかりも受けることは多くはなりますが、逆にどういうふうに大塚家具がなっていこうとしているのかを、見ていただく機会も増えると思います。19:27そもそも、創業者が健在で、考えが変わらなかったなら、独立して違う名前の会社で行うべきだったと思う。顧客も従業員も混乱し、一連の総動員で、会社のブランド価値は、イケヤやニトリよりも下がった様に思う。08:01M&A目的もあるからなあ。18:22大塚家具の苦戦の原因は久美子社長が接客業(小売業かもしれないが、日本の小売業はコンビニに代表されるようにもはや接客業であろう)向きではないということに尽きるのではないだろうか。大塚家具では何年に一度か大きな買い物をしてきたが、先般、30万円ほどの買い物をした際に、会計のその場で礼を言われて終わりだったのにはひどく驚かされた。それまではていねいすぎるほどの接客を受けてきたし、販売担当者は急いで次の接客にまわらなければいけないような状況でもなかった。好みは別として、洋服屋では1000円のネクタイを買っただけでも店の外まで見送りがあるし、ディーラーで5000円のオイル交換をしただけでも洗車してもらえることもある。それらを「おもてなし」と呼ぶのかどうかはわからないが、不必要だと思うことはあっても不愉快だと思うことはない。いう些細ではあるが記憶に残るようなことを「不必要」だとして切り捨てているような気がしてならない。久美子社長のおっしゃる「カルチャーとかも含めて数年かけて、見直しを徐々に進めてきて、これからも、もうちょっとかかるかもしれません。したトランジションをしていかないと、組織でクリエーティブにビジネスをつくり上げていけるようなカルチャーにはならないです」というような発言。いう発言内容からも接客業向きではないように感じる。日本で日本人相手に商売を行っているのであれば、こういう相手への気遣いのようなものがまったく感じられない言葉の使い方は避けるべきだろう。12:33大塚家具の品揃えの豊富さは、IKEAやニトリとは全く比べ物にならない。こんな大きさのこんな色合いのダイニングテーブルをIKEA並み価格が予算だとと告げると、広大な店舗の中を案内されて、たちどころに5品位の選択肢を示してくれる、押しつけがましくない。それに床の色や他の家具とのコーディネートに悩んでいると、またまた対案の家具を5~6件、提案してくれる。品揃えの豊富さと、どこにどんな物が置いてあるかを熟知している案内人のいる会員制とは、切っても切れない関係だと思う。価格的にIKEAと遜色なく、品質は断然に良く、しかも家で組み立てる手間が無い。宣伝の仕方や顧客への訴求力の問題ではないか。10:29みんな家具が好きなのかねえ。IKEAを見て、1日いろと言われたら、発狂するね。家具に興味がないし、家具の業界にも興味がないし、ビジネルモデルにも興味がない。店舗を見ると関東中心で、あとはその地域の中心的な都市だけ。ああ、東京の金がある日経BPの読者には、身近な問題なのかー。田舎の貧乏人には、どちらが潰れようが関係ないし、興味もない。そもそも大塚家具の店を見かけたこともない。21:35マーケティングの観点から言うと、軍配は間違いなく父親に上がる。ターゲットが明確な上に会員制度による顧客名簿は究極の武器になる。創業者のミスはターゲット層以上の店舗数や規模を拡大をし過ぎた事。大塚家具をイケアやニトリのようにしても業界で勝てる訳がない。創業者の匠大塚と言うネーミングもマーケティング戦略として、流石と言える。同じエリアで匠大塚と大塚家具があっても実際にはさほど競合ではない。それぞれの購買ターゲットが完全に違ってきているからだ。利益を出せるとしたら、現状は匠大塚であるのは間違いないだろう。12:11家具の機能的価値それ自体は簡明なもので(椅子なら、座面に足が4本ついていればそれは椅子だ)、そこにどれだけの付加価値を乗せられるかがビジネスの成否につながる。比較的高めのプライシングで勝負している大塚家具は、これまでその付加価値の源泉を「大塚家具で買うこと」「会員であること」「手厚い接客のもとで、大枚をはたくことで満足感を得ること」といったコト的な価値に置いてきた。それを自ら手放そうとしているのだから、代わりの付加価値を新たに設定せねばならない。真っ当に考えればそれは、モノ的価値(商品そのもの)に求め直していくことが王道であろう。(多分それは、商品のストーリーづくり=素材だったり産地だったり職人だったりひと工夫のこだわりだったり、にヒントがあるように感じる)現状、大塚家具のイメージはまだ「よい購買体験ができる場(買い物に酔える場)」に寄っており、「他社に比類のない、圧倒的に抜群の商品」が手に入る(価格の高低ではなく価値的に)とのイメージはそれほど浮かんでこない。この点、他の方も言及されていたが、創業社長の新会社のネーミングは秀逸で、「匠」と冠することで明確にかつ早々と、高品質路線を打ち出した点は流石の目利きだと思う。現在の経営者どちらの言い分も、ある種の芯があり今まで苦手だった大塚ブランドの評価が大きく変わりました。他の方のコメントにもあるけれど、久美子氏自身が接客スキルがなさすぎる。ターゲットを絞り捕食するといった基本的な営業行動が見えていない様に感じて仕方ない。どんな商品を誰にどうやって売るのかが見えてこない。商品をおいて一見して魅力のわからない高額の商品が売れると思っているのだろうか?はたまた家具はただの雰囲気材料で偶々寄った客がインポート雑貨を買ってくれれば満足なのか?例えば旅館とホテルはターゲットが異なる。旅館は受動的で中に娯楽を求める方が好み、ホテルは能動的で外に娯楽を求める方が好む。外に観光資源が豊富にあり早く遊びに行きたい人間に旅館的もてなしは不要だし、中でゆったりしたい人間にセルフサービス・ユニットバスのホテルが選択肢になる訳がない。今の大塚家具は”旅館の風体だけど風呂はバスユニット、もてなしもソコソコにどうぞ外で遊んできてください”と言う旅館でもホテルでもない、敢えて言うなら値段の高い民宿ではないか?元々ある旅館を捨てて目指すに目標には到底思えない。久美子社長が一刻も早く組織論だけでなく明確なビジネスモデルを示せるよう期待したい。18:00親子ともども余計な考えが邪魔して混迷しているように見えるところが、お互い相手を意識していて「親子喧嘩の延長戦」にしか見えないところで、部外者としては「やっぱり親子だなぁ」といった感想だ。親は親でニッチ路線を貫けず(店を増やすことが先に出てくる)、子は子で何を売ったらいいのかぶれぶれ、匠大塚でもイケアでもニトリでもない路線って何?という感じ。16:34大塚対決が楽しみです。12:59大塚家具は、量販店の廉価家具でない高額商品を買える層を確実に逃がしていっていると思う。高額商品を数は少ないが確実な購買層に定期的に売るか、安売り路線に転化するかの二者択一ができない結果、今の店舗はタダの展示場と化していて、客層を中途半端に狙った結果、どちらも大塚家具では購入行動を起こさないことに気付けていない。父親の匠店も十分なリサーチの元に始まったとは思えないが、確実な良質購入層を確保できれば、かつての大塚家具の立ち位置に近づける可能性はあると思う。12:38大塚家具では、2015年にリビング用の椅子2客、2016年にリビングテーブル1台買いました。トータルで20万超の買い物です。品質には基本満足しています。配送も大塚家具の業者がやってくれるので、安心です。接客については、まだまだ甘いと思います。留守電を頂いたので折り返し電話したら、長時間のコールで出なかったのに、「お待たせしました」の言葉が無い。担当者に代わってもらったとき、「お電話ありがとうございます」が無い。平日の夕方にテーブルを注文しに行ったら、男性の従業員らしき数名が、見本のソファーに座って談笑しており、私と目が合っても話しかけなかった。困ったので、受付で女性店員を呼んでもらってその人から買った。(なお、買うときには、男性店員は家具を拭くなど働いていましたが)銀座や新宿に店をもって、数万から百万超の商品を扱っているのに、この接客は違うと思います。大塚家具でこれからも買いたいので、良くなってほしいので、ホームページに意見しようと思ったら、その欄もないし(笑)。これじゃ、お客さん逃げてしまいますよ。12:33いま家にある主要家具一式は15年前に新築時に数年掛けて大塚で揃えた物だ。販売員の言うとおりモノはとても良い。15年毎日使っていればガタが来るので、そろそろ買い換えようと先日大塚に行った・・・が、感想としてはあまり高評価ではない。DIYのイケアと比べるのはそもそもの間違いですが、イケアに行った事が有る人なら、イケア流”無人提案”は百も承知のはず。最近は同業社の大型店でも似たようなことやってますが、”提案”の洗練度は流石にイケアに敵わないと思います。大塚はその同業者以下です。DIYからちょっと高級なものまで品数そろえてさあ見て下さい!おまけにインテリア用品や家電製品もありますよ!ってほど揃ってもいない。イケアや東京インテリアは一店で半日以上居られる「面白い店」。ニトリや島忠は買うことを前提に行って長居しない店。アクタスはショッピングのついでに立ち寄りトータルイメージを膨らませる店です。いまの大塚は完全に中途半端ですね。若干のウザさはあるものの、ぴったり付いて欠けてるイメージをつなぎ合わせてくれた旧大塚方式の方が良かったと思いました。会社として、アクタス路線に行きたいのか、ニトリ路線なのか。分かりませんし、どちらの路線で行くにしても、立地が悪すぎです。12:24組織経営体制への変革の重要性は共感する。