クレーム応対のポイントクレーム応対クレーム応対のポイントクレーム応対をするにあたってのポイントをまとめましょう。1、お客様の話をよく聴く・クレーム応対の第一歩が不満を全部吐き出してもらうことから・お客様が理解されたと感じる満足感を作る2、こちらの不備な点を心をこめて謝る・明るくハキハキしないこと・声のトーンをいつもより低めにする3、お客様の立場に立つ4、途中で口をはさまない・とにかく聴くことに徹する5、怖がらない・恐怖心や動揺がお客様に伝わると「反感」になる6、お客様意識を忘れない・馴れ馴れしい言葉遣いや態度にならないように気をつける7、感情的にならない・お客様のペースや感情に巻き込まれない8、責任者への交代はタイミングよく・「人が変わる」ことでお客様が冷静になることもある9、1つひとつの質問にいちいち反応しない・「本当に悪いと思ってんの!」「はい、思っております。「この仕事何年やってるの!」「3年です」このようなやりとりはお客様をよけいに立腹させてしまう。~ジェスチャーの常識~/。