~お客様と信頼を築く~■適切なリスニング適切な処理を行うためにはクレームの全容を正確に把握しなければなりません。お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」=傾聴が必要です。自分なりのお詫びの言葉を複数準備する※(お詫びの言葉のレパートリーを増やす)相手が何を言いたいのか、キーワードを発見する→発見したら復唱する。お客様がくどいほど繰り返す言葉の中に、本音が隠れていることが多い。3途中で話を否定したり反論したりしない■適切な受け止め人は、リアクションを持って、自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。話の中にはさむ「あいづち」とは「あなたの言っていることを聴いていますよ」ということを表現するものです。電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう。1復唱のあいづちお客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。2要約のあいづちお客様が言われたことを、まとめて確認する。3感情のあいづちお客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。~ジェスチャーの常識~/。